通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (OTT、銀行、小売)、アプリケーション別 (大企業、中小企業)、および 2035 年までの地域予測

電話会社の顧客体験管理市場の概要

世界の通信事業者のカスタマーエクスペリエンス管理市場規模は、2026年に30億8,756万米ドルと推定され、2035年までに6億3,069万米ドルに達すると予測されており、2026年から2035年にかけて8%のCAGRで成長します。

Telco Customer Experience Management (CEM) マーケットプレイスは、電気通信企業内での消費者の満足度、維持率、ロイヤルティの向上に特化しています。これには、通信会社が複数のチャネルを通じてクライアントとのやり取りを操作し、美しくするのに役立つテクノロジー、テクニック、ギアが含まれています。この分野における CEM の主要コンポーネントには、リアルタイム分析、AI 主導の洞察、オムニチャネル エンゲージメント、パーソナライズされたプロバイダー サービスが含まれます。顧客の期待が高まるにつれ、通信会社はクラウドベースのシステムや自動化などの優れたソリューションに投資して、運用を合理化し、シームレスでカスタマイズされたストーリーを提供しています。反対派の増加と購入者のニーズの進化により、市場は AI、IoT、記録分析のイノベーションによって大きな成長を遂げる準備が整っています。企業は、キャリアファインの強化、クライアントジャーニーマッピングの改善、プロアクティブな支援の引き継ぎによって差別化を図ろうとしています。

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主な調査結果

• 市場規模と成長:通信事業者のカスタマーエクスペリエンス管理市場規模は2024年に2億6,708万米ドルでしたが、2025年までに2億8億5,848万米ドルに成長し、2033年までに5億4億2,754万米ドルを超え、CAGRは8%になると予測されています。

• 主要な市場推進力:モバイルとデータのサブスクリプションの増加により、通信会社は顧客エンゲージメントの見直しを迫られており、2024 年には世界中で 86 億を超えるモバイル接続があり、サービス品質の向上が主要な成長原動力となっています。

• 主要な市場抑制:従来のインフラストラクチャにより、高度なツールの導入が遅れます。最近の業界調査によると、通信事業者の 40% 近くが時代遅れの請求システムと CRM システムに悩まされており、CX ソリューションのスムーズな統合が制限されています。

• 新しいトレンド:AI 主導のチャットボットと予測分析は、通信サービス モデルで一般的になりつつあります。 2024 年には、世界中の主要通信プロバイダーの約 65% が、コールセンターの負荷を軽減するために少なくとも 1 つの AI ベースのソリューションを導入していると報告しました。

• 地域のリーダーシップ:北米は依然として優位を保っており、早期のデジタル導入と強力な消費者保護政策のおかげで、2025年までに米国市場だけで世界の通信分野のCXM支出の32%近くを占めるようになる。

• 競争環境:この市場は、Amdocs、Ericsson、Huawei、Oracle など、世界的に認められた 20 社以上のベンダーによってかなり統合されており、いずれもカスタマー エクスペリエンス プラットフォームに分析やクラウド機能をバンドルしようと競い合っています。

• 市場セグメンテーション:主要なセグメンテーションは、ソリューション (請求、ネットワーク分析、デジタル セルフサービス) とエンドユーザー (モバイル、固定回線、ブロードバンド) に基づいて行われます。特に、2025 年にはモバイル通信事業者がソリューションの総利用量のほぼ 55% を占めます。

• 最近の開発:通信会社はクラウドネイティブ プラットフォームに急速に移行しています。 2024 年には、少なくとも 18 社の大規模通信事業者がハイパースケール クラウド プロバイダーとパートナーシップを締結し、スケーラブルな CXM プラットフォームを展開し、5G 対応の顧客サービスを統合しました。

新型コロナウイルス感染症の影響

"新型コロナウイルス感染症のパンデミックによるサプライチェーンの混乱により、通信事業者のカスタマーエクスペリエンス管理市場に悪影響が生じた"

