IVR(대화형 음성 응답) 시장 유형별(음성 기반, 터치톤 기반), 애플리케이션별(BFSI, 여행 및 숙박업, 제약 및 의료, 통신, 정부 및 공공 부문, 운송 및 물류, ITES, 미디어, 소매, 전자 상거래, 교육)별 분석 및 2035년 지역 예측

대화형 음성 응답(IVR) 시장 보고서 개요

전 세계 IVR(대화형 음성 응답) 시장 규모는 2026년 5억 2,800만 달러로 추산되며, 2026년부터 2035년까지 연평균 성장률(CAGR) 4.9% 성장하여 2035년까지 8억 1,607만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

IVR 시스템에 사용되는 기술은 음성 명령이나 키패드 입력을 통해 생성될 수 있는 컴퓨터와 인간 간의 자동화된 상호 작용을 제공함으로써 이를 채택하는 산업을 지원합니다. 이는 기업이 최소한의 비용 요구 사항을 유지하면서 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이러한 자동화 시스템을 사용하면 훨씬 더 비싼 옵션인 동일한 서비스를 제공하기 위해 상당한 인력을 고용하지 않고도 높은 효율성으로 대량 통화를 할 수 있기 때문입니다.

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주요 결과

• 시장 규모 및 성장:IVR(대화형 음성 응답) 시장은 2024년 약 4억 5억 6,924만 달러로 평가되었으며, 2033년까지 약 7억 4,161만 달러에 도달하여 꾸준한 CAGR 4.9%로 성장할 것으로 예상됩니다.

• 주요 시장 동인:고객 지원에서 자동화 및 셀프 서비스에 대한 수요가 증가하면서 IVR 도입이 가속화되고 있습니다. 약 70%의 고객이 셀프 서비스 채널을 통한 빠른 해결을 선호하므로 기업은 IVR 기능을 강화해야 합니다.

• 주요 시장 제한:레거시 인프라와의 통합과 높은 초기 설정 비용은 여전히 ​​중요한 과제로 남아 있어 일부 기업에서는 채택이 제한됩니다.

• 새로운 트렌드:음성 기반 IVR 시스템은 기업이 기존 터치톤 시스템을 뛰어넘으면서 급속도로 주목을 받고 있으며 현재 시장 점유율의 60% 이상을 차지하고 있습니다.

• 지역 리더십:북미 지역은 광범위한 기술 채택과 고객 서비스 플랫폼에 대한 강력한 투자로 인해 글로벌 시장을 선도하고 있으며, 아시아 태평양 지역은 디지털 혁신 이니셔티브로 인해 가장 빠른 성장을 보이고 있습니다.

• 경쟁 환경:시장은 Cisco, Avaya, Twilio와 같은 업체가 지역 공급업체와 함께 경쟁하면서 여전히 세분화되어 있습니다. AI 기반 IVR 플랫폼의 지속적인 혁신으로 인해 경쟁이 심화되고 있습니다.

• 시장 세분화(유형 및 애플리케이션별):음성 기반 시스템은 터치톤 IVR보다 우세하며 BFSI, 통신, 의료, 전자 상거래 등의 산업이 가장 큰 응용 분야를 나타냅니다.

• 최근 개발:클라우드 기반 IVR 배포는 확장성, 비용 효율성 및 옴니채널 고객 경험 플랫폼과의 원활한 통합을 제공하면서 급격히 증가하고 있습니다.

코로나19 영향

"경제적 불확실성으로 인해 시장 성장이 제한됨"

글로벌 COVID-19 전염병은 대화형 음성 응답(IVR) 시장 성장에 큰 영향을 미쳐 전염병 이전 수준에 비해 다양한 지역에서 수요가 예상보다 낮았습니다. 그러나 기업이 정상 운영으로 복귀하면서 시장은 부활을 경험했으며, 성장률은 팬데믹 이전 수준으로의 반등을 반영했습니다.

폐쇄 및 사회적 거리 두기 전술은 IVR 기술에 대한 수요에도 영향을 미쳤으며 통화량이 감소하여 고객 서비스의 성격이 바뀌었습니다. 팬데믹 이후 효율적인 고객 관리 솔루션과 음성 응답 자동화가 많이 요구되면서 IVR 기술 채택이 증가했습니다.

