Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des logiciels de support client, par type (logiciel d’assistance, logiciel de chat en direct et chatbot), par application (BFSI (banque, services financiers et assurance), commerce électronique et vente au détail, soins de santé) et prévisions régionales jusqu’en 2035

APERÇU du marché des logiciels de support client 

La taille du marché mondial des logiciels de support client était de 4 805,75 millions de dollars en 2026 et devrait atteindre 33 839,83 millions de dollars d’ici 2035, affichant un TCAC de 21,1 % au cours de la période de prévision.

Le marché des logiciels de support client est une niche en pleine expansion sur le marché global des logiciels, alimentée par la numérisation croissante et la demande croissante d’interactions client fluides. Le marché comprend des solutions telles que des logiciels d'assistance, des solutions de chat en direct, des chatbots basés sur l'IA, des systèmes de billetterie et des solutions d'assistance omnicanal qui permettent aux entreprises de traiter efficacement les requêtes des clients. Certains des principaux moteurs de croissance du marché sont la mise en œuvre de l’automatisation, du support basé sur l’IA et des services basés sur le cloud qui améliorent les temps de réponse et la satisfaction des clients. Les entreprises de secteurs tels que le commerce électronique, la banque, la santé et les services informatiques utilisent ces outils logiciels pour accroître l'engagement et la fidélisation. Les combinaisons de portails en libre-service et d'informations inspirées de l'analyse contribuent également à accroître l'efficacité en facilitant un support client proactif.

L'Amérique du Nord est en tête du marché car elle abrite les principaux fournisseurs de logiciels, suivie de près par l'Europe et la région Asie-Pacifique, qui connaissent une adoption croissante grâce à une infrastructure numérique croissante. La demande de logiciels de support client basés sur l’IA est susceptible de croître à mesure que les entreprises exigent des solutions personnalisées et peu coûteuses. À mesure que les entreprises se concentrent sur l’expérience client, le marché des logiciels de support client va croître, les innovations en matière d’automatisation, d’apprentissage automatique et de cloud computing ouvrant la voie pour façonner son avenir.

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Crises mondiales impactant le marché des logiciels de support client IMPACT DU COVID-19

"Le marché des logiciels de support client a eu un effet négatif en raison de la perturbation de la chaîne d'approvisionnement pendant la pandémie de COVID-19"

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d’avant la pandémie.

Le marché des logiciels de support client a également rencontré un certain nombre de défis dans le contexte de la pandémie de COVID-19, même avec un engagement numérique accru. L'un des effets négatifs les plus notables a été les limitations budgétaires auxquelles sont confrontées les petites et moyennes entreprises (PME), entraînant une diminution des dépenses en logiciels de support client sophistiqués. La plupart des entreprises, en particulier dans des secteurs tels que le voyage, l'hôtellerie et la vente au détail, ont été touchées par une baisse de leurs revenus, les obligeant à réduire ou à reporter leurs investissements dans les logiciels. Le deuxième problème concernait les perturbations de l’infrastructure informatique et de la gestion des effectifs. Avec une transition du jour au lendemain vers des modalités de travail à domicile, les organisations ont rencontré des difficultés pour relier les logiciels de support client aux systèmes déjà installés, ce qui a entraîné une inefficacité dans le traitement des requêtes des clients. Les équipes du service client ont également dû faire face à des charges de travail supplémentaires pour faire face à l'augmentation des engagements en ligne, au point de surcharger les mécanismes d'assistance et de provoquer des expériences client désagréables.

Les menaces de sécurité liées aux plates-formes de service client hébergées dans le cloud se sont également multipliées, car les cybercriminels ont ciblé les vulnérabilités des portes dérobées liées à l'accès à distance. La plupart des organisations ont été contraintes de dépenser davantage d’argent en suppléments de sécurité, ce qui a encore réduit leur budget informatique. De plus, le développement de produits et l’innovation ont souffert de la procrastination, les entreprises se concentrant davantage sur la gestion des crises au lieu d’améliorer les capacités des logiciels. Ces raisons combinées ont contribué à la croissance lente du marché, même si la demande globale d’outils de support numérique a augmenté.

