Tamaño del mercado de software de atención al cliente, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (software de mesa de ayuda, software de chat en vivo y chatbot), por aplicación (BFSI (banca, servicios financieros y seguros), comercio electrónico y venta minorista, atención médica) y pronóstico regional hasta 2035

DESCRIPCIÓN GENERAL del mercado de software de atención al cliente

El tamaño del mercado mundial de software de atención al cliente fue de 4805,75 millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 33839,83 millones de dólares en 2035, exhibiendo una tasa compuesta anual del 21,1% durante el período previsto.

El mercado de software de atención al cliente es un nicho en rápida expansión en el mercado de software en general, impulsado por la creciente digitalización y la creciente demanda de interacciones fluidas con los clientes. El mercado abarca soluciones como software de mesa de ayuda, soluciones de chat en vivo, chatbots basados ​​en inteligencia artificial, sistemas de emisión de tickets y soluciones de soporte omnicanal que permiten a las empresas manejar de manera efectiva las consultas de los clientes. Algunos de los principales impulsores del crecimiento del mercado son la implementación de automatización, soporte impulsado por IA y servicios basados ​​en la nube que impulsan los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Empresas de sectores como el comercio electrónico, la banca, la atención médica y los servicios de TI están utilizando estas herramientas de software para aumentar el compromiso y la retención. Las combinaciones de portales de autoservicio y conocimientos inspirados en análisis también contribuyen a una mayor eficiencia al facilitar la atención al cliente proactiva.

América del Norte lidera el mercado ya que alberga proveedores de software clave, seguido de cerca por Europa y la región de Asia y el Pacífico, que experimentan un crecimiento en la adopción a través de una infraestructura digital en crecimiento. Es probable que la demanda de software de atención al cliente basado en IA crezca a medida que las empresas exigen soluciones personalizadas y de bajo costo. A medida que las empresas se centren en la experiencia del cliente, el mercado de software de atención al cliente crecerá, con la automatización, el aprendizaje automático y las innovaciones en la computación en la nube liderando el camino para dar forma a su futuro.

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CRISIS GLOBALES QUE IMPACTAN El mercado de software de atención al cliente IMPACTO DE COVID-19

"El mercado de software de atención al cliente tuvo un efecto negativo debido a la interrupción de la cadena de suministro durante la pandemia de COVID-19"

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

El mercado de software de atención al cliente también enfrentó una serie de desafíos en medio de la pandemia de COVID-19, incluso con una mayor participación digital. Uno de los efectos adversos más notables fueron las limitaciones presupuestarias que enfrentaron las pequeñas y medianas empresas (PYME), lo que resultó en una disminución del gasto en software sofisticado de atención al cliente. La mayoría de las empresas, particularmente en industrias como viajes, hotelería y venta minorista, se vieron afectadas por caídas de ingresos, lo que las obligó a reducir o posponer inversiones en software. El segundo fueron las interrupciones en la infraestructura de TI y la gestión de la fuerza laboral. Con una transición de la noche a la mañana a acuerdos de trabajo desde casa, las organizaciones experimentaron desafíos al vincular el software de atención al cliente con los sistemas ya instalados, lo que resultó en ineficiencias al abordar las consultas de los clientes. Los equipos de servicio al cliente también habían agregado cargas de trabajo para hacer frente al aumento de las interacciones en línea, hasta el punto de sobrecargar los mecanismos de soporte y provocar experiencias desagradables para los clientes.

Las amenazas a la seguridad relacionadas con las plataformas de servicio al cliente alojadas en la nube también aumentaron, ya que los ciberdelincuentes atacaron las vulnerabilidades de puerta trasera relacionadas con el acceso remoto. La mayoría de las organizaciones se vieron obligadas a gastar más dinero en complementos de seguridad, lo que redujo aún más sus presupuestos de TI. Además, el desarrollo de productos y la innovación se vieron afectados por la postergación, ya que las empresas se centraron más en la gestión de crisis en lugar de mejorar las capacidades del software. Estas razones combinadas contribuyeron al lento crecimiento del mercado, aunque hubo una mayor demanda general de herramientas de soporte digital.

