自動音声応答（IVR）市場の種類別（音声ベース、タッチトーンベース）、アプリケーション別（BFSI、旅行およびホスピタリティ、製薬およびヘルスケア、電気通信、政府および公共部門、運輸および物流、ITES、メディア、小売および電子商取引、教育）および2035年までの地域予測ごとの分析

インタラクティブ音声応答 (IVR) 市場レポートの概要

世界の自動音声応答 (IVR) 市場規模は、2026 年に 5 億 2,800 万米ドルと推定され、2035 年までに 8 億 1 億 6,078 万米ドルに達すると予測されており、2026 年から 2035 年にかけて 4.9% の CAGR で成長します。

IVR システムで使用されるテクノロジーは、音声コマンドやキーパッド入力を通じて生成できる、コンピューターと人間の間の自動対話を提供することで、IVR システムを導入する業界を支援します。これらの自動化システムにより、同じサービスを提供するために多大な人員を雇用する必要がなく、はるかに高価なオプションを必要とせずに、高効率で大量の通話を行うことができるため、企業は最小限のコスト要件を維持しながら顧客サービスを向上させることができます。

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主な調査結果

• 市場規模と成長:自動音声応答（IVR）市場は、2024 年に約 4 億 6,924 万米ドルと評価され、2033 年までに約 7 億 4 億 1,618 万米ドルに達すると予想されており、4.9% の安定した CAGR で成長しています。

• 主要な市場推進力:カスタマー サポートにおける自動化とセルフサービスの需要の高まりにより、IVR の導入が促進されています。顧客の約 70% はセルフサービス チャネルによる迅速な解決を好み、企業は IVR 機能の強化を求めています。

• 主要な市場抑制:従来のインフラストラクチャとの統合と高額な初期設定コストが依然として大きな課題となっており、一部の企業での導入が制限されています。

• 新しいトレンド:企業が従来のプッシュホン システムを超えて移行する中、音声ベースの IVR システムは急速に注目を集めており、現在では市場シェアの 60% 以上を占めています。

• 地域のリーダーシップ:北米は広範な技術導入と顧客サービス プラットフォームへの強力な投資により世界市場をリードしており、アジア太平洋地域はデジタル変革イニシアチブによって最も急速な成長を遂げています。

• 競争環境:市場は依然として細分化されており、Cisco、Avaya、Twilio などのプレーヤーが地域のベンダーと競合しています。 AI 主導の IVR プラットフォームにおける継続的なイノベーションにより、競争が激化しています。

• 市場セグメンテーション (タイプおよびアプリケーション別):音声ベースのシステムはタッチトーン IVR よりも優勢ですが、BFSI、通信、ヘルスケア、電子商取引などの業界が最大のアプリケーション分野を代表しています。

• 最近の開発:クラウドベースの IVR 導入は急速に増加しており、拡張性、コスト効率、オムニチャネル カスタマー エクスペリエンス プラットフォームとのシームレスな統合を提供します。

新型コロナウイルス感染症の影響

"経済的不確実性により市場の成長が抑制される"

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは自動音声応答（IVR）市場の成長に大きな影響を及ぼし、パンデミック前のレベルと比較してさまざまな地域で需要が予想を下回っています。しかし、企業が通常業務に戻るにつれて市場は回復しており、成長率はパンデミック前の水準への回復を反映しています。

ロックダウンと社会的距離戦略は、通話量の減少により顧客サービスの性質を変え、IVR テクノロジーの需要にも影響を及ぼしました。パンデミック後、効率的な顧客ケア ソリューションと音声応答の自動化が強く求められるようになり、IVR テクノロジーの採用が増加しました。

最新のトレンド

"IVR システムとの統合AIと機械学習"

自動音声応答 (IVR) システムの機能は、AI および機械学習テクノロジーを活用したツールの組み込みによって大幅に強化されました。これらの新しいテクノロジーには、音声認識、音声分析、言語処理などの機能を組み込んで、会話に関連した自動応答を生成できるため、顧客サービスでの会話が効率的であると同時にパーソナライズされたものになります。 

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インタラクティブ音声応答 (IVR) 市場セグメンテーション

