Tamaño del mercado de software CRM, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (local y basado en la nube), por aplicación (BFSI, atención médica, comercio minorista, gobierno y fabricación industrial) y pronóstico regional hasta 2035

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE CRM

El tamaño del mercado mundial de software crm fue de 18207,73 millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 28377,55 millones de dólares en 2035, exhibiendo una tasa compuesta anual del 4,1% durante el período previsto.

El software CRM se refiere principalmente al software de gestión de relaciones con el cliente, que es una de las secciones de rápido crecimiento del mundo tecnológico a nivel mundial. Es una verdad ineludible que las empresas deben gestionar cada vez más las interacciones con los clientes de manera eficiente. Las soluciones CRM mejoran el factoraje y la automatización de los datos organizacionales para un funcionamiento fluido y sencillo de las operaciones de ventas, marketing y servicio al cliente. Al mismo tiempo, las soluciones en la nube para CRM se han vuelto transformadoras para empresas que van desde las más pequeñas hasta las mucho más grandes. Es un mercado altamente competitivo y los gigantes son Salesforce, Microsoft y Oracle en ese orden de magnitud. A medida que la experiencia del cliente se convierte en una prioridad clave en las empresas, existe una demanda cada vez mayor de sistemas CRM inteligentes integrados en todo el mundo.

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CRISIS GLOBALES QUE IMPACTAN EL MERCADO DE SOFTWARE CRM- IMPACTO DEL COVID-19

"La industria del software CRM tuvo un efecto positivo debido a la mayor transformación digital""durante la pandemia de COVID-19"

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19, de hecho, también fue beneficiosa para el mercado de software CRM al acelerar la transformación digital en todas las industrias. A medida que se produjo la transición para las empresas que trabajaban más desde casa, aumentó la demanda de soluciones CRM en la nube para mantenerse en contacto con los clientes y ejecutar operaciones virtuales. Las empresas buscaban comprar sistemas CRM aún más que antes para gestionar las ventas en línea, automatizar el marketing y mejorar la atención al cliente. Mientras tanto, la adopción acelerada de herramientas CRM basadas en IA y procesamiento de datos ayudó a estas empresas a hacer frente al cambio de comportamiento de los consumidores. En definitiva, la pandemia actuó como detonante del crecimiento del mercado de CRM, fomentando la innovación y las actualizaciones a largo plazo en la gestión de las relaciones con los clientes.

ÚLTIMA TENDENCIA

"La integración de la IA está impulsando el crecimiento del mercado a través de una mayor eficiencia"

Se están desarrollando varias tendencias revolucionarias continuas para el mercado de software CRM en 2024; la integración de la Inteligencia Artificial (IA) es una de las más visibles entre ellas. Las funciones impulsadas por IA promueven el análisis predictivo, la automatización de tareas mundanas y la personalización de la interacción con el cliente para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, se dice que la implementación de Google AI por parte de Verizon catalizó un aumento del 40% en las ventas al permitir la racionalización de las operaciones de servicio al cliente. De manera similar, Agentforce, una herramienta de inteligencia artificial para gestionar las interacciones rutinarias de ventas y servicios, lanzada por Salesforce, generó un enorme interés entre los clientes y se espera que genere más de $4 mil millones en una tasa de ejecución anual a partir de 2025. Estos ejemplos muestran cómo la inteligencia artificial desempeña un papel central en la remodelación de las estrategias de CRM y el impulso del crecimiento dentro del mercado.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE CRM

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en local y basado en la nube.

• CRM local: el software CRM local se instala y ejecuta en el propio servidor de la empresa y, por lo tanto, ofrece a la organización control total sobre los datos y las funciones de personalización. Empresas con estrictos cumplimiento y seguridad de datos han implementado este software. Requiere grandes inversiones iniciales de las organizaciones, mantenimiento en el entorno de TI y ofrece a dichas organizaciones más control y flexibilidad de integración. Poco a poco, haciendo caso omiso de sus clientes, más organizaciones se están moviendo hacia la nube para obtener beneficios como escalabilidad y acceso a sitios remotos.
• CRM basado en la nube: el software CRM basado en la nube está alojado en los servidores del proveedor y, por lo tanto, se puede acceder a él a través de Internet, lo que normalmente proporciona una alta escalabilidad y flexibilidad. Permite al usuario acceder en tiempo real a datos desde cualquier parte del mundo, lo que lo hace muy adecuado para configuraciones de trabajo remotas e híbridas. Estas soluciones normalmente se basan en un modelo de suscripción, que también minimiza el capital inicial y reduce la carga de TI para las organizaciones. Dada la mayor versatilidad, las actualizaciones frecuentes y la mejor colaboración, el CRM en la nube está arrasando actualmente en los mercados de manera dominante.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI, atención médica, venta minorista, gobierno y fabricación industrial.

