コンタクトセンターの市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（オンプレミスタイプとクラウドベースタイプ）、アプリケーション別（通信、銀行、金融サービスおよび保険（BFSI）、政府および公共部門、ヘルスケアおよびライフサイエンス、小売および消費財およびその他）、および2035年までの地域予測

コンタクトセンター市場の概要

世界のコンタクトセンター市場規模は2026年に390億6398万米ドルで、2035年までに561億8740万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に3.7%のCAGRを示した。

世界のコンタクト センター市場は、組織があらゆる業界のデジタル変革とともに、より優れた顧客サービスとマルチチャネル サポートを必要としているため、大幅な成長を示しています。企業は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションと AI を活用したチャットボットを高度な分析とともに使用して、顧客とのやり取りを合理化しながら業務効率を最適化します。企業は顧客体験の差別化が主要な競争力資産であることを理解しているため、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディアのサポートを提供する統合プラットフォームを必要としています。電子商取引や通信業界に加え、銀行やヘルスケアといった分野の成長が加速しているため、カスタマイズされた顧客サービスを備えたより迅速なソリューションを提供したいという需要が急増しています。

リモートワークとハイブリッドワークの取り決めにより、クラウドコンタクトセンターの導入が促進されると同時に、企業は柔軟な運用とキャパシティの拡大という利点を得ることができます。音声認識や感情分析、ロボティック プロセス オートメーション (RPA) などのテクノロジーは、予測カスタマー ケア機能の導入とともにエージェントのパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。アジア太平洋地域におけるデジタル インフラストラクチャの拡大とその BPO ハブにより、この地域で成長するコンタクト センター市場が生み出されています。コンタクトセンター市場は、デジタルツールと人材育成への持続的な事業投資を通じて、顧客中心のインテリジェントシステムを開発します。

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コンタクト センター市場に影響を与える世界的危機 - 新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の影響

"新型コロナウイルス感染症のパンデミック中に AI を活用したチャットボットと音声アシスタントの導入により、コンタクト センター業界にプラスの効果があった"

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、コンタクト センターにおける急速なデジタル変革と運用の変化が生じ、市場に破壊的な力がもたらされました。ロックダウンと社会的距離の要件の組み合わせにより、オンプレミスのコンタクト センターはクラウドベースおよびリモートのコンタクト センター ソリューションを直ちに導入する必要がありました。組織は、高品質のサービス レベルで事業運営を継続できるよう、在宅勤務エージェントを迅速に確立するテクノロジー ソリューションを立ち上げる必要がありました。仮想デスクトップ、クラウド テレフォニー、安全なリモート アクセス ソリューションの緊急採用により、クラウド コンタクト センターの拡張とデジタル カスタマー エンゲージメント システムの成長が促進されました。

パンデミックにより、危機時に増加する顧客からの問い合わせを管理するには、自動化システムと AI テクノロジーが不可欠になることが明らかになりました。企業は、AI を活用したチャットボットと音声アシスタントをセルフサービス ツールと並行して導入し、人間のエージェントの責任を軽減することで、増加した通話量をより効率的に処理しています。コンタクト センター業界は、リモート オペレーションのための従業員トレーニングへの投資の増加やカスタマー エクスペリエンス手法の新たな検討とともに、人工知能と顧客サービスの提供に向けた大きな変革を遂げました。コンタクト センター業界は、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) による将来の混乱への対応力がさらに高まり、現在ではスケーラビリティと俊敏性を実現するためにデジタル機能を活用して運営されています。

最新のトレンド

"市場の成長を促進するための最新テクノロジーの統合"

コンタクト センター市場は、顧客との対話を改善する生成 AI とラージ言語モデル (LLM) の導入によって顕著な変化を遂げています。高度な AI システムの導入により、コンテキストを意識した自然な会話が実現し、顧客がサポートを求めたときに企業がパーソナライズされた迅速な応答を提供できるようになります。自動通話要約と定期的なクエリ管理によるエクスペリエンスの強化により、エージェントは高度な顧客の問題に対処できるようになり、業務効率の向上とともにサービス品質の向上につながります。

コンタクト センターの市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はオンプレミス型とクラウドベース型に分類できます

• オンプレミス型: 企業が自社の物理サーバーやインフラ内で運営するコンタクトセンターはオンプレミス型に属します。組織は、多額の資本支出と継続的な IT サポートの必要性を犠牲にして、オンプレミスのコンタクト センターを通じてデータとカスタマイズ、セキュリティを完全に制御できます。厳格なデータ規制に従う必要がある大手企業は通常、これらのコンタクト センターを導入しています。
• クラウドベース タイプ: コンタクト センター向けのクラウドベースの配信システムは、インターネット アクセスを介した管理されたインフラストラクチャと、高い拡張性機能およびリモート ワークフォース アシスタンスを提供します。これらのシステムはインフラストラクチャの費用を削減すると同時に、企業が新しいソリューションを迅速に実装し、ツールの中でも特に AI を含む高度な機能をサポートできるようにします。手頃な価格の機能とともに適応性のあるソリューションを必要とする企業は、このタイプを選択する必要があります。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は電気通信、銀行、金融サービスおよび保険 (BFSI)、政府および公共部門、ヘルスケアおよびライフサイエンス、小売および消費財などに分類できます。

