Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché conversationnel, par type (abonnement mensuel et abonnement annuel), par application (PME (petites et moyennes entreprises) et grandes entreprises) et prévisions régionales jusqu’en 2035

APERÇU DU MARCHÉ CONVERSATIONNEL

La taille du marché conversationnel mondial était de 605,17 millions de dollars en 2026 et devrait atteindre 866,07 millions de dollars d’ici 2035, affichant un TCAC de 3,3 % au cours de la période de prévision.

 Le marché conversationnel entend mettre en perspective les interfaces basées sur l’IA (logiciels de messagerie, chatbots ou applications vocales) pour œuvrer à l’engagement client et automatiser les processus métiers. Ce marché a connu des développements accélérés avec l'intégration des dernières technologies, en particulier l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP), ainsi que l'analyse des sentiments. Les entreprises utilisent désormais de plus en plus ces solutions conversationnelles pour assister instantanément leurs clients et permettre à ces derniers d'interagir facilement et de se sentir satisfaits de l'expérience globale. Avec l’accélération de la transformation numérique dans divers secteurs, la demande de plateformes de communication intelligentes et automatisées augmente. Ces plates-formes de communication prennent en charge un service de communication omnicanal qui permet un flux fluide d'engagements (internes ou externes) sur divers appareils et/ou services. Par conséquent, le marché est désormais inondé d’investissements et d’innovations provenant de grandes entreprises technologiques multinationales ainsi que de startups en herbe.

CRISE MONDIALE IMPACTANT LE MARCHÉ CONVERSATIONNELIMPACT DU COVID-19

"Le COVID-19 a accéléré la croissance du marché conversationnel grâce à des solutions clients basées sur l'IA"

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d’avant la pandémie.

 Le COVID-19 a été un énorme catalyseur pour la croissance du marché conversationnel, alors que les entreprises ont rapidement transféré leurs opérations vers le travail à distance et ont eu besoin d'un minimum d'interface physique avec les clients. Ce besoin urgent concernait des solutions de communication automatisées avec les clients afin de maintenir l’engagement et la continuité des services. Les chatbots et les assistants virtuels IA sont apparus en ces temps de pénurie de main-d’œuvre et de pics de requêtes des clients, renvoyant le service d’un vide. L'augmentation soudaine de la demande d'outils basés sur le chat a été rapidement satisfaite dans des secteurs tels que le commerce électronique, la santé, l'éducation et la BFSI. Cela a donc accéléré l’adoption, avec de nouveaux investissements dans des plateformes basées sur l’IA. Par conséquent, une croissance importante et durable a été enregistrée tout au long de la pandémie, constituant une base saine pour une courbe de croissance continue.

DERNIÈRE TENDANCE

"L’IA générative et les outils vocaux stimulent la croissance du marché de l’engagement client"

 L’une des tendances les plus populaires de nos jours sur le marché conversationnel consiste à utiliser des outils d’IA générative en plus des plates-formes conversationnelles pour générer des réponses plus adaptées à l’humain et plus réactives. Les entreprises utilisent les modèles d'IA les plus avancés pour créer une interaction programmatique qui s'adapte à la personnalité, au contexte et aux interactions dynamiques d'un individu, dans le but d'améliorer l'expérience et la satisfaction des utilisateurs. L’IA vocale gagne également en popularité, en particulier avec les appareils domestiques intelligents et les systèmes d’assistance client sans contact. Le support multilingue est un autre domaine en plein essor qui permet aux entreprises de fournir leurs services dans le monde entier tout en tendant à une pertinence locale. De plus, des outils d'analyse des sentiments sont intégrés afin que les entreprises comprennent l'émotion derrière un utilisateur et puissent répondre par un geste plus sympathique. Cela étant dit, l’IA générative constitue la principale force disruptive qui remodèle les méthodes d’engagement client et les modes de communication.

SEGMENTATION DU MARCHÉ CONVERSATIONNEL

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en abonnement mensuel et abonnement annuel.

