Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des solutions d’engagement client, par type (omnicanal, optimisation de la main-d’œuvre, automatisation des processus robotiques, analyses et rapports), par application (BFSI, biens de consommation et vente au détail, télécommunications, soins de santé et sciences de la vie, automobile et transports, médias et divertissement, voyages et hôtellerie, fabrication et autres) et prévisions régionales jusqu’en 2033

APERÇU DU MARCHÉ DES SOLUTIONS D’ENGAGEMENT CLIENT

La taille du marché mondial des solutions d’engagement client était de 13 790,6 millions de dollars en 2024 et le marché devrait atteindre 25 401,05 millions de dollars d’ici 2033, soit un TCAC de 6 % au cours de la période de prévision.

L'engagement client est une connexion de communication d'entreprise. Il associe un acteur externe et une organisation à travers différents canaux de correspondance. Le terme peut également être utilisé pour correspondre à une communication, un produit, un service et une marque. On les appelle également plateformes d’engagement client (CEP). Il s'agit d'un ensemble de plates-formes, d'outils et de stratégies qui peuvent aider les entreprises à améliorer l'interaction avec les consommateurs sur différents canaux. Ces plateformes aident les entreprises à établir des relations solides avec les acheteurs et à gagner leur confiance sur le long terme. Cette solution, en son cœur, est conçue pour améliorer les résultats commerciaux en créant des liens plus forts avec les clients et en encourageant la fidélité.

La demande croissante pour diverses applications logicielles et plates-formes améliorant le CIM stimule la demande pour le système. Les entreprises de divers secteurs réalisent l'importance d'interagir efficacement avec leurs acheteurs pour les fidéliser et améliorer leur satisfaction globale. Le système continuera probablement à élargir le marché grâce à la mise en œuvre rapide de technologies avancées et à l’amélioration du système.

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PRINCIPALES CONSTATATIONS

• Taille et croissance du marché :La taille du marché des solutions d’engagement client était de 13 790,6 millions de dollars en 2024, devrait atteindre 14 500 millions de dollars d’ici 2025 et dépasser 25 401,05 millions de dollars d’ici 2033, avec un TCAC de 6 %.

• Moteur clé du marché :La demande croissante d’interactions client personnalisées stimule l’adoption, avec plus de 70 % des consommateurs en 2024 préférant les marques qui proposent des expériences sur mesure.

• Restrictions majeures du marché :La complexité élevée de l'intégration avec les systèmes CRM et ERP existants reste un obstacle, affectant près de 35 % des entreprises de taille moyenne qui tentent de mettre en œuvre de nouvelles solutions.

• Tendances émergentes :Les chatbots basés sur l'IA et l'analyse prédictive transforment l'engagement, les entreprises signalant une résolution des requêtes jusqu'à 40 % plus rapide lors des mises en œuvre en 2024.

• Leadership régional :L'Amérique du Nord est en tête du marché, représentant plus de 45 % de l'adoption totale en raison d'une forte concentration d'entreprises de commerce électronique et de vente au détail tirant parti de plateformes d'engagement avancées.

• Paysage concurrentiel :Le marché comprend plus de 150 fournisseurs clés, Salesforce, Zendesk et HubSpot servant collectivement environ 50 % des clients d'entreprise dans le monde.

• Segmentation du marché :En termes de déploiement, les solutions basées sur le cloud dominent avec 65 % de part de marché, tandis que les déploiements sur site sont préférés par les grandes entreprises dotées d'une infrastructure informatique existante.

• Développement récent :En 2024, plusieurs fournisseurs ont lancé des suites d'engagement omnicanal, intégrant les médias sociaux, le courrier électronique et le chat en direct, améliorant ainsi les scores globaux de satisfaction client d'environ 30 %.

