Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore del software di assistenza clienti, per tipo (software di help desk, software di chat dal vivo e chatbot), per applicazione (BFSI (banche, servizi finanziari e assicurativi), e-commerce e vendita al dettaglio, sanità) e previsioni regionali fino al 2035

Mercato del software di assistenza clienti PANORAMICA

La dimensione globale del mercato del software di assistenza clienti era di 4.805,75 milioni di dollari nel 2026 e si prevede che toccherà 33.839,83 milioni di dollari entro il 2035, mostrando un CAGR del 21,1% durante il periodo di previsione.

Il mercato del software di assistenza clienti è una nicchia in rapida espansione nel mercato complessivo del software, alimentata dalla crescente digitalizzazione e dalla crescente domanda di interazioni fluide con i clienti. Il mercato comprende soluzioni come software di help desk, soluzioni di live chat, chatbot basati sull'intelligenza artificiale, sistemi di ticketing e soluzioni di supporto omnicanale che consentono alle aziende di gestire in modo efficace le richieste dei clienti. Alcuni dei principali motori della crescita del mercato sono l’implementazione dell’automazione, del supporto basato sull’intelligenza artificiale e dei servizi basati su cloud che migliorano i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente. Le aziende di settori come l'e-commerce, il settore bancario, la sanità e i servizi IT utilizzano questi strumenti software per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione. Anche la combinazione di portali self-service e insight ispirati all'analisi contribuisce ad aumentare l'efficienza facilitando un'assistenza clienti proattiva.

Il Nord America è leader del mercato poiché ospita i principali fornitori di software, seguito da vicino dall’Europa e dalla regione dell’Asia-Pacifico che registrano una crescita dell’adozione attraverso la crescente infrastruttura digitale. È probabile che la domanda di software di assistenza clienti basati sull’intelligenza artificiale cresca poiché le aziende richiedono soluzioni personalizzate e a basso costo. Man mano che le aziende si concentrano sull’esperienza del cliente, il mercato del software di assistenza clienti crescerà, con innovazioni di automazione, apprendimento automatico e cloud computing che apriranno la strada nel modellare il suo futuro.

• 

  Scarica campione gratuito per saperne di più su questo rapporto.

IMPATTO DELLA CRISI GLOBALE sul mercato del software di assistenza clienti IMPATTO COVID-19

"Il mercato del software di assistenza clienti ha avuto un effetto negativo a causa dell'interruzione della catena di fornitura durante la pandemia di COVID-19"

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda inferiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L’improvvisa crescita del mercato riflessa dall’aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

Anche il mercato del software di assistenza clienti ha dovuto affrontare una serie di sfide nel contesto della pandemia di COVID-19, nonostante il maggiore impegno digitale. Uno degli effetti negativi più notevoli sono stati i limiti di budget affrontati dalle piccole e medie imprese (PMI), con conseguente riduzione della spesa per sofisticati software di assistenza clienti. La maggior parte delle aziende, in particolare in settori quali viaggi, ospitalità e vendita al dettaglio, sono state colpite dal calo dei ricavi, costringendole a ridimensionare o rinviare gli investimenti nel software. Il secondo riguardava le interruzioni dell’infrastruttura IT e della gestione della forza lavoro. Con la transizione da un giorno all’altro verso modalità di lavoro da casa, le organizzazioni hanno riscontrato difficoltà nel collegare il software di assistenza clienti ai sistemi già installati, con conseguenti inefficienze nel rispondere alle domande dei clienti. Anche i team del servizio clienti hanno aggiunto carichi di lavoro per far fronte all’aumento degli impegni online, al punto da sovraccaricare i meccanismi di supporto e causare esperienze spiacevoli ai clienti.

Sono aumentate anche le minacce alla sicurezza relative alle piattaforme di servizio clienti ospitate nel cloud, poiché le vulnerabilità backdoor relative all’accesso remoto sono state prese di mira dai criminali informatici. La maggior parte delle organizzazioni è stata costretta a spendere più denaro in supplementi di sicurezza, riducendo ulteriormente i budget IT. Inoltre, lo sviluppo e l’innovazione dei prodotti hanno sofferto a causa della procrastinazione poiché le aziende si sono concentrate maggiormente sulla gestione delle crisi invece che sul miglioramento delle capacità del software. La combinazione di queste ragioni ha contribuito alla crescita lenta del mercato, sebbene vi sia stata una maggiore domanda complessiva di strumenti di supporto digitale.