• Abonnement mensuel : les abonnements mensuels sont de plus en plus populaires parmi les petites et moyennes entreprises (PME), ainsi que parmi les startups qui ne souhaitent pas s'engager à long terme. Les utilisateurs peuvent payer des frais récurrents pour accéder aux plateformes conversationnelles sans engagement à long terme et avec un coût initial inférieur. Les abonnements mensuels ont tendance à inclure des fonctionnalités de base à intermédiaire, ce qui permet aux entreprises d'augmenter progressivement leurs services à mesure qu'elles évoluent. Les plans d'abonnement mensuels offrent une flexibilité pour changer de fournisseur et/ou mettre à niveau les plans à mesure que les processus et les besoins de l'entreprise et des produits évoluent. À mesure que la demande d’outils numériques de croissance augmente, ce segment d’abonnement gagne du terrain et est adopté sur différents marchés et régions.
• Abonnement annuel : les abonnements annuels ont tendance à profiter aux grandes entreprises et aux organisations qui déploient des outils conversationnels sans succès avec un engagement à long terme dans le déploiement. Par rapport aux abonnements mensuels, les abonnements annuels ont tendance à offrir des avantages globaux en termes de coûts et des prix d'utilisation inférieurs. Les programmes d'abonnement annuel offrent généralement des fonctionnalités premium complètes aux utilisateurs finaux, qui bénéficient généralement d'une assistance personnalisée, d'une personnalisation des services ainsi que d'une sécurité et de fonctionnalités améliorées. Les organisations qui décident de s’engager à long terme dans un modèle d’abonnement signalent un engagement plus stratégique à intégrer l’IA dans les processus opérationnels. Les modèles d'abonnement annuel créent une fidélité et une stabilité des clients qui profitent aux fournisseurs de plateformes en permettant un engagement d'investissement à long terme dans le développement de produits. Ce type de modèle d'abonnement crée une continuité améliorée et des efforts de développement continus.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en PME (petites et moyennes entreprises) et grandes entreprises.

• PME (petites et moyennes entreprises) : les petites et moyennes entreprises, ou PME, explorent les plateformes conversationnelles pour garantir l'engagement des clients et l'efficacité opérationnelle. Les PME peuvent offrir une aide virtuelle sans studio 24h/24 et 7j/7. Informations, réponses aux FAQ, prospection et suivi de commandes. Ils peuvent déployer avec succès des outils conversationnels pour réduire la charge de travail humaine tout en fournissant un niveau de service cohérent grâce à un nombre réduit de personnes. Les modèles de tarification d'abonnement, généralement mensuels, sont la norme pour les PME car ils offrent un prix abordable tandis que l'évolutivité est essentielle à la capacité de croissance. Les fonctionnalités ajoutées grâce à l'intégration avec les outils d'automatisation du marketing, les solutions CRM et de commerce électronique augmentent l'efficacité opérationnelle. Les PME représentent une clientèle en croissance rapide dans ce domaine en raison de la numérisation et de l’adoption de la technologie de l’IA.
• Grandes entreprises : les grandes entreprises utilisent des plates-formes conversationnelles pour la gestion complète des interactions client importantes et plus complexes sans sacrifier la qualité du service. En règle générale, ils peuvent nécessiter des fonctionnalités avancées, notamment l'analyse des sentiments, des fonctionnalités multilingues et des fonctionnalités internes intégrées telles que l'ERP, l'analyse et le CRM. La personnalisation et l'évolutivité sont importantes pour gérer des dossiers volumineux et variés dans tous les départements et zones géographiques. La tarification annuelle est le modèle d'abonnement le plus courant pour les grandes entreprises et est probablement due au fait qu'elle offre à l'utilisateur un accès complet aux outils et une assistance approfondie tout en réduisant les coûts totaux de possession. Ils ont également tendance à jouer un rôle important dans la création de connaissances et l’innovation, car ils travaillent généralement en collaboration avec les fournisseurs.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.                   

Facteur déterminant

" Conversion numérique dans tous les secteurs"

L’expansion du marché conversationnel est principalement propulsée par la montée en puissance continue de la transformation numérique. L'intelligence artificielle conversationnelle devient un élément essentiel de ce changement alors que les entreprises de tous les secteurs visent à numériser les processus et à améliorer l'expérience utilisateur. Ces systèmes facilitent une communication automatisée en temps réel qui augmente le bonheur des consommateurs et élève le niveau de prestation de services. Des secteurs tels que la vente au détail, la santé, la BFSI et les télécommunications ouvrent la voie en intégrant des outils conversationnels dans les processus internes et destinés aux consommateurs. Les entreprises utilisent désormais l'intelligence artificielle pour réduire leurs dépenses, personnaliser l'engagement et réduire la charge de travail manuelle. La demande pousse les fournisseurs de plateformes à développer leur gamme de produits et à améliorer leurs fonctionnalités.

