Analyse du marché de la réponse vocale interactive (RVI) par type (basé sur la parole, basé sur le clavier), par application (BFSI, voyages et hôtellerie, pharmacie et soins de santé, télécommunications, gouvernement et secteur public, transport et logistique, ITES, médias, vente au détail et commerce électronique, éducation) et prévisions régionales jusqu'en 2035

APERÇU DU RAPPORT DU MARCHÉ DE LA RÉPONSE VOCALE INTERACTIVE (IVR)

La taille du marché mondial de la réponse vocale interactive (IVR) est estimée à 5 028 millions de dollars en 2026 et devrait atteindre 8 160,78 millions de dollars d’ici 2035, avec un TCAC de 4,9 % de 2026 à 2035.

La technologie utilisée dans les systèmes IVR aide les industries qui les adoptent en fournissant des interactions automatisées entre les ordinateurs et les humains, qui peuvent être générées via des commandes vocales ou des entrées au clavier. Cela aide les entreprises à améliorer leur service client tout en maintenant un minimum de coûts, puisque ces systèmes automatisés leur permettent de passer des appels volumineux avec une grande efficacité sans embaucher une main-d'œuvre importante pour fournir le même service, ce qui est une option beaucoup plus coûteuse.

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PRINCIPALES CONSTATATIONS

• Taille et croissance du marché :Le marché de la réponse vocale interactive (IVR) était évalué à environ 4 569,24 millions de dollars en 2024 et devrait atteindre environ 7 416,18 millions de dollars d’ici 2033, avec une croissance constante de 4,9 %.

• Moteur clé du marché :La demande croissante d’automatisation et de libre-service dans le support client alimente l’adoption de l’IVR. Environ 70 % des clients préfèrent des résolutions rapides via les canaux en libre-service, ce qui pousse les entreprises à améliorer les capacités SVI.

• Restrictions majeures du marché :L'intégration avec l'infrastructure existante et les coûts de configuration initiaux élevés restent des défis importants, limitant l'adoption dans certaines entreprises.

• Tendances émergentes :Les systèmes SVI vocaux gagnent rapidement du terrain, représentant désormais plus de 60 % de part de marché, à mesure que les entreprises vont au-delà des systèmes à clavier traditionnels.

• Leadership régional :L'Amérique du Nord est en tête du marché mondial grâce à une adoption technologique généralisée et à de solides investissements dans les plateformes de service client, tandis que l'Asie-Pacifique connaît la croissance la plus rapide, tirée par les initiatives de transformation numérique.

• Paysage concurrentiel :Le marché reste fragmenté, avec des acteurs comme Cisco, Avaya et Twilio en concurrence aux côtés des fournisseurs régionaux. L'innovation continue dans les plates-formes SVI basées sur l'IA intensifie la concurrence.

• Segmentation du marché (par type et application) :Les systèmes vocaux dominent les IVR à clavier, tandis que des secteurs tels que BFSI, les télécommunications, la santé et le commerce électronique représentent les domaines d'application les plus importants.

• Développements récents :Les déploiements SVI basés sur le cloud augmentent fortement, offrant évolutivité, rentabilité et intégration transparente avec les plateformes d'expérience client omnicanal.

IMPACTS DE LA COVID-19

"La croissance du marché freinée par l’incertitude économique"

La pandémie mondiale de COVID-19 a eu un impact significatif sur la croissance du marché de la réponse vocale interactive (RVI), entraînant une demande inférieure aux prévisions dans diverses régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. Cependant, le marché a connu une résurgence à mesure que les entreprises reprennent leurs activités normales, les taux de croissance reflétant un rebond aux niveaux d'avant la pandémie.

Les mesures de confinement et de distanciation sociale ont également eu un effet sur la demande de technologie IVR, avec une réduction des volumes d'appels qui a modifié la nature du service client. Après la pandémie, l'adoption de la technologie IVR s'est accrue car des solutions de service client efficaces et l'automatisation des réponses vocales étaient devenues indispensables.

DERNIÈRES TENDANCES

"Intégration des systèmes IVR avecIAet apprentissage automatique"

Les capacités des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) ont été considérablement améliorées grâce à l'incorporation d'outils alimentés par l'IA et la technologie d'apprentissage automatique. Ces nouvelles technologies ont pu intégrer des fonctionnalités telles que la reconnaissance vocale, l'analyse vocale et le traitement du langage pour générer des réponses automatisées pertinentes pour la conversation, afin que les conversations dans le service client soient à la fois efficaces et personnalisées. 