• BFSI: el software CRM se utiliza en los sectores BFSI (banca, servicios financieros y seguros) para mantener los datos de los clientes, personalizar los servicios financieros para sus clientes y construir mejores relaciones con los clientes. Permite a las instituciones también realizar actividades como procesamiento de préstamos, gestión de políticas y atención al cliente. Con análisis cada vez más sofisticados integrados en las soluciones CRM, puede proporcionar mejores evaluaciones de riesgos con un marketing más específico. En un escenario donde la experiencia se convierte en una ventaja competitiva, existe un rápido avance que persiste en la actualización de las soluciones CRM en BFSI.
• Atención médica: en su trato con los pacientes, programando citas e interactuando con otros proveedores de atención médica y pacientes, los proveedores de atención médica utilizan este software. CRM ayuda a los pacientes a acceder a sus historiales médicos, configurar recordatorios automáticos de atención y brindar planes de atención más personalizados. EHR va un paso más allá en una mejor coordinación de la atención y la satisfacción de los pacientes. Por lo tanto, el énfasis actual en la atención centrada en el paciente ha aumentado enormemente la adopción de CRM dentro del sector de la atención sanitaria.
• Comercio minorista: el software CRM en el comercio minorista recopila información sobre el comportamiento del consumidor, la gestión del programa de fidelización del cliente y las campañas de marketing personalizadas. Ayudará a analizar el patrón de compra y recomendar un mejor producto aumentando los ingresos. Además, CRM podría brindar servicio y soporte al cliente en canales en línea y fuera de línea. Retail CRM ha comenzado a seguir de cerca la tendencia del crecimiento del comercio electrónico y a adoptar la inteligencia artificial y la integración omnicanal.
• Gobierno: Las agencias públicas utilizan el software CRM que les permite transformar recientemente los servicios al ciudadano, gestionar y realizar un seguimiento de los casos y realizar un seguimiento eficiente de la interacción pública. Mejora la transparencia y la rendición de cuentas, reuniendo todos los datos en una única plataforma y agilizando el proceso de comunicación. También automatiza diferentes flujos de trabajo y mejora los tiempos de respuesta para atender cualquier consulta o solicitud realizada por el público. La adopción de tecnologías CRM ha ido aumentando gradualmente en el sector gubernamental con las crecientes expectativas actuales de una gobernanza digitalizada.
• Fabricación industrial: CRM en la fabricación industrial es muy adecuado para gestionar las relaciones a través de concesionarios y distribuidores, ventas en línea y un mejor servicio al cliente. Permite a los fabricantes pronosticar la demanda con precisión y reaccionar rápidamente a las necesidades de los clientes. También admite la gestión del servicio posventa, el seguimiento de garantías, etc. En sintonía con la transformación de la industria hacia un modelo de negocio más digital y centrado en el cliente, la adopción de CRM está en aumento.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factor de conducción

"El crecimiento del mercado está impulsado por herramientas CRM que mejoran las estrategias de experiencia del cliente."

Organizaciones de todo el mundo están poniendo la experiencia del cliente a la vanguardia de toda estrategia empresarial competitiva. En la imitación del sentido de marcador, revolucionar la experiencia del cliente a través del software CRM mediante la creación de comunicaciones personalizadas, mejores tiempos de respuesta en la prestación de servicios y una comprensión de los requisitos del cliente basada en datos estadísticos. De hecho, el resultado es una satisfacción a gran escala, lealtad y una relación a largo plazo con el cliente a lo largo del tiempo. Las crecientes expectativas de los clientes han visto un aumento en la inversión en herramientas CRM por parte de las empresas para garantizar una interacción sin esfuerzo entre el cliente y todas las fronteras.

"Los CRM basados ​​en la nube impulsan el crecimiento del mercado a través de una accesibilidad escalable y rentable"

Entre los factores más críticos que sustentan laMercado de software CRMEl crecimiento es la creciente ética de la computación en la nube hacia CRM debido a su accesibilidad rentable y escalable. Permite el acceso a sistemas en cualquier parte del mundo y la colaboración en tiempo real, lo cual es extremadamente importante tanto en el período posterior a la infección como durante la misma. Hubo una menor necesidad de configurar/mantener una infraestructura de TI interna con respecto a estos CRM, lo que los hizo atractivos para las pequeñas y medianas empresas. La flexibilidad además de la actualización es la ventaja fortuita que dan los CRM basados ​​en la nube, muy favorecidos por los negocios actuales que buscan herramientas ágiles y adaptables.

Factor de restricción

"Las preocupaciones por la seguridad obstaculizan el crecimiento del mercado y limitan las tasas de adopción de la nube"

La seguridad y la privacidad de los datos son un factor importante que obstaculiza el mercado de software CRM. Dado que los sistemas CRM almacenan cantidades masivas de información confidencial de los clientes, se convierten en excelentes objetivos para ataques cibernéticos y violaciones de datos. Debido a estos factores, particularmente en industrias reguladas, es posible que muchas organizaciones no sigan adelante con las implementaciones de CRM, especialmente en la nube, debido al temor de incumplimiento y posible uso indebido de los datos. Estos temores sofocarán la implementación y llevarán a las empresas a buscar alternativas menos integradas o locales.