IMPACTS DE LA COVID-19

"Solutions d'engagement client L’industrie a eu un effet positif grâce à l’interaction numérique pendant la pandémie de COVID-19"

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d’avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a stimulé la croissance du marché. Il y a eu une augmentation notable de la demande pour de telles plates-formes avec le passage de nombreuses entreprises au travail à distance et aux opérations numériques. Les organisations ont dû explorer des moyens innovants pour se connecter avec leurs clients et entretenir des relations sans interactions en personne. Cela a conduit à une augmentation de l'utilisation des plateformes de communication numérique telles que les chatbots, la vidéoconférence et les médias sociaux, ainsi qu'à l'importance croissante des outils d'interprétation des consommateurs pour comprendre l'évolution des préférences et des comportements des acheteurs. Cependant, les contraintes financières et les budgets réduits ont constitué des obstacles à l’adoption de ces solutions par certaines entreprises. De plus, les entreprises ont dû faire face à des conditions de marché incertaines et à des tendances de consommation changeantes tout en élaborant des stratégies CEP efficaces.

DERNIÈRE TENDANCE

"Intégration de technologies avancées pour stimuler la croissance du marché"

La plus grande tendance du marché est l’intégration de technologies avancées qui alimentent la croissance du marché. L'adoption de ces technologies automatise le processus et le rend plus efficace. L'IA et la PNL sont largement utilisées dans les chatbots pour comprendre les requêtes, les exigences et les préoccupations des clients, afin que la bonne personne du service client puisse être déployée. L'utilisation de ces technologies pour gérer la conversation initiale avec les consommateurs accélère le processus, réduit les besoins en main-d'œuvre et libère les employés pour des tâches plus importantes. De même, l’automatisation des processus robotisés peut collecter des données sur les expériences des clients à partir de diverses plateformes de marketing numérique telles que les sites Web des entreprises, les réseaux sociaux, les SMS et les e-mails. Les données peuvent aller des phrases écrites, des notes vocales et des vidéos aux informations tabulées. L'IA et la PNL peuvent être utilisées pour rendre les données non structurées plus faciles à comprendre pour les dirigeants d'entreprise, rendant ainsi la CIM meilleure et plus satisfaisante pour toutes les personnes impliquées.

SEGMENTATION DU MARCHÉ DES SOLUTIONS D’ENGAGEMENT CLIENT

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en omnicanal, optimisation de la main-d'œuvre, automatisation des processus robotiques, analyse et reporting.

• Omnicanal : il permet aux organisations de créer une expérience véritablement transparente sur tous les canaux en fournissant des fonctionnalités robustes de traitement des données, de marketing et de services aux acheteurs pour garantir une approche centrée sur l'utilisateur de la familiarité avec le client, avec des technologies améliorant le parcours d'achat.

• Optimisation de la main-d'œuvre : il aide les organisations à optimiser leurs flux de travail de services, à augmenter l'efficacité opérationnelle et à garantir la conformité. Ces plateformes offrent des capacités d'optimisation de bout en bout.

• Automatisation robotique des processus : cela permet aux organisations d'automatiser les processus de routine, libérant ainsi des ressources et ces systèmes offrent un large éventail de fonctionnalités, des simples robots aux systèmes autonomes plus complexes.

• Analyses et rapports : ces plates-formes offrent des capacités d'analyse approfondies, permettant aux utilisateurs de suivre les comportements et les réponses des consommateurs, ainsi que des outils de reporting complets pour surveiller les performances.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI, biens de consommation et vente au détail, télécommunications, soins de santé et sciences de la vie, automobile et transports, médias et divertissement, voyages et hôtellerie, fabrication et autres.

• BFSI : Ils se concentrent sur la fourniture de services CIM numériques aux banques, aux institutions financières et aux compagnies d'assurance. Les services numériques vont de la fourniture de plates-formes bancaires sécurisées à l'intégration transparente d'API de service dans des solutions bancaires et fintech.

• Biens de consommation et vente au détail : ce segment se concentre sur la création de plates-formes complètes permettant aux clients de parcourir, d'acheter et de retourner des produits en ligne et en magasin afin d'offrir aux consommateurs une expérience numérique de bout en bout qui donne la priorité à la commodité, à la sécurité et à la personnalisation.

• Télécommunications : dans ce segment, les services numériques permettent aux utilisateurs finaux de gérer une gamme de fonctions informatiques de manière plus efficace et efficiente et de fournir aux acheteurs un service sécurisé et fiable.

