Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de la gestion de la relation client SaaS (CRM), par type (système CRM opérationnel, systèmes CRM analytiques et systèmes CRM collaboratifs), par application (vente au détail, BFSI – banque, services financiers et assurances, fabrication, télécommunications et informatique, soins de santé et autres) et prévisions régionales jusqu’en 2035

APERÇU DU MARCHÉ DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) SAAS

La taille du marché mondial de la gestion de la relation client (CRM) Saas était de 319,61 millions de dollars en 2026 et devrait atteindre 1 069,96 millions de dollars d’ici 2035, avec un TCAC de 11,3 % au cours de la période de prévision.

La gestion de la relation client SaaS ou CRM est un terme générique utilisé pour désigner les applications logicielles en ligne qui permettent le suivi et la gestion des interactions avec les clients existants et potentiels. Contrairement aux systèmes CRM traditionnels sur site, les outils CRM SaaS sont hébergés en ligne et connectés à Internet, ce qui les rend plus flexibles, évolutifs et plus économiques. Ces plates-formes contiennent généralement des outils d'automatisation des ventes, de campagnes marketing, de service client, d'analyse et de reporting, tous intégrés via une interface unique. Des exemples bien connus sont Salesforce, HubSpot et Zoho CRM. SaaS CRM permet des mises à jour en temps réel, un accès à distance externalisé et un flux de travail plus simple entre les départements d'une entreprise, d'où une augmentation globale de la satisfaction client et de l'efficacité de l'entreprise en stockant les données client dans le cloud.

Le marché mondial du CRM pour belles-mères a augmenté à une vitesse fulgurante au cours de la dernière décennie, en raison du besoin croissant des entreprises d’établir l’engagement des clients et les tâches dans l’environnement numérique. Les petites et moyennes entreprises (PME), en particulier, sont de gros consommateurs en raison de leurs faibles coûts d'avance et de leurs modèles de tarification basés sur l'adhésion. D'autres moteurs du marché impliquent une mobilité accrue grâce à l'intégration de l'intelligence artificielle (par exemple, l'analyse des futurs drapeaux et le chatbot), et il existe un besoin croissant de répondre aux besoins personnels des clients. Avec les changements numériques continus entre les secteurs impliqués dans la vente au détail, la finance, les soins de santé et le commerce électronique, la belle-mère devrait connaître une croissance significative sur le marché du CRM. L'Amérique du Nord est actuellement en avance sur le marché et prévoit également que la région Asie-Pacifique connaîtra une croissance rapide en raison de la numérisation commerciale rapide et de l'acceptation élevée de Sky dans les économies émergentes.

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CRISE MONDIALE IMPACTANT LE MARCHÉ DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) SAASIMPACT DE LA PANDÉMIE DE COVID-19

"Le marché a eu un effet positif en raison de la culture accrue du travail à distance"

La pandémie de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d’avant la pandémie.

L’épidémie de COVID-19 a étendu la transformation virtuelle dans presque toutes les entreprises, ce qui a profité au secteur SaaS de gestion de la relation client (CRM).  Alors que les confinements et le travail à distance sont de plus en plus acceptés, les organisations ont été contraintes de déplacer leurs opérations en ligne et d'utiliser des solutions principalement basées sur le cloud pour préserver la continuité, gérer les relations avec les clients et aider les personnes éloignées.  Les réponses CRM sont un équipement essentiel permettant aux entreprises d'optimiser l'engagement des clients, de gérer les pipelines de ventes, d'automatiser la publicité et de véritablement fournir un service client.  La version SaaS a donné aux entreprises la puissance, l'évolutivité et l'accessibilité qu'elles souhaitaient, en particulier à une époque de bouleversements financiers et opérationnels.

