Análisis del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) por tipo (basado en voz, basado en tonos), por aplicación (BFSI, viajes y hotelería, farmacia y atención médica, telecomunicaciones, gobierno y sector público, transporte y logística, ITES, medios, comercio minorista y comercio electrónico, educación) y pronóstico regional hasta 2035

RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA (IVR) DESCRIPCIÓN GENERAL DEL INFORME DE MERCADO

El tamaño del mercado mundial de respuesta de voz interactiva (IVR) se estima en 5028 millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 8160,78 millones de dólares en 2035, creciendo a una tasa compuesta anual del 4,9% de 2026 a 2035.

La tecnología utilizada en los sistemas IVR ayuda a las industrias que los adoptan al proporcionar interacciones automatizadas entre computadoras y humanos, que pueden generarse mediante comandos de voz o entradas de teclado. Esto ayuda a las empresas a mejorar su servicio al cliente manteniendo un costo mínimo, ya que estos sistemas automatizados les permiten realizar llamadas de gran volumen con alta eficiencia sin contratar mucha mano de obra para brindar el mismo servicio, que es una opción mucho más costosa.

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HALLAZGOS CLAVE

• Tamaño y crecimiento del mercado:El mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) se valoró en alrededor de 4569,24 millones de dólares en 2024 y se espera que alcance alrededor de 7416,18 millones de dólares en 2033, creciendo a una tasa compuesta anual constante del 4,9%.

• Impulsor clave del mercado:La creciente demanda de automatización y autoservicio en la atención al cliente está impulsando la adopción de IVR. Alrededor del 70 % de los clientes prefieren resoluciones rápidas a través de canales de autoservicio, lo que empuja a las empresas a mejorar las capacidades de IVR.

• Importante restricción del mercado:La integración con la infraestructura heredada y los altos costos de instalación inicial siguen siendo desafíos importantes, lo que limita la adopción en algunas empresas.

• Tendencias emergentes:Los sistemas IVR basados ​​en voz están ganando terreno rápidamente y ahora representan más del 60% de la cuota de mercado, a medida que las empresas van más allá de los sistemas tradicionales de teclado por tonos.

• Liderazgo Regional:América del Norte lidera el mercado global debido a la adopción tecnológica generalizada y las fuertes inversiones en plataformas de servicio al cliente, mientras que Asia-Pacífico está experimentando el crecimiento más rápido impulsado por iniciativas de transformación digital.

• Panorama competitivo:El mercado sigue fragmentado, con actores como Cisco, Avaya y Twilio compitiendo junto con proveedores regionales. La innovación continua en plataformas IVR impulsadas por IA está intensificando la competencia.

• Segmentación del mercado (por tipo y aplicación):Los sistemas basados ​​en voz dominan a los IVR de tonos, mientras que industrias como BFSI, telecomunicaciones, atención médica y comercio electrónico representan las áreas de aplicación más grandes.

• Desarrollos recientes:Las implementaciones de IVR basadas en la nube están aumentando considerablemente y ofrecen escalabilidad, rentabilidad e integración perfecta con plataformas omnicanal de experiencia del cliente.

IMPACTO DEL COVID-19

"Crecimiento del mercado limitado por la incertidumbre económica"

La pandemia global de COVID-19 ha impactado significativamente el crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR), lo que ha llevado a una demanda menor a la anticipada en varias regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. Sin embargo, el mercado ha experimentado un resurgimiento a medida que las empresas regresan a sus operaciones normales, y las tasas de crecimiento reflejan un repunte a niveles previos a la pandemia.

Los bloqueos y las tácticas de distanciamiento social también tuvieron un efecto en la demanda de tecnología IVR, con volúmenes reducidos de llamadas que cambiaron la naturaleza del servicio al cliente. Después de la pandemia, la adopción de la tecnología IVR aumentó a medida que se requerían soluciones eficientes de atención al cliente y automatización de las respuestas de voz.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

"Integración de sistemas IVR conAIy aprendizaje automático"

Las capacidades de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) mejoraron enormemente mediante la incorporación de herramientas impulsadas por IA y tecnología de aprendizaje automático. Estas nuevas tecnologías pudieron incorporar funciones como el reconocimiento de voz, el análisis del habla y el procesamiento del lenguaje para generar respuestas automatizadas que fueran relevantes para la conversación, de modo que las conversaciones en el servicio de atención al cliente sean eficientes y personalizadas al mismo tiempo. 