• Santé et sciences de la vie : ils visent à permettre aux patients de gérer tous les aspects des soins de santé : de la planification des rendez-vous et des paiements à l'accès aux dossiers médicaux et bien plus encore, et à offrir aux patients un parcours de soins de santé simplifié et efficace.

• Automobile et transports : la plate-forme aide ce segment à offrir des expériences de qualité supérieure qui permettent un suivi en temps réel, des notifications de livraison et une communication personnifiée, ce qui contribue à renforcer la confiance et la constance entre les personnes.

• Médias et divertissement : le système contribue à attirer un public, en augmentant la fidélité du public en facilitant des recommandations de contenu individualisées, des interfaces utilisateur interactives et une interaction transparente, ponctuelle et ponctuelle sur les plateformes de médias sociaux.

• Voyages et accueil : ils jouent un rôle crucial dans l'augmentation des réservations et dans la promotion de la fiabilité et permettent de personnaliser les recommandations de voyage, des expériences de réservation fluides, des notifications immédiates et un support client réactif.

• Fabrication : il s'agit de fournir aux fabricants des plates-formes numériques qui rationalisent les processus opérationnels et de produits et automatisent le processus de surveillance des volumes de production, de gestion des flux de travail, de distribution des rappels de produits et d'assistance aux consommateurs.

• Autres : Les autres industries comprennent des secteurs tels que l'énergie, l'éducation, le gouvernement et les organisations à but non lucratif, en fonction de la dynamique spécifique du marché, qui peuvent contribuer à améliorer la communication, à renforcer les CEP et à atteindre les objectifs de l'organisation.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

"Utilisation croissante d’Internet pour dynamiser le marché"

L’attribut croissant de la croissance du marché des solutions d’engagement client est l’utilisation croissante d’Internet dans le monde. Cette hausse est attribuée aux initiatives gouvernementales visant à renforcer l'infrastructure des télécommunications et à étendre la connectivité, ainsi qu'à la baisse des prix des ordinateurs portables et des smartphones. Cette adoption croissante des appareils connectés continue d’accroître l’utilisation du commerce électronique, des plateformes de streaming, des moteurs de recherche et d’autres types de sites Web. Avant même d’acheter des produits en magasin, la plupart des gens effectuent des recherches approfondies sur Internet. Cela donne aux entreprises un moyen de comprendre exactement ce que recherchent les utilisateurs finaux, c'est pourquoi elles collectent un volume massif de données sur les acheteurs sur Internet. Ils l'utilisent pour mieux communiquer avec les clients et améliorer leurs processus internes. Les connaissances acquises grâce aux informations recueillies par les programmes informatiques permettent aux utilisateurs de mieux aligner leurs ressources, de modifier les prix des produits et services, de diffuser des publicités ciblées sur des groupes particuliers de personnes tels que les sexes, les tranches d'âge et les ethnies, et de prendre de meilleures décisions d'embauche, entre autres choses.

"Importance croissante de l’analyse des données des consommateurs pour élargir le marché"

Le traitement des données des consommateurs est essentiel pour que les entreprises puissent comprendre leurs clients et prendre des décisions éclairées concernant leurs stratégies de marketing et de services client. La solution fournit aux entreprises les outils et les capacités nécessaires pour collecter, analyser et interpréter les données. Ces données peuvent être utilisées pour identifier les inclinations, les modèles et les idées des personnes qui peuvent aider les entreprises à améliorer leurs stratégies CEP et à soutenir la croissance du marché. Les entreprises peuvent adapter leurs campagnes marketing, leur offre de produits, la satisfaction client, la fidélité et, à terme, stimuler la croissance commerciale grâce à ces données. La demande croissante d’expériences personnalisées constitue un facteur majeur d’expansion du marché. Constatant l'évolution de la société à l'ère numérique, l'évolution des besoins des entreprises en matière de marketing et le nombre croissant de fournisseurs informatiques créent des systèmes de gestion de l'interaction client (CIM) spécifiques au marché et à l'application pour devancer la concurrence.