최신 트렌드

"IVR 시스템과 통합일체 포함및 기계 학습"

대화형 음성 응답(IVR) 시스템의 기능은 AI 및 기계 학습 기술을 기반으로 하는 도구를 통합하여 크게 향상되었습니다. 이러한 신기술은 음성 인식, 음성 분석 및 언어 처리와 같은 기능을 통합하여 대화와 관련된 자동화된 응답을 생성할 수 있으므로 고객 서비스에서의 대화는 효율적이면서 동시에 개인화될 수 있습니다. 

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대화형 음성 응답(IVR) 시장 세분화

유형별

• 음성 기반: 음성 기반 IVR 시스템은 음성 인식을 위해 내장된 기능을 사용하므로 고객이나 사용자가 제공한 명령을 이해하고 실행할 수 있습니다. 클라이언트와의 실시간 상호 작용과 관련하여 이러한 시스템은 매우 직관적인 사용자 인터페이스로 간주되어 다른 IVR 시스템보다 더 효율적이고 자연스러울 수 있으므로 가장 선호되는 옵션입니다.

• 터치톤 기반: 이러한 유형의 IVR 시스템은 사용자가 모든 장치에 설치할 수 있는 키패드에 명령을 입력해야 하는 터치톤 패널을 사용합니다. 오래된 기술에 대한 의존으로 인해 구식이 되면서 서서히 시장에서 퇴출되고 있지만, 간단한 애플리케이션과 장치를 찾는 기업의 경우 여전히 실행 가능한 옵션입니다. 시스템이나 인프라 자체가 오래된 회사라면 이러한 터치톤 기반 IVR 시스템은 호환성으로 인해 훨씬 ​​더 나은 성능을 발휘할 것입니다.

애플리케이션별

• BFSI: 은행, 금융 서비스, 보험 또는 BFSI 시장 부문에서는 응답해야 할 통화량이 엄청나게 많기 때문에 IVR 시스템을 많이 사용하며, 일상 업무를 수행하기 위해 효율적인 IVR 시스템이 필요한 디지털 플랫폼 및 온라인 고객 관리 서비스도 함께 사용합니다. 이러한 고객 상호 작용에서 수집된 데이터는 분석 도구를 사용하여 거래 내역, 계정 세부 정보, 안전 문제 등으로 분리한 후 해당 시스템에 저장됩니다.

• 여행 및 숙박: 이 업계의 IVR 시스템은 예약 절차를 신속하게 처리하고 예약 세부 정보를 제공하며 고객 문의에 효과적으로 응답하는 데 도움이 됩니다. 대화형 음성 응답 도구를 사용하면 이러한 작업이 훨씬 쉬워지기 때문에 숙박업과 같이 성장하는 부문에서는 고객 서비스 요구 사항을 충족하기 위해 시스템을 채택하는 것이 필수적입니다.

• 제약 및 의료: 특히 코로나19 팬데믹 이후 의료 부문의 확장은 시장 확장과 IVR 시스템의 필요성에 동시에 영향을 미쳤습니다. 이러한 도구를 이용하여 환자와 효과적인 의사소통을 할 수 있으며, 진료예약, 의료기관 정보 공유, 환자 정보 추적, 처방전 리필 확인 등의 업무를 별도의 업무별 인력 투입 없이 쉽게 수행할 수 있다.

• 통신: 통신 산업의 성장과 정확하고 시기적절한 서비스에 대한 고객의 기대 증가가 IVR 시장을 주도하고 있습니다. 고객의 기술 지원 요청을 효과적으로 처리하고 필요에 따라 데이터를 저장 및 관리할 수 있는 시스템이 필요합니다.

• 공공 및 정부 부문: IVR 시스템은 공개 문의, 서비스 정보 및 행정 업무에 대한 자동화된 응답을 촉진하므로 사용자에게 효율적인 서비스 제공을 위해 공공 및 정부 부문에서 IVR 도구의 채택이 증가하고 있습니다.

