Tamaño del mercado conversacional, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (suscripción mensual y suscripción anual), por aplicación (PYME (pequeñas y medianas empresas) y grandes empresas) y pronóstico regional hasta 2035

VISIÓN GENERAL DEL MERCADO CONVERSACIONAL

El tamaño del mercado conversacional global fue de 605,17 millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 866,07 millones de dólares en 2035, exhibiendo una tasa compuesta anual del 3,3% durante el período previsto.

 El Mercado Conversacional pretende poner en perspectiva las interfaces impulsadas por IA (software de mensajería, chatbots o aplicaciones de voz) para trabajar en la participación del cliente y automatizar los procesos de negocio. Este mercado ha acelerado su desarrollo con la integración de las últimas tecnologías, en particular, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), junto con el análisis de sentimientos. Las empresas ahora utilizan cada vez más estas soluciones conversacionales para ayudar instantáneamente a sus clientes y facilitarles la interacción y el sentimiento de satisfacción con la experiencia general. Con la aceleración de la transformación digital en diversas industrias, la demanda de plataformas de comunicación inteligentes y automatizadas está aumentando. Estas plataformas de comunicación en realidad respaldan un servicio de comunicación omnicanal que permite el flujo fluido de interacciones (internas o externas) a través de varios dispositivos y/o servicios. En consecuencia, el mercado ahora está inundado de inversiones e innovación de grandes empresas tecnológicas multinacionales, así como de nuevas empresas en ciernes.

LAS CRISIS GLOBALES IMPACTAN EL MERCADO CONVERSACIONALIMPACTO DEL COVID-19

"COVID-19 aceleró el crecimiento del mercado conversacional a través de soluciones para clientes impulsadas por IA"

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

 COVID-19 ha sido un enorme catalizador para el crecimiento del mercado conversacional, ya que las empresas cambiaron sus operaciones rápidamente al trabajo remoto y necesitaron una interfaz física mínima con el cliente. Esa necesidad urgente era contar con soluciones automatizadas de comunicación con el cliente para poder mantener el compromiso y la continuidad del servicio. Los chatbots y los asistentes virtuales de IA surgieron durante estos tiempos de escasez de trabajadores y picos en las consultas de los clientes, devolviendo el servicio desde el vacío. El repentino aumento de la demanda de herramientas basadas en chat se atendió rápidamente en sectores como el comercio electrónico, la atención sanitaria, la educación y BFSI. Esto, entonces, aceleró la adopción, con mayores inversiones en plataformas basadas en IA. Por lo tanto, durante la pandemia se experimentó mucho crecimiento con sustento momentáneo, lo que generó una base saludable para una curva de crecimiento progresiva.

ÚLTIMA TENDENCIA

"La IA generativa y las herramientas de voz impulsan el crecimiento del mercado en la participación del cliente"

 Una de las tendencias más populares hoy en día en el mercado conversacional es emplear herramientas de inteligencia artificial generativa sobre plataformas conversacionales para generar respuestas más receptivas y orientadas a las personas. Las empresas utilizan los modelos de IA más avanzados para crear una interacción programática que se adapta a la personalidad, el contexto y las interacciones dinámicas de un individuo, trabajando para mejorar la satisfacción y la experiencia del usuario. La inteligencia artificial por voz también ha ganado popularidad, especialmente en dispositivos domésticos inteligentes y sistemas de atención al cliente sin contacto. El soporte multilingüe es otra área en crecimiento que permite a las empresas brindar sus servicios en todo el mundo mientras tienden a la relevancia local. Además, se integran herramientas de análisis de sentimientos para que las empresas comprendan la emoción detrás de un usuario y puedan responder con un gesto más comprensivo. Sin embargo, dicho esto, la IA generativa es la principal fuerza disruptiva que está remodelando los métodos de interacción con el cliente y los modos de comunicación.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO CONVERSACIONAL

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en suscripción mensual y suscripción anual.