"Adoption croissante des technologies d’IA et de PNL"

Le marché conversationnel est stimulé par l’expansion rapide et la disponibilité du traitement du langage naturel (NLP) et de l’intelligence artificielle. Ces technologies permettent aux chatbots et aux assistants virtuels de saisir plus efficacement l'intention, le contexte et l'humeur de l'utilisateur, produisant ainsi des interactions plus exactes et pertinentes. De meilleures performances incitent les entreprises de tous les secteurs à adopter avec audace des outils basés sur l’IA. De plus, les développements de la PNL facilitent la communication multilingue, élargissant ainsi sa portée mondiale. Même les petites entreprises entrent sur le marché puisque ces technologies deviennent plus abordables et plus faciles à utiliser. Cette adoption rapide alimente une croissance notable du marché dans les pays riches et pauvres.

Facteur de retenue

"Les problèmes de confidentialité des données entravent la croissance du marché conversationnel, en particulier dans les secteurs réglementés"

 Les inquiétudes croissantes concernant la confidentialité des données et la cybersécurité comptent parmi les principaux éléments restrictifs du marché conversationnel. Parce que les plateformes conversationnelles traitent des données personnelles et d’entreprise sensibles, elles sont la cible de violations de données et de cyberattaques. Le respect de normes telles que le RGPD en Europe et le CCPA en Californie complique les fournisseurs de plateformes. Le chiffrement de bout en bout, le stockage sécurisé des données et les mécanismes d’autorisation des utilisateurs sont donc essentiels. Le non-respect de ces critères entraîne des conséquences juridiques et des atteintes à la réputation. Ces risques pourraient décourager certaines entreprises, notamment dans les secteurs contrôlés, d’adopter entièrement les technologies conversationnelles.

Opportunité

"La croissance des infrastructures numériques dans les pays en développement stimule la croissance du marché de l’industrie conversationnelle"

 Une possibilité majeure pour la croissance du marché conversationnel est le développement rapide de l’infrastructure numérique et la pénétration de la téléphonie mobile dans les pays en développement. La demande d’outils de communication d’intelligence artificielle rentables augmente à mesure que les entreprises de régions comme l’Asie, l’Afrique et l’Amérique latine se tournent vers les opérations numériques. Cette expansion offre des opportunités aux fournisseurs de proposer des solutions évolutives et à prix raisonnable, adaptées aux langues et aux contextes culturels locaux. Les efforts menés par le gouvernement en faveur de la numérisation et de la culture numérique des petites entreprises propulsent encore plus la croissance du marché. Les investissements et l’entrée sur le marché sont attirés vers ces domaines. Atteindre ces marchés pourrait considérablement étendre la portée mondiale des sociétés de plateformes conversationnelles.

Défi

"Les problèmes liés aux systèmes existants entravent la croissance et l’intégration du marché des plateformes conversationnelles"

 Le défi pour les fournisseurs de plateformes conversationnelles consiste à combiner leurs offres avec les systèmes existants actuellement utilisés. De nombreuses entreprises exploitent encore d’anciennes infrastructures incompatibles avec les outils d’IA et les systèmes cloud actuels. Cette discorde peut retarder l’exécution, augmenter les dépenses de déploiement et nécessiter des modifications approfondies. Pour les entreprises à la recherche d’une mise en œuvre rapide et sans faille, ces obstacles peuvent être décourageants car ils peuvent également nécessiter une reconversion des employés et des modifications des processus actuels. Pour faciliter l'intégration et résoudre ces problèmes, les fournisseurs doivent créer des solutions plug-and-play, un middleware solide et des API flexibles.

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ CONVERSATIONNEL

• Amérique du Nord

"La croissance du marché nord-américain tirée par l'IA, l'innovation et l'adoption"

 Avec une forte pénétration numérique, une infrastructure de pointe et une approche proactive en matière d’adoption de l’intelligence artificielle, l’Amérique du Nord est à l’avant-garde sur le marché conversationnel mondial. La présence de poids lourds de la technologie comme Google, Microsoft et Amazon accélère l’innovation et l’application d’outils conversationnels. Alors que des entreprises de tous secteurs, notamment la santé, la banque et la vente au détail, dépensent des sommes importantes dans l’engagement des consommateurs grâce à l’IA, le marché conversationnel des États-Unis en est le principal participant. Les écosystèmes cloud matures et l’acceptation généralisée des assistants virtuels par les consommateurs aident ce domaine. La croissance du marché est alimentée par la R&D continue et les partenariats public-privé. Au cours des prochaines années, l’Amérique du Nord devrait conserver sa position de leader.