DERNIÈRE TENDANCE

"Intégration de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (ML) pour stimuler la croissance du marché"

L’une des principales tendances du marché des logiciels de support client consiste à intégrer l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) pour améliorer les opérations du service client. De plus en plus d'entreprises mettent en œuvre des solutions basées sur l'IA pour automatiser les tâches, offrir une assistance multilingue immédiate et envoyer des expériences client personnalisées. Selon une étude PartnerHero, 65 % des entreprises envisagent d’accroître la mise en œuvre de l’IA dans l’expérience client au cours de l’année à venir.

De plus, les technologies basées sur l'intelligence artificielle transforment le support multilingue avec des traductions précises en temps réel, réduisant ainsi la nécessité de recruter des représentants multilingues. Cela permet non seulement de réduire les dépenses opérationnelles, mais permet également d'étendre le support dans le monde entier sans sacrifier l'efficacité et la satisfaction des clients. À mesure que les technologies d’IA et de ML progresseront à l’avenir, leur intégration dans les logiciels de support client deviendra probablement de plus en plus inévitable, alimentant l’innovation et constituant une nouvelle référence en matière de perfection du service client.

SEGMENTATION du marché des logiciels de support client

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en logiciels d’assistance, de chat en direct et de logiciels de chatbot.

• Logiciel de service d'assistance : ce logiciel de support client par type rassemble les questions des clients, permettant aux entreprises de suivre, de gérer et de résoudre les problèmes de manière efficace. Il comprend des systèmes de billetterie, une gestion des e-mails et des bases de connaissances qui facilitent la communication et améliorent le temps de réponse.
• Logiciel de chat en direct et de chatbot : à mesure que l'IA et l'automatisation se sont développées, les logiciels de chat en direct et de chatbot sont devenus nécessaires pour un support client immédiat. Les deux utilisent l’intelligence artificielle pour offrir des réponses en direct, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients.

Par candidature En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI (banque, services financiers et assurance), commerce électronique et vente au détail, soins de santé.

• BFSI (banque, services financiers et assurance) : le secteur BFSI dépend fortement des logiciels de service client pour traiter les demandes des clients concernant les transactions, les prêts et les problèmes de compte. Les chatbots basés sur l'IA et le support omnicanal ont amélioré l'expérience client en offrant des résolutions rapides et précises.
• E-commerce et vente au détail : la vente au détail en ligne est en plein essor et le besoin d'un logiciel de support client efficace s'est accru. Les entreprises utilisent ces technologies pour gérer les questions sur les produits, les retours, les remboursements et le suivi des commandes afin d'offrir des expériences d'achat fluides.
• Santé : les entreprises de soins de santé utilisent un logiciel de support client pour la planification des rendez-vous, les questions des patients et les services de télémédecine. Les outils d'assistance basés sur l'IA aident à traiter de grands volumes de requêtes de patients, réduisant ainsi la charge de travail administrative et améliorant la qualité du service.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché. 

Facteurs déterminants

"Utilisation croissante de l’IA et de l’automatisation pour dynamiser le marché"

Il y a une augmentation notable de la croissance du marché des logiciels de support client. La convergence de l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation est un moteur clé du marché des logiciels de support client. Les chatbots basés sur l'IA, les outils de billetterie automatisés et les analyses basées sur l'apprentissage automatique permettent aux entreprises de fournir un service client rapide et efficace. Ces technologies améliorent le temps de réponse, réduisent les interventions humaines et améliorent la satisfaction globale des clients. Les organisations investissent davantage dans des solutions basées sur l'IA pour accélérer les opérations de support et gérer des volumes de requêtes élevés.

"Augmentation de l'interaction client omnicanal pour élargir le marché"

Les entreprises s'orientent vers une assistance omnicanal pour répondre aux besoins des clients via plusieurs canaux de communication, notamment l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux et l'assistance vocale. Les clients s’attendent à des interactions fluides, qu’ils passent d’un chatbot à un humain ou entre plateformes. Les logiciels de support client consolident désormais plusieurs canaux de communication en une seule interface, permettant aux entreprises de fournir un service cohérent et efficace.

