Customer Engagement ソリューションの市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (オムニチャネル、労働力の最適化、ロボティック プロセス オートメーション、分析とレポート)、アプリケーション別 (BFSI、消費財と小売、通信、ヘルスケアとライフ サイエンス、自動車と輸送、メディアとエンターテインメント、旅行とホスピタリティ、製造、その他)、および 2035 年までの地域予測

顧客エンゲージメント ソリューション市場の概要

世界の顧客エンゲージメント ソリューション市場規模は、2026 年に 15 億 4 億 9,512 万米ドルと推定され、2035 年までに 28 億 5 億 4,062 万米ドルに達すると予測されており、2026 年から 2035 年にかけて 6% の CAGR で成長します。

顧客エンゲージメントはビジネスコミュニケーションのつながりです。さまざまな通信チャネルを通じて、外部の利害関係者と組織を結び付けます。この用語は、コミュニケーション、製品、サービス、ブランドに関する通信にも使用できます。顧客エンゲージメント プラットフォーム (CEP) とも呼ばれます。これらは、企業がさまざまなチャネル間で消費者との対話を改善するのに役立つプラットフォーム、ツール、戦略のセットです。これらのプラットフォームは、企業が購入者との強力な関係を構築し、長期的な信頼を獲得するのに役立ちます。このソリューションの中心は、顧客とのより強い絆を築き、ロイヤルティを促進することでビジネスの成果を向上させるように設計されています。

CIM を強化するさまざまなソフトウェア アプリケーションやプラットフォームに対する需要が高まっており、システムの需要も高まっています。さまざまな業界の企業が、ロイヤルティを義務付け、全体的な買い物客の満足度を向上させるために、購入者と効果的に関わることの重要性を認識しています。このシステムは、先進技術の迅速な導入とシステムの改善により、今後も市場を拡大すると考えられます。

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主な調査結果

• 市場規模と成長:Customer Engagement ソリューションの市場規模は、2024 年に 137 億 9,060 万米ドルでしたが、2025 年までに 145 億米ドルに成長し、2033 年までに 254 億 105 万米ドルを超え、CAGR は 6% になると予測されています。

• 主要な市場推進力:パーソナライズされた顧客インタラクションに対する需要の高まりにより導入が促進されており、2024 年には消費者の 70% 以上が、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供するブランドを好みます。

• 主要な市場抑制:既存の CRM および ERP システムとの統合の複雑さが依然として障壁となっており、新しいソリューションを導入しようとしている中堅企業の 35% 近くが影響を受けています。

• 新しいトレンド:AI を活用したチャットボットと予測分析はエンゲージメントを変革しており、企業は 2024 年の実装ではクエリ解決が最大 40% 高速化すると報告しています。

• 地域のリーダーシップ:北米は市場をリードしており、高度なエンゲージメント プラットフォームを活用する電子商取引および小売企業が集中しているため、導入全体の 45% 以上を占めています。

• 競争環境:この市場には 150 以上の主要プロバイダーが含まれており、Salesforce、Zendesk、HubSpot は合わせて世界中のエンタープライズ レベルのクライアントの約 50% にサービスを提供しています。

• 市場セグメンテーション:導入別では、クラウドベースのソリューションが 65% の市場シェアを占めて優勢ですが、オンプレミス導入は従来の IT インフラストラクチャを備えた大企業に好まれています。

• 最近の開発:2024 年に、いくつかのベンダーがソーシャル メディア、電子メール、ライブ チャットを統合したオムニチャネル エンゲージメント スイートを発売し、全体的な顧客満足度スコアが約 30% 向上しました。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

"顧客エンゲージメント ソリューション 新型コロナウイルス感染症パンデミック中のデジタルインタラクションにより業界にプラスの効果があった"

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックが市場の成長を促しました。多くの企業によるリモートワークやデジタル業務への移行に伴い、このようなプラットフォームに対する需要が顕著に増加しています。組織は、対面でのやり取りを行わずにクライアントとつながり、関係を維持するための革新的な方法を模索する必要がありました。これにより、チャットボット、ビデオ会議、ソーシャルメディアなどのデジタルコミュニケーションプラットフォームの利用が急増し、進化する購入者の好みや行動を理解するための消費者解釈ツールの重要性が高まっています。しかし、財務上の制約と予算の削減により、一部の企業がこれらのソリューションを導入する際に障害が生じています。さらに、企業は効果的な CEP 戦略を考案しながら、不確実な市場状況と変化する消費者トレンドを乗り切る必要がありました。

最新のトレンド

"市場の成長を促進するための先進技術の統合"