タイプ別

• 音声ベース: 音声ベースの IVR システムは、音声認識を目的とした組み込み機能を使用するため、顧客またはユーザーから与えられたコマンドを理解して実行できます。クライアントとのリアルタイムの対話に関しては、これらのシステムは非常に直感的なユーザー インターフェイスと考えられており、他の IVR システムよりも効率的かつ自然な操作が可能になるため、最も好ましい選択肢となります。

• タッチトーン ベース: このタイプの IVR システムは、ユーザーがキーパッドでコマンドを入力する必要があるタッチトーン パネルを使用します。このパネルは、任意のデバイスにインストールできます。古いテクノロジーへの依存が時代遅れになるため、徐々に市場から廃止されつつありますが、シンプルなアプリケーションやデバイスを探している企業にとっては、依然として実行可能な選択肢です。システムやインフラストラクチャ自体が古い企業であっても、これらのタッチトーン ベースの IVR システムは、互換性によりパフォーマンスが大幅に向上します。

用途別

• BFSI: 銀行、金融サービス、保険、または BFSI 市場セグメントでは、応答する必要のある通話が大量にあり、日常業務を実行するために効率的な IVR システムを必要とするデジタル プラットフォームやオンライン カスタマー ケア サービスがあるため、IVR システムが頻繁に使用されています。これらの顧客とのやり取りから収集されたデータは、分析ツールを使用して取引履歴、アカウントの詳細、安全上の懸念などに分離された後、そのようなシステムにも保存されます。

• 旅行とホスピタリティ: この業界の IVR システムは、予約手続きを迅速化し、予約の詳細を提供し、顧客の問い合わせに効果的に対応するのに役立ちます。このようなタスクは、対話型音声応答ツールを使用することで大幅に容易になるため、ホスピタリティなどの成長分野では、顧客サービスのニーズを満たすためにシステムを採用することが不可欠になっています。

• 製薬とヘルスケア: 特に新型コロナウイルス感染症パンデミック後のヘルスケア分野の拡大は、市場の拡大と IVR システムのニーズに同時に大きな影響を与えました。こうしたツールを利用することで患者と効果的なコミュニケーションを図ることができ、予約の調整、医療機関の情報共有、患者情報の追跡、処方箋の補充の確認などの業務を、それぞれの業務に特別な人手を投入することなく簡単に行うことができる。

• 電気通信: 電気通信業界の成長と、正確かつタイムリーなサービスに対する顧客の期待の高まりが、IVR 市場を牽引しています。顧客のテクニカル サポート要求に効果的に対応し、必要に応じてデータを保存および管理できるように、このようなシステムが必要です。

• 公共部門および政府部門: IVR システムは、一般の問い合わせ、サービス情報、管理タスクへの自動応答を容易にするため、ユーザーへの効率的なサービス提供のために公共部門および政府部門で IVR ツールの採用が増加しています。

• 輸送および物流: この市場セグメントでは、車両追跡、顧客サービス、車両予約タスクなどのタスクを管理するための自動化された専用システムが必要です。

• ITES: 情報技術対応サービス (ITES) は、IVR システムを使用して顧客サービス業務を管理し、技術サポートを提供し、自動化された形式で問い合わせに回答することで効率を高めます。

• メディア、小売、および電子商取引: このような種類の業界には、さまざまなメディア サービスのほか、オンライン小売アプリケーションやプラットフォームが含まれます。これらの業界には、発注、処理、追跡、ユーザー向けの製品情報やクエリ解決を行うカスタマー サポートなどのタスクを管理するための自動化システムが明らかに必要です。

• 教育: 教育分野では、コース登録や学生の問い合わせなどの管理タスクを処理するために自動 IVR システムが必要です。これは、大きな需要に応えるために AI テクノロジー主導のツールによって効率的に実行できます。

推進要因

"市場の成長につながる自動化された顧客サービスに対する需要の増加"