Oportunidad

"La integración de IA y ML impulsa el crecimiento del mercado a través de la innovación"

Una gran oportunidad radica en la llegada de la IA y el ML al mercado de software CRM. Un CRM habilitado para IA puede predecir el comportamiento del cliente, automatizar respuestas y proporcionar análisis profundos para una toma de decisiones informada. Esto permite a la empresa adoptar un enfoque más proactivo para la participación del cliente y, al mismo tiempo, ofrecer una personalización a gran escala en las interacciones con los clientes. Con el auge de las tecnologías de inteligencia artificial, una mayor integración en CRM garantizará la eficacia y permitirá la facilidad de uso. Una innovación tan prometedora atraería a multitud de empresas que buscan soluciones inteligentes basadas en datos.

Desafío

"La complejidad de la implementación y la lenta adopción obstaculizan el potencial de crecimiento del mercado"

Uno de los desafíos para el mercado de software CRM es la complejidad de la implementación y la lenta adopción por parte de los usuarios. A la mayoría de las organizaciones les resulta difícil integrar los sistemas CRM en los flujos de trabajo existentes y capacitar a los empleados para que utilicen los sistemas CRM de manera eficiente. Sin la aceptación de los usuarios, la funcionalidad completa de un CRM puede no tener un uso óptimo y, por lo tanto, generar retornos de la inversión no tan viables. Estas complejidades suelen provocar retrasos en la implementación y costos asociados poco confiables para las organizaciones afectadas.

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE CRM

• América del norte

"La infraestructura avanzada de América del Norte impulsa el crecimiento del mercado con la adopción de tecnología"

En América del Norte, especialmente Estados Unidos.Mercado de software CRM, está extendiendo vorazmente sus brazos por el panorama industrial, gracias a la avanzada infraestructura digital del continente, la fuerte presencia de los principales actores de la industria y la abrumadora adaptación a las tecnologías de punta. La región refleja una adopción relativamente temprana de las tecnologías de la nube y enormes inversiones en herramientas responsivas en muchos sectores diferentes. En el centro del mercado CRM de América del Norte, Estados Unidos alberga algunas de las grandes empresas que han adoptado ampliamente la tecnología e implementado varias tecnologías que van desde datos, pasando por inteligencia artificial, hasta la automatización en los sistemas CRM más modernos.

• Europa

"El enfoque de Europa en la transformación digital y las regulaciones impulsa el crecimiento del mercado"

Europa contribuye en gran medida a laMercado de software CRMShare, que, sin embargo, se ve impulsado por el creciente énfasis en la transformación digital y la participación del cliente en todas las industrias. Las fuertes regulaciones a favor de la protección de datos, con GDPR, generan una gran demanda de soluciones CRM que sean seguras, que cumplan con las normativas y de código abierto. Muchas empresas europeas están aprovechando los avances tecnológicos; están en condiciones de adoptar herramientas basadas en la nube y mejoradas con IA para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente de CRM. Un aumento en la inversión hacia las pequeñas y medianas empresas también impulsa la adopción de CRM a mayores alturas en el continente.

• Asia

"El desarrollo de infraestructura y la demanda de Asia impulsan significativamente el crecimiento del mercado"

Asia es una zona de alto crecimiento para el mercado de software CRM, ya que el desarrollo empresarial y de infraestructura digital está arrasando en la región. Países como China, India y Japón son testigos de una creciente penetración de las herramientas CRM, más aún entre las pequeñas y medianas empresas y las plataformas de comercio electrónico. La alta demanda de servicios principalmente centrados en el cliente impulsados ​​por soluciones CRM basadas en dispositivos móviles impulsa el crecimiento del mercado. El alcance de CRM en este panorama global se aumenta aún más a través de iniciativas gubernamentales para apoyar la digitalización y la presencia de una población masiva de consumidores en la región.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

"Actores clave como Salesforce impulsan el crecimiento del mercado a través de la innovación"

El mercado global de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) está verdaderamente en constante cambio debido a las continuas innovaciones, asociaciones y globalización que sería difícil evaluar sin mencionar a los actores clave de la industria como Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP y HubSpot. Estas empresas combinan inteligencia artificial, automatización y análisis para actualizar las capacidades y habilidades de CRM para lograr interacciones personalizadas y productivas con los clientes. Estas empresas con tanta influencia en fusiones, adquisiciones y desarrollos de ecosistemas establecen principalmente los estándares para la industria y lideran el avance tecnológico con CRM. De ahora en adelante, se considera que estas empresas son las que tienen más voz a la hora de predecir la tendencia; los líderes están aumentando significativamente la aceptación del mercado de CRM.

Lista de las principales empresas de software CRM

• Oráculo (Estados Unidos)
• SAP (Alemania)
• Salesforce (EE. UU.)
• Microsoft (Estados Unidos)
• es (Israel)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Diciembre de 2024:Salesforce ha creado Agentforce, que es un producto de IA que probablemente impulsará su creciente potencial al aprovechar la demanda de los consumidores de agentes de IA que puedan completar sus propias tareas. Aunque recientemente salió a la luz, Agentforce cerró 200 acuerdos; tiene una gran cartera de posibles acuerdos.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.