ヘルプデスク オートメーションの市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (インシデント管理システム、セルフサービス パスワード リセット、ナレッジ ベース、インシデント管理ポータルと自動診断)、アプリケーション別 (IT と通信、BFSI、政府と教育、ヘルスケア、製造と自動車、小売その他)、および 2035 年までの地域予測

ヘルプデスク オートメーション市場レポートの概要

世界のヘルプデスク オートメーション市場規模は、2026 年に 6 億 3,493 万米ドルと推定され、2035 年までに 57 億 1 億 3,743 万米ドルに達すると予測されており、2026 年から 2035 年にかけて 26.4% の CAGR で成長します。

ヘルプデスクの自動化は、ヘルプデスクのさまざまな責務の実行にソフトウェア ツールを組み込むプロセスです。それは、頻繁に発生するプロセスを管理し、効果的に管理し、顧客サービスの水準を向上させるために機器やシステムを活用するプロセスです。したがって、この自動化は、チケットの管理と分類、チケットの優先順位付け、チケットのナレッジ ベース、自動化されたチケットの返信と通知、ヘルプデスクのチャットボットを介したインスタント メッセージング、ヘルプデスクのパフォーマンスの評価と指標など、多くのプロセスを指す場合があります。これらのタスクは、他のタスクと同様に、ヘルプデスク自動化ソリューションによって実装されると、サポート チームの負担を軽減し、顧客の質問に迅速に回答し、顧客をより満足させ、サポート チームの潜在能力を最大限に引き出すことができます。

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主な調査結果

• 市場規模と成長:ヘルプデスク オートメーションの市場規模は、2024 年に 4 億 4,058 万米ドルでしたが、2025 年までに 5 億 4 億 8,670 万米ドルに成長し、2033 年までに 35 億 7 億 6,239 万米ドルを超え、CAGR 26.4% になると予測されています。

• 主要な市場推進力:より迅速なチケット解決に対する需要の高まりが大きな推進力となっており、企業の約 60% が自動化によって 2023 年に解決時間が 30% 以上短縮されたと報告しています。

• 主要な市場抑制:40% 以上の企業が自動化ツールを従来のシステムとリンクする際に互換性の問題を挙げており、統合の課題が問題を阻んでいます。

• 新しいトレンド:AI を活用したチャットボットは急成長しており、2023 年までに一部の組織では第一レベルのクエリの 70% 以上を処理するようになります。セルフサービス ポータルの導入も前年比 25% 増加しました。

• 地域のリーダーシップ:北米が市場をリードしており、企業の強力なデジタル変革支出に支えられて、米国だけで世界の展開のほぼ 35% を占めています。

• 競争環境:25 を超えるグローバル ベンダーが活動しており、ServiceNow や Freshworks などのトップ プラットフォームが企業顧客ベースの 40% 近くを獲得しています。

• 市場セグメンテーション:IT および通信部門が利用の大半を占めており、大量のチケットと複雑なサービス リクエストにより、2023 年には総需要の 30% 以上を占めます。

• 最近の開発:2024 年に、Microsoft は Copilot AI を Dynamics 365 ヘルプデスク スイートに統合し、パイロット プロジェクトの生産性指標を最大 18% 向上させました。

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックがこの市場の発展を加速させたという事実には、いくつかの要因が寄与しています。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックが始まったとき、閉鎖と社会的距離の確保により、組織は速やかにテレワークへの切り替えを余儀なくされました。その結果、リモート IT アシスタンスやデジタル コミュニケーション手段の使用に関する問題が増加しました。そのため、これらの自動化ツールが従業員の問題の管理と事業継続のために重要になったのです。また、移行プロセスにより、従業員がリモート アクセス、さまざまなソフトウェア、またはハードウェアに関連する新たな問題に直面するとすぐに、新たな量の IT サポートが必要になりました。この事例から、組織がサポートのバックログを発生させずにこの逆流のリクエストに対処できるようにするための、新しいヘルプデスク自動化ソリューションの必要性を観察することができました。

最新のトレンド

"市場の成長を促進する AI と ML"