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DE LA RÉPONSE VOCALE INTERACTIVE (IVR)

Par type

• Basé sur la parole : les systèmes IVR basés sur la parole utilisent des fonctionnalités intégrées à des fins de reconnaissance vocale, afin qu'ils puissent comprendre et exécuter les commandes qui leur sont données par le client ou l'utilisateur. Lorsqu'il s'agit d'interactions en temps réel avec les clients, ces systèmes sont l'option la plus privilégiée car ils sont considérés comme des interfaces utilisateur hautement intuitives, ce qui leur permet d'être plus efficaces et naturels que tout autre système IVR.

• Basé sur le clavier : ces types de systèmes IVR utilisent un panneau tactile sur lequel l'utilisateur doit saisir des commandes sur un clavier, qui peut être installé sur n'importe quel appareil. Ils sont progressivement éliminés du marché car leur dépendance à l'égard d'une technologie ancienne les rend obsolètes. Toutefois, pour les entreprises qui recherchent des applications et des appareils simples, ils restent une option viable. Pour toute entreprise dont le système ou l'infrastructure elle-même est obsolète, ces systèmes IVR à clavier fonctionneront bien mieux grâce à la compatibilité.

Par candidature

• BFSI : Le segment de marché des banques, des services financiers et des assurances ou BFSI utilise largement les systèmes IVR car ils ont un volume énorme d'appels auxquels il faut répondre, ainsi que les plateformes numériques et les services de service client en ligne qui ont besoin de systèmes IVR efficaces pour effectuer leurs tâches quotidiennes. Les données glanées à partir de ces interactions clients sont également stockées dans de tels systèmes après avoir utilisé des outils d'analyse pour les séparer en historique des transactions, détails du compte, problèmes de sécurité, etc.

• Voyages et hôtellerie : les systèmes IVR de ce secteur aident à accélérer les procédures de réservation, à fournir les détails de la réservation et à répondre efficacement aux demandes des clients. Étant donné que ces tâches sont considérablement facilitées par l'utilisation d'outils de réponse vocale interactifs, il devient impératif pour les secteurs en croissance tels que l'hôtellerie d'utiliser ces systèmes pour répondre à leurs besoins en matière de service client.

• Pharmaceutique et soins de santé : L’expansion du secteur de la santé, en particulier après la pandémie de COVID-19, a réellement influencé simultanément l’expansion du marché et le besoin de systèmes IVR. Des communications efficaces peuvent être établies avec les patients à l'aide de tels outils, et des activités telles que la planification de rendez-vous, le partage d'informations sur les établissements médicaux, le suivi des informations sur les patients ainsi que la vérification des renouvellements d'ordonnances peuvent facilement être réalisées sans employer de personnel spécifique pour chaque tâche.

• Télécommunications : la croissance du secteur des télécommunications et les attentes croissantes des clients en matière de service précis et rapide stimulent le marché de l'IVR. Ils ont besoin de tels systèmes pour que les demandes d'assistance technique des clients puissent être traitées efficacement et que les données puissent être stockées et gérées selon les besoins.

• Secteur public et gouvernemental : les systèmes IVR facilitent les réponses automatisées aux demandes du public, aux informations sur les services et aux tâches administratives. Par conséquent, l'adoption d'outils IVR augmente dans le secteur public et gouvernemental pour une prestation de services efficace aux utilisateurs.

• Transport et logistique : ce segment du marché nécessite un système dédié, automatisé et équipé pour gérer des tâches telles que le suivi des véhicules, le service client et les tâches de réservation de véhicules.

• ITES : les services informatiques ou ITES utilisent des systèmes IVR pour gérer les opérations de service client, offrir une assistance technique et répondre aux demandes de renseignements dans un format automatisé pour une efficacité accrue.

• Médias, vente au détail et commerce électronique : ces types d'industries incluent divers services médiatiques ainsi que les applications et plates-formes de vente au détail en ligne qui ont un besoin évident de systèmes automatisés pour gérer des tâches telles que la passation, le traitement, le suivi et le support client des commandes où les informations sur les produits et la résolution des requêtes peuvent être effectuées pour les utilisateurs.

• Éducation : le secteur de l'éducation a besoin de systèmes IVR automatisés afin de gérer les tâches administratives telles que les inscriptions aux cours et les demandes des étudiants, qui peuvent être effectuées efficacement par des outils basés sur la technologie de l'IA afin de répondre à la forte demande.

FACTEURS DÉTERMINANTS

"Demande accrue de service client automatisé conduisant à la croissance du marché"

Étant donné que diverses industries ont connu un essor incroyable en termes de croissance et d’expansion ces dernières années, il est devenu impératif pour les principaux acteurs du marché de rendre leurs opérations quotidiennes plus efficaces et plus rentables. Pour cette raison, il existe une demande croissante de solutions de service client efficaces et automatisées, qui aident les entreprises à fournir un meilleur service client, à gérer de gros volumes de données et à réduire la quantité de main d'œuvre nécessaire pour effectuer ces tâches.