世界的な通信会社カスタマーエクスペリエンス管理市場の新型コロナウイルス感染症（COVID-19）パンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場はパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で予想を下回る需要を経験しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理（CEM）市場の成長に大きな影響を与え、通信企業内の仮想変革を加速させました。遠く離れた絵画、社会的距離の確保、デジタルサービスへの依存の高まりにより、通信会社は顧客の需要を満たすために予期せぬデジタルチャネルとセルフキャリアシステムに取り組む必要がありました。これにより、プロバイダーの一流を維持し、拡大した通話量を制御するために、AI、チャットボット、自動化の使用が急増しました。クラウドを中心とした回答やオムニチャネル エンゲージメント ツールへの投資を活用して、シームレスなリアルタイムの顧客サービスのニーズが高まりました。しかし、配送チェーンの混乱と経済的不確実性により、一部の企業には価格帯の制約が生じました。このような厳しい状況にも関わらず、パンデミックにより、顧客エクスペリエンスを向上させ、よりクライアント中心の技術を促進し、同様に CEM テクノロジーの革新を推進する重要性が強化されました。

最新のトレンド

"人工知能と自動化を導入して通信事業者のカスタマーエクスペリエンス管理市場における顧客インタラクションを強化"

通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場シェアを形成する主要な傾向は、人工知能（AI）と自動化テクノロジー。通信グループは、チャットボット、予測分析、システム学習などの AI 主導の機器を活用して、よりパーソナライズされたグリーンでプロアクティブな顧客サポートを提供しています。これらのテクノロジーにより、リアルタイムの情報評価が可能になり、通信会社が消費者のニーズを予測し、応答インスタンスを減らし、プロバイダーの配信を装飾するのに役立ちます。さらに、自動化により習慣的な責任が合理化され、業務効率が向上し、料金が削減されます。 AI を使用すると、通信会社は購入者の行動、オプション、問題点をより正確に認識できるようになり、非常に的を絞ったエンゲージメント手法が可能になります。ユーザーの期待が進化するにつれて、AI と自動化の組み合わせは、より賢く、シームレスで、応答性の高い顧客レビューを促進することにより、CEM 市場内の成長を活用する上で重要な機能を果たす準備ができています。

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電話会社の顧客体験管理市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界規模のマーケットプレイスは OTT、銀行、小売に分類される場合があります

• OTT (Over-the-Top): ケーブルなどの従来の配信チャネルをバイパスし、消費者に遅延なくストリーミング コンテンツ素材を提示する、インターネット経由で導入されるメディア サービス。
• 銀行業: 資産管理のために個人や組織に貯蓄、ローン、手形、投資からなる商品を提供する金融業。

• 小売: 個人使用のための実店舗やオンライン プラットフォームを通じて、消費者に商品やサービスを即時に販売することを中心とするビジネス部門。

用途別

ソフトウェア ソフトウェア プログラム ソフトウェア プログラム ソフトウェアに基づいて、世界市場は大企業、中小企業に分類される場合があります。

• 大企業: フルサイズの事業、複数の部門、重要なソースを備え、広範な市場にサービスを提供し、大量または大量の雇用を抱える大規模企業。

• 小規模企業: 関心のある分野の市場または近隣の消費者ベースに特化し、供給源が限られており、従業員数が少なく、小規模な事業を行っている企業。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を先取りする要素、機会、ストレスの多い状況の利用と抑制が含まれます。                 

推進要因

"通信会社 CEM 市場内でのパーソナライズされた顧客エクスペリエンスに対する需要の高まり"

Telco Customer Experience Management (CEM) 市場内での重要な活用は、カスタマイズされた消費者インタラクションに対する需要の高まりです。顧客は現在、カスタマイズされたレビューを信頼しており、通信事業者はサービスと通信をカスタマイズするための統計に基づいた洞察を専門としています。 AI、知識を獲得したガジェット、顧客統計分析を使用することで、通信会社はキャラクターの選択、行動、利用スタイルに基づいて、より適切な製品、プロモーション、援助を提供できます。パーソナライズされたストーリーは、顧客のプライドを向上させるだけでなく、忠誠心と定着率も向上させます。さらに、携帯電話アプリ、Web サイト、カスタマー サポート センターで構成されるいくつかのタッチポイントにわたってシームレスでカスタマイズされたサービスを提供することで、通信会社は顧客とのより強力な感情的なつながりを築き、攻撃的な市場で差別化を図ることができます。このパーソナライゼーションへの要求の高まりにより、通信グループは高度な CEM テクノロジーへの追加投資を推進しています。

"通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理における人工知能 (AI) の統合"

