Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications, par type (OTT, banque, vente au détail), par application (grandes entreprises, petites entreprises) et prévisions régionales jusqu’en 2035

APERÇU DU MARCHÉ DE LA GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT DES TÉLCO

La taille du marché mondial de la gestion de l’expérience client des télécommunications est estimée à 3 087,56 millions de dollars en 2026 et devrait atteindre 6 330,69 millions de dollars d’ici 2035, avec un TCAC de 8 % de 2026 à 2035.

Le marché Telco Customer Experience Management (CEM) est spécialisé dans l’amélioration de la satisfaction, de la rétention et de la fidélité des consommateurs au sein des entreprises de télécommunications. Il comprend des technologies, des techniques et des équipements qui aident les entreprises de télécommunications à manipuler et à embellir les interactions client sur plusieurs canaux. Les composants clés du CEM dans ce secteur contiennent des analyses en temps réel, des informations basées sur l'IA, un engagement omnicanal et des services de fournisseur personnalisés. À mesure que les attentes des clients augmentent, les sociétés de télécommunications investissent dans des solutions avancées telles que des systèmes et des automatisations basés sur le cloud pour rationaliser les opérations et proposer des histoires transparentes et personnalisées. Face à une opposition croissante et à l’évolution des besoins des acheteurs, le marché est prêt à connaître une croissance importante, portée par les innovations en matière d’IA, d’IoT et d’analyse des dossiers. Les entreprises tentent de se différencier en améliorant les amendes des transporteurs, en améliorant la cartographie du parcours client et en fournissant une assistance proactive.

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PRINCIPALES CONSTATATIONS

• Taille et croissance du marché :La taille du marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications était de 2 647,08 millions de dollars en 2024, devrait atteindre 2 858,48 millions de dollars d’ici 2025 et dépasser 5 427,54 millions de dollars d’ici 2033, avec un TCAC de 8 %.

• Moteur clé du marché :L'augmentation des abonnements mobiles et de données pousse les télécommunications à repenser l'engagement client : avec plus de 8,6 milliards de connexions mobiles dans le monde en 2024, l'amélioration de la qualité du service est devenue le principal moteur de croissance.

• Restrictions majeures du marché :L’infrastructure existante ralentit l’adoption d’outils avancés. Une récente enquête du secteur a révélé que près de 40 % des opérateurs de télécommunications sont confrontés à des systèmes de facturation et de CRM obsolètes, ce qui limite la bonne intégration des solutions CX.

• Tendances émergentes :Les chatbots basés sur l'IA et l'analyse prédictive deviennent courants dans les modèles de services de télécommunications. En 2024, environ 65 % des principaux fournisseurs de télécommunications dans le monde ont déclaré avoir déployé au moins une solution basée sur l'IA pour réduire la charge des centres d'appels.

• Leadership régional :L’Amérique du Nord continue de dominer, le marché américain représentant à lui seul près de 32 % des dépenses mondiales en CXM dans les télécommunications d’ici 2025, grâce à son adoption précoce du numérique et à de solides politiques de protection des consommateurs.

• Paysage concurrentiel :Le marché est assez consolidé avec plus de 20 fournisseurs mondialement reconnus tels qu'Amdocs, Ericsson, Huawei et Oracle, tous s'efforçant de regrouper des plates-formes d'expérience client avec des capacités d'analyse et de cloud computing.

• Segmentation du marché :La segmentation clé provient des solutions (facturation, analyse de réseau, libre-service numérique) et des utilisateurs finaux (mobile, fixe, haut débit). Notamment, les opérateurs mobiles représentent près de 55 % de l’adoption totale des solutions en 2025.

• Développement récent :Les opérateurs de télécommunications se tournent rapidement vers les plateformes cloud natives. En 2024, au moins 18 opérateurs de télécommunications à grande échelle ont signé des partenariats avec des fournisseurs de cloud hyperscale pour déployer des plates-formes CXM évolutives et intégrer des services clients compatibles 5G.