Facteur de retenue

"Des prix de mise en œuvre élevés et une complexité qui pourraient potentiellement entraver la croissance du marché"

L’un des défis majeurs auxquels est confronté le marché est le coût élevé et la complexité associés à la mise en œuvre de systèmes avancés. De nombreuses organisations, en particulier les petites et moyennes entreprises, ont du mal à allouer des ressources pour déployer des plateformes CIM inclusives. L’intégration de technologies nécessite souvent un investissement initial important dans l’infrastructure, les logiciels et le personnel qualifié. De plus, la personnalisation de la plateforme pour l’aligner sur les besoins spécifiques de l’entreprise peut augmenter les coûts et le temps de mise en œuvre. Ces défis constituent des obstacles pour les petites entreprises qui cherchent à adopter des outils attrayants de pointe, limitant ainsi le potentiel de croissance du marché dans ce segment.

Opportunité

"Adoption croissante des systèmes basés sur le cloud pour créer des opportunités pour le marché"

L’adoption à grande échelle du cloud computing devrait révolutionner le marché mondial des CEP. Les services basés sur le cloud sont plus rentables, évolutifs et flexibles, ce qui les rend utiles pour les PME et les grandes entreprises. De plus, la mise en œuvre croissante de logiciels de gestion de la relation client (CRM) alimente la croissance du marché. Il améliore les CEP car il s'intègre parfaitement dans la stratégie d'entreprise plus large, centrée sur la fourniture de services aux acheteurs et sur la facilitation de leur fidélisation. Le logiciel CRM permet aux entreprises de centraliser les données, notamment les interactions, l'historique des achats, les préférences et les commentaires.

Défi

"Les préoccupations concernant la sécurité des données et le perfectionnement du personnel pourraient constituer un défi potentiel pour le marché"

La principale limitation du marché réside dans les exigences strictes en matière de sécurité des données dans les pays développés. En raison de la nature sensible des données que les entreprises collectent sur Internet, elles courent un risque constant de cyberattaques. C’est pourquoi les gouvernements des pays en développement ont mis en place des réglementations strictes en matière de sécurité des données, tant pour les développeurs que pour les utilisateurs de ces outils numériques. Le non-respect de ces règles peut entraîner de lourdes amendes, voire l'arrêt des opérations, c'est pourquoi de nombreuses entreprises hésitent à adopter ces solutions. Ces plateformes peuvent également être coûteuses pour les petites entreprises, qui se tournent vers celles déployées sur le cloud, mais elles sont encore plus vulnérables aux cybercriminels. De plus, étant donné qu’un tiers héberge ces systèmes sur son ordinateur et ses serveurs, l’utilisateur final a souvent moins de contrôle sur ceux-ci et sur les données. La personnalisation peut également poser problème avec les solutions basées sur le cloud, contrairement au déploiement sur site.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES SOLUTIONS D’ENGAGEMENT CLIENT

Amérique du Nord

L’Amérique du Nord est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur ce marché, car les secteurs des magasins, de la finance et des télécommunications ne sont que quelques-uns des nombreux secteurs de cette vaste économie technologiquement sophistiquée qui dépendent principalement de l’interaction des consommateurs.  La région abrite un grand nombre de startups et de géants de la technologie, ce qui favorise la concurrence et l'innovation dans l'espace d'interaction avec les acheteurs. Le marché des solutions d’engagement client aux États-Unis a propulsé grâce aux avantages d’une infrastructure de communication numérique robuste et d’un accès Internet étendu, qui aident les organisations à adopter et à utiliser avec succès les plateformes. La demande de CEPS améliorés est alimentée par des caractéristiques culturelles, telles que l’importance accordée au bonheur et au service des consommateurs.

