Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore dell'automazione dell'helpdesk, per tipo (sistemi di gestione degli incidenti, reimpostazione password self-service, base di conoscenza, portale di gestione degli incidenti e diagnostica automatizzata), per applicazione (IT e telecomunicazioni, BFSI, governo e istruzione, sanità, produzione e settore automobilistico, vendita al dettaglio e altri) e previsioni regionali fino al 2035

PANORAMICA DEL RAPPORTO DI MERCATO DELL’AUTOMAZIONE HELPDESK

La dimensione globale del mercato dell'automazione dell'helpdesk è stimata a 6.934,93 milioni di dollari nel 2026 e si prevede che raggiungerà 57.137,43 milioni di dollari entro il 2035, crescendo a un CAGR del 26,4% dal 2026 al 2035.

L'automazione dell'helpdesk è il processo di incorporazione di strumenti software nell'esecuzione di una serie di responsabilità dell'helpdesk. Questo è il processo di utilizzo di strumenti e sistemi per gestire processi frequenti, gestirli in modo efficace e aumentare lo standard del servizio al cliente. Questa automazione può quindi fare riferimento a una serie di processi, come la gestione e la classificazione dei ticket, la definizione delle priorità dei ticket, la knowledge base dei ticket, la risposta e la notifica automatizzate dei ticket, la messaggistica istantanea tramite chatbot dell'helpdesk e la valutazione e le metriche delle prestazioni dell'helpdesk. Questi, così come altri, sono i compiti che, se implementati da soluzioni di automazione dell’helpdesk, consentono ai team di supporto di sentirsi meno sopraffatti, rispondere alle domande dei clienti più velocemente, rendere i clienti più felici e far emergere il massimo valore dal potenziale del team di supporto.

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RISULTATI CHIAVE

• Dimensioni e crescita del mercato:La dimensione del mercato dell'automazione dell'helpdesk era di 4.340,58 milioni di dollari nel 2024, si prevede che crescerà fino a 5.486,70 milioni di dollari entro il 2025 e supererà 35.762,39 milioni di dollari entro il 2033, con un CAGR del 26,4%.

• Fattore chiave del mercato:La crescente domanda di una risoluzione più rapida dei ticket è un grande fattore trainante, con quasi il 60% delle aziende che segnalano che l’automazione ridurrà i tempi di risoluzione di oltre il 30% nel 2023.

• Principali restrizioni del mercato:Le sfide dell’integrazione rallentano le cose, poiché oltre il 40% delle aziende cita problemi di compatibilità quando collega gli strumenti di automazione con i sistemi legacy.

• Tendenze emergenti:I chatbot basati sull’intelligenza artificiale sono in forte espansione, gestendo oltre il 70% delle query di primo livello in alcune organizzazioni entro il 2023; Anche l'adozione dei portali self-service è aumentata del 25% su base annua.

• Leadership regionale:Il Nord America è leader del mercato, con gli Stati Uniti che da soli rappresentano quasi il 35% delle implementazioni globali, alimentate da una forte spesa per la trasformazione digitale delle imprese.

• Panorama competitivo:Sono attivi più di 25 fornitori globali, con piattaforme importanti come ServiceNow e Freshworks che catturano quasi il 40% della base clienti aziendale.

• Segmentazione del mercato:Il settore IT e telecomunicazioni domina l’utilizzo, contribuendo per oltre il 30% alla domanda totale nel 2023 a causa degli elevati volumi di biglietti e delle richieste di servizi complesse.

• Sviluppo recente:Nel 2024, Microsoft ha integrato Copilot AI nella sua suite di helpdesk Dynamics 365, aumentando i parametri di produttività fino al 18% nei progetti pilota.