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA (IVR)

Por tipo

• Basado en el habla: los sistemas IVR que se basan en el habla utilizan funciones integradas con fines de reconocimiento de voz, de modo que puedan comprender y ejecutar los comandos que les da el cliente o usuario. Cuando se trata de interacciones en tiempo real con los clientes, estos sistemas son la opción preferida, ya que se consideran interfaces de usuario altamente intuitivas, lo que les permite ser más eficientes y naturales que cualquier otro sistema IVR.

• Basado en tonos: estos tipos de sistemas IVR utilizan un panel de tonos donde el usuario debe ingresar comandos en un teclado, que se puede instalar en cualquier dispositivo. Poco a poco se están eliminando del mercado porque su dependencia de tecnología antigua los hace obsoletos; sin embargo, para las empresas que buscan aplicaciones y dispositivos simples, siguen siendo una opción viable. Cualquier empresa cuyo sistema o infraestructura esté desactualizado, estos sistemas IVR basados ​​en tonos funcionarán mucho mejor debido a la compatibilidad.

Por aplicación

• BFSI: El segmento de mercado de banca, servicios financieros y seguros o BFSI utiliza fuertemente los sistemas IVR porque tienen un volumen masivo de llamadas que deben ser atendidas, junto con plataformas digitales y servicios de atención al cliente en línea que necesitan sistemas IVR eficientes para realizar sus tareas diarias. Los datos obtenidos de estas interacciones con los clientes también se almacenan en dichos sistemas después de utilizar herramientas de análisis para segregarlos en historial de transacciones, detalles de la cuenta, preocupaciones de seguridad, etc.

• Viajes y hotelería: los sistemas IVR en esta industria ayudan a acelerar los procedimientos de reserva, brindar detalles de la reserva y responder de manera efectiva a las consultas de los clientes. Dado que estas tareas se facilitan significativamente mediante el uso de herramientas interactivas de respuesta de voz, se vuelve imperativo que sectores en crecimiento como el hotelero empleen los sistemas para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente.

• Farmacia y atención médica: la expansión del sector de la salud, especialmente después de la pandemia de COVID-19, realmente influyó en la expansión del mercado y la necesidad de sistemas IVR simultáneamente. Se pueden llevar a cabo comunicaciones efectivas con los pacientes utilizando dichas herramientas, y actividades como programar citas, compartir información sobre instalaciones médicas, rastrear la información del paciente y verificar los reabastecimientos de recetas se pueden realizar fácilmente sin emplear mano de obra específica para cada tarea.

• Telecomunicaciones: El crecimiento de la industria de las telecomunicaciones y las crecientes expectativas de los clientes de un servicio preciso y oportuno están impulsando el mercado de IVR. Necesitan dichos sistemas para que las solicitudes de soporte técnico de los clientes puedan abordarse de manera efectiva y los datos puedan almacenarse y administrarse según sea necesario.

• Sector público y gubernamental: los sistemas IVR facilitan respuestas automatizadas a consultas públicas, información de servicios y tareas administrativas y, por lo tanto, la adopción de herramientas IVR está aumentando en el sector público y gubernamental para la prestación eficiente de servicios a los usuarios.

• Transporte y logística: este segmento del mercado requiere un sistema dedicado que esté automatizado y equipado para gestionar tareas como seguimiento de vehículos, servicio al cliente y tareas de reserva de vehículos.

• ITES: Los servicios habilitados para tecnología de la información o ITES utilizan sistemas IVR para gestionar las operaciones de servicio al cliente, ofrecer soporte técnico y responder consultas en un formato automatizado para una mayor eficiencia.

• Medios, venta minorista y comercio electrónico: estos tipos de industrias incluyen diversos servicios de medios, así como aplicaciones y plataformas minoristas en línea que tienen un requisito evidente de sistemas automatizados para gestionar tareas como la realización de pedidos, el procesamiento, el seguimiento y la atención al cliente, donde se puede realizar información sobre productos y resolución de consultas para los usuarios.

• Educación: El sector educativo requiere sistemas IVR automatizados para manejar tareas administrativas, como inscripciones en cursos y consultas de estudiantes, que pueden realizarse de manera eficiente mediante herramientas impulsadas por tecnología de inteligencia artificial para satisfacer la gran demanda.

FACTORES IMPULSORES

"Mayor demanda de servicio al cliente automatizado que conduce al crecimiento del mercado"

Dado que varias industrias han experimentado un increíble auge en términos de crecimiento y expansión en los últimos años, se ha vuelto imperativo que los actores clave del mercado hagan que sus operaciones diarias sean más eficientes y rentables. Por esta razón, existe una demanda cada vez mayor de soluciones de servicio al cliente eficientes y automatizadas, que ayuden a las empresas a brindar una mejor atención al cliente, administrar grandes volúmenes de datos y reducir la cantidad de mano de obra necesaria para realizar dichas tareas.