DERNIÈRE TENDANCE

"L’intégration des technologies avancées et l’évolution des besoins commerciaux stimulent la croissance du marché"

La fusion des technologies actuelles et l'évolution des exigences des entreprises entraînent un changement moderne dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM) SaaS.  À la pointe de la technologie se trouvent l’apprentissage système et l’intelligence synthétique (IA), qui rendent possible l’utilisation de techniques automatisées, d’analyses prédictives et d’évaluations personnalisées des clients.  Les entreprises peuvent également améliorer leurs stratégies d’engagement, accélérer leurs tactiques et répondre aux souhaits de leurs clients grâce à cette génération.  Les fonctions CRM sont redéfinies grâce à l’émergence de vendeurs IA, capables d’effectuer des tâches complexes avec peu d’aide humaine. Cela déplace le point d’intérêt de la gestion conventionnelle de l’information vers une interaction proactive avec les acheteurs.  Parce qu'elles offrent évolutivité, flexibilité et accessibilité à distance, autant d'éléments cruciaux dans les derniers lieux de travail au rythme rapide, les solutions CRM basées sur le cloud continuent de devenir de plus en plus populaires. De plus, les groupes investissent dans des structures statistiques unifiées en raison de l'accent mis sur la prise de décision basée sur les données, qui garantit des informations en temps réel et des points de vue constants sur les clients.

SEGMENTATION DU MARCHÉ DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT SAAS (CRM)

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en systèmes CRM opérationnels, systèmes CRM analytiques et systèmes CRM collaboratifs.

• Système CRM opérationnel : l'automatisation et l'amélioration des opérations de traitement des clients, qui incluent la publicité, les revenus et le service client, sont l'objectif principal de ces systèmes. Ils facilitent un contrôle plus puissant des leads, améliorent les relations clients et rationalisent les méthodes.
• Système CRM analytique : afin d'aider à la prise de décision stratégique, les structures CRM analytiques collectent, examinent et interprètent les informations sur les clients. Ils sont essentiels pour prédire les tendances, comprendre le comportement des clients et maximiser les initiatives publicitaires.
• Système CRM pour la collaboration : cette technologie facilite le partage d'informations entre les divisions telles que la publicité, les revenus et les groupes d'assistance. Grâce à des expéditions régulières par transporteur et à un échange verbal uniforme, l’objectif est d’augmenter le plaisir du consommateur.

Par candidature   En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en commerce de détail, BFSI – banque, services financiers et assurances, fabrication, télécommunications et informatique, soins de santé et autres.

• Vente au détail : SaaS CRM permet aux organisations de vente au détail d'optimiser les alternatives aux consommateurs, de personnaliser les campagnes publicitaires et marketing et de gérer les programmes de fidélité. Il améliore l’engagement et la rétention des clients dans un environnement agressif.
• BFSI (Banque, services financiers et assurance) : le CRM de BFSI aide les clients avec l'intégration, le contrôle des leads et les services de fournisseurs économiques sur mesure. Il joue un rôle clé dans la surveillance de la conformité et la construction de données dans les secteurs réglementés.
• Fabrication : les systèmes CRM dans le secteur manufacturier aident à contrôler les sommes dues aux clients, à rationaliser le traitement des commandes et à coordonner les efforts de vente. Ils facilitent en outre les prestataires après-vente et assurent la communication en chaîne.
• Télécoms et informatique : dans les télécommunications et l'informatique, CRM prend en charge la création de tickets de service client, les demandes de facturation et la gestion des abonnements. Il améliore la fierté des clients et réduit le taux de désabonnement en proposant des offres personnalisées et au bon moment.
• Santé : le CRM SaaS dans le domaine de la santé est utilisé pour contrôler l'engagement des patients, la planification des rendez-vous et les communications de suivi. Il prend en charge la coordination des soins avancés et les personnes les plus touchées.
• Autre : cela comprend des secteurs tels que l'éducation, les voyages et la logistique, où le CRM aide à gérer les interactions avec les clients et l'expédition par le transporteur. SaaS CRM offre évolutivité et flexibilité pour divers besoins opérationnels.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.                 