IMPACTS DE LA COVID-19

"Le marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications a eu un effet négatif en raison de la perturbation de la chaîne d’approvisionnement pendant la pandémie de COVID-19"

La pandémie de COVID-19 sur le marché mondial de la gestion de l’expérience client des télécommunications a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d’avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a eu un impact considérable sur la croissance du marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications (CEM), accélérant la transformation virtuelle au sein de l’entreprise de télécommunications. Avec des peintures lointaines, la distanciation sociale et une dépendance accrue à l'égard des offres numériques, les entreprises de télécommunications ont dû adopter de manière inattendue des canaux numériques et des systèmes d'auto-transport pour satisfaire les demandes des clients. Cela a provoqué une augmentation de l'utilisation de l'IA, des chatbots et de l'automatisation pour maintenir les fournisseurs de premier ordre et contrôler l'augmentation des volumes d'appels. Le besoin d’un service client transparent et en temps réel s’est accru, grâce aux investissements dans des solutions basées sur le cloud et dans des outils d’engagement omnicanal. Cependant, les perturbations des chaînes de livraison et l’incertitude économique ont entraîné des contraintes de fourchette de prix pour certaines entreprises. Malgré ces situations exigeantes, la pandémie a renforcé l’importance de l’amélioration de l’expérience client, en favorisant une technique plus centrée sur le client et en favorisant de la même manière l’innovation dans la technologie CEM.

DERNIÈRE TENDANCE

"Adoption de l’intelligence artificielle et de l’automatisation pour améliorer les interactions clients sur le marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications"

Une tendance clé qui façonne la part de marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications (CEM) est l’adoption accélérée deIntelligence artificielle(IA) et technologie d’automatisation. Les groupes de télécommunications exploitent des équipements basés sur l'IA, notamment des chatbots, des analyses prédictives et des études de systèmes, pour fournir un support client plus personnalisé, plus écologique et plus proactif. Ces technologies permettent d'évaluer les données en temps réel, aidant les opérateurs télécoms à anticiper les besoins des consommateurs, à réduire les temps de réponse et à améliorer la prestation des services. L'automatisation rationalise en outre les responsabilités habituelles, améliorant l'efficacité opérationnelle et réduisant les frais. Grâce à l'IA, les entreprises de télécommunications peuvent mieux reconnaître le comportement des acheteurs, les options et les points faibles, permettant ainsi des techniques d'engagement extrêmement ciblées. À mesure que les attentes des clients évoluent, la combinaison de l'IA et de l'automatisation est prête à jouer un rôle essentiel dans la croissance du marché CEM en favorisant des avis clients plus intelligents, transparents et réactifs.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DE LA GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT DES TÉLCO

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en OTT, Banque, Vente au détail.

• OTT (Over-the-Top) : services multimédias introduits via Internet, contournant les canaux de distribution traditionnels comme le câble, présentant directement du contenu en streaming aux consommateurs.
• Banque : secteur des offres financières proposant des produits composés d'épargne, de prêts, de factures et d'investissements aux particuliers et aux organisations pour la gestion de patrimoine.

• Commerce de détail : secteur d'activité centré sur la vente immédiate de biens ou de services aux consommateurs, via des boutiques physiques ou des plateformes en ligne pour un usage personnel.

Par candidature

Sur la base des logiciels, des logiciels, des logiciels, le marché mondial peut être classé en grandes entreprises et petites entreprises.

• Grande entreprise : entreprises à grande échelle avec des opérations à grande échelle, plusieurs départements et des sources importantes, desservant de vastes marchés et employant des masses ou des tas.

• Petites entreprises : entreprises avec des ressources limitées, moins d'employés et des opérations à plus petite échelle, spécialisées dans des marchés de domaine d'intérêt ou des bases de consommateurs de quartier.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché englobe l’utilisation et la restriction d’éléments, d’opportunités et de conditions stressantes qui anticipent les conditions du marché.                 