この市場は、テクノロジーの進歩と消費者の期待により、本質的にダイナミックです。市場での最近の傾向には次のようなものがあります。人工知能 (AI)および機械学習 (ML)。彼らは、感情の分析、チケットのルーチン化、インテリジェントな自然言語処理ベースのチャットボットの実装に重要性を想定しています。サポートに関しては、顧客は電子メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディア、および/またはメッセージングアプリでサポートにアクセスできる必要があります。ヘルプデスク自動化ソリューションには、クライアントが一貫したサポート体験を確実に提供できるよう、オムニチャネル機能がますます搭載されています。

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ヘルプデスク オートメーション市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、市場はインシデント管理システム、セルフサービス パスワード リセット、ナレッジ ベース、インシデント管理ポータル、自動診断に分類できます。

• インシデント管理システム: これらのシステムは、検出されたインシデントや問題を追跡、管理し、最終的に解決する必要がある組織に導入される多くのヘルプデスク プロセスの基盤となります。その機能には、チケットの作成、割り当て、優先順位付け、エスカレーション、解決策の追跡が含まれます。 

• セルフサービスのパスワード リセット: このカテゴリは、ユーザーが自分でパスワードを変更できるようにすることを目的としています。これにより、ほとんどの場合、ヘルプデスク担当者の負担が軽減されます。これらのソリューションは、知識ベースの認証、SMS、電子メール検証など、パスワードを取得する安全かつ効率的な方法の一部です。 

• ナレッジ ベース: ナレッジ ベースは、ユーザーが既製の記事、FAQ、チュートリアル、トラブルシューティング手順を自分で見つけることができる統合情報ソースです。このようなシステムを使用すると、クライアントは営業やサポートに連絡することなく、簡単な質問への回答を得て問題を解決できます。 

• インシデント管理ポータル: これは、ユーザーがインシデントに関するレポートを作成したり、リクエストのステータスを表示したり、サポート スタッフと通信したりできるようにする、グラフィカルな、通常は Web ベースのインターフェイスを指します。これらのハブにより、クライアントとサポートとのやり取りがすべて一元化され、コミュニケーションの効率が向上します。 

• 自動診断: このセグメントには、技術的な問題を診断するだけでなく、顧客から苦情が寄せられる前に診断を行う多数のツールやテクノロジーが含まれます。これらのソリューションは、システム、アプリケーション、ネットワークの問題をスキャンし、アラートを生成し、対策を講じることもできます。 

下流産業別

アプリケーションに基づいて、市場はITと通信、BFSI、政府と教育、ヘルスケア、製造と自動車、小売とその他に分類できます。

• IT および通信: この部門は、標準化された IT サポートの重要性により、この自動化を最も多く利用する部門の 1 つです。この分野の自動化ソリューションはインシデントベースであり、問​​題解決、変更管理、サービスリクエスト管理を目的としています。 

• BFSI: ヘルプ デスクの自動化は、顧客に迅速かつ効率的なサービスを提供し、財務上の質問への回答や業界ルールの遵守を支援するため、BFSI において重要な役割を果たしています。顧客とのやり取りを支援し、取引に関連付けられたタスクを実行し、財務データへの保護されたアクセスを提供します。 

• 政府と教育: この自動化は、国民からの問い合わせ、学生のサポート、政府機関や教育機関の内部 IT 問題などのリクエストに適用されます。これらのソリューションは、コミュニケーションプロセスの最適化、提供されるサービスの品質レベルの向上、オープン性レベルの向上に役立ちます。 

• 医療: 患者からの問い合わせを調整し、さまざまな患者の記録を作成し、医療分野の従事者を支援します。これらのソリューションは、コミュニケーションを組織的かつ効果的に保ち、患者に提供されるケアの質を向上させ、医療機関が HIPAA などの患者プライバシー法に準拠できるようにするのに役立ちます。 

• 製造および自動車: 生産管理の問題、サプライ チェーンの問題、社内 IT システムのサポートに専念します。これらのソリューションにより、日常業務の効率化、作業停止の防止、製造作業の確実性が実現します。