IMPATTO DEL COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda superiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L’improvvisa crescita del mercato riflessa dall’aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

Numerosi fattori hanno contribuito al fatto che la pandemia di COVID-19 ha accelerato lo sviluppo di questo mercato. Quando è iniziata la pandemia di COVID-19, le chiusure e il distanziamento sociale hanno costretto le organizzazioni a passare rapidamente al telelavoro. Ciò ha comportato un aumento del numero di problemi nell’uso dell’assistenza informatica remota e dei mezzi di comunicazione digitale, ed è per questo che questi strumenti di automazione sono diventati cruciali per la gestione dei problemi dei dipendenti e la continuità aziendale. Il processo di transizione ha portato anche a nuovi volumi di supporto IT non appena i dipendenti hanno riscontrato nuovi problemi associati all'accesso remoto, a vari software o hardware. Da questo caso è stato possibile osservare la necessità di nuove soluzioni di automazione dell'helpdesk per consentire alle organizzazioni di gestire questo flusso di richieste senza consentire il verificarsi di arretrati di supporto.

ULTIME TENDENZE

"AI e ML per stimolare la crescita del mercato"

Questo mercato è di natura dinamica a causa del progresso tecnologico e delle aspettative dei consumatori. Alcune delle recenti tendenze che attraversano il mercato sono:Intelligenza artificiale (AI)e apprendimento automatico (ML). Stanno assumendo importanza per l’analisi dei sentimenti, la routine dei ticket e l’implementazione di chatbot intelligenti e basati sull’elaborazione del linguaggio naturale. Quando si tratta di supporto, i clienti devono poterlo raggiungere tramite e-mail, telefono, chat dal vivo, social media e/o app di messaggistica. Le soluzioni di automazione dell'helpdesk stanno diventando sempre più dotate di funzionalità omnicanale per garantire ai clienti un'esperienza unificata con il supporto.

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SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DELL'AUTOMAZIONE HELPDESK

Per tipo

In base alla tipologia, il mercato può essere classificato in Sistemi di gestione degli incidenti, Reimpostazione password self-service, Base di conoscenza, Portale di gestione degli incidenti e Diagnostica automatizzata

• Sistemi di gestione degli incidenti: questi sistemi diventano la base di molti processi di helpdesk implementati nelle organizzazioni in cui gli incidenti o i problemi rilevati devono essere monitorati, gestiti e infine risolti. Le sue funzionalità includono la creazione di ticket, l'assegnazione, la definizione delle priorità, l'escalation e il monitoraggio della risoluzione. 

• Reimpostazione password self-service: questa categoria ha lo scopo di aiutare gli utenti a modificare autonomamente le proprie password, il che, in un certo senso, solleva il personale dell'helpdesk per la maggior parte del tempo. Queste soluzioni rappresentano alcuni dei modi sicuri ed efficienti per ottenere password, inclusa l'autenticazione basata sulla conoscenza, gli SMS o la verifica della posta elettronica. 

• Base di conoscenza: una base di conoscenza è una fonte di informazioni integrata che consente agli utenti di trovare articoli già pronti, domande frequenti, tutorial e procedure di risoluzione dei problemi. Tali sistemi consentono ai clienti di ottenere risposte semplici alle domande e di risolvere problemi senza dover rivolgersi al reparto vendite o al supporto. 

• Portale di gestione degli incidenti: si riferisce a un'interfaccia grafica, normalmente basata sul Web, che consente agli utenti di archiviare rapporti sugli incidenti, visualizzare lo stato della loro richiesta o comunicare con il personale di supporto. Questi hub consentono di centralizzare tutte le interazioni del cliente con il supporto, aumentando l’efficienza della nostra comunicazione. 

• Diagnostica automatizzata: questo segmento comprende una serie di strumenti e tecnologie che non solo diagnosticano i problemi tecnici, ma lo fanno prima che vengano lamentati dai clienti. Queste soluzioni possono anche eseguire la scansione di alcuni problemi nei sistemi, nelle applicazioni e nelle reti, produrre avvisi e persino adottare contromisure. 