Facteurs déterminants

"Demande croissante d’expériences client personnalisées sur le marché Telco CEM"

Un élément essentiel du marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications (CEM) est la demande croissante d’interactions personnalisées avec les consommateurs. Les clients comptent désormais sur des avis personnalisés, et les opérateurs de télécommunications se spécialisent dans les informations basées sur des statistiques pour personnaliser les services et les communications. En utilisant l'IA, l'acquisition de connaissances sur les appareils et l'analyse des statistiques clients, les sociétés de télécommunications peuvent proposer des produits, des promotions et un soutien plus pertinents, entièrement basés sur les choix de personnalité, le comportement et les styles d'utilisation. Les histoires personnalisées améliorent non seulement la fierté des clients, mais augmentent également la fidélité et la rétention. De plus, en proposant des services transparents et personnalisés sur quelques points de contact, notamment des applications mobiles, des sites Web et des centres de support client, les sociétés de télécommunications peuvent créer des liens émotionnels plus puissants avec leurs clients, se différenciant ainsi sur un marché agressif. Cet appel croissant à la personnalisation pousse les groupes télécoms à investir davantage dans les technologies CEM avancées.

"Intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans la gestion de l'expérience client des télécommunications"

L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) constitue une force motrice importante sur le marché des télécommunications CEM. Les technologies d'IA qui incluent des chatbots, des assistants virtuels et des algorithmes de maîtrise des gadgets permettent aux fournisseurs de télécommunications d'offrir un support client 24h/24 et 7j/7, de réduire les frais opérationnels et d'embellir les fournisseurs de manière exceptionnelle. En lisant de grandes quantités d'enregistrements, l'IA peut découvrir les caractéristiques des clients, s'attendre à des problèmes et fournir des suggestions personnalisées en temps réel. Les solutions basées sur l'IA révolutionnent l'expérience du service client en automatisant les tâches de routine, permettant aux détaillants humains de répondre à des demandes plus complexes. De plus, l’IA peut aider les entreprises de télécommunications à résoudre les problèmes de manière proactive avant que les clients ne soient insatisfaits. Alors que l’IA continue de s’adapter, sa position dans l’amélioration de la prise de décision, la satisfaction des acheteurs et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle restera un aspect essentiel pour façonner l’avenir du marché Telco CEM.

Facteur de retenue

"Coûts de mise en œuvre élevés et complexité des technologies CEM avancées comme facteur restrictif sur le marché des télécommunications"

L’un des principaux facteurs limitants sur le marché de la gestion de l’expérience client (CEM) des télécommunications est les coûts de mise en œuvre élevés et la complexité associés à une technologie CEM supérieure. Même si l’IA, l’automatisation et l’analyse de l’information offrent des avantages considérables, les investissements financiers et humanitaires nécessaires pour combiner ces technologies peuvent s’avérer prohibitifs, en particulier pour les petits groupes de télécommunications. La complexité du déploiement de ces systèmes nécessite également beaucoup de temps, des employés professionnels et une infrastructure informatique solide, ce qui peut en outre retarder la mise en œuvre et augmenter les dépenses. De plus, le besoin de mises à jour régulières, de protection et de formation ajoute au fardeau financier. Pour les organisations dont les budgets ou les contraintes opérationnelles sont limités, ces limites peuvent restreindre l'adoption de solutions CEM révolutionnaires, restreignant leur capacité à tirer pleinement parti des avancées technologiques et à améliorer l'expérience client.