Facteurs déterminants "L'adoption croissante de solutions basées sur le cloud dans les entreprises stimule le marché"

La tendance à l’évolution des entreprises vers le cloud computing est l’un des facteurs clés de la croissance du marché de la gestion de la relation client (CRM) SaaS. Les entreprises recherchent des solutions agiles, évolutives et abordables pour gérer les interactions clients, les flux de ventes et les activités marketing. Les plates-formes SaaS CRM offrent la flexibilité d'accéder aux données et aux outils depuis n'importe quel endroit et sont donc parfaites pour les environnements de travail à distance et hybrides actuels. De telles solutions éliminent également le besoin d'investir des sommes importantes dans l'infrastructure informatique et les charges de maintenance, permettant ainsi aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier. Plus précisément, les petites et moyennes entreprises profitent de la rapidité avec laquelle elles peuvent déployer des solutions CRM qui n'entraînent pas les mêmes coûts initiaux élevés que les systèmes sur site traditionnels. En outre, les mises à jour automatiques et les intégrations fluides avec d'autres outils commerciaux tels que le marketing par e-mail, le commerce électronique, les plateformes d'analyse, etc. font des SaaS MSA une option de choix pour les entreprises qui souhaitent optimiser leurs activités CRM.

"L’accent croissant mis sur l’expérience client et la personnalisation élargit le marché"

Les entreprises se concentrent de plus en plus sur l’amélioration de l’expérience client afin d’obtenir un avantage concurrentiel, et cette tendance entraîne le besoin de solutions CRM SaaS sophistiquées. Alors que les consommateurs exigent des interactions très personnalisées, opportunes et appropriées, les entreprises se tournent vers des systèmes CRM capables de collecter, trier et capitaliser sur les données des clients pour fournir des interactions personnalisées. Grâce aux plateformes SaaS CRM, les entreprises peuvent surveiller le comportement de leurs clients, diviser leurs audiences et automatiser les communications sur différents canaux pour maintenir une interaction cohérente à tous les points de contact. L'application de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique au sein des systèmes CRM améliore la capacité de ces systèmes à prévoir les besoins des clients, à suggérer des activités et à fournir des services. Alors que la fidélisation et la fidélisation des clients dépendent davantage d’interactions et de relations personnalisées, la demande d’outils CRM intelligents basés sur le cloud ne cesse d’augmenter. Cette orientation vers des stratégies centrées sur le client est ce qui positionne le CRM comme un élément nécessaire au succès de l'entreprise, conduisant à sa pratique croissante dans divers secteurs.

Facteur de retenue

"Les préoccupations concernant la sécurité des données, la confidentialité et la conformité réglementaire entravent la croissance du marché"

Le marché du contrôle des rencontres client (CRM) SaaS est limité par des problèmes de confidentialité, d’analyse et de conformité légale.  Les entreprises se montrent particulièrement prudentes face aux éventuelles violations et à l'exploitation des données, car les systèmes CRM gèrent les données sensibles des clients, notamment les informations tactiles, les enregistrements d'achats et les statistiques comportementales. Les inquiétudes concernant l'accès illégal, la perte de données et le respect des lois locales sur la protection des données, tout comme le RGPD et les règles similaires dans d'autres juridictions, sont soulevées par la dépendance à l'égard des fournisseurs de cloud tiers.  Les secteurs qui traitent des dossiers extrêmement sensibles, comme la finance et la santé, sont particulièrement préoccupés par ces problèmes et hésitent à appliquer pleinement les systèmes CRM basés sur SaaS.  Un autre obstacle important est la complexité de l’intégration avec les systèmes existants modernes ; les agences peuvent rencontrer des problèmes en essayant de relier les CRM basés sur le cloud à de nombreux équipements numériques ou applications sur site.

Opportunité

"La demande croissante de solutions de gestion client évolutives, flexibles et rentables présente une opportunité importante pour le produit sur le marché"

Parce que les entreprises de toutes tailles ont de plus en plus besoin de solutions de gestion client évolutives, adaptables et moins coûteuses, l'entreprise SaaS CRM dispose de vastes capacités.  L'intérêt pour les structures CRM basées sur le cloud a considérablement augmenté en raison de l'attrait considérable des initiatives de transformation numérique, qui ont été stimulées par la nécessité du travail à distance et du contact client en ligne.  Les CRM SaaS permettent aux agences de consolider et d'optimiser les interactions avec les clients en offrant une connectivité étendue, des mises à jour transparentes et une connexion avec divers équipements de publicité et de marketing, de vente et d'analyse.  Des fonctions avancées telles que l'évaluation des sentiments, la segmentation informatisée des clients, l'analyse prédictive et la communication sur mesure sont rendues possibles grâce à l'amélioration des technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, qui améliorent en outre la prise de décision et l'expérience client.

