Tamaño del mercado de Gestión de la experiencia del cliente de telecomunicaciones, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (OTT, banca, comercio minorista), por aplicación (grandes empresas, pequeñas empresas) y pronóstico regional hasta 2035

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE TELCO

El tamaño del mercado mundial de gestión de la experiencia del cliente de telecomunicaciones se estima en 3087,56 millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 6330,69 millones de dólares en 2035, creciendo a una tasa compuesta anual del 8% de 2026 a 2035.

El mercado Telco Customer Experience Management (CEM) se especializa en mejorar el deleite, la retención y la lealtad del consumidor dentro de la empresa de telecomunicaciones. Incluye tecnologías, técnicas y equipos que ayudan a las empresas de telecomunicaciones a manipular y embellecer las interacciones con los clientes en más de un canal. Los componentes clave de CEM en este sector contienen análisis en tiempo real, información basada en inteligencia artificial, participación omnicanal y servicios de proveedores personalizados. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, las empresas de telecomunicaciones están invirtiendo en soluciones avanzadas como sistemas basados ​​en la nube y automatización para optimizar las operaciones y ofrecer historias personalizadas y fluidas. Con una creciente oposición y la evolución de las necesidades de los compradores, el mercado está preparado para un gran crecimiento, impulsado por innovaciones en IA, IoT y análisis de registros. Las empresas están tratando de diferenciarse mejorando la multa del operador, mejorando el mapeo del recorrido del cliente y brindando soporte proactivo.

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HALLAZGOS CLAVE

• Tamaño y crecimiento del mercado:El tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente de telecomunicaciones fue de 2647,08 millones de dólares en 2024, se prevé que crezca a 2858,48 millones de dólares en 2025 y supere los 5427,54 millones de dólares en 2033, con una tasa compuesta anual del 8%.

• Impulsor clave del mercado:El aumento de las suscripciones móviles y de datos está empujando a las empresas de telecomunicaciones a repensar la participación del cliente: con más de 8.600 millones de conexiones móviles en todo el mundo en 2024, la mejora de la calidad del servicio se ha convertido en el principal motor de crecimiento.

• Importante restricción del mercado:La infraestructura heredada ralentiza la adopción de herramientas avanzadas. Una encuesta reciente de la industria señaló que casi el 40% de los operadores de telecomunicaciones luchan con sistemas de facturación y CRM obsoletos, lo que limita la integración fluida de las soluciones CX.

• Tendencias emergentes:Los chatbots impulsados ​​por IA y el análisis predictivo se están volviendo comunes en los modelos de servicios de telecomunicaciones. En 2024, alrededor del 65% de los principales proveedores de telecomunicaciones a nivel mundial informaron haber implementado al menos una solución basada en inteligencia artificial para reducir la carga de los centros de llamadas.

• Liderazgo Regional:América del Norte sigue dominando, y el mercado estadounidense por sí solo representará casi el 32 % del gasto global en CXM en telecomunicaciones para 2025, gracias a su temprana adopción digital y sólidas políticas de protección al consumidor.

• Panorama competitivo:El mercado está bastante consolidado con más de 20 proveedores reconocidos a nivel mundial, como Amdocs, Ericsson, Huawei y Oracle, todos compitiendo para combinar plataformas de experiencia del cliente con capacidades de análisis y nube.

• Segmentación del mercado:La segmentación clave proviene de las soluciones (facturación, análisis de red, autoservicio digital) y de los usuarios finales (móvil, línea fija, banda ancha). En particular, los operadores móviles representarán casi el 55% de la adopción total de soluciones en 2025.

• Desarrollo reciente:Las empresas de telecomunicaciones están cambiando rápidamente hacia plataformas nativas de la nube. En 2024, al menos 18 operadores de telecomunicaciones a gran escala firmaron asociaciones con proveedores de nube de hiperescala para implementar plataformas CXM escalables e integrar servicios al cliente habilitados para 5G.