Opportunité

"Demande croissante d’engagement client omnicanal en tant qu’opportunité sur le marché Telco CEM"

Une opportunité passionnante sur le marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications (CEM) réside dans la demande croissante d’engagement omnicanal des consommateurs. Alors que les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises de télécommunications à travers de multiples points de contact (applications mobiles, réseaux sociaux, sites Web et installations téléphoniques), les entreprises de télécommunications ont peut-être une énorme possibilité d'unifier ces canaux dans une expérience transparente et incluse. En fournissant un support constant et personnalisé sur toutes les plateformes, les opérateurs télécoms peuvent embellir la fierté des acheteurs et les fidéliser. De plus, l'adoption d'une approche omnicanal permet aux entreprises de télécommunications d'obtenir une vue plus complète des interactions avec les clients, facilitant ainsi une publicité plus centrée, une prestation avancée des fournisseurs et une décision proactive en cas de difficulté. La montée en puissance des clients mobiles et locaux numériques accélère en outre cette tendance, offrant aux entreprises de télécommunications une chance de se distinguer en proposant des études de consommation multicanaux fluides.

Défi

"Gestion des défis en matière de confidentialité et de sécurité des données sur le marché Telco CEM"

Une entreprise de bonne taille sur le marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications (CEM) s’occupe de la confidentialité et de la sécurité des données. Alors que les entreprises de télécommunications collectent d’énormes quantités de statistiques sur les acheteurs privés et sensibles pour proposer des offres personnalisées, elles sont confrontées à une surveillance croissante quant à la manière dont ces informations sont stockées, traitées et protégées. Avec l’augmentation des violations de données et des cyberattaques, les clients deviennent extrêmement prudents quant au partage de leurs données. Les cadres réglementaires, notamment le RGPD et le CCPA, imposent des exigences strictes quant à la manière dont les agences de télécommunications doivent gérer les statistiques client, ce qui ajoute de la complexité aux efforts de conformité. Le fait de ne pas protéger les données des acheteurs peut entraîner des conséquences juridiques, des atteintes à la réputation et la perte de l'accord du consommateur. Les fournisseurs de télécommunications devraient donc investir dans des mesures de cybersécurité robustes, des solutions de stockage de données stables et des politiques de confidentialité transparentes pour garantir qu'ils respectent les normes réglementaires tout en préservant l'assurance des clients quant à leurs offres.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DE LA GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT DES TELCO

Asie

En Asie, le marché de la gestion de l'expérience client des télécommunications (CEM) connaît une croissance rapide, poussé par la demande croissante de services cellulaires et Internet. Avec une population nombreuse et experte en technologie, en particulier dans des pays comme l’Inde, la Chine et le Japon, les opérateurs de télécommunications se concentrent sur la réalisation d’études personnalisées basées sur l’IA. Les défis ainsi que les problèmes de confidentialité des informations et diverses infrastructures dans tous les domaines sont résolus à mesure que les agences investissent dans des technologies CEM supérieures.

Europe

Le marché européen des télécommunications CEM évolue en mettant fortement l'accent sur l'orientation client et la conformité réglementaire, principalement avec le RGPD. Les fournisseurs de télécommunications se spécialisent dans l’intégration de l’IA et de l’automatisation pour améliorer le support client sur divers marchés. La demande de rapports omnicanaux augmente, avec d'énormes investissements dans la transformation numérique. Cependant, le marché est confronté à des défis liés aux préoccupations en matière de confidentialité des données et au contexte agressif dans plusieurs pays avec des attentes variées des consommateurs.

Amérique du Nord

L’Amérique du Nord reste une région leader sur le marché Telco CEM, les organisations de télécommunications investissant massivement dans l’IA, l’automatisation et les solutions basées sur le cloud pour embellir les études clients. Le marché se caractérise par une demande excessive d'offres personnalisées, les entreprises se concentrant sur l'analyse prédictive et le support client en temps réel. De plus, il existe une forte pression en faveur d’interactions omnicanales transparentes. Cependant, le marché est confronté à la concurrence, ainsi qu’à une pression croissante pour se conformer aux règles en matière de confidentialité.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

"Les principaux acteurs de l’industrie façonnent le marché grâce à l’innovation et à l’expansion du marché"