• 通信: 顧客からの大規模な問い合わせや技術サポート、請求に関する問題は、通信会社が運営するコンタクト センターを通じて管理されます。オムニチャネル対応を主な運用手段とすることで、顧客満足度の向上と解約率の低減が可能となります。 AI と自動化を通じて企業はコンタクト センターの運用を最適化し、ユーザーの問い合わせに対してより迅速なソリューションを提供します。
• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI): BFSI 組織は、コンタクト センターを使用して、顧客のアカウントへの参加や、不正検出および金融情報サービスと合わせたアカウントの管理を支援します。ビジネスでは機密データを扱うため、業務をスムーズに進めるために完全に安全な通信が求められます。 AI ツールは 24 時間年中無休で稼働し、顧客からの難しい問い合わせに対してより迅速な解決策を提供できるため、ユーザーは AI ツールの恩恵を受けることができます。
• 政府および公共部門: 公的機関はコンタクト センターを設立し、申請の処理や市民ベースのサービスの取り扱いと同時に公開情報を提供します。顧客インタラクション センターは、社会プログラムのサポート機能だけでなく、緊急対応や税務調査においても重要な役割を果たしています。クラウド コンピューティングは、運用コストを削減するとともに、システムのアクセシビリティを向上させるのに役立ちます。
• ヘルスケアとライフ サイエンス: ヘルスケア コンタクト センターは、患者支援や医療会話サポートと並行して予約予約を含む日常業務を行っています。遠隔医療の運用と信頼できる医療情報の配信は、コンタクト センターの存在に大きく依存します。医療業界は、HIPAA プライバシーおよびその他の基準に関連するすべての規制に従う必要があります。
• 小売および消費財: 小売業者が運営するコンタクト センターは、注文追跡サービス、返品処理、製品の説明、個別のショッピング支援を通じて顧客をサポートすることを目的としています。オムニチャネル アプローチを通じてさまざまな顧客エンゲージメント チャネルを組み合わせた企業は、チャット プラットフォーム、ソーシャル メディア プラットフォーム、電話コミュニケーションを通じて強化された顧客エクスペリエンスを提供します。 AI を活用した洞察を通じて、組織はプロモーション戦略を最適化しながら、顧客維持率を向上させます。

市場ダイナミクス

推進要因

"市場を活性化するための高度なカスタマー エクスペリエンス ソリューションが求められています"

の要因コンタクトセンター市場市場の成長により、高度なカスタマー エクスペリエンス ソリューションが求められています。現代のビジネス環境では、顧客エクスペリエンスが企業が競合他社から差別化するのに役立つ重要な要素として認識されています。企業は、音声やチャット、電子メールやソーシャル メディア サービスを通じて即時個別のサポートを提供するコンタクト センターに多額の資金を割り当てています。スムーズなカスタマー エクスペリエンスを提供する組織は、より高いレベルの顧客満足度を獲得し、より強力で大規模なコンタクト センター機能を構築する企業のモチベーションを高めます。

"クラウドベースのソリューションを導入して市場を拡大"

組織がクラウド コンタクト センターを選択する主な理由は、これらのソリューションが適応型システム、手頃な開始コスト、迅速なセットアップ時間、どこからでも作業できる機能を提供するためです。企業は、変化する市場状況や変化する通話需要パターン全体に運用レベルを適応させるクラウド ソリューションを実装できます。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の発生後、クラウドの導入が劇的に増加したため、企業は高品質のサービスを維持しながら従業員の分散をサポートできるようになりました。

抑制要因

"市場の成長を妨げる可能性があるデータプライバシーとセキュリティの懸念"

コールセンターには、顧客と共有する個人データ、財務データ、医療データを保管する責任があります。 GDPR や HIPAA などのデータ保護法に違反した企業は、永続的な評判の低下とともに多額の罰金を科せられます。組織は、データの保存と送信に関連するセキュリティの脆弱性を懸念して、完全なクラウドベースおよび AI を活用した実装を控えています。

機会

"市場で製品の機会を生み出す生成 AI と会話型インテリジェンス"

ジェネレーティブ AI と会話型インテリジェンスの導入傾向が高まっているため、将来のコンタクト センターには計り知れないチャンスが到来します。最新のテクノロジーにより、運用コストを削減しながら、リアルタイムでパーソナライズされた顧客サービス サービスが可能になります。 AI の進歩と組み合わせた高度なインタラクションの自動化により、ビジネス能力が向上し、顧客満足度が最大化されます。これらの技術の進歩により、イノベーションとよりスマートな労働力強化の組み合わせが利用可能になります。

チャレンジ

"適切な自動化レベルの達成は消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある"