近年、さまざまな業界で成長と拡大が驚異的なブームを迎えているため、主要な市場関係者にとって日常業務をより効率的かつコスト効率の高いものにすることが不可欠となっています。このため、企業がより良い顧客ケアを提供し、大量のデータを管理し、そのようなタスクの実行に必要な人員を削減できるようにする、効率的で自動化された顧客サービス ソリューションに対する需要が高まっています。

"IVR システムにおける技術進歩の爆発的な導入"

技術の進歩により、自動音声応答（IVR）市場の成長業界関係者は、IVR システムの機能、ひいては顧客サービス業務の拡張において、人工知能や音声認識などの新しいテクノロジーが果たす重要な役割を理解しているからです。これらの進歩により既存のシステムがより効率的かつ直観的になったため、世界のさまざまな業界で IVR テクノロジーを採用する傾向が高まっています。

抑制要因

"高額な導入コストが市場参加者の導入を妨げている"

顧客サービスのニーズに対応する高度な IVR システムの導入に伴う多額の初期費用は、多くの企業が日常業務でそのようなツールの使用を導入することを思いとどまらせる傾向があります。コストが高いことが、この市場セグメントが、そのような進歩に対する予算割り当てが少ない中小企業を擁する分野に拡大できない主な理由の 1 つです。

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インタラクティブ音声応答 (IVR) 市場の地域的洞察

市場は主にヨーロッパ、ラテンアメリカ、アジア太平洋、北米、中東およびアフリカに分類されます。

"アジア太平洋地域 業界の拡大により市場を支配する"

アジア太平洋地域は、予測期間中に自動音声応答（IVR）市場の成長において最も重要であると予想されます。この地域の業界関係者、特に大企業と中小企業 (SME) および中小企業の数が増えているため、需要が大幅に増加しています。これは、対応するユーザーまたは顧客の数も膨大であり、関連性と効果を維持するために自動化されたカスタマー サービス システムとツールが必要であるためです。この傾向は主に韓国や日本のような先進国で観察されています。

業界の主要プレーヤー

"技術の進歩を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー"

市場プレーヤーは、テクノロジーの進歩と戦略的取り組みを通じて自動音声応答（IVR）市場の成長を形作っています。この上昇傾向の最前線にあるのは、inContact、Nuance、Genesys Telecommunication Laboratories などの企業であり、顧客との関係を改善し、サービス手順を迅速化する最先端のソリューションを提供しています。これらの企業は研究開発関連の支出を通じてIVRシステムの機能を強化しており、それが市場の拡大に影響を与えている。

プロファイルされた市場参加者のリスト

• インコンタクト (米国)
• ニュアンス（アメリカ）
• ジェネシス テレコミュニケーション ラボラトリーズ (米国)
• 8x8 (米国)
• AT&T (米国)
• アバイア（米国）
• Aspect Software Parent (米国)
• 24 時間年中無休の顧客 (米国)
• ベライゾンコミュニケーションズ（米国）
• ファイブナイン（アメリカ）
• シスコシステムズ（米国）
• コンバージーズ（米国）
• ウエストコーポレーション（アメリカ）
• IVRラボ（米国）
• NewVoiceMedia (イギリス)

私産業の発展

2024 年 7 月: 2024 年に発売される次世代の音声ベース IVR システムには、ユーザー インタラクションと自然言語処理を改善する最先端の AI 機能が組み込まれており、対話型音声応答のパフォーマンスが大幅に向上し、世界中の市場力学にさらに影響を与えるでしょう。

レポートの範囲

この調査は、2024年から2032年までの市場規模、予測、および収益の観点からの推定に特に重点を置き、世界の自動音声応答（IVR）市場の成長を徹底的に調査するものです。各市場地域は成長の可能性に基づいて分析され、市場の微妙な違いを強調するためにタイプとアプリケーションごとに行われたセグメンテーションに基づいて開発傾向が議論されます。

さらに、このレポートは、世界中の地域市場に関する洞察を提供し、それぞれの主要企業と、世界の市場力学にさらに影響を与える拡大活動を強調しています。この徹底した分析の目的は、世界的なシナリオ全体に影響を与える要因を考慮に入れて、関係者が IVR 市場への投資と長期計画について十分な情報に基づいた選択を行えるよう支援することです。