Les principaux acteurs de l’industrie sur le marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications (CEM) façonnent le monde grâce à une innovation continue et à une croissance stratégique du marché. Des entreprises comme Cisco Systems, Oracle et SAP sont à l'avant-garde, fournissant des solutions supérieures aux agences de télécommunications pour améliorer les histoires d'achat via l'IA, le cloud computing et l'automatisation. Salesforce est également un acteur de premier plan, proposant des outils intégrés d’engagement des acheteurs qui exploitent l’analyse des dossiers pour offrir des expériences personnalisées. Verint Systems et Amdocs sont à la pointe de l'adoption de solutions d'analyse et de parcours d'achat basées sur l'IA, aidant ainsi les opérateurs télécoms à améliorer le transport des transporteurs. De plus, Microsoft et Amazon Web Services proposent des structures basées principalement sur le cloud pour des solutions CEM évolutives et flexibles. Ces organisations innovent continuellement en intégrant des technologies émergentes telles que la 5G et l'Internet des objets (IoT) pour rester compétitives et accroître leur présence sur le marché, tout en améliorant la fierté, la fidélisation et l'efficacité du service universel des clients.

Liste des principales sociétés du marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications

• Nuance (États-Unis)
• mPhasis (Inde)
• Tieto (Finlande)
• Wipro (Inde)
• Tech Mahindra (Inde)
• IBM (États-Unis)
• Huawei (Chine)
• ChatterPlug (États-Unis)
• ClickFox (États-Unis)
• InMoment (États-Unis)

DÉVELOPPEMENT D’UNE INDUSTRIE CLÉ

Septembre 2022 : une amélioration clé importante sur le marché de la gestion de l'expérience client des télécommunications (CEM) est l'intégration croissante de chatbots et d'assistants numériques basés sur l'IA pour améliorer les interactions avec les acheteurs. Des entreprises comme Nuance et IBM montrent la voie en imposant des solutions d'IA qui permettent aux entreprises de télécommunications de fournir un service client automatique 24 heures sur 24, tout en réduisant considérablement les frais d'exploitation. Un autre développement intéressant est le rapprochement avec les plates-formes CEM basées sur le cloud. Salesforce et Oracle ont déployé des solutions cloud plus puissantes, évolutives et stables, permettant aux opérateurs de télécommunications de centraliser les données et d'améliorer l'expérience client sur plusieurs canaux. De plus, les géants des télécommunications, dont Verizon et AT&T, intègrent les technologies 5G pour améliorer les performances du réseau, permettant ainsi un meilleur service client et un meilleur service en temps réel. Ces caractéristiques sont essentielles alors que les entreprises s’efforcent de répondre à la demande croissante de rapports clients transparents, personnalisés et efficaces sur un marché plutôt agressif.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le marché de la gestion de l’expérience client des télécommunications (CEM) subit une transformation à grande échelle, poussée par les progrès technologiques et la demande croissante d’interactions personnalisées et transparentes avec les consommateurs. Les innovations clés en matière d'IA, d'automatisation et de solutions cloud aident les groupes de télécommunications à améliorer le plaisir des clients et les performances opérationnelles. Les entreprises qui adoptent correctement l’engagement omnicanal, les informations basées sur les enregistrements et l’aide en temps réel se démarqueront sur un marché de plus en plus agressif. Cependant, des situations exigeantes, notamment des frais de mise en œuvre excessifs, des problèmes de confidentialité des enregistrements et la conformité réglementaire, subsistent. Malgré ces obstacles, les opportunités de croissance sont abondantes, notamment avec l'intégration des technologies 5G, IA et IoT, qui promettent de révolutionner l'expérience client. À mesure que les attentes des acheteurs continuent de se conformer, le marché exigera une innovation et des investissements continus de la part des fournisseurs de télécommunications pour proposer des offres personnalisées de qualité supérieure tout en devançant l'opposition et en conservant la confiance des clients.