IMPACTO DEL COVID-19

"El mercado de gestión de la experiencia del cliente de telecomunicaciones tuvo un efecto negativo debido a la interrupción de la cadena de suministro durante la pandemia de COVID-19"

La pandemia global de COVID-19 en el mercado de gestión de la experiencia del cliente de telecomunicaciones no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 afectó sustancialmente el crecimiento del mercado de Gestión de la experiencia del cliente (CEM) de las empresas de telecomunicaciones, acelerando la transformación virtual dentro de la empresa de telecomunicaciones. Con cuadros lejanos, distanciamiento social y una mayor dependencia de los servicios digitales, las empresas de telecomunicaciones tuvieron que adoptar inesperadamente canales digitales y sistemas de autoportador para satisfacer las demandas de los clientes. Esto provocó un aumento en el uso de inteligencia artificial, chatbots y automatización para mantener el servicio de primer nivel y controlar mayores volúmenes de llamadas. La necesidad de un servicio al cliente fluido y en tiempo real creció, gracias a inversiones en soluciones basadas en la nube y herramientas de participación omnicanal. Sin embargo, las interrupciones en las cadenas de suministro y la incertidumbre económica provocaron limitaciones en el rango de precios para algunas empresas. A pesar de estas situaciones exigentes, la pandemia reforzó la importancia de mejorar la experiencia del cliente, fomentando una estrategia más centrada en el cliente e impulsando igualmente la innovación en la tecnología CEM.

ÚLTIMA TENDENCIA

"Adopción de inteligencia artificial y automatización para mejorar las interacciones con los clientes dentro del mercado de gestión de la experiencia del cliente de telecomunicaciones"

Una tendencia clave que da forma a la participación de mercado de Telco Customer Experience Management (CEM) es la adopción acelerada deInteligencia artificial(IA) y tecnología de automatización. Los grupos de telecomunicaciones están aprovechando los equipos impulsados ​​por IA, que incluyen chatbots, análisis predictivos y estudio de sistemas para brindar una atención al cliente más personalizada, ecológica y proactiva. Estas tecnologías permiten el análisis de datos en tiempo real, lo que ayuda a las empresas de telecomunicaciones a anticipar las necesidades de los clientes, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la entrega de servicios. La automatización también agiliza las responsabilidades habituales, mejorando la eficiencia operativa y reduciendo las tarifas. Con la IA, las empresas de telecomunicaciones pueden identificar mejor el comportamiento, las características y los puntos débiles de los clientes, lo que permite estrategias de participación extremadamente específicas. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, la combinación de IA y automatización está preparada para desempeñar un papel importante en el aprovechamiento del crecimiento dentro del mercado CEM al fomentar reseñas de clientes más inteligentes, fluidas y receptivas.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE GESTIÓN DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE TELCO

Por tipo

Según el tipo, el mercado mundial puede clasificarse como OTT, banca y comercio minorista.

• OTT (Over-the-Top): servicios de medios presentados a través de Internet, sin pasar por los canales de distribución tradicionales como el cable, presentando contenido en streaming directamente a los consumidores.
• Banca: industria de ofertas financieras que ofrece productos que consisten en ahorros, préstamos, facturas e inversiones a personas y organizaciones para la gestión patrimonial.

• Retail: Sector empresarial centrado en la venta de bienes o servicios de forma inmediata a los consumidores, a través de tiendas físicas o plataformas online para uso personal.

Por aplicación

Según el software, el software, el software, el mercado mundial se puede clasificar en grandes empresas y pequeñas empresas.

• Gran empresa: empresas de gran escala con operaciones de tamaño completo, múltiples departamentos y fuentes importantes, que prestan servicios a mercados extensos y emplean masas o montones.

• Pequeñas empresas: empresas con recursos limitados, menos empleados y operaciones de menor escala, que se especializan en mercados de nicho o bases de consumidores locales.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado abarca el uso y restricción de elementos, oportunidades y condiciones estresantes que marcan las condiciones del mercado.                 