Europe

L’Europe connaît une croissance significative du marché en raison de la diversité de la population et des différentes langues parlées sur les continents. Les entreprises donnent la priorité à offrir un support multilingue pour répondre aux besoins de leurs clients. Cela implique un support dans différentes langues, la création de contenu localisé et la mise en place d'une communication personnalisée. Le Royaume-Uni et l’Allemagne contribuent largement à l’expansion du marché. La demande croissante de CEP numériques s'explique par le fait que les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience et la fidélité des acheteurs attirent de nombreux métiers. De plus, le taux de pénétration élevé d’Internet dans la région et la disponibilité de technologies avancées alimentent l’expansion du marché.

Asie

 L’Asie-Pacifique a connu la plus forte croissance de la part de marché des solutions d’engagement client en raison de la croissance économique explosive de la région ; les entreprises se développent, ce qui rend nécessaire la mise en place de plateformes d'interaction client efficaces afin de maintenir leur compétitivité. En outre, les CEP ont de plus en plus besoin de gérer les interactions en ligne et d'améliorer l'expérience des consommateurs en raison de l'utilisation croissante des technologies numériques et du commerce électronique dans des pays comme la Chine, l'Inde et l'Asie du Sud-Est. Le désir des entreprises d’interagir avec leurs clients via une variété de canaux numériques est également motivé par l’utilisation croissante des smartphones et d’Internet dans la région, qui propulse l’expansion du marché.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

"Acteurs clés de l’industrie qui façonnent le marché grâce aux progrès technologiques et aux approches de marché"

Les fournisseurs du marché ont implanté divers types de stratégies de croissance organique et inorganique, telles que le lancement de nouveaux produits, la mise à niveau de produits, les partenariats et les accords, l’expansion commerciale et les fusions et acquisitions pour renforcer leurs offres sur le marché. Le marché est très concurrentiel avec de nombreux acteurs proposant des solutions innovantes et exclusives. Cette concurrence fait progresser les techniques avancées et encourage les entreprises à améliorer leurs offres pour rester continuellement en tête sur le marché. Une grande attention est portée à l'analyse des données et une fonctionnalité conviviale caractérise également le marché, car les entreprises collectent de grandes quantités d'informations.

Liste des meilleures entreprises de solutions d'engagement client

• Avaya (États-Unis)
• Aspect Software (États-Unis)
• Calabre(NOUS.)
• Genesys (États-Unis)
• IBM (États-Unis)
• Microsoft (États-Unis)
• Nice Systems (Israël)
• Nuance Communications (États-Unis)
• Texte ouvert (Canada)
• Oracle (États-Unis)
• Pegasystems (États-Unis)
• Pitney Bowes (États-Unis)
• Salesforce (États-Unis)
• SAP (Allemagne)
• Servicenow (États-Unis)
• Systèmes Verint (États-Unis)
• Zendesk (États-Unis)
• Egain Corporation (États-Unis)
• Bpmonline (États-Unis)
• Crmnext (Inde)
• Eptica (France)
• Freshworks (États-Unis)
• Ifs-Mplsystems (Royaume-Uni)
• Lithium Technologies (États-Unis)
• Sugarcrm (États-Unis)

DÉVELOPPEMENT D’UNE INDUSTRIE CLÉ

Mai 2024 : Gupshup a lancé Conversation Cloud, une suite complète d'outils SaaS destinés à révolutionner les interactions entreprise-client.

COUVERTURE DU RAPPORT

L’étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d’applications potentielles susceptibles d’avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L’analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Le marché des solutions d’engagement client est prêt pour un boom continu poussé par l’adoption croissante d’appareils connectés ; continuer d’augmenter l’utilisation du commerce électronique, des plateformes de streaming, des moteurs de recherche et d’autres types de sites Web, ainsi que la demande croissante d’expériences humanisées. Malgré les défis, parmi lesquels les exigences strictes en matière de sécurité des données dans les pays développés ainsi que le coût élevé et la complexité associés à la mise en œuvre de systèmes avancés. Les principaux acteurs de l'industrie tentent de proposer des solutions modernes et exclusives ; cette concurrence stimule l'innovation et encourage les entreprises à améliorer leur assistance pour rester continuellement en tête sur le marché. L’adoption à grande échelle du cloud computing devrait révolutionner le marché CIM et la mise en œuvre croissante des logiciels CRM alimente la croissance du marché.