• Suscripción mensual: las suscripciones mensuales son cada vez más populares entre las pequeñas y medianas empresas (PYMES), así como entre las nuevas empresas que quizás no quieran hacer un compromiso a largo plazo. Los usuarios pueden pagar una tarifa recurrente para acceder a plataformas conversacionales sin un compromiso a largo plazo y con un costo inicial más bajo. Las suscripciones mensuales tienden a incluir funciones básicas a intermedias, lo que permite a las empresas aumentar gradualmente los servicios a medida que escalan. Los planes de suscripción mensual brindan flexibilidad para cambiar de proveedor y/o actualizar planes a medida que evolucionan los procesos y las necesidades de la empresa y del producto. A medida que aumenta la demanda de herramientas digitales para el crecimiento, este segmento de suscripción está ganando terreno y adopción en diferentes mercados y regiones.
• Suscripción anual: las suscripciones anuales tienden a beneficiar a las grandes empresas y organizaciones que implementan herramientas conversacionales sin éxito con un compromiso a largo plazo para la implementación. En comparación con las suscripciones mensuales, las suscripciones anuales tienden a ofrecer ventajas de costos generales y precios de uso más bajos. Los programas de suscripción anual suelen ofrecer funciones premium integrales a los usuarios finales, quienes normalmente se benefician de soporte personalizado, personalización del servicio y seguridad y funciones mejoradas. Las organizaciones que deciden comprometerse a largo plazo con un modelo de suscripción indican un compromiso más estratégico para incorporar la IA en los procesos operativos. Los modelos de suscripción anual crean lealtad y estabilidad del cliente que benefician a los proveedores de plataformas al permitir un compromiso de inversión a largo plazo para el desarrollo de productos. Este tipo de modelo de suscripción crea una continuidad mejorada y esfuerzos de desarrollo continuos.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en PYME (pequeñas y medianas empresas) y grandes empresas.

• Pymes (pequeñas y medianas empresas): las pequeñas y medianas empresas, o pymes, están explorando plataformas conversacionales para garantizar la participación del cliente y la eficiencia operativa. Las pymes pueden ofrecer ayuda virtual sin estudio las 24 horas, los 7 días de la semana. Información, respuesta a preguntas frecuentes, prospección y seguimiento de pedidos. Pueden implementar con éxito herramientas conversacionales para reducir la carga de trabajo humana y, al mismo tiempo, brindar un nivel constante de servicio gracias a la menor cantidad de personas. Los modelos de precios de suscripción, generalmente mensuales, son estándar para las PYME, ya que brindan asequibilidad, mientras que la escala es esencial para su capacidad de crecer. La funcionalidad agregada a partir de la integración con herramientas de automatización de marketing, CRM y soluciones de comercio electrónico aumenta la eficacia operativa. Las pymes representan un grupo de clientes en rápido crecimiento en este espacio debido a la digitalización y la adopción de la tecnología de inteligencia artificial.
• Grandes empresas: las grandes empresas utilizan plataformas conversacionales para una gestión completa de interacciones grandes y más complejas con los clientes sin sacrificar la calidad del servicio. Por lo general, pueden requerir capacidades avanzadas que incluyen análisis de sentimientos, capacidades multilingües y capacidades internas integradas como ERP, análisis y CRM. La personalización y la escala son importantes para gestionar casos variados y de gran volumen en todos los departamentos y geografías. El precio anual es el modelo de suscripción más común para las grandes empresas y probablemente se debe a que proporciona al usuario acceso completo a las herramientas y asistencia de soporte profunda, al tiempo que reduce los costos totales de propiedad. También tienden a desempeñar un papel importante en la creación de conocimientos y la innovación, ya que generalmente trabajan en colaboración con los proveedores.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.                   

Factor de conducción

" Conversión digital en todas las industrias"

La expansión del mercado conversacional está impulsada principalmente por el continuo aumento de la transformación digital. La inteligencia artificial conversacional se convierte en un componente esencial de este cambio a medida que las empresas de todos los sectores apuntan a digitalizar los procesos y mejorar la experiencia del usuario. Estos sistemas facilitan la comunicación automatizada en tiempo real que aumenta la felicidad del consumidor y eleva el estándar de prestación de servicios. A la vanguardia en la integración de herramientas conversacionales en los procesos internos y de cara al consumidor se encuentran sectores como el comercio minorista, la atención médica, BFSI y las telecomunicaciones. Las empresas ahora utilizan la inteligencia artificial para reducir gastos, personalizar el compromiso y reducir la carga de trabajo manual. La demanda está impulsando a los proveedores de plataformas a desarrollar su línea de productos y mejorar sus funciones.