Factores impulsores

"Creciente demanda de experiencias de cliente personalizadas dentro del mercado Telco CEM"

Un elemento de uso esencial dentro del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de las empresas de telecomunicaciones es la creciente demanda de interacciones personalizadas con los consumidores. Los clientes ahora cuentan con reseñas personalizadas y los operadores de telecomunicaciones se especializan en información basada en estadísticas para personalizar los servicios y las comunicaciones. Al utilizar la inteligencia artificial, el conocimiento de dispositivos y el análisis de estadísticas de usuarios, las empresas de telecomunicaciones pueden ofrecer mejores productos, promociones y ayudas aplicables en función de las elecciones de personalidad, el comportamiento y los estilos de uso. Las historias personalizadas no sólo mejoran el orgullo de los clientes, sino que también aumentan la lealtad y la retención. Además, con la ayuda de ofrecer servicios fluidos y personalizados a través de un par de puntos de contacto (que incluyen aplicaciones móviles, sitios web y centros de atención al cliente), las empresas de telecomunicaciones pueden crear conexiones emocionales más potentes con sus clientes, diferenciándose en un mercado competitivo. Esta creciente demanda de personalización está empujando a los grupos de telecomunicaciones a realizar más inversiones en tecnologías CEM avanzadas.

"Integración de la Inteligencia Artificial (IA) en la Gestión de la Experiencia del Cliente de Telco"

La integración de la Inteligencia Artificial (IA) es una fuerza impulsora de buen tamaño dentro del mercado Telco CEM. Las tecnologías de inteligencia artificial, que incluyen chatbots, asistentes virtuales y algoritmos de dominio de dispositivos, permiten a los proveedores de telecomunicaciones ofrecer atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, reducir las tarifas operativas y embellecer al proveedor de manera excepcional. Al leer grandes cantidades de datos, la IA puede descubrir características de los usuarios, anticipar problemas y ofrecer sugerencias personalizadas en tiempo real. Las soluciones basadas en inteligencia artificial están revolucionando la experiencia de servicio al cliente al automatizar tareas rutinarias, lo que permite a los comerciantes humanos responder a consultas más complejas. Además, la IA puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a solucionar problemas de forma proactiva antes de que los clientes se sientan insatisfechos. A medida que la IA sigue adaptándose, su papel en la mejora de la toma de decisiones, el aumento del deleite del cliente y la mejora de la eficiencia operativa seguirán siendo un aspecto importante a la hora de dar forma al destino del mercado Telco CEM.

Factor de restricción

"Altos costos de implementación y complejidad de las tecnologías CEM avanzadas como factor restrictivo en el mercado de las telecomunicaciones"

Uno de los factores restrictivos clave dentro del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de las empresas de telecomunicaciones son los altos costos de implementación y la complejidad asociados con la tecnología CEM superior. Si bien la inteligencia artificial, la automatización y el análisis de la información ofrecen ventajas considerables, las inversiones financieras y de ayuda necesarias para combinar estas tecnologías pueden ser prohibitivas, especialmente para los grupos de telecomunicaciones más pequeños. La complejidad de implementar esos sistemas también requiere un tiempo considerable, empleados profesionales y una infraestructura de TI sólida, lo que además puede posponer la implementación y aumentar los gastos. Además, la necesidad de actualizaciones, protección y capacitación periódicas aumenta la carga financiera. Para las organizaciones con presupuestos limitados o restricciones operativas, estos límites pueden restringir la adopción de soluciones CEM revolucionarias, restringiendo su capacidad para aprovechar plenamente los avances tecnológicos y mejorar las experiencias de los clientes.