Per industria a valle

In base all'applicazione, il mercato può essere classificato in IT e telecomunicazioni, BFSI, governo e istruzione, sanità, produzione e automobilistico, vendita al dettaglio e altri

• IT e telecomunicazioni: questo settore è uno dei maggiori consumatori di questa automazione a causa dell'importanza del supporto IT standardizzato. Le soluzioni di automazione in questo settore sono basate sugli incidenti, mirate alla risoluzione dei problemi, alla gestione del cambiamento e alla gestione delle richieste di servizio. 

• BFSI: L'automazione dell'help desk svolge un ruolo significativo in BFSI, poiché offre ai clienti un servizio rapido ed efficiente e li assiste nel rispondere alle domande finanziarie e nel rispettare le regole del settore. Assiste nell'interazione con il cliente, esegue le attività legate alle transazioni e offre un accesso protetto ai dati finanziari. 

• Governo e istruzione: questa automazione viene applicata a richieste quali richieste dei cittadini, supporto degli studenti e problemi IT interni negli enti governativi e nelle organizzazioni educative. Queste soluzioni contribuiscono all'ottimizzazione dei processi di comunicazione, all'aumento del livello di qualità dei servizi forniti e all'aumento del livello di apertura. 

• Assistenza sanitaria: coordinare le richieste dei pazienti, registrare i vari pazienti e assistere gli operatori nel settore sanitario. Queste soluzioni aiutano a mantenere la comunicazione organizzata ed efficace, migliorano la qualità dell'assistenza fornita ai pazienti e consentono alle istituzioni di conformarsi alle leggi sulla privacy dei pazienti come HIPAA. 

• Manifatturiero e automobilistico: dedicato ai problemi di gestione della produzione, alle questioni relative alla catena di fornitura e al supporto dei sistemi IT interni. Queste soluzioni consentono l’efficienza nelle operazioni quotidiane, prevengono le interruzioni del lavoro e danno sicurezza nel lavoro di produzione.

• Vendita al dettaglio: per rispondere a domande, richieste e qualsiasi problema relativo agli ordini che richieda supporto post-vendita, approfitta di questa automazione. Queste soluzioni possono essere utilizzate per migliorare la soddisfazione del cliente, migliorare l'esperienza di acquisto online e il modo in cui i consumatori vengono gestiti con speciali programmi di fidelizzazione della clientela. 

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e frenanti, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

"Crescente necessità di un’assistenza clienti efficiente ed economicamente vantaggiosa per espandere il mercato"

Uno dei principali fattori trainanti della crescita del mercato dell’automazione dell’helpdesk è la crescente necessità di un’assistenza clienti efficiente ed economica. Nell'attuale mondo degli affari, uno dei mezzi più significativi per fidelizzare i clienti è attraverso la fornitura di un servizio di assistenza clienti di qualità. Ma gestire convenzionalmente un numero crescente di richieste di supporto non è molto efficace e potrebbe essere costoso. Fornisce una soluzione ottimale poiché semplifica i processi di supporto esistenti e riduce al minimo la necessità di assumere personale aggiuntivo per svolgere compiti noiosi. Ciò si traduce in una drastica riduzione dei costi complessivi e dei tempi di risposta e in un incremento della soddisfazione del cliente, rendendolo un irresistibile motore del mercato.

"Crescente adozione di tecnologie avanzate come AI e ML per far avanzare il mercato"

L’intelligenza artificiale e il machine learning stanno gradualmente diventando aspetti dominanti di questa automazione poiché forniscono servizi di helpdesk ancora più intelligenti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono rispondere a domande complesse, comprendere il linguaggio naturale ed essere disponibili in qualsiasi momento, mentre gli algoritmi ML possono elaborare i dati per identificare possibili problemi, distribuire ticket e consigliare contenuti da una base di conoscenza in base al contesto. 