ÚLTIMA TENDENCIA

"Integración de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para impulsar el crecimiento del mercado"

Una de las principales tendencias en el mercado de software de atención al cliente es la incorporación de Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (ML) para mejorar las operaciones de atención al cliente. Cada vez más empresas están implementando soluciones basadas en inteligencia artificial para automatizar tareas, ofrecer soporte multilingüe inmediato y enviar experiencias personalizadas a los clientes. Según un estudio de PartnerHero, el 65% de las empresas están considerando aumentar la implementación de la IA en la experiencia del cliente durante el próximo año.

Además, las tecnologías basadas en inteligencia artificial están transformando el soporte multilingüe con traducciones precisas en tiempo real, lo que reduce la necesidad de contratar representantes multilingües. Esto, a su vez, no sólo reduce los gastos operativos sino que también permite ampliar el soporte en todo el mundo sin sacrificar la eficiencia y la satisfacción del cliente. A medida que las tecnologías de IA y ML obtengan más avances en el futuro, es probable que su incorporación al software de atención al cliente se vuelva más inevitable, impulsando la innovación y un nuevo punto de referencia de perfección en el servicio al cliente.

SEGMENTACIÓN del mercado de software de atención al cliente

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en software de mesa de ayuda, software de chat en vivo y chatbot.

• Software de mesa de ayuda: este software de atención al cliente por tipo reúne las preguntas de los clientes, lo que permite a las empresas rastrear, administrar y resolver problemas de manera eficiente. Consta de sistemas de emisión de tickets, gestión de correo electrónico y bases de conocimiento que facilitan la comunicación y mejoran el tiempo de respuesta.
• Software de chat en vivo y chatbot: a medida que la IA y la automatización han aumentado, el software de chat en vivo y chatbot se ha vuelto necesario para brindar atención inmediata al cliente. Los dos emplean inteligencia artificial para ofrecer respuestas en vivo, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.

Por aplicación Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI (banca, servicios financieros y seguros), comercio electrónico y venta minorista, atención médica.

• BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros): la industria BFSI depende en gran medida del software de atención al cliente para procesar las consultas de los clientes sobre transacciones, préstamos y problemas de cuentas. Los chatbots impulsados ​​por IA y el soporte omnicanal han mejorado la experiencia del cliente al ofrecer resoluciones rápidas y precisas.
• Comercio electrónico y venta minorista: el comercio minorista en línea ha experimentado un auge y ha aumentado la necesidad de un software de atención al cliente eficaz. Las empresas utilizan estas tecnologías para gestionar preguntas sobre productos, devoluciones, reembolsos y seguimiento de pedidos para ofrecer experiencias de compra fluidas.
• Atención médica: las empresas de atención médica utilizan software de atención al cliente para programar citas, preguntas de pacientes y servicios de telemedicina. Las herramientas de soporte impulsadas por IA ayudan a abordar grandes volúmenes de consultas de pacientes, disminuyendo la carga de trabajo administrativo y mejorando la calidad del servicio.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado. 

Factores impulsores

"Uso creciente de la IA y la automatización para impulsar el mercado"

Hay un impulso notable en el crecimiento del mercado de software de atención al cliente. La convergencia de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización es un impulsor clave del mercado de software de atención al cliente. Los chatbots basados ​​en inteligencia artificial, las herramientas automatizadas de emisión de tickets y los análisis basados ​​en aprendizaje automático permiten a las empresas brindar un servicio al cliente rápido y eficiente. Estas tecnologías mejoran el tiempo de respuesta, reducen la intervención humana y mejoran la satisfacción general del cliente. Las organizaciones están invirtiendo más en soluciones impulsadas por IA para acelerar las operaciones de soporte y gestionar grandes volúmenes de consultas.