Oportunidad

"Creciente demanda de participación omnicanal del cliente como oportunidad dentro del mercado Telco CEM"

Una oportunidad emocionante en el mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de las empresas de telecomunicaciones se encuentra dentro de la creciente demanda de participación omnicanal del consumidor. A medida que los clientes interactúan cada vez más con las empresas de telecomunicaciones a través de múltiples puntos de contacto (que incluyen aplicaciones móviles, redes sociales, sitios web e instalaciones telefónicas), puede haber una enorme posibilidad para que las empresas de telecomunicaciones unifiquen estos canales en una experiencia integrada y fluida. Al brindar soporte constante y personalizado en todas las plataformas, las empresas de telecomunicaciones pueden embellecer el orgullo de los compradores e impulsar la lealtad. Además, la adopción de un enfoque omnicanal permite a las empresas de telecomunicaciones obtener una visión más completa de las interacciones con los clientes, lo que facilita una publicidad más centrada, una entrega avanzada del proveedor y una decisión proactiva sobre los problemas. El aumento de los clientes móviles primero y digitales locales también acelera esta moda, brindando a las empresas de telecomunicaciones la oportunidad de distinguirse al ofrecer estudios de consumo sin fricciones y en varios canales.

Desafío

"Gestión de los desafíos de seguridad y privacidad de datos en el mercado Telco CEM"

Una empresa de buen tamaño en el mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de las empresas de telecomunicaciones se ocupa de la privacidad y la seguridad de los datos. A medida que las empresas de telecomunicaciones recopilan enormes cantidades de estadísticas de clientes personales y confidenciales para ofrecer ofertas personalizadas, se enfrentan a un escrutinio cada vez mayor sobre cómo se almacena, procesa y protege esta información. Con el aumento de las filtraciones de datos y los ataques cibernéticos, los clientes se están volviendo más cautelosos a la hora de compartir sus datos. Los marcos regulatorios, incluidos GDPR y CCPA, imponen requisitos estrictos sobre cómo las agencias de telecomunicaciones deben gestionar las estadísticas de los clientes, lo que agrega complejidad a los esfuerzos de cumplimiento. No proteger la información del cliente puede provocar consecuencias legales, daños a la reputación y pérdida del acuerdo del cliente. Por lo tanto, los proveedores de telecomunicaciones deberían invertir en medidas sólidas de ciberseguridad, soluciones estables de almacenamiento de registros y políticas de privacidad transparentes para garantizar que cumplen con los estándares regulatorios y al mismo tiempo preservan la confianza de los clientes en sus ofertas.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE TELCO

Asia

En Asia, el mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de las empresas de telecomunicaciones está creciendo rápidamente, impulsado por la creciente demanda de servicios móviles y de red. Con una gran población conocedora de la tecnología, especialmente en países como India, China y Japón, los operadores de telecomunicaciones se están centrando en ofrecer estudios personalizados basados ​​en inteligencia artificial. Los desafíos, junto con las preocupaciones sobre la privacidad de la información y la infraestructura diversa en todas las áreas, se están abordando a medida que las agencias invierten en tecnologías CEM avanzadas.

Europa

El mercado Telco CEM de Europa está evolucionando con un fuerte énfasis en centrarse en el cliente y el cumplimiento normativo, principalmente con el GDPR en el espacio. Los proveedores de telecomunicaciones se están especializando en integrar la inteligencia artificial y la automatización para mejorar la atención al cliente en varios mercados. La demanda de informes omnicanal está creciendo, con enormes inversiones en transformación digital. Sin embargo, el mercado enfrenta desafíos relacionados con las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y el panorama competitivo en más de un país con diferentes expectativas de los consumidores.