Fattore restrittivo

"Elevato livello di oneri di implementazione e integrazione che pongono potenziali ostacoli su questo mercato"

Attualmente, alcuni fattori forzanti che rallentano la crescita della quota di mercato dell’automazione dell’helpdesk sono l’elevato livello di costi di implementazione e integrazione, in particolare per le organizzazioni che dispongono di risorse limitate o per le organizzazioni che utilizzano sistemi obsoleti. Configurare questa automazione non è così semplice come installare il software; si tratta, nella maggior parte dei casi, di un processo che richiede una notevole pianificazione, nonché sforzi di personalizzazione, infrastrutture, sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, ecc. La corretta integrazione dei due potrebbe essere difficile in quanto può richiedere molto tempo, quindi necessita di ulteriore aiuto tecnico, e normalmente crea interferenze con altre attività. Inoltre, i costi per le licenze software, le nuove apparecchiature informatiche, la consulenza e la formazione del personale possono essere piuttosto elevati e rivelarsi proibitivi per le grandi organizzazioni che lo adottano da zero. 

Opportunità

"Anticipazione delle esigenze dei clienti per creare opportunità in questo mercato"

Una delle prospettive significative per questo mercato è la tendenza a fornire servizi individuali a valore aggiunto e ad anticipare le esigenze dei clienti. I clienti oggi non vogliono semplicemente essere “ascoltati”, ma vogliono attenzione e cura, proattività e supporto integrato. Questa evoluzione delle aspettative dei clienti rappresenta in realtà un’importante opportunità per i fornitori di soluzioni di automazione dell’helpdesk per fornire e promuovere automazioni dell’helpdesk più avanzate e proattive rispetto alla semplice gestione dei ticket. Utilizzando, ad esempio, l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico, questi sistemi di automazione possono identificare i modelli dei clienti, anticipare i problemi che potrebbero verificarsi e suggerire soluzioni a questi problemi prima che tali problemi emergano in primo luogo.

Sfida

"È necessario bilanciare l’automazione con l’elemento umano del servizio clienti per rappresentare una potenziale sfida per questo mercato"

In questa analisi di mercato, uno degli ambiti chiave di sviluppo a ritmo altamente competitivo è la capacità di gestire il divario tra la crescita dell’automazione e la necessità di fornire servizi con il necessario grado di umanità. Anche se l’automazione presenta molti vantaggi, laddove sono necessari maggiore efficienza, riduzione dei costi e flessibilità, bisogna stare attenti a non perdere del tutto il contatto umano. Le persone vengono in cerca di compassione e tempo poiché chiedono assistenza con emozioni o problemi difficili e irritati. Se fatto male, può compromettere l’esperienza del cliente attraverso inquietanti interazioni con chatbot senz’anima la cui capacità di gestire domande elaborate è ridicola, riducendo il contatto interpersonale che si traduce in una minore soddisfazione e lealtà del cliente. 

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APPROFONDIMENTI REGIONALI SUL MERCATO DELL'AUTOMAZIONE HELPDESK

America del Nord

In questo mercato, il Nord America è il principale partecipante. Si tratta di un'area in cui è possibile raggiungere un vasto numero di produttori di tecnologie avanzate e di clienti esperti di tecnologia. Questa regione dispone di fornitori leader e finanziamenti di venture capital, oltre all’incoraggiamento per le iniziative, che hanno stimolato lo sviluppo e l’implementazione di nuove tecnologie. È stato identificato che il mercato dell’automazione dell’helpdesk degli Stati Uniti ha un’elevata adattabilità ai servizi basati su cloud, all’automazione inclusa l’intelligenza artificiale e un approccio orientato al cliente verso lo sviluppo del mercato in tutto il mondo.