• 小売業: 顧客関連の質問、問い合わせ、販売後のサポートが必要な注文関連の問題に対応する場合は、この自動化を利用します。これらのソリューションを使用すると、顧客満足度を向上させ、オンライン ショッピングのエクスペリエンスを向上させ、特別な顧客ロイヤルティ プログラムで消費者を管理する方法を実現できます。 

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

"市場拡大に向けて効率的かつコスト効率の高い顧客サポートのニーズが高まる"

ヘルプデスク オートメーション市場の成長を促進する主な要因の 1 つは、効率的でコスト効率の高いカスタマー サポートに対するニーズの高まりです。現在のビジネスの世界では、顧客ロイヤルティを構築する最も重要な手段の 1 つは、質の高い顧客サービス サポートを提供することです。しかし、これはあまり効果的ではなく、増加するサポート リクエストを従来どおり管理するには費用がかかる可能性があります。既存のサポート プロセスを円滑化し、面倒な作業を行うために追加の人員を雇用する必要性を最小限に抑えるため、最適性によるソリューションが提供されます。これにより、全体的なコストと応答時間が大幅に削減され、顧客満足度が向上し、魅力的な市場の原動力となっています。

"市場を発展させるために AI や ML などの先進テクノロジーの採用が拡大"

AI と ML は、よりスマートなヘルプデスク サービスを提供するため、徐々にこの自動化の主要な側面になりつつあります。 AI ベースのチャットボットは、複雑な質問に答え、自然言語を理解し、いつでも対応できます。一方、ML アルゴリズムはデータを処理して、起こり得る問題を特定し、チケットを配布し、コンテキストに基づいてナレッジ ベースからコンテンツを推奨できます。 

抑制要因

"この市場に潜在的な障害をもたらす高水準の実装および統合料金"

現在、ヘルプデスク オートメーション市場シェアの成長を遅らせているいくつかの強制的な要因は、特にリソースが限られている組織や古いシステムを使用している組織にとって、高水準の実装および統合料金です。この自動化の設定は、ソフトウェアのインストールほど基本的なものではありません。ほとんどの場合、これはかなりの計画と、カスタマイズ作業、インフラストラクチャ、顧客関係管理システムなどを必要とするプロセスです。この 2 つを適切に統合するには、時間がかかり、追加の技術的支援が必要になり、通常は他のアクティビティに干渉が生じる可能性があるため、困難になる可能性があります。さらに、ソフトウェア ライセンス、新しいコンピューティング機器、コンサルティング、スタッフのトレーニングにかかる​​コストはかなり高額になる可能性があり、大規模な組織が最初から導入するのは法外な費用となる可能性があります。 

機会

"顧客のニーズを先取りしてこの市場にチャンスを創出"

この市場の重要な見通しの 1 つは、個別の付加価値サービスと顧客のニーズの先取りを提供する傾向にあります。今日の顧客は、単に「対応してもらう」ことを望んでいるのではなく、注意と配慮、積極性、総合的なサポートを求めています。この顧客の期待の進化は、実際、ヘルプデスク自動化ソリューション ベンダーにとって、単なるチケット管理ではなく、より高度でプロアクティブなヘルプデスク自動化を提供および推進する大きな機会となります。これらの自動化システムは、たとえば人工知能や機械学習を利用して、顧客のパターンを特定し、発生する可能性のある問題を予測し、問題が最初に現れる前にそれらの問題に対する解決策を提案できます。

チャレンジ

"この市場に潜在的な課題をもたらすには、自動化と顧客サービスの人的要素のバランスをとる必要がある"

この市場分析において、競争率の高い開発の重要な分野の 1 つは、自動化の成長と、必要な程度の人間性を備えたサービスを提供する必要性との間のギャップを管理する能力です。自動化には効率の向上、コストの削減、柔軟性が必要な場合に多くの利点がありますが、人間味を完全に失わないよう注意する必要があります。人々は、困難でイライラした感情や問題を抱えているときに助けを求めるため、思いやりと時間を求めてやって来ます。下手をすると、魂のないチャットボットとの不気味なやり取りによって顧客エクスペリエンスが損なわれ、手の込んだ質問を管理する能力が笑えるほどになり、対人関係が減少し、結果的に顧客満足度やロイヤルティが低下する可能性があります。 