ULTIMA TENDENZA

"Integrazione di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) per stimolare la crescita del mercato"

Una delle principali tendenze nel mercato del software di assistenza clienti è l’integrazione dell’intelligenza artificiale (AI) e dell’apprendimento automatico (ML) per migliorare le operazioni del servizio clienti. Sempre più aziende stanno implementando soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per automatizzare le attività, offrire supporto multilingue immediato e inviare esperienze clienti personalizzate. Secondo uno studio di PartnerHero, il 65% delle aziende sta valutando la possibilità di aumentare l’implementazione dell’intelligenza artificiale nell’esperienza del cliente nel prossimo anno.

Inoltre, le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale stanno trasformando il supporto multilingue con traduzioni accurate in tempo reale, riducendo la necessità di assumere rappresentanti multilingue. Ciò, a sua volta, non solo riduce le spese operative, ma consente anche di estendere il supporto in tutto il mondo senza sacrificare l’efficienza e la soddisfazione del cliente. Poiché le tecnologie AI e ML faranno ulteriori progressi in futuro, è probabile che la loro incorporazione nei software di assistenza clienti diventi sempre più inevitabile, alimentando l’innovazione e un nuovo punto di riferimento per la perfezione del servizio clienti.

SEGMENTAZIONE del mercato del software di assistenza clienti

Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in software di help desk, chat dal vivo e software di chatbot

• Software di help desk: questo software di assistenza clienti per tipo riunisce le domande dei clienti, consentendo alle aziende di monitorare, gestire e risolvere i problemi in modo efficiente. È costituito da sistemi di ticketing, gestione della posta elettronica e basi di conoscenza che facilitano la comunicazione e migliorano i tempi di risposta.
• Software di live chat e chatbot: con l'aumento dell'intelligenza artificiale e dell'automazione, i software di live chat e chatbot sono diventati necessari per l'assistenza immediata ai clienti. Entrambi utilizzano l’intelligenza artificiale per offrire risposte in tempo reale, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione del cliente.

Per applicazione In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in BFSI (servizi bancari, finanziari e assicurativi), e-commerce e vendita al dettaglio, sanità

• BFSI (servizi bancari, finanziari e assicurativi): il settore BFSI dipende fortemente dal software di assistenza clienti per elaborare le richieste dei clienti su transazioni, prestiti e problemi relativi ai conti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale e il supporto omnicanale hanno migliorato l'esperienza del cliente offrendo soluzioni rapide e precise.
• E-commerce e vendita al dettaglio: la vendita al dettaglio online è in forte espansione ed è cresciuta la necessità di software di assistenza clienti efficaci. Le aziende utilizzano queste tecnologie per gestire domande sui prodotti, resi, rimborsi e tracciamento degli ordini per offrire esperienze di acquisto fluide.
• Sanità: le aziende sanitarie utilizzano software di assistenza clienti per pianificare appuntamenti, domande dei pazienti e servizi di telemedicina. Gli strumenti di supporto basati sull’intelligenza artificiale aiutano a gestire grandi volumi di domande dei pazienti, riducendo il carico di lavoro amministrativo e migliorando la qualità del servizio.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato. 

Fattori trainanti

"Aumentare l’uso dell’intelligenza artificiale e dell’automazione per rilanciare il mercato"

C'è una notevole spinta nella crescita del mercato del software di assistenza clienti. La convergenza tra intelligenza artificiale (AI) e automazione è un fattore chiave del mercato del software di assistenza clienti. Chatbot basati sull'intelligenza artificiale, strumenti di ticketing automatizzati e analisi basate sull'apprendimento automatico consentono alle aziende di fornire un servizio clienti rapido ed efficiente. Queste tecnologie migliorano i tempi di risposta, riducono l’intervento umano e migliorano la soddisfazione complessiva del cliente. Le organizzazioni stanno investendo maggiormente in soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per accelerare le operazioni di supporto e gestire elevati volumi di query.