Défi

"L’intensification de la concurrence et la saturation du marché pourraient constituer un défi potentiel"

La saturation croissante du marché et la compétitivité dans l’espace CRM SaaS sont les principales limitations qui rendent plus difficile pour les fournisseurs de se démarquer de la concurrence.  Les clients sont régulièrement surchargés d'options à mesure que de plus en plus de groupes arrivent sur le marché avec des capacités fondamentales comparables, ce qui entraîne des guerres de prix et une baisse des marges bénéficiaires.  Un autre problème consiste à trouver un équilibre entre richesse fonctionnelle et valeur, car des systèmes trop complexes peuvent être difficiles à mettre en œuvre et réduire la productivité, en particulier pour les petites entreprises disposant de moins de savoir-faire technologique.  Pour satisfaire les besoins de conversion des clients en termes de performances globales plus rapides, de personnalisation plus approfondie et d'interfaces plus conviviales, une innovation constante est nécessaire.  De plus, à mesure que la taille de la population augmente, il existe des situations exigeantes en termes de technologie et d'infrastructure pour garantir une disponibilité fiable des machines et des données dans tous les pays.

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ SAAS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

•      Amérique du Nord

Grâce à son infrastructure virtuelle sophistiquée, aux frais excessifs d’adoption du cloud et à un climat d’entreprise solide, l’Amérique du Nord domine la part de marché de la gestion de la relation client (CRM) Saas.  Avec quelques-uns des meilleurs fournisseurs de CRM au monde y ayant leur siège social et servant une grande variété de secteurs, le marché américain de la gestion de la relation client (CRM) Saas est le lieu numéro un de cette croissance.  Les systèmes CRM basés sur SaaS sont largement utilisés par les entreprises américaines de toutes tailles pour améliorer leurs revenus et simplifier les interactions avec les clients.  L'utilisation du CRM s'est améliorée dans tous les secteurs en raison de l'accent mis sur la transformation virtuelle, l'analyse des informations et l'expérience client.  La suprématie durable de l'Amérique du Nord est également facilitée par l'utilisation d'un solide écosystème d'entreprises à la pointe de la technologie, de startups révolutionnaires et d'opérateurs de services cloud bien établis.  La domination du site sur ce marché est encore renforcée par les investissements dans les capacités CRM basées sur l'IA.

• Europe

En raison de son environnement d'entreprise solide, du développement de la transformation virtuelle et de l'accent croissant mis sur les opérations centrées sur le client, l'Europe détient un pourcentage important du marché de la gestion de la relation client (CRM) SaaS. Les principaux utilisateurs sont l'Allemagne, le Royaume-Uni et la France, et d'autres agences intègrent des solutions CRM basées sur le cloud pour renforcer l'efficacité de la publicité, des ventes et du service client. Les lois sur la protection des données et différents cadres réglementaires ont eu un impact sur la création de structures CRM sécurisées et pénitentiaires sur le site.  Pour mieux gérer les connexions clients, les entreprises privilégient les réponses offrant évolutivité, automatisation et personnalisation.  Le marché s'est développé en raison du besoin de systèmes CRM adaptés au niveau local et linguistique.  La place de l'Europe sur le marché mondial du CRM se développe à mesure que de plus en plus de groupes investissent dans des plateformes SaaS pour rester compétitifs.