"Adoption explosive des avancées technologiques dans les systèmes IVR"

Les progrès technologiques ont vraiment propulsé leCroissance du marché de la réponse vocale interactive (IVR), car les acteurs du secteur comprennent le rôle important que jouent les nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle et la reconnaissance vocale dans l'expansion des capacités des systèmes IVR et donc également de leurs opérations de service client. Étant donné que ces avancées rendent leurs systèmes existants plus efficaces et plus intuitifs, on observe une tendance croissante à adopter les technologies IVR dans toute une gamme d’industries mondiales.

FACTEURS DE RETENUE

"Des coûts de mise en œuvre élevés dissuadent les acteurs du marché de se déployer"

Le coût initial élevé associé à l'adoption de systèmes SVI sophistiqués pour les besoins du service client a tendance à décourager de nombreuses entreprises de mettre en œuvre l'utilisation de tels outils dans leurs opérations quotidiennes. Le coût élevé est l’une des principales raisons pour lesquelles ce segment de marché n’est pas en mesure de se développer dans des secteurs qui comptent des petites et moyennes entreprises disposant de crédits budgétaires moindres pour de tels progrès.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DE LA RÉPONSE VOCALE INTERACTIVE (IVR)

Le marché est principalement divisé en Europe, Amérique latine, Asie-Pacifique, Amérique du Nord, Moyen-Orient et Afrique.

"Asie-Pacifique dominer le marché en raison de l’expansion de l’industrie"

Il est prévu que la région Asie-Pacifique aura été la plus importante dans la croissance du marché de la réponse vocale interactive (IVR) au cours de la période de prévision. Les acteurs industriels de cette région, en particulier le nombre croissant de grandes et petites entreprises (PME) et de PME dans la région, entraînent une demande beaucoup plus élevée, car le nombre d'utilisateurs ou de clients servis est également immense et nécessite des systèmes et des outils de service client automatisés afin de rester pertinent et efficace. Cette tendance a été observée principalement dans les économies développées comme la Corée du Sud et le Japon.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

"Acteurs clés de l’industrie qui façonnent le marché grâce aux progrès technologiques"

Les acteurs du marché façonnent la croissance du marché de la réponse vocale interactive (IVR) grâce aux progrès technologiques et aux initiatives stratégiques. À l'avant-garde de ce mouvement ascendant se trouvent des entreprises comme inContact, Nuance et Genesys Telecommunication Laboratories, qui fournissent des solutions de pointe qui améliorent les relations avec les clients et accélèrent les procédures de service. Ces entreprises renforcent les capacités de leurs systèmes IVR grâce à des dépenses liées à la recherche et au développement, ce qui influence l'expansion du marché.

LISTE DES ACTEURS DU MARCHÉ PROFILÉS

• InContact (États-Unis)
• Nuance (États-Unis)
• Laboratoires de télécommunications Genesys (États-Unis)
• 8x8 (États-Unis)
• AT&T (États-Unis)
• Avaya (États-Unis)
• Aspect Software Parent (États-Unis)
• Client 24h/24 et 7j/7 (États-Unis)
• Verizon Communications (États-Unis)
• Five9 (États-Unis)
• Cisco Systems (États-Unis)
• Convergys (États-Unis)
• West Corporation (États-Unis)
• Laboratoire IVR (États-Unis)
• NewVoiceMedia (Royaume-Uni)

jeDÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL

Juillet 2024 : Le système SVI vocal de nouvelle génération lancé en 2024 intègre des capacités d'IA de pointe pour améliorer les interactions des utilisateurs et le traitement du langage naturel, de sorte que les performances de la réponse vocale interactive puissent être considérablement améliorées, ce qui aura un impact supplémentaire sur la dynamique du marché à travers le monde.

COUVERTURE DU RAPPORT

Cette étude propose un examen approfondi de la croissance du marché mondial de la réponse vocale interactive (IVR), avec un accent particulier sur la taille du marché, les projections et les estimations en termes de revenus de 2024 à 2032. Chaque région du marché est analysée sur la base de son potentiel de croissance et les tendances de développement sont discutées en fonction de la segmentation effectuée par type et par application pour mettre en évidence les nuances du marché.

En outre, le rapport fournit un aperçu des marchés régionaux à travers le monde, en mettant l’accent sur leurs principaux acteurs respectifs et leurs activités d’expansion qui influencent davantage la dynamique du marché mondial. Le but de cette analyse approfondie est d’aider les parties prenantes à faire des choix éclairés concernant les investissements et la planification à long terme sur le marché IVR, en tenant compte des facteurs qui affectent le scénario mondial dans son ensemble.