"Aumento dell’interazione multicanale con i clienti per espandere il mercato"

Le aziende si stanno orientando verso un supporto omnicanale per soddisfare le esigenze dei clienti attraverso molteplici canali di comunicazione, tra cui e-mail, chat, social media e supporto vocale. I clienti si aspettano interazioni fluide, sia che passino da un chatbot a un essere umano o da una piattaforma all'altra. Il software di assistenza clienti ora consolida più canali di comunicazione in un'unica interfaccia, consentendo alle aziende di fornire un servizio coerente ed efficace.

Fattore restrittivo

"Costi di implementazione esorbitanti per ostacolare potenzialmente la crescita del mercato"

Oltre al vantaggio, gli alti costi di manutenzione e implementazione continuano a rappresentare uno dei maggiori limiti alla crescita del mercato. Le PMI ritengono che il costoso abbonamento a software di assistenza clienti di fascia alta insieme alle spese di personalizzazione e formazione del personale siano un onere ricorrente. Limita l’utilizzo di soluzioni di fascia alta nei mercati sensibili al prezzo.

Opportunità

"Espansione della soluzione basata su cloud per creare opportunità per il prodotto sul mercato"

Il crescente utilizzo di software di assistenza clienti basato su cloud rappresenta un’importante opportunità di mercato. Le soluzioni cloud sono scalabili, convenienti e accessibili da remoto, il che le rende perfette per le aziende che desiderano migliorare le proprie funzioni di supporto senza incorrere in pesanti costi infrastrutturali. La crescente tendenza verso i modelli Software-as-a-Service (SaaS) consente alle aziende di implementare strumenti di assistenza clienti con un investimento iniziale minimo o nullo, portando ad un’adozione diffusa.

Sfida

"Le preoccupazioni relative alla sicurezza dei dati e alla privacy potrebbero rappresentare una potenziale sfida per i consumatori"

Poiché le aziende dipendono da soluzioni di servizio clienti basate sul cloud e basate sull’intelligenza artificiale, i problemi di sicurezza dei dati e privacy rappresentano una sfida significativa. Gli impegni con i clienti tendono a comportare informazioni finanziarie e personali sensibili, esponendo così i sistemi ad attacchi informatici. Le aziende devono investire in buone pratiche di sicurezza informatica, standard di crittografia e protocolli di conformità per salvaguardare i dati dei clienti. Il rispetto di rigide leggi sulla protezione dei dati come GDPR e CCPA complica l'implementazione e la manutenzione del software.

Mercato del software di assistenza clienti APPROFONDIMENTI REGIONALI

• AMERICA DEL NORD

La regione del Nord America ha un mercato del software di assistenza clienti in crescita negli Stati Uniti. Gli Stati Uniti dominano il mercato del software di assistenza clienti grazie alla presenza di aziende tecnologiche leader come Salesforce, Zendesk e Freshdesk. La nazione vanta un’infrastruttura IT ben consolidata e una forte enfasi sull’intelligenza artificiale e sull’automazione nell’assistenza clienti. Aziende di vari settori come l'e-commerce, BFSI e l'assistenza sanitaria stanno adottando in modo aggressivo soluzioni di supporto basate su cloud e basate sull'intelligenza artificiale. Inoltre, il mercato statunitense è aiutato dalle elevate aspettative dei clienti per esperienze omnicanale fluide, che spingono le aziende a investire in sofisticati strumenti di servizio clienti.

• Germania (Europa)

La Germania è uno dei paesi dominanti nel mercato europeo dei software di assistenza clienti con l’adozione ad alta velocità degli sforzi di trasformazione digitale tra le industrie. La nazione ha una solida spina dorsale industriale in termini di settori automobilistico, finanziario e di vendita al dettaglio che dipendono da piattaforme avanzate di servizio clienti per facilitare interazioni migliorate con i clienti. La Germania rispetta inoltre rigorose norme sulla protezione dei dati in linea con il GDPR, dando quindi priorità alla sicurezza e alla conformità da parte dei fornitori di software di assistenza clienti. Ciò ha comportato una crescente domanda di soluzioni di servizio clienti sicure, basate sull’intelligenza artificiale e basate sul cloud.