• Europe

"L'adoption et la réglementation de l'IA en Europe stimulent la croissance constante du marché conversationnel"

 L’adoption précoce de l’intelligence artificielle et un climat réglementaire favorable définissent l’Europe, qui reste un domaine majeur dans la part de marché conversationnelle. Dans tous les secteurs, notamment la vente au détail, les télécommunications et la finance, qui utilisent des outils conversationnels pour l’automatisation et un meilleur service aux consommateurs, le continent connaît une expansion constante. Des lois strictes comme le RGPD incitent les entreprises à utiliser des solutions d’intelligence artificielle sûres et morales. En termes d'innovation et d'exécution, des pays comme le Royaume-Uni, la France, les Pays-Bas et l'Allemagne sont en tête. Soucieux de la sécurité et de l’ouverture des données, les fournisseurs européens créent également des technologies natives. Cette stratégie soutient l’expansion du marché et renforce la confiance.

• Asie

"Le passage au numérique en Asie stimule considérablement la croissance du marché de l'IA conversationnelle"

Poussée par une transformation numérique rapide et une pénétration croissante d’Internet, l’Asie est en train de devenir un marché conversationnel en croissance rapide. La Chine, l’Inde, le Japon et la Corée du Sud investissent considérablement dans la recherche et le développement de l’intelligence artificielle avec des applications dans les services publics, le commerce électronique et le support client. La forte demande d’assistance multilingue et d’utilisation de smartphones accélère l’acceptation au sein de plusieurs populations. Les entreprises locales proposant des solutions basées sur l’IA conçues spécialement pour les marchés régionaux sont également en croissance. Les programmes soutenus par le gouvernement pour encourager l’innovation et l’économie numérique sont plutôt importants. Dans les années à venir, l’Asie devrait devenir une source majeure de revenus.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

"Les géants de la technologie stimulent la croissance du marché conversationnel grâce à l’IA et à l’innovation"

 Par le biais de développements techniques, d’alliances stratégiques et d’innovations de produits, d’importants acteurs de l’industrie influencent la trajectoire de croissance du marché conversationnel. Tant pour les PME que pour les grandes entreprises, les géants mondiaux de la technologie comme Google, Microsoft, IBM, Amazon Web Services (AWS) et LivePerson guident la création de plates-formes évolutives basées sur l'IA. Grâce au traitement du langage naturel, à l'analyse des sentiments et à la reconnaissance vocale, ces entreprises visent à améliorer la qualité de l'interaction des utilisateurs. En plus de lancer de nouveaux produits, ils collaborent avec des partenaires spécifiques à l'industrie pour fournir des solutions personnalisées. Une meilleure adoption résulte également des investissements continus en R&D et des projets de formation en intelligence artificielle. Ensemble, leurs efforts accélèrent la maturité du marché et établissent des normes industrielles.

Liste des meilleures entreprises conversationnelles

• Croustillant (FRANCE)
• iAdvize (FRANCE)
• Conversica (États-Unis)
• MagicLane (PAYS-BAS)
• ai · (États-Unis)      

DÉVELOPPEMENT D’UNE INDUSTRIE CLÉ

octobre 2020:  En introduisant une mise à niveau substantielle de ses Azure Bot Services en octobre 2020, Microsoft a réalisé une avancée majeure sur le marché conversationnel. Avec une connexion parfaite à Microsoft Teams et Power Virtual Agents, cette mise à jour permet aux entreprises d'utiliser plus efficacement l'intelligence artificielle conversationnelle au sein de leurs processus d'entreprise actuels. Grâce à une plate-forme unique, l'invention permet aux entreprises de contrôler les communications en temps réel avec les clients et les membres du personnel. Microsoft a amélioré sa position concurrentielle sur le marché en augmentant les fonctionnalités et en facilitant l'accès. En particulier dans le secteur des affaires, l’action a contribué à accroître l’adoption des outils d’intelligence artificielle conversationnelle. Cette évolution montre à quel point la créativité est cruciale pour propulser l’expansion générale du marché.

COUVERTURE DU RAPPORT

L’étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d’applications potentielles susceptibles d’avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L’analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l’influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport prennent en compte les forces dominantes de l’offre et de la demande qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts des principaux concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées au laps de temps prévu. Dans l’ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière professionnelle et compréhensible.