Facteur de retenue

"Des coûts de mise en œuvre exorbitants susceptibles d’entraver la croissance du marché"

Outre son avantage, le coût élevé de la maintenance et de la mise en œuvre continue d’être l’un des principaux freins à la croissance du marché. Les PME considèrent l'abonnement coûteux à un logiciel de support client haut de gamme ainsi que les dépenses de personnalisation et de formation du personnel comme un fardeau récurrent. Cela limite l’utilisation de solutions haut de gamme sur les marchés sensibles aux prix.

Opportunité

"Expansion de la solution basée sur le cloud pour créer des opportunités pour le produit sur le marché"

L’utilisation croissante de logiciels de support client basés sur le cloud constitue une opportunité de marché majeure. Les solutions cloud sont évolutives, rentables et accessibles à distance, ce qui les rend parfaites pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs fonctions de support sans engager de lourds coûts d'infrastructure. La tendance croissante vers les modèles Software-as-a-Service (SaaS) permet aux entreprises de déployer des outils de support client avec peu ou pas d'investissement initial, conduisant à une adoption généralisée.

Défi

"Les problèmes de sécurité des données et de confidentialité pourraient constituer un défi potentiel pour les consommateurs"

Alors que les entreprises dépendent de solutions de service client basées sur le cloud et basées sur l’IA, les problèmes de sécurité et de confidentialité des données représentent un défi important. Les engagements des clients ont tendance à impliquer des informations financières et personnelles sensibles, exposant ainsi les systèmes aux cyberattaques. Les entreprises doivent investir dans de bonnes pratiques de cybersécurité, des normes de cryptage et des protocoles de conformité pour protéger les données des clients. Le respect de lois strictes sur la protection des données telles que le RGPD et le CCPA complique le déploiement et la maintenance des logiciels.

Marché des logiciels de support client  APERÇU RÉGIONAL

• AMÉRIQUE DU NORD

La région Amérique du Nord possède un marché des logiciels de support client aux États-Unis en pleine croissance. Les États-Unis dominent le marché des logiciels de support client en raison de la présence d’entreprises technologiques de premier plan telles que Salesforce, Zendesk et Freshdesk. Le pays dispose d’une infrastructure informatique bien établie et met fortement l’accent sur l’IA et l’automatisation dans le support client. Des entreprises de divers secteurs tels que le commerce électronique, BFSI et la santé adoptent de manière agressive des solutions de support basées sur le cloud et basées sur l'IA. En outre, le marché américain est aidé par les attentes élevées des clients en matière d'expériences omnicanales fluides, ce qui oblige les entreprises à investir dans des outils de service client sophistiqués.

• Allemagne (Europe)

L'Allemagne est l'un des pays dominants sur le marché européen des logiciels de support client, grâce à l'adoption rapide d'efforts de transformation numérique dans les secteurs. Le pays dispose d'une base industrielle solide en termes d'industries de l'automobile, de la finance et de la vente au détail qui dépendent de plates-formes de service client avancées pour faciliter des interactions client améliorées. L'Allemagne se conforme également à des réglementations rigoureuses en matière de protection des données, conformément au RGPD, donnant ainsi la priorité à la sécurité et à la conformité des fournisseurs de logiciels de support client. Cela a entraîné une demande croissante de solutions de service client sécurisées, basées sur l’IA et basées sur le cloud.