• India (Asia-Pacifico)

L’India è diventata uno dei principali mercati nella regione Asia-Pacifico, trainata dai settori in rapida espansione dell’e-commerce, dell’IT e del fintech. L’India vanta un’enorme base di aziende e startup consapevoli della tecnologia che stanno investendo in chatbot basati sull’intelligenza artificiale, software di chat dal vivo e software di helpdesk automatizzato. L’India è anche una destinazione significativa di outsourcing per le attività di servizio clienti, il che porta a una maggiore domanda di software di assistenza clienti scalabile. La crescita dei pagamenti mobili e dell’e-commerce in India ha anche alimentato l’adozione di sofisticate soluzioni di coinvolgimento dei clienti.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

"Principali attori del settore che plasmano il mercato attraverso l’innovazione e l’espansione del mercato"

Il mercato del software di assistenza clienti è estremamente competitivo, con molti importanti attori industriali che guidano l’innovazione e la crescita. Questi includono di tutto, dalle aziende tecnologiche internazionali ai fornitori di software di nicchia specializzati in soluzioni di servizio clienti basate sull'intelligenza artificiale, piattaforme basate su cloud e strumenti di supporto omnicanale. I leader di mercato in questo settore forniscono software di help desk, chat dal vivo, sistemi di ticketing e strumenti di automazione basati sull’intelligenza artificiale che migliorano le interazioni con i clienti. La maggior parte di questi attori fornisce modelli SaaS (Software-as-a-Service), consentendo alle aziende di ampliare le proprie funzioni di assistenza clienti con pochi investimenti infrastrutturali. Inoltre, le società di soluzioni software aziendali stanno incorporando analisi avanzate e apprendimento automatico per offrire approfondimenti predittivi, migliorando l’efficienza della risposta e la soddisfazione del cliente.

Alcuni leader del settore sono specializzati in soluzioni specifiche del settore al servizio dei settori dell'e-commerce, bancario, sanitario e dei servizi IT. I fornitori specifici del settore offrono piattaforme di supporto personalizzate che aderiscono alle specifiche normative, ai parametri di sicurezza dei dati e alle strategie di interazione con i clienti specifiche del settore. Il crescente utilizzo dell’intelligenza artificiale, dell’automazione e delle tecnologie basate sul cloud sta aumentando la concorrenza tra i principali attori, il che sta guidando l’innovazione e gli aggiornamenti dei prodotti su base continuativa. Con le aziende che si concentrano sull’esperienza del cliente, la necessità di software di assistenza clienti scalabile, efficiente e abilitato all’intelligenza artificiale alimenterà la crescita del mercato negli anni futuri.

Elenco delle principali società del mercato dei software di assistenza clienti         

• Zendesk (Stati Uniti)
• Freshdesk (Chennai, India)
• Interfono (USA)
• Aiuta Scout (USA)
• Jitbit (Regno Unito)
• Tidio (Polonia)
• Zingtree (Stati Uniti)
• FocalScope (Singapore)
• HappyFox (Stati Uniti)
• Richpanel (Stati Uniti)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Dicembre 2023: nel dicembre 2023, un fornitore leader di customer experience ha completato l'acquisizione di LiveVox Inc., espandendo le sue soluzioni di contact center basate su cloud. L'acquisizione ha aggiunto al suo insieme esistente di funzionalità, in particolare nello spazio Outbound Contact Center as a Service (CCaaS), aggiungendo soluzioni come Human Call Initiator (HCI) e Human Text Initiator (HTI) per consentire comunicazioni in uscita semi-automatizzate.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Un'introduzione formale al mercato, che descrive il software di assistenza clienti, il motivo per cui è fondamentale e i principali utilizzi in settori come BFSI, e-commerce, sanità e servizi IT. Tipizzazione per tipologia (ad es. software di help desk, soluzioni di live chat, integrazione di chatbot) e applicazione (ad es. gestione del servizio clienti, supporto tecnico, risoluzione dei reclami). Informazioni sui fattori trainanti della crescita del mercato, come le tendenze nell’adozione dell’intelligenza artificiale e nel supporto omnicanale, nonché le sfide legate agli elevati costi di implementazione e alle minacce alla sicurezza dei dati. Vengono inoltre identificate opportunità di crescita, come la crescita di soluzioni basate su cloud. Andamento del mercato nelle principali regioni, come Nord America, Europa, Asia-Pacifico, America Latina, Medio Oriente e Africa, con particolare attenzione ai paesi dominanti. Una revisione dei principali partecipanti del settore, del loro approccio, dello sviluppo del prodotto e delle recenti acquisizioni o alleanze che definiscono il mercato.