市場の最大のトレンドは、先進技術の統合が市場の成長を促進していることです。これらのテクノロジーの導入により、プロセスが自動化され、効率が向上します。 AI と NLP は、顧客の質問、要件、懸念事項を理解するためにチャット ボットで広く使用されており、適切な消費者サービス担当者を配置できます。これらのテクノロジーを使用して消費者との最初の会話を処理すると、プロセスが迅速化され、必要な人員が削減され、従業員がより重要なタスクに集中できるようになります。同様に、ロボティック プロセス オートメーションは、企業の Web サイト、ソーシャル メディア、SMS、電子メールなどのさまざまなデジタル マーケティング プラットフォームからクライアント エクスペリエンスに関するデータを収集できます。データは、書かれた文章、音声メモ、ビデオから表形式の情報まで多岐にわたります。 AI と NLP を使用すると、非構造化データを企業幹部が理解しやすくなり、CIM が関係者全員にとってより良く、より満足のいくものになります。

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顧客エンゲージメント ソリューションの市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はオムニチャネル、労働力の最適化、ロボットプロセスオートメーション、分析とレポートに分類できます。

• オムニチャネル: 組織は、堅牢なデータ処理、マーケティング、および購入者サービス機能を提供することで、すべてのチャネルにわたって真にシームレスなエクスペリエンスを作成できるようになり、購入者のジャーニーを強化するテクノロジを使用して、顧客を熟知するためのユーザー中心のアプローチを確保します。

• 労働力の最適化: 組織がサービスのワークフローを最適化し、業務効率を高め、コンプライアンスを確保するのに役立ちます。これらのプラットフォームは、エンドツーエンドの最適化機能を提供します。

• ロボティック プロセス オートメーション: これにより、組織は日常的なプロセスを自動化し、リソースを解放できます。これらのシステムは、単純なボットからより複雑な自律システムまで、幅広い機能を提供します。

• 分析とレポート: これらのプラットフォームは、ユーザーが消費者の行動と反応を追跡できる詳細な分析機能と、パフォーマンスを監視するための包括的なレポート ツールを提供します。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はBFSI、消費財と小売、電気通信、ヘルスケアとライフサイエンス、自動車と輸送、メディアとエンターテインメント、旅行とホスピタリティ、製造などに分類できます。

• BFSI: 彼らは、銀行、金融機関、保険会社にデジタル CIM サービスを提供することに重点を置いています。デジタル サービスは、安全なバンキング プラットフォームの提供から、サービス API をバンキングおよびフィンテック ソリューションにシームレスに統合するまで多岐にわたります。

• 消費財および小売: このセグメントは、顧客がオンラインおよび店舗で商品を閲覧、購入、返品できるようにする包括的なプラットフォームの作成に焦点を当て、利便性、セキュリティ、パーソナライゼーションを優先したエンドツーエンドのデジタル体験を消費者に提供します。

• 電気通信: このセグメントでは、デジタル サービスにより、エンドユーザーがさまざまな IT 機能をより効率的かつ効果的に管理できるようになり、購入者に安全で信頼性の高いサービスを提供できます。

• ヘルスケアとライフ サイエンス: 予約のスケジュールから支払い、医療記録へのアクセスなど、医療のあらゆる側面を患者が管理できるようにし、患者が簡素化された効率的な医療を提供できるようにすることに重点を置いています。

• 自動車および輸送: このプラットフォームは、リアルタイムの追跡、配送通知、擬人化されたコミュニケーションを可能にする優れたエクスペリエンスをこのセグメントに提供することを支援し、人々の間に信頼と一貫性を構築するのに役立ちます。

• メディアとエンターテイメント: このシステムは、個別のコンテンツの推奨、インタラクティブなユーザー インターフェイス、ソーシャル メディア プラットフォームでのシームレスで時間通りのインタラクションを促進することで、視聴者を引き付け、国民の忠誠心を高めるのに役立ちます。

• 旅行とホスピタリティ: 予約の増加と信頼性の促進において重要な役割を果たし、旅行の推奨事項のカスタマイズ、シームレスな予約エクスペリエンス、即時通知、迅速な購入者サポートを可能にします。

• 製造: これは、生産量の監視、ワークフロー管理、製品リコールの配布、および消費者サポートのプロセスを自動化する、業務および製品プロセスを合理化するデジタル プラットフォームを製造業者に提供することに重点を置いています。

• その他: その他の業界には、エネルギー、教育、政府、非営利団体などのセクターが含まれており、特定の市場動向に応じて、コミュニケーションの改善、CEP の強化、組織目標の達成に貢献できます。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

"インターネットの利用拡大による市場の活性化"