"Adopción explosiva de avances tecnológicos en sistemas IVR"

Los avances tecnológicos realmente han impulsado laCrecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR), a medida que los actores de la industria comprenden el importante papel que desempeñan las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz, en la expansión de las capacidades de los sistemas IVR y, por lo tanto, también de sus operaciones de servicio al cliente. Dado que estos avances hacen que sus sistemas existentes sean más eficientes e intuitivos, existe una tendencia creciente a adoptar tecnologías IVR en una variedad de industrias globales.

FACTORES RESTRICTIVOS

"Los altos costos de implementación disuaden a los actores del mercado de la implementación"

El alto costo inicial asociado con la adopción de sofisticados sistemas IVR para las necesidades de servicio al cliente tiende a disuadir a muchas empresas de implementar el uso de dichas herramientas en sus operaciones diarias. El alto costo es una de las principales razones por las que este segmento de mercado no puede expandirse a sectores que tienen pequeñas y medianas empresas con menores asignaciones presupuestarias para tales avances.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA (IVR)

El mercado está segregado principalmente en Europa, América Latina, Asia Pacífico, América del Norte y Medio Oriente y África.

"Asia-Pacífico Dominar el mercado debido a la expansión de la industria."

Se prevé que la región de Asia y el Pacífico habrá sido más importante en el crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) durante el período de pronóstico. Los actores de la industria en esta región, especialmente el creciente número de grandes y pequeñas empresas (PYME) y PYME en la región, generan una demanda mucho mayor, ya que la cantidad de usuarios o clientes a los que se atiende también es inmensa y requiere sistemas y herramientas automatizados de servicio al cliente para seguir siendo relevantes y efectivos. Esta tendencia se ha observado principalmente en economías desarrolladas como Corea del Sur y Japón.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

"Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de avances tecnológicos"

Los actores del mercado están dando forma al crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) a través de avances en tecnología e iniciativas estratégicas. A la vanguardia de este movimiento ascendente se encuentran empresas como inContact, Nuance y Genesys Telecommunication Laboratories, que brindan soluciones de vanguardia que mejoran las relaciones con los clientes y agilizan los procedimientos de servicio. Estas empresas están aumentando las capacidades de sus sistemas IVR a través de gastos relacionados con la investigación y el desarrollo, lo que está influyendo en la expansión del mercado.

LISTA DE AGENTES DEL MERCADO PERFILADOS

• En contacto (EE. UU.)
• Matiz (EE. UU.)
• Laboratorios de telecomunicaciones Genesys (EE. UU.)
• 8x8 (EE. UU.)
• AT&T (EE.UU.)
• Avaya (Estados Unidos)
• Aspect Software Parent (EE. UU.)
• Cliente 24 horas al día, 7 días a la semana (EE. UU.)
• Comunicaciones de Verizon (EE. UU.)
• Five9 (Estados Unidos)
• Cisco Systems (EE. UU.)
• Convergys (Estados Unidos)
• West Corporation (EE.UU.)
• Laboratorio IVR (EE. UU.)
• NewVoiceMedia (Reino Unido)

IDESARROLLO INDUSTRIAL

Julio de 2024: El sistema IVR basado en voz de próxima generación lanzado en 2024 incorpora capacidades de inteligencia artificial de vanguardia para mejorar las interacciones del usuario y el procesamiento del lenguaje natural, de modo que el rendimiento de la respuesta de voz interactiva pueda elevarse significativamente, lo que afectará aún más la dinámica del mercado en todo el mundo.

COBERTURA DEL INFORME

Este estudio ofrece un examen exhaustivo del crecimiento global del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR), con especial énfasis en el tamaño del mercado, las proyecciones y las estimaciones en términos de ingresos del año 2024 al 2032. Cada región del mercado se analiza en función de su potencial de crecimiento y las tendencias de desarrollo se discuten en función de la segmentación realizada por tipo y aplicación para resaltar los matices del mercado.

Además, el informe proporciona información sobre los mercados regionales de todo el mundo, destacando sus respectivos actores clave y sus actividades de expansión que influyen aún más en la dinámica del mercado mundial. El propósito de este análisis exhaustivo es ayudar a las partes interesadas a tomar decisiones bien informadas sobre inversiones y planificación a largo plazo en el mercado IVR, teniendo en cuenta los factores que afectan el escenario global en su conjunto.