人工知能 (AI) の統合は、通信会社 CEM 市場内で大きな推進力となっています。チャットボット、仮想アシスタント、ガジェット マスタリング アルゴリズムなどの AI テクノロジーにより、通信ベンダーは 24 時間年中無休の顧客サポートを提供し、運用手数料を削減し、プロバイダーを優れたものにすることができます。 AI は大量の記録を読み取ることで、利用者の特徴を発見し、予想される問題を発見し、カスタマイズされた提案をリアルタイムで提供します。 AI 主導の回答は、日常業務を自動化することで顧客サービスに革命をもたらし、人間の小売業者が非常に複雑な問い合わせを認識できるようにします。さらに、AI は、通信会社が顧客が不満を抱く前に積極的に問題を解決するのに役立ちます。 AI が適応し続けるにつれて、意思決定の向上、購入者の満足度の向上、業務効率の向上における AI の地位は、通信会社 CEM 市場の運命を形作る上で不可欠な側面であり続けるでしょう。

抑制要因

"通信市場の抑制要因としての高度な CEM テクノロジーの高額な導入コストと複雑さ"

Telco Customer Experience Management (CEM) 市場における主な制約要因の 1 つは、優れた CEM テクノロジーに伴う高い実装コストと複雑さです。 AI、自動化、情報分析には大きな利点がありますが、これらのテクノロジーを組み合わせるために必要な財政的および援助への投資は、特に小規模な通信グループにとっては法外な金額になる可能性があります。また、これらのシステムの導入は複雑であるため、かなりの時間、専門の従業員、強力な IT インフラストラクチャが必要となり、導入がさらに遅れ、出費が増加する可能性があります。さらに、定期的なアップデート、保護、トレーニングの必要性により、経済的負担が増大します。予算や運用上の制約がある組織の場合、これらの境界により革新的な CEM ソリューションの導入が制限され、技術の進歩を最大限に活用してクライアント エクスペリエンスを装飾する能力が妨げられる可能性があります。

機会

"通信事業者向け CEM 市場における機会としてのオムニチャネル顧客エンゲージメントへの需要の高まり"

通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場におけるスリリングな機会は、オムニチャネルの消費者エンゲージメントに対する需要の発展の中にあります。顧客が携帯電話アプリ、ソーシャルメディア、ウェブサイト、電話設備など複数のタッチポイントにわたって通信会社とやり取りすることが増えているため、通信会社がこれらのチャネルをシームレスで包括的なエクスペリエンスに統合できる可能性は非常に高くなる可能性があります。すべてのプラットフォームを通じて安定したカスタマイズされたサポートを提供することで、通信会社は購入者のプライドを美しくし、ロイヤルティを高めることができます。さらに、オムニチャネル アプローチを採用することで、通信会社はクライアントとのやり取りのより完全な情報を収集できるようになり、より集中的な広告、高度なプロバイダーの配信、プロアクティブな難易度の決定が容易になります。さらに、モバイル ファーストおよびデジタル ローカルのクライアントの増加によりこの傾向が加速し、通信会社はスムーズなクロスチャネル消費者調査の提供を通じて差別化を図る機会を得ることができます。

チャレンジ

"通信会社 CEM 市場におけるデータ プライバシーとセキュリティの課題の管理"

通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場における適切な規模のベンチャー企業は、データのプライバシーとセキュリティに対処しています。通信企業は、パーソナライズされた製品を提供するために膨大な量の個人の機密性の高い購入者統計を収集するため、この事実がどのように保存、処理、保護されるかについての厳しい監視に直面しています。事実違反やサイバー攻撃の増加に伴い、クライアントはデータの共有について特に慎重になっています。 GDPR や CCPA などの規制枠組みにより、通信代理店が顧客統計を管理する方法に厳しい要件が課せられ、コンプライアンスへの取り組みがさらに複雑になります。購入者のデータを保護しないと、法的結果、評判の低下、消費者の同意の喪失につながる可能性があります。したがって、通信プロバイダーは、自社のサービスに対する顧客の自信を維持すると同時に、規制基準を確実に満たすことを保証するために、強力なサイバーセキュリティ対策、安定した記録保管ソリューション、透明性のあるプライバシー ポリシーに資金を費やす必要があります。

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電話会社の顧客体験管理市場の地域的洞察

アジア

アジアでは、携帯電話およびネット サービスの需要の高まりにより、通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場が急速に成長しています。特にインド、中国、日本などの国々ではテクノロジーに精通した人口が多いため、通信事業者は AI を活用したパーソナライズされた調査の提出に注力しています。政府機関が優れた CEM テクノロジーに投資することで、情報のプライバシーに関する懸念やさまざまな分野にわたるさまざまなインフラストラクチャを伴う課題に対処できています。