"Aumento de la interacción omnicanal con el cliente para ampliar el mercado"

Las empresas están avanzando hacia el soporte omnicanal para abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales de comunicación, incluidos el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el soporte por voz. Los clientes esperan interacciones fluidas, ya sea que hagan la transición de un chatbot a un ser humano o entre plataformas. El software de atención al cliente ahora consolida múltiples canales de comunicación en una sola interfaz, lo que permite a las empresas brindar un servicio consistente y eficaz.

Factor de restricción

"Costos de implementación exorbitantes que podrían impedir el crecimiento del mercado"

Aparte de su ventaja, el elevado coste de mantenimiento e implementación sigue siendo una de las mayores limitaciones para el crecimiento del mercado. Las PYMES consideran que la costosa suscripción de software de atención al cliente de alta gama junto con los gastos de personalización y capacitación del personal son una carga recurrente. Restringe el uso de soluciones de gama alta en mercados sensibles a los precios.

Oportunidad

"Expansión de la solución basada en la nube para crear oportunidades para el producto en el mercado"

El creciente uso de software de atención al cliente basado en la nube es una importante oportunidad de mercado. Las soluciones en la nube son escalables, rentables y accesibles de forma remota, lo que las hace perfectas para empresas que desean mejorar sus funciones de soporte sin incurrir en grandes costos de infraestructura. La creciente tendencia hacia los modelos de software como servicio (SaaS) permite a las empresas implementar herramientas de atención al cliente con poca o ninguna inversión inicial, lo que lleva a una adopción generalizada.

Desafío

"Las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos podrían ser un desafío potencial para los consumidores"

Dado que las empresas dependen de soluciones de servicio al cliente basadas en la nube y basadas en inteligencia artificial, los problemas de privacidad y seguridad de los datos representan un desafío importante. Las interacciones con los clientes tienden a implicar información financiera y personal confidencial, lo que expone los sistemas a ataques cibernéticos. Las empresas deben invertir en buenas prácticas de ciberseguridad, estándares de cifrado y protocolos de cumplimiento para salvaguardar los datos de los clientes. Cumplir con estrictas leyes de protección de datos como GDPR y CCPA complica la implementación y el mantenimiento del software.

Mercado de software de atención al cliente Perspectivas regionales

• AMÉRICA DEL NORTE

La región de América del Norte tiene un mercado de software de atención al cliente en crecimiento en los Estados Unidos. Estados Unidos domina el mercado de software de atención al cliente debido a la presencia de empresas de tecnología líderes como Salesforce, Zendesk y Freshdesk. El país cuenta con una infraestructura de TI bien establecida y un fuerte énfasis en la inteligencia artificial y la automatización en la atención al cliente. Empresas de diversos sectores, como el comercio electrónico, BFSI y la atención médica, están adoptando agresivamente soluciones de soporte basadas en la nube e impulsadas por la inteligencia artificial. Además, el mercado estadounidense se ve favorecido por las altas expectativas de los clientes de experiencias omnicanal fluidas, lo que obliga a las empresas a invertir en herramientas sofisticadas de servicio al cliente.

• Alemania (Europa)

Alemania es uno de los países dominantes en el mercado europeo de software de atención al cliente con la rápida adopción de esfuerzos de transformación digital entre las industrias. La nación tiene una sólida columna vertebral industrial en términos de industrias automotriz, financiera y minorista que dependen de plataformas avanzadas de servicio al cliente para facilitar mejores interacciones con los clientes. Alemania también cumple con rigurosas normas de protección de datos de acuerdo con GDPR, por lo que prioriza la seguridad y el cumplimiento por parte de los proveedores de software de atención al cliente. Esto ha dado lugar a una creciente demanda de soluciones de servicio al cliente seguras, basadas en IA y basadas en la nube.