顧客エンゲージメントソリューション市場の成長の要因は、世界中でインターネットの使用量が増加していることです。この上昇は、電気通信インフラの強化と接続性の拡大を目指す政府の取り組みと、ラップトップやスマートフォンの価格低下に起因しています。この接続デバイスの導入の増加により、電子商取引、ストリーミング プラットフォーム、検索エンジン、その他の種類の Web サイトの使用が増加し続けています。店で物を買う前であっても、ほとんどの人はインターネットで徹底的なリサーチを行います。これにより、企業はエンドユーザーが何を探しているのかを正確に理解する方法が得られ、そのため企業はインターネットから大量の購入者データを収集します。彼らはこれを使用して、クライアントとのコミュニケーションを改善し、内部プロセスを改善します。コンピューター プログラムによって収集された情報から得られる知識により、ユーザーはリソースをより適切に調整し、製品やサービスの価格を変更し、性別、年齢層、民族などの特定のグループを対象とした広告を掲載し、より適切な採用決定を行うことができます。

"市場拡大に向けて高まる消費者データ分析の重要性"

消費者データの処理は、企業が顧客を理解し、マーケティング戦略や顧客サービス戦略について十分な情報に基づいた意思決定を行うために不可欠です。このソリューションは、データを収集、分析、解釈するためのツールと機能を企業に提供します。このデータは、人々の傾向、パターン、洞察を特定するために使用でき、企業が CEP 戦略を改善し、市場の成長をサポートするのに役立ちます。企業は、このデータを使用してマーケティング キャンペーン、製品提供、顧客満足度、忠実度を調整し、最終的に貿易の成長を促進できます。パーソナライズされたエクスペリエンスに対する需要の高まりは、市場拡大の主要な成長要因です。デジタル時代における社会の進化、マーケティングに関するニーズの変化、IT ベンダーの増加に伴い、市場やアプリケーションに特化したカスタマー インタラクション マネジメント (CIM) システムが競争に勝ち抜くために企業によって開発されています。

抑制要因

"市場の成長を妨げる可能性がある高い実装価格と複雑さ"

市場が直面している重大な課題の 1 つは、高度なシステムの実装に伴う高コストと複雑さです。多くの組織、特に中小企業は、包括的な CIM プラットフォームを展開するためのリソースの割り当てに苦労しています。テクノロジーの導入には、多くの場合、インフラストラクチャ、ソフトウェア、熟練した人材に対する多額の先行投資が必要になります。さらに、特定のビジネス ニーズ システムに合わせてプラットフォームをカスタマイズすると、導入コストと時間が増加する可能性があります。これらの課題は、最先端の魅力的なツールを導入しようとしている中小企業にとって障壁となり、この分野の市場成長の可能性を制限しています。

機会

"市場機会を生み出すクラウドベース システムの採用の増加"

クラウド コンピューティングの広範な導入により、世界の CEP 市場に革命が起こると予想されます。クラウドベースのサービスは、コスト効率が高く、拡張性が高く、柔軟性があるため、中小企業や大企業にとって役立ちます。さらに、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアの実装の増加が市場の成長を促進しています。買い物客にサービスを提供し、買い物客の維持を促進することを中心とする、より広範な企業戦略にシームレスに統合されるため、CEP が向上します。 CRM ソフトウェアを使用すると、企業はやり取り、購入履歴、好み、フィードバックなどのデータを一元管理できます。

チャレンジ

"データセキュリティとスタッフのスキルアップに関する懸念が市場にとって潜在的な課題となる可能性がある"

市場に対する主な制限は、先進国における厳しいデータ セキュリティ要件です。企業がインターネットから収集するデータは機密性が高いため、サイバー攻撃の危険に常にさらされています。したがって、発展途上国の政府は、これらのデジタルツールの開発者とユーザーの両方に対して厳しいデータセキュリティ規制を導入しています。遵守しない場合は、高額な罰金や営業停止につながる可能性があるため、多くの企業はこれらのソリューションの導入を躊躇しています。これらのプラットフォームは小規模企業にとっては高価である可能性があり、クラウド上に導入されたプラットフォームに引き寄せられますが、サイバー犯罪者に対してはさらに脆弱です。さらに、サードパーティがこれらのシステムを自社のコンピュータとサーバーでホストしているため、多くの場合、エンド ユーザーはそれらのシステムとデータをあまり制御できません。オンプレミス展開とは対照的に、クラウドベースのソリューションではカスタマイズが問題になる場合もあります。