ヨーロッパ

ヨーロッパの通信会社 CEM 市場は、主に地域の GDPR に準拠した顧客中心性と規制遵守に重点を置いて進化しています。通信ベンダーは、さまざまな市場にわたる顧客サポートを強化するために、AI と自動化の統合に特化しています。デジタル変革への多大な投資により、オムニチャネル レポートの需要が高まっています。しかし、市場はプライバシーに関する懸念や、さまざまな顧客の期待を持つ複数の国にわたる攻撃的なパノラマに関連する課題に直面しています。

北米

北米は依然として通信 CEM 市場内で主要な地域であり、通信組織は顧客調査を美しくするために AI、自動化、およびクラウドを中心とした回答に多額の投資を行っています。この市場の特徴は、カスタマイズされた製品に対する過剰な需要であり、企業は予測分析とリアルタイムの顧客サポートに重点を置いています。さらに、シームレスなオムニチャネル インタラクションが強く求められています。しかし、市場は競争に直面しており、プライバシーのルールに従うことへの負担も増大しています。

業界の主要プレーヤー

"イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー"

通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場における主要な業界プレーヤーは、ノンストップのイノベーションと戦略的な市場の成長を通じて世界を形成しています。 Cisco Systems、Oracle、SAP などの企業は最先端にあり、AI、クラウド コンピューティング、自動化を通じて購入者のストーリーを強化する優れたソリューションを通信代理店に提供しています。 Salesforce も同様に主要なプレーヤーであり、記録分析を活用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する統合された購入者エンゲージメント ツールを提供しています。 Verint Systems と Amdocs は、AI を活用した分析と購入者ジャーニー ソリューションの導入を主導し、通信会社の輸送改善をサポートしています。さらに、Microsoft と Amazon Web Services は、スケーラブルで柔軟な CEM ソリューションのためのクラウドベースの構造を提供します。これらの組織は、5G やモノのインターネット (IoT) などの新興テクノロジーを組み込むことで継続的に革新を続け、競争力を維持し、市場での存在感を高めながら、顧客のプライド、維持率、ユニバーサル サービスの効率性を高めています。

通信事業者のカスタマーエクスペリエンス管理市場のトップ企業のリスト

• ニュアンス（アメリカ）
• mPhasis（インド）
• ティエト (フィンランド)
• ウィプロ (インド)
• テック・マヒンドラ（インド）
• IBM（米国）
• ファーウェイ（中国）
• チャタープラグ (米国)
• クリックフォックス (米国)
• インモーメント（米国）

主要産業の発展

2022 年 9 月: 電話会社カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場内の大きな重要な改善点は、購入者とのやり取りを装飾するための AI を活用したチャットボットとデジタル アシスタントの統合の開発です。 Nuance や IBM などの企業は、通信会社が運用料金を大幅に削減しながら、24 時間自動の顧客サービスを提供できるようにする、印象的な AI ソリューションの導入を主導しています。もう 1 つの優れた発展は、クラウドベースの CEM プラットフォームへの移行です。 Salesforce と Oracle は、非常に強力でスケーラブルで安定したクラウド ソリューションを展開し、通信事業者が事実を一元管理し、いくつかのチャネルにわたって顧客の利便性を向上できるようにしました。さらに、通信大手は Verizon や AT&T とともに 5G テクノロジーを統合してコミュニティ全体のパフォーマンスを向上させ、よりリアルタイムの顧客サービスとガイドを可能にしています。これらの特性は、かなり厳しい市場において、シームレスでパーソナライズされた効率的な顧客レポートに対する需要の高まりに応える企業として不可欠です。

レポートの範囲

通信事業者のカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場は、技術の進歩と、カスタマイズされたシームレスな消費者インタラクションに対する要求の高まりによって、全面的な変革を迎えています。 AI、自動化、クラウド対応における主要なイノベーションは、通信グループが顧客の喜びと運用パフォーマンスを向上させることをサポートしています。オムニチャネル エンゲージメント、記録に基づいた洞察、リアルタイム ヘルプを正しく導入している企業は、ますます攻撃的な市場で目立つようになるでしょう。しかし、法外な導入費用、記録のプライバシーの問題、規制遵守など、厳しい状況が続いています。これらのハードルにもかかわらず、特に 5G、AI、IoT テクノロジーの統合により、増加の機会は豊富にあり、クライアントの楽しみに革命をもたらすことが期待されています。購入者の期待が一致し続けるにつれて、市場では、反対派に先んじて顧客の信頼を維持しながら、優れたパーソナライズされた製品を提供するために、通信ベンダーからの継続的なイノベーションと投資が求められます。