• Inde (Asie-Pacifique)

L'Inde est devenue l'un des principaux marchés de la région Asie-Pacifique, grâce à ses secteurs en pleine expansion du commerce électronique, de l'informatique et de la technologie financière. L'Inde dispose d'une vaste base d'entreprises et de startups soucieuses de la technologie qui investissent dans des chatbots basés sur l'IA, des logiciels de chat en direct et des logiciels d'assistance automatisée. L'Inde est également une destination d'externalisation importante pour les activités de service client, ce qui entraîne une demande accrue de logiciels de support client évolutifs. La croissance des paiements mobiles et du commerce électronique en Inde a également favorisé l’adoption de solutions sophistiquées d’engagement client.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

"Les principaux acteurs de l’industrie façonnent le marché grâce à l’innovation et à l’expansion du marché"

Le marché des logiciels de support client est extrêmement compétitif, avec de nombreux acteurs industriels majeurs à la pointe de l’innovation et de la croissance. Ceux-ci incluent tout, des entreprises technologiques internationales aux fournisseurs de logiciels de niche spécialisés dans les solutions de service client basées sur l'IA, les plates-formes basées sur le cloud et les outils de support omnicanal. Les leaders du marché dans ce domaine proposent des logiciels d'assistance, un chat en direct, des systèmes de billetterie et des outils d'automatisation basés sur l'IA qui améliorent les interactions avec les clients. La plupart de ces acteurs proposent des modèles Software-as-a-Service (SaaS), permettant aux entreprises de faire évoluer leurs fonctions de support client avec peu d'investissement en infrastructure. En outre, les sociétés de solutions logicielles d'entreprise intègrent des analyses avancées et l'apprentissage automatique pour offrir des informations prédictives, améliorant ainsi l'efficacité des réponses et la satisfaction des clients.

Certains des leaders du secteur se spécialisent dans des solutions spécifiques à un secteur qui servent les secteurs du commerce électronique, de la banque, de la santé et des services informatiques. Les fournisseurs spécifiques au secteur proposent des plates-formes de support personnalisées qui respectent les spécifications réglementaires, les paramètres de sécurité des données et les stratégies d'interaction client spécifiques au secteur. L’utilisation croissante de l’IA, de l’automatisation et des technologies basées sur le cloud accroît la concurrence entre les principaux acteurs, ce qui stimule en permanence l’innovation et la mise à niveau des produits. Alors que les entreprises se concentrent sur l’expérience client, le besoin de logiciels de support client évolutifs, efficaces et compatibles avec l’IA alimentera la croissance du marché dans les années à venir.

Liste des principales sociétés du marché des logiciels de support client         

• Zendesk (États-Unis)
• Freshdesk (Chennai, Inde)
• Interphone (États-Unis)
• Help Scout (États-Unis)
• Jitbit (Royaume-Uni)
• Tidio (Pologne)
• Zingtree (États-Unis)
• FocalScope (Singapour)
• HappyFox (États-Unis)
• Richpanel (États-Unis)

DÉVELOPPEMENT D’UNE INDUSTRIE CLÉ

décembre 2023: Un fournisseur leader d'expérience client a finalisé en décembre 2023 l'acquisition de LiveVox Inc., élargissant ainsi ses solutions de centre de contact basées sur le cloud. L'acquisition a ajouté à son ensemble existant de fonctionnalités, en particulier dans l'espace Outbound Contact Center as a Service (CCaaS), en ajoutant des solutions telles que Human Call Initiator (HCI) et Human Text Initiator (HTI) pour permettre des communications sortantes semi-automatisées.

COUVERTURE DU RAPPORT

Une introduction formelle au marché, qui décrit le logiciel de support client, pourquoi il est crucial et ses principales utilisations dans des secteurs tels que BFSI, le commerce électronique, la santé et les services informatiques. Typification par type (par exemple, logiciel d'assistance, solutions de chat en direct, intégration de chatbot) et application (par exemple, gestion du service client, support technique, résolution des réclamations). Informations sur les moteurs de croissance du marché, tels que les tendances d’adoption de l’IA et de support omnicanal, ainsi que les défis liés aux coûts élevés de mise en œuvre et aux menaces pour la sécurité des données. Des opportunités de croissance, telles que la croissance des solutions basées sur le cloud, sont également identifiées. Performance du marché dans les principales régions, telles que l'Amérique du Nord, l'Europe, l'Asie-Pacifique, l'Amérique latine, le Moyen-Orient et l'Afrique, avec un accent sur les pays dominants. Un examen des principaux acteurs de l’industrie, de leur approche, du développement de produits et des acquisitions ou alliances récentes définissant le marché.