• India (Asia-Pacífico)

India se ha convertido en uno de los principales mercados de la región de Asia y el Pacífico, impulsado por sus sectores de comercio electrónico, TI y tecnología financiera en rápida expansión. India cuenta con una enorme base de empresas y nuevas empresas conscientes de la tecnología que están invirtiendo en chatbots con tecnología de inteligencia artificial, software de chat en vivo y software de asistencia técnica automatizada. India también es un importante destino de subcontratación para actividades de servicio al cliente, lo que genera una mayor demanda de software de atención al cliente escalable. El crecimiento de los pagos móviles y el comercio electrónico en la India también ha impulsado la adopción de sofisticadas soluciones de participación del cliente.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

"Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado"

El mercado de software de atención al cliente es extremadamente competitivo y muchos actores industriales importantes lideran la innovación y el crecimiento. Estos incluyen de todo, desde empresas de tecnología internacionales hasta proveedores de software especializados que se especializan en soluciones de servicio al cliente basadas en inteligencia artificial, plataformas basadas en la nube y herramientas de soporte omnicanal. Los líderes del mercado en este espacio ofrecen software de mesa de ayuda, chat en vivo, sistemas de emisión de tickets y herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial que mejoran las interacciones con los clientes. La mayoría de estos actores ofrecen modelos de software como servicio (SaaS), lo que permite a las empresas ampliar sus funciones de atención al cliente con poca inversión en infraestructura. Además, las empresas de soluciones de software empresarial están incorporando análisis avanzados y aprendizaje automático para ofrecer información predictiva, mejorando la eficiencia de la respuesta y la satisfacción del cliente.

Algunos de los líderes de la industria se especializan en soluciones específicas de la industria que prestan servicios a las industrias de comercio electrónico, banca, atención médica y servicios de TI. Los proveedores específicos de la industria ofrecen plataformas de soporte personalizadas que cumplen con las especificaciones regulatorias, los parámetros de seguridad de los datos y las estrategias de interacción con el cliente específicas de la industria. El uso cada vez mayor de la inteligencia artificial, la automatización y las tecnologías basadas en la nube está aumentando la competencia entre los principales actores, lo que impulsa la innovación y las actualizaciones de productos de forma continua. Dado que las empresas se centran en la experiencia del cliente, la necesidad de un software de atención al cliente escalable, eficiente y compatible con IA impulsará el crecimiento del mercado en los próximos años.

Lista de las principales empresas del mercado de software de atención al cliente         

• Zendesk (Estados Unidos)
• Freshdesk (Chennai, India)
• Intercomunicador (EE. UU.)
• Help Scout (EE. UU.)
• Jibit (Reino Unido)
• Tidio (Polonia)
• Zingtree (Estados Unidos)
• FocalScope (Singapur)
• HappyFox (EE. UU.)
• Richpanel (EE. UU.)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

diciembre 2023: Un proveedor líder de experiencia del cliente completó en diciembre de 2023 la adquisición de LiveVox Inc., ampliando sus soluciones de centro de contacto basadas en la nube. La adquisición se sumó a su conjunto existente de características, especialmente en el espacio del Centro de contacto saliente como servicio (CCaaS), al agregar soluciones como Human Call Initiator (HCI) y Human Text Initiator (HTI) para permitir comunicaciones salientes semiautomáticas.

COBERTURA DEL INFORME

Una introducción formal al mercado, que describe el software de atención al cliente, por qué es crucial y sus principales usos en industrias como BFSI, comercio electrónico, atención médica y servicios de TI. Tipificación por tipo (p. ej., software de mesa de ayuda, soluciones de chat en vivo, integración de chatbot) y aplicación (p. ej., gestión de atención al cliente, soporte técnico, resolución de quejas). Información sobre los impulsores del crecimiento del mercado, como las tendencias de adopción de IA y el soporte omnicanal, así como los desafíos de los altos costos de implementación y las amenazas a la seguridad de los datos. También se identifican oportunidades de crecimiento, como el crecimiento de soluciones basadas en la nube. Desempeño del mercado en las principales regiones, como América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, América Latina y Medio Oriente y África, con énfasis en los países dominantes. Una revisión de los participantes clave de la industria, su enfoque, desarrollo de productos y adquisiciones o alianzas recientes que definen el mercado.