• Asie

Poussée par la numérisation, le développement de l'utilisation du cloud et l'expansion des petites et moyennes entreprises, l'Asie-Pacifique est en train de devenir rapidement une zone de croissance clé au sein de l'entreprise SaaS de gestion de la relation client (CRM).  Les entreprises de pays comme la Chine, le Japon, l’Australie et l’Inde suivent cette tendance car elles reconnaissent à quel point il est crucial d’améliorer l’interaction avec les clients et d’optimiser les processus internes. L’adoption de solutions CRM évolutives et peu coûteuses a été encore stimulée par l’expansion des écosystèmes de startups et de commerce électronique dans toute la région.  De plus, un plus grand nombre de clients peuvent désormais adopter le CRM plus facilement grâce à la disponibilité de systèmes SaaS spécialisés et d'un support multilingue.  Les systèmes CRM sont de plus en plus demandés en Asie-Pacifique, car les organisations accordent une plus grande priorité à l'automatisation et à la connaissance des données en temps réel.  Un autre élément qui alimente cette mode est le soutien du gouvernement à l’infrastructure Internet.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE "Les principaux acteurs de l’industrie façonnent le marché grâce à l’innovation et à l’expansion du marché"

De nombreux acteurs importants propulsent le secteur de la gestion de la relation client (CRM) SaaS, favorisant son expansion et son innovation.  Le noyau est composé de développeurs de logiciels basés sur le cloud qui proposent des plates-formes aidant les entreprises à gérer les campagnes marketing, les entonnoirs de vente et les interactions avec les clients.  Les experts en intégration veillent à ce que les systèmes CRM s'interfacent facilement avec d'autres technologies commerciales, notamment les plateformes de commerce électronique, les analyses et la messagerie électronique.  Les experts en sécurité des données sont essentiels pour protéger les données des clients et garantir que les lois sur la protection des données sont respectées.  Les partenaires de mise en œuvre et les consultants aident les entreprises à déployer et à modifier les produits CRM pour répondre à leurs besoins uniques.  De plus, grâce à l'intégration des utilisateurs, à la formation et à l'assistance continue, les prestataires de support client et de formation aident les entreprises à optimiser la valeur de leurs systèmes CRM.

 Liste des principales sociétés Saas de gestion de la relation client (Crm)  

• Adobe Inc. (États-Unis)
• Microsoft Corp. (États-Unis)
• Oracle Corp. (États-Unis)
• com Inc. (États-Unis)
• SAP SE (Allemagne)
• HubSpot (États-Unis)

DÉVELOPPEMENT D’UNE INDUSTRIE CLÉ

Juin 2024 :Le géant indien du logiciel en tant que service Zoho Corporation a dévoilé un certain nombre de nouveaux produits pour ses clients commerciaux internationaux, tels que Zoho CRM for Everyone repensé, qui vise à fournir des solutions CRM à toutes les équipes engagées dans les opérations client.

COUVERTURE DU RAPPORT

L’étude effectue une analyse approfondie du marché à l’aide d’une analyse SWOT complète, fournissant des informations significatives sur les développements futurs et les voies de croissance potentielles. Il évalue les éléments clés ayant un impact sur la croissance du marché, tels que les tendances du secteur, le comportement des clients et les améliorations techniques. En examinant diverses catégories et applications de marché, l’étude identifie les facteurs et contraintes de croissance importants, fournissant ainsi une image complète de la dynamique du marché. Les jalons historiques et les tendances actuelles sont méticuleusement étudiés pour offrir un contexte et identifier les domaines propices à l'innovation et à l'investissement.

Le marché a un énorme potentiel, alimenté par l’évolution des préférences des clients et les progrès technologiques. Des facteurs tels que la demande croissante de solutions durables, les nouveaux développements et la pénétration accrue du marché contribuent tous à ses perspectives optimistes. Malgré des défis tels que les obstacles réglementaires et les contraintes de la chaîne d'approvisionnement, les leaders du secteur continuent d'innover et de s'adapter, ce qui se traduit par une forte croissance. À mesure que les préférences des consommateurs évoluent vers la durabilité et l’efficacité, l’industrie est susceptible de prospérer, alimentée par des alliances stratégiques, des activités de recherche et l’adoption de technologies de pointe pour répondre à une variété de demandes.