Europa

L’Europa è uno dei mercati con una posizione elevata in questo settore, anche se l’utilizzo può differire da un paese all’altro. L'area è multilingue e presenta standard normativi diversi, che spingono le soluzioni di automazione dell'helpdesk a tenere conto della posizione e della cultura. L’attuale tendenza delle imprese in Europa è quella di puntare alla digitalizzazione e ad approcci orientati al cliente, ponendo l’accento su un elevato livello di servizi di supporto. Molte normative geopolitiche, incluso il GDPR, vengono emanate per svolgere un ruolo importante nel determinare il mercato e aumentare la necessità di soluzioni sicure e conformi.

Asia

La regione Asia-Pacifico è un mercato emergente ideale per questo settore, in considerazione del crescente utilizzo di Internet, delle economie in via di sviluppo e della proliferazione della popolazione a reddito medio. Luoghi come Cina, India e Giappone stanno sperimentando il crescente flusso di tecnologia digitale e una maggiore necessità di supporto da parte dei clienti. A causa delle dimensioni estese dei clienti in tutto il mondo, questa automazione deve essere progettata per supportare clienti con preferenze linguistiche e culture diverse.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

"Attori chiave che trasformano il mercato dell’automazione dell’helpdesk attraverso varie innovazioni"

Questo mercato avviene grazie agli sforzi dei principali attori del settore in diversi forum. È composto da noti fornitori di software, società di software startup e grandi società tecnologiche, e questi attori di questo mercato promuovono i progressi in questo mercato inventando nuove funzionalità o addirittura aggiungendo diverse innovazioni come l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico. Conducono ricerca e sviluppo e rilasciano soluzioni di automazione dell'helpdesk migliori e più impressionanti che si adattano facilmente al mercato. Promuovono l'adozione del mercato attraverso le loro attività di marketing e vendita aziendale che creano consapevolezza dei vantaggi dell'automazione e dei loro servizi unici.

Elenco degli operatori di mercato profilati

• Software BMC (Stati Uniti)
• Broadcom (Stati Uniti)
• Servizi HP Enterprise (Stati Uniti)
• ServiceNow (Stati Uniti)
• Atlassiano (Australia)

SVILUPPO INDUSTRIALE

Agosto 2023: Kognitos ha introdotto una piattaforma di automazione AI generativa nel mese di agosto 2023. In questa piattaforma, diverse operazioni aziendali che richiedono sequenze operative complesse possono essere gestite attraverso il linguaggio naturale. Ciò implica che invece di richiedere ai programmatori di scrivere flussi di lavoro di automazione, è possibile descrivere i processi che si desidera automatizzare nella lingua locale e la piattaforma creerà il criterio per l’automazione. 

COPERTURA DEL RAPPORTO

Questo rapporto si basa su un’analisi storica e su un calcolo previsionale che mira ad aiutare i lettori a ottenere una comprensione completa del mercato globale Automazione Dell’Helpdesk da più angolazioni, che fornisce anche un supporto sufficiente alla strategia e al processo decisionale dei lettori. Inoltre, questo studio comprende un’analisi completa di SWOT e fornisce approfondimenti per gli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato scoprendo le categorie dinamiche e le potenziali aree di innovazione le cui applicazioni potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. Questa analisi prende in considerazione sia le tendenze recenti che i punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica dei concorrenti del mercato e identificando aree capaci di crescita.

Questo rapporto di ricerca esamina la segmentazione del mercato utilizzando metodi sia quantitativi che qualitativi per fornire un’analisi approfondita che valuti anche l’influenza delle prospettive strategiche e finanziarie sul mercato. Inoltre, le valutazioni regionali del rapporto considerano le forze dominanti della domanda e dell’offerta che influiscono sulla crescita del mercato. Il panorama competitivo è dettagliato meticolosamente, comprese le quote di importanti concorrenti sul mercato. Il rapporto incorpora tecniche di ricerca non convenzionali, metodologie e strategie chiave adattate al periodo di tempo previsto. Nel complesso, offre informazioni preziose e complete sulle dinamiche del mercato in modo professionale e comprensibile.