"Aumento de la adopción de tecnologías de IA y PNL"

El mercado conversacional está siendo impulsado por la rápida expansión y disponibilidad del procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la inteligencia artificial. Estas tecnologías permiten a los chatbots y asistentes virtuales captar de manera más efectiva la intención, el contexto y el estado de ánimo del usuario, produciendo así interacciones más exactas y relevantes. Un mejor rendimiento está inspirando a empresas de todos los sectores a adoptar con valentía las herramientas impulsadas por la IA. Además, los desarrollos de la PNL ayudan a la comunicación multilingüe, ampliando así su alcance mundial. Incluso las empresas más pequeñas están entrando al mercado, ya que estas tecnologías son cada vez más asequibles y fáciles de usar. Esta rápida adopción está impulsando un notable crecimiento del mercado tanto en países ricos como pobres.

Factor de restricción

"Las preocupaciones sobre la privacidad de los datos obstaculizan el crecimiento del mercado conversacional, especialmente en los sectores regulados"

 La creciente preocupación por la privacidad de los datos y la ciberseguridad se encuentra entre los principales elementos restrictivos para el mercado conversacional. Debido a que las plataformas conversacionales procesan datos personales y empresariales confidenciales, son blanco de violaciones de datos y ataques cibernéticos. El cumplimiento de estándares como GDPR en Europa y CCPA en California complica a los proveedores de plataformas. Por lo tanto, el cifrado de extremo a extremo, el almacenamiento seguro de datos y los mecanismos de permiso de usuario son fundamentales. El incumplimiento de estos criterios conlleva consecuencias legales y daños a la reputación. Estos riesgos podrían disuadir a algunas empresas, particularmente en sectores controlados, de adoptar por completo tecnologías conversacionales.

Oportunidad

"El crecimiento de la infraestructura digital en los países en desarrollo impulsa el crecimiento del mercado de la industria conversacional"

 Una posibilidad importante para el crecimiento del mercado conversacional es el rápido desarrollo de la infraestructura digital y la penetración de la telefonía celular en los países en desarrollo. La demanda de herramientas de comunicación de inteligencia artificial rentables está creciendo a medida que empresas en áreas como Asia, África y América Latina se dirigen hacia operaciones digitales. Esta expansión presenta oportunidades para los proveedores que brindan soluciones escalables y a precios razonables personalizadas para los idiomas y entornos culturales locales. Los esfuerzos liderados por los gobiernos para fomentar la digitalización y la alfabetización digital de las pequeñas empresas impulsan aún más el crecimiento del mercado. Estas áreas atraen la inversión y la entrada al mercado. Llegar a estos mercados podría ampliar enormemente el alcance mundial de las empresas de plataformas conversacionales.

Desafío

"Los problemas del sistema heredado obstaculizan el crecimiento y la integración del mercado de plataformas conversacionales"

 El desafío para los proveedores de plataformas conversacionales es combinar sus ofertas con los sistemas heredados que se utilizan actualmente. Muchas empresas todavía utilizan infraestructuras antiguas que son incompatibles con las herramientas de inteligencia artificial y los sistemas basados ​​en la nube actuales. Esta discordia puede retrasar la ejecución, aumentar los gastos de implementación y necesitar modificaciones exhaustivas. Para las empresas que buscan una implementación rápida e impecable, estos obstáculos pueden resultar desalentadores, ya que es posible que también necesiten volver a capacitar a los empleados y modificar los procesos actuales. Para ayudar a la integración y resolver estos problemas, los proveedores deben crear soluciones plug-and-play, middleware sólido y API flexibles.

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO CONVERSACIONAL

• América del norte

"El crecimiento del mercado de América del Norte impulsado por la IA, la innovación y la adopción"

 Con una fuerte penetración digital, una infraestructura de vanguardia y un enfoque proactivo para la adopción de inteligencia artificial, América del Norte está a la vanguardia del mercado conversacional mundial. La presencia de pesos pesados ​​de la tecnología como Google, Microsoft y Amazon acelera la innovación y la aplicación de herramientas conversacionales. Dado que empresas de todos los sectores, incluidos los de salud, banca y comercio minorista, invierten significativamente en la participación del consumidor impulsada por la IA, el mercado conversacional de Estados Unidos es el principal participante. Los ecosistemas de nube maduros y la amplia aceptación de los asistentes virtuales por parte de los consumidores ayudan al área. El crecimiento del mercado se ve impulsado por la I+D en curso y las asociaciones público-privadas. Se prevé que en los próximos años América del Norte mantendrá su posición de liderazgo.