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ヘルプデスク オートメーション市場の地域的洞察

北米

この市場では、北米が主要な参加者です。これは、膨大な数の高度なテクノロジーのプロデューサーや初期のテクノロジーに精通した顧客と接触できる分野です。この地域には、主要なベンダーとVCの資金提供があり、イニシアチブの奨励もあり、新しいテクノロジーの開発と導入が促進されています。米国のヘルプデスク オートメーション市場は、クラウド ベースのサービス、人工知能を含む自動化、および世界中の市場開発に対する顧客指向のアプローチに対する高い適応性を備えていることが確認されています。

ヨーロッパ

使用方法は国によって異なる場合がありますが、ヨーロッパはこの分野で高い地位を占めている市場の 1 つです。この地域は多言語であり、さまざまな規制基準があるため、ヘルプデスク自動化ソリューションには場所と文化を考慮する必要があります。現在の欧州企業のトレンドは、デジタル化と顧客志向を目指し、高レベルのサポートサービスを重視する傾向にあります。 GDPR を含む多くの地政学的規制は、市場を決定し、安全で準拠したソリューションのニーズを高める上で大きな役割を果たすために制定されています。

アジア

インターネット利用の増加、経済発展途上国、中間所得層の人口の増加を考慮すると、アジア太平洋地域はこの分野にとって理想的な新興市場である。中国、インド、日本などでは、デジタル技術の流入が増加し、サポートに対する顧客のニーズが高まっています。顧客の規模は世界中に膨大であるため、この自動化は、さまざまな言語の好みや文化を持つ顧客をサポートできるように設計する必要があります。

業界の主要プレーヤー

"さまざまなイノベーションを通じてヘルプデスク オートメーション市場を変革する主要プレーヤー"

この市場は、さまざまなフォーラムでの業界の主要企業の努力によって成り立っています。この市場は、有名なソフトウェア ベンダー、新興ソフトウェア会社、大手テクノロジー企業で構成されており、この市場のこれらのプレーヤーは、新機能を考案したり、AI や機械学習などのさまざまなイノベーションを追加したりすることによって、この市場の進歩を促進しています。彼らは研究開発を実施し、市場に容易に適合する、より優れた、より優れたヘルプデスク自動化ソリューションをリリースします。彼らは、自動化の利点と独自のサービスの認識を高めるマーケティングおよびビジネス販売活動を通じて市場の導入を促進します。

プロファイルされた市場参加者のリスト

• BMCソフトウェア（米国）
• ブロードコム (米国)
• HP エンタープライズ サービス (米国)
• ServiceNow (米国)
• アトラシアン (オーストラリア)

産業の発展

2023 年 8 月: Kognitos は、2023 年 8 月に生成 AI 自動化プラットフォームを導入しました。このプラットフォームでは、複雑な一連の操作を必要とするさまざまなビジネス操作を自然言語を通じて操作できます。これは、プログラマーに自動化ワークフローの作成を要求するのではなく、自動化したいプロセスをローカル言語で記述でき、プラットフォームが自動化の基準を作成することを意味します。 

レポートの範囲

このレポートは、読者が世界のヘルプデスクオートメーション市場をさまざまな角度から包括的に理解するのに役立つことを目的とした歴史分析と予測計算に基づいており、読者の戦略と意思決定にも十分なサポートを提供します。また、この調査は SWOT の包括的な分析で構成されており、市場内の将来の発展についての洞察を提供します。それは、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のあるイノベーションの動的なカテゴリーと潜在的な分野を発見することにより、市場の成長に貢献するさまざまな要因を調査します。この分析には、最近の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮されており、市場の競合他社を総合的に理解し、成長可能な分野を特定します。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される時間枠に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を専門的にわかりやすく提供します。