América del norte

América del Norte sigue siendo una región líder dentro del mercado Telco CEM, y las empresas de telecomunicaciones invierten fuertemente en inteligencia artificial, automatización y soluciones basadas en la nube para mejorar los informes de los clientes. El mercado se caracteriza por una demanda excesiva de ofertas personalizadas, y las empresas se centran en análisis predictivos y atención al cliente en tiempo real. Además, existe un fuerte impulso para lograr interacciones omnicanal fluidas. Sin embargo, el mercado enfrenta competencia y una presión cada vez mayor para cumplir con las reglas de privacidad.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

"Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado"

Los actores clave de la industria en el mercado de Gestión de la experiencia del cliente (CEM) de Telco están dando forma al mundo a través de una innovación continua y un crecimiento estratégico del mercado. Empresas como Cisco Systems, Oracle y SAP están a la vanguardia y ofrecen soluciones superiores para que las agencias de telecomunicaciones mejoren las historias de los compradores a través de la inteligencia artificial, la computación en la nube y la automatización. Salesforce también es un actor principal, ya que presenta herramientas integradas de participación del comprador que aprovechan el análisis de registros para brindar experiencias personalizadas. Verint Systems y Amdocs son líderes en la incorporación de análisis basados ​​en IA y soluciones de viaje del comprador, lo que ayuda a las empresas de telecomunicaciones a mejorar el transporte de los transportistas. Además, Microsoft y Amazon Web Services ofrecen estructuras basadas en la nube para soluciones CEM escalables y flexibles. Estas organizaciones están innovando continuamente mediante la incorporación de tecnologías emergentes como 5G e Internet de las cosas (IoT) para ser competitivas y aumentar su presencia en el mercado, al tiempo que mejoran el orgullo, la retención y la eficiencia del servicio universal de los clientes.

Lista de las principales empresas del mercado de gestión de la experiencia del cliente de telecomunicaciones

• Matiz (Estados Unidos)
• mPhasis (India)
• Tieto (Finlandia)
• Wipro (India)
• Tecnología Mahindra (India)
• IBM (Estados Unidos)
• Huawei (China)
• ChatterPlug (EE.UU.)
• ClickFox (Estados Unidos)
• En momento (EE. UU.)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Septiembre de 2022: una gran mejora clave dentro del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de las empresas de telecomunicaciones es la creciente integración de chatbots y asistentes digitales con tecnología de inteligencia artificial para mejorar las interacciones con los clientes. Empresas como Nuance e IBM están liderando la imposición de soluciones de inteligencia artificial que permiten a las empresas de telecomunicaciones brindar un servicio al cliente automático las 24 horas, al tiempo que reducen drásticamente los costos operativos. Otro avance notable es el acercamiento a las plataformas CEM basadas en la nube. Salesforce y Oracle han implementado soluciones en la nube más potentes, escalables y estables, lo que permite a los operadores de telecomunicaciones centralizar la información y mejorar el disfrute del cliente en varios canales. Además, los gigantes de las telecomunicaciones, como Verizon y AT&T, están integrando tecnologías 5G para mejorar el rendimiento de la red, permitiendo un mejor servicio al cliente y guía en tiempo real. Estos rasgos son esenciales a medida que las empresas se esfuerzan por satisfacer la creciente demanda de informes de clientes fluidos, personalizados y eficientes en un mercado bastante agresivo.

COBERTURA DEL INFORME

El mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de las empresas de telecomunicaciones está experimentando una transformación total, impulsada por los avances tecnológicos y la creciente demanda de interacciones personalizadas y fluidas con los consumidores. Las innovaciones clave en inteligencia artificial, automatización y soluciones en la nube están ayudando a los grupos de telecomunicaciones a mejorar el placer de los clientes y el rendimiento operativo. Las empresas que adopten correctamente la participación omnicanal, la información basada en registros y la ayuda en tiempo real se destacarán en un mercado cada vez más agresivo. Sin embargo, persisten situaciones exigentes que incluyen tarifas de implementación excesivas, problemas de privacidad de registros y cumplimiento normativo. A pesar de estos obstáculos, las oportunidades de crecimiento son abundantes, específicamente con la integración de las tecnologías 5G, AI e IoT, que prometen revolucionar el disfrute del cliente. A medida que las expectativas de los clientes sigan adaptándose, el mercado exigirá innovación e inversión continuas por parte de los proveedores de telecomunicaciones para ofrecer ofertas superiores y personalizadas, evitando al mismo tiempo la competencia y conservando la confianza de los clientes.