顧客サービス開発における主な課題は、人間のスタッフとの感情的なつながりをサポートする適切な自動化レベルをどのように達成するかに集中しています。顧客サービスで AI ロボットを過剰に使用すると、対人関係が制限されるため、通常とは異なる質問をする顧客が不満を抱く可能性があります。顧客サービスへの継続的な人間の関与と感情的なコミュニケーションスキルは、運用中も不可欠であり続けなければなりません。 Irranports は、従業員の能力開発に財政的支援を提供し、人工知能と人間のインタラクション機能を結び付ける技術ソリューションを組み合わせて使用​​する必要があります。

コンタクト センター市場の地域的洞察

• 北米

北米はこの市場で最も急速に成長している地域です。米国コンタクトセンター市場複数の理由により、指数関数的に成長しています。北米地域は、クラウド サービスを早期に実装し、AI ソリューションを効果的に統合しており、顧客はオムニチャネル サポートを好むため、コンタクト センター市場を支配しています。分析と自動化およびカスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、米国の主要な支出分野を表しています。ハイブリッド ワーク モデルとリモート ワーク モデルが確立された結果として、クラウド ベースのセンターが登場しました。強力な要件を伴うコンプライアンス規制により、市場では安全でスケーラブルなソリューションのニーズが生じています。

• ヨーロッパ

欧州市場は、厳格なデータ セキュリティ法 (GDPR を含む) と顧客サービス モデルへの焦点の拡大により、継続的な進歩を示しています。フランス、ドイツ、英国を含む複数の欧州諸国は、規制要件に従って AI 開発とクラウド移行事業に資金を割り当て始めています。地域的な多言語サポートは、異なる地域間の配信を向上させる市場の利点として機能します。欧州市場は、倫理的 AI と並んで持続可能性を開発中の重要な優先事項として強調しています。

• アジア

アジア太平洋地域は、デジタル変革と、インドとフィリピンで運営されている主要なビジネスプロセスアウトソーシング施設と組み合わせた電子商取引ストアの急速な成長により、市場で最も高い成長率を示しています。クラウド コンタクト センターの導入は、主にモバイル デバイスを使用する消費者にサービスを提供するため、小規模企業組織と大規模企業組織の両方にとって戦略的な選択肢となっています。企業は、この地域の効率的な労働力と強力な技術労働力の組み合わせにより、事業を国際化しています。政府支援によるデジタル インフラストラクチャ開発プロジェクトにより、業界の成長が加速しています。

業界の主要プレーヤー

"イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー"

業界の主要プレーヤーは、戦略的イノベーションと市場拡大を通じてコン​​タクト センター マーケットプレイスを形成しています。これらの企業は、製品の品質とパフォーマンスを向上させるために、高度な技術とプロセスを導入しています。また、顧客の多様な嗜好に応えるため、専用バリエーションも含めて商品ラインを拡充しています。さらに、デジタルプラットフォームを活用して市場リーチを拡大し、流通効率を高めています。これらのプレーヤーは、研究開発への投資、サプライチェーン運営の最適化、新しい地域市場の開拓により、コンタクトセンター市場の成長を推進し、トレンドを形成しています。

トップコンタクトセンター企業のリスト

• テレパフォーマンス [フランス]
• アロリカ［アメリカ］
• コンバージーズ［米国］
• アテント S.A [ルクセンブルク]
• サイクス・エンタープライズ社［アメリカ］

主要産業の発展

2022年11月: Interactions LLC は、コンタクト センターのコンプライアンスを強化する音声対応のリアルタイム編集システムとして、2022 年 11 月中に Trustera を開始しました (2022 年 11 月)。 Trustera テクノロジーを通じて、Interactions LLC は、顧客がエージェントと会話している間にクレジット カード番号やその他の機密データを積極的に検出し、ペイメント カード業界 (PCI) のコンプライアンスを維持します。 Trustera は、機密情報がエージェントと音声リスニング デバイスの両方に到達するのを適切にブロックすることで規制遵守を可能にし、セキュリティ リスクを最小限に抑えます。このソリューションは、コンタクト センター運営における個人データ管理に必要なセキュリティを提供します。

レポートの範囲

この調査は詳細な SWOT 分析を提供し、市場内の将来の発展についての貴重な洞察を提供します。市場の成長を促進するさまざまな要因を調査し、今後数年間でその軌道を形作る可能性のある幅広い市場セグメントと潜在的なアプリケーションを調査します。この分析では、現在のトレンドと過去のマイルストーンの両方を考慮して、市場のダイナミクスを包括的に理解し、潜在的な成長分野を明らかにします。

コンタクトセンター市場は、消費者の嗜好の進化、さまざまなアプリケーションにわたる需要の高まり、製品提供における継続的な革新によって、大幅な成長を遂げる準備が整っています。入手可能な原材料の制限やコストの上昇などの課題が生じる可能性がありますが、市場の拡大は特殊なソリューションと品質の向上に対する関心の高まりによって支えられています。主要な業界プレーヤーは技術の進歩と戦略的拡大を通じて進歩し、供給と市場リーチの両方を強化しています。市場力学が変化し、多様なオプションに対する需要が高まるにつれ、コンタクトセンター市場は継続的なイノベーションと幅広い採用により成長し、将来の軌道を加速すると予想されています。