• Europa

"La adopción y las regulaciones de la IA en Europa impulsan constantemente el crecimiento del mercado conversacional"

 La adopción temprana de la inteligencia artificial y un clima regulatorio favorable definen a Europa, que sigue siendo un área importante en la cuota de mercado conversacional. En todas las industrias, incluidas el comercio minorista, las telecomunicaciones y las finanzas, que utilizan herramientas conversacionales para la automatización y una mejor atención al consumidor, el continente está experimentando una expansión constante. Leyes estrictas como el RGPD están motivando a las empresas a utilizar soluciones de inteligencia artificial seguras y morales. En términos de innovación y ejecución, países como el Reino Unido, Francia, los Países Bajos y Alemania están a la cabeza. Teniendo en cuenta la seguridad y la apertura de los datos, los proveedores europeos también están creando tecnología nativa. Esta estrategia apoya la expansión del mercado y genera confianza.

• Asia

"El cambio digital de Asia impulsa significativamente el crecimiento del mercado de IA conversacional"

Impulsada por la rápida transformación digital y la creciente penetración de Internet, Asia se está convirtiendo en un mercado conversacional de rápido crecimiento. China, India, Japón y Corea del Sur están invirtiendo considerablemente en investigación y desarrollo de inteligencia artificial con aplicaciones en servicios públicos, comercio electrónico y atención al cliente. La alta demanda de asistencia multilingüe y uso de teléfonos inteligentes está acelerando la aceptación en varias poblaciones. También están creciendo las empresas locales que ofrecen soluciones impulsadas por IA diseñadas especialmente para mercados regionales. Los programas respaldados por el gobierno para fomentar la innovación y la economía digital son bastante importantes. En los próximos años, se espera que Asia sea una importante fuente de ingresos.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

"Los gigantes tecnológicos impulsan el crecimiento del mercado conversacional a través de la inteligencia artificial y la innovación"

 A través de desarrollos técnicos, alianzas estratégicas e innovaciones de productos, importantes actores de la industria están influyendo en la trayectoria de crecimiento del mercado conversacional. Tanto para las pymes como para las grandes empresas, gigantes tecnológicos globales como Google, Microsoft, IBM, Amazon Web Services (AWS) y LivePerson están guiando la creación de plataformas escalables impulsadas por IA. Mediante el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos y el reconocimiento de voz, estas empresas pretenden mejorar la calidad de la interacción del usuario. Además de lanzar nuevos productos, colaboran con socios específicos de la industria para brindar soluciones personalizadas. Una mejor adopción también resulta de las inversiones en I+D y de los proyectos de formación en inteligencia artificial en curso. En conjunto, sus esfuerzos están acelerando la madurez del mercado y estableciendo normas en la industria.

Lista de las principales empresas conversacionales

• Crujiente (FRANCIA)
• iAdvize (FRANCIA)
• Conversica (Estados Unidos)
• MagicLane (PAÍSES BAJOS)
• ai · (Estados Unidos)      

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

octubre 2020:  Al introducir una actualización sustancial de sus servicios Azure Bot en octubre de 2020, Microsoft logró un avance importante en el mercado conversacional. Con una conexión perfecta con Microsoft Teams y Power Virtual Agents, esta actualización permite a las empresas utilizar la inteligencia artificial conversacional de manera más eficiente dentro de sus procesos corporativos actuales. A través de una única plataforma, la invención permite a las empresas controlar las comunicaciones en tiempo real tanto con los clientes como con el personal. Microsoft mejoró su postura competitiva en el mercado aumentando las funciones y facilitando el acceso. Especialmente en el sector empresarial, la acción ayudó a aumentar la adopción de herramientas de inteligencia artificial conversacional. Esta evolución muestra cómo la creatividad es crucial para impulsar la expansión general del mercado.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.