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顧客エンゲージメント ソリューション市場の地域的洞察

北米

北米はこの市場で最も急速に成長している地域です。店舗、金融、通信部門は、技術的に洗練された広大な経済における数多くの産業のほんの一部にすぎず、そのほとんどが消費者とのやり取りに依存しているからです。  この地域には多数の新興企業や巨大テクノロジー企業が本拠地を構えており、購入者との対話スペースにおける競争とイノベーションを促進しています。米国の顧客エンゲージメント ソリューション市場は、組織がプラットフォームをうまく導入して使用できるようにする、堅牢なデジタル通信インフラストラクチャと広範なインターネット アクセスの利点によって成長してきました。 CEPS の強化に対する需要は、消費者の幸福やサービスを重視するなどの文化的特徴によって促進されています。

ヨーロッパ

ヨーロッパでは、大陸全体で多様な人口とさまざまな言語が話されているため、市場が大幅に成長しています。企業は、顧客のニーズを満たすために多言語サポートを提供することを優先しています。これには、さまざまな言語でのサポート、ローカライズされたコンテンツの作成、およびパーソナライズされたコミュニケーションの確立が含まれます。英国とドイツは市場拡大に大きく貢献しています。買い物客のエクスペリエンスとロイヤルティの向上を目指す企業が多数の取引を引き付けているため、デジタル CEP に対する需要が高まっています。さらに、この地域のインターネット普及率の高さと先進技術の利用可能性が市場の拡大を促進しています。

アジア

 アジア太平洋地域は、この地域の爆発的な経済成長により、顧客エンゲージメント ソリューション市場シェアで最も高い成長を遂げています。ビジネスは拡大しており、競争力を維持するために効率的な顧客対話プラットフォームの要件が高まっています。さらに、中国、インド、東南アジアなどの国々でデジタル技術や電子商取引の利用が拡大しているため、CEP はオンラインでのやり取りを管理し、消費者エクスペリエンスを向上させる必要性が高まっています。さまざまなデジタルチャネルを通じて顧客と交流したいという企業の要望は、この地域でスマートフォンやインターネットの利用が増加していることによっても促進されており、これが市場の拡大を推進しています。

業界の主要プレーヤー

"技術の進歩と市場アプローチを通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー"

市場ベンダーは、市場での自社製品を強化するために、新製品の発売、製品のアップグレード、パートナーシップと協定、事業拡大、合併と買収など、さまざまなタイプの有機的および無機的成長戦略を導入してきました。市場は非常に熾烈であり、多くの参加者が革新的かつ独自のソリューションを提供しています。この競争は高度な技術を推し進め、企業が市場で継続的に優位に立つために製品を改善することを奨励します。企業が膨大な量の情報を収集するため、データ分析に対する注目が高く、ユーザーフレンドリーな機能も市場の特徴となっています。

顧客エンゲージメント ソリューションのトップ企業のリスト

• アバイア（米国）
• アスペクト・ソフトウェア（米国）
• カラブリオ（私たち。）
• ジェネシス（米国）
• IBM（米国）
• マイクロソフト（米国）
• ナイス システムズ (イスラエル)
• ニュアンス・コミュニケーションズ（米国）
• オープンテキスト (カナダ)
• オラクル（米国）
• ペガシステムズ（米国）
• ピトニーボウズ (アメリカ)
• セールスフォース（米国）
• SAP（ドイツ）
• Servicenow (米国)
• ベリントシステムズ（米国）
• ゼンデスク（米国）
• イーゲインコーポレーション（アメリカ）
• Bpmonline（米国）
• CRMNEXT（インド）
• エプティカ（フランス）
• フレッシュワークス（アメリカ）
• Ifs-Mplsystems (英国)
• リチウムテクノロジーズ（米国）
• シュガークロム（米国）

主要産業の発展

2024 年 5 月: Gupshup は、ビジネスと顧客のやり取りに革命をもたらす SaaS ツールの完全なスイートである Conversation Cloud を開始しました。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

Customer Engagement ソリューション市場は、コネクテッド デバイスの導入増加によってブームが継続する態勢が整っています。電子商取引、ストリーミング プラットフォーム、検索エンジン、その他の種類の Web サイトの利用が増加し続けており、人間味のあるエクスペリエンスに対する需要が高まっています。先進国における厳しいデータセキュリティ要件や、高度なシステムの実装に伴う高コストと複雑さなどの課題にもかかわらず。主要な業界関係者は、最新の独自のソリューションを提供しようとしています。この競争はイノベーションを促進し、企業が市場で継続的に優位に立つための支援を推進することを奨励します。クラウド コンピューティングの広範な導入は CIM 市場に革命を起こすと予想されており、CRM ソフトウェアの実装の増加が市場の成長を促進しています。