• 운송 및 물류: 이 시장 부문에는 차량 추적, 고객 서비스, 차량 예약 작업과 같은 작업을 관리할 수 있는 자동화된 전용 시스템이 필요합니다.

• ITES: 정보 기술 지원 서비스 또는 ITES는 IVR 시스템을 사용하여 효율성 향상을 위해 자동화된 형식으로 고객 서비스 운영을 관리하고, 기술 지원을 제공하고, 문의에 응답합니다.

• 미디어, 소매 및 전자 상거래: 이러한 유형의 산업에는 사용자를 위해 제품 정보 및 쿼리 해결을 수행할 수 있는 주문, 처리, 추적 및 고객 지원과 같은 작업을 관리하기 위한 자동화된 시스템에 대한 분명한 요구 사항이 있는 다양한 미디어 서비스뿐만 아니라 온라인 소매 애플리케이션 및 플랫폼이 포함됩니다.

• 교육: 교육 부문에서는 강좌 등록, 학생 문의 등의 행정 업무를 처리하기 위해 자동화된 IVR 시스템이 필요하며, 이는 대규모 수요를 충족하기 위해 AI 기술 기반 도구를 통해 효율적으로 수행할 수 있습니다.

추진 요인

"시장 성장으로 이어지는 자동화된 고객 서비스에 대한 수요 증가"

최근 몇 년 동안 다양한 산업이 성장과 확장 측면에서 엄청난 호황을 누렸기 때문에 주요 시장 참여자들은 일상적인 운영을 보다 효율적이고 비용 효율적으로 만드는 것이 필수적이었습니다. 이러한 이유로 기업이 더 나은 고객 관리를 제공하고, 대량의 데이터를 관리하며, 이러한 작업을 수행하는 데 필요한 인력의 양을 줄이는 데 도움이 되는 효율적이고 자동화된 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

"IVR 시스템의 폭발적인 기술 발전 채택"

기술의 발전은 실제로IVR(대화형 음성 응답) 시장 성장업계 관계자들은 인공 지능 및 음성 인식과 같은 신기술이 IVR 시스템의 기능을 확장하고 이에 따라 고객 서비스 운영도 확장하는 데 중요한 역할을 한다는 것을 이해하고 있습니다. 이러한 발전으로 인해 기존 시스템이 더욱 효율적이고 직관적이게 되면서 다양한 글로벌 산업 분야에서 IVR 기술을 채택하는 추세가 늘어나고 있습니다.

제한 요인

"높은 구현 비용으로 인해 시장 참가자의 배포가 방해됨"

고객 서비스 요구 사항을 충족하기 위해 정교한 IVR 시스템을 채택하는 데 따르는 막대한 초기 비용으로 인해 많은 기업에서는 일상 업무에서 이러한 도구를 사용하지 않으려는 경향이 있습니다. 높은 비용은 이 시장 부문이 그러한 발전을 위한 예산 할당이 적은 중소기업이 있는 부문으로 확장할 수 없는 주요 이유 중 하나입니다.

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대화형 음성 응답(IVR) 시장 지역 통찰력

시장은 주로 유럽, 라틴 아메리카, 아시아 태평양, 북미, 중동 및 아프리카로 구분됩니다.

"아시아태평양 산업 확장으로 시장 선점"

예측 기간 동안 IVR(대화형 음성 응답) 시장 성장에서 아시아 태평양 지역이 가장 중요할 것으로 예상됩니다. 이 지역의 산업 주체, 특히 이 지역의 대기업 및 중소기업(SME) 및 중소기업의 수가 증가함에 따라 서비스를 받는 사용자 또는 고객의 수가 엄청나고 관련성과 효율성을 유지하기 위해 자동화된 고객 서비스 시스템 및 도구가 필요하기 때문에 훨씬 더 높은 수요로 이어집니다. 이러한 추세는 한국과 일본 등 선진국에서 주로 관찰되었습니다.

주요 산업 플레이어

"기술 발전을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어"

시장 참가자들은 기술 및 전략적 이니셔티브의 발전을 통해 IVR(대화형 음성 응답) 시장 성장을 형성하고 있습니다. 이러한 상승 추세의 최전선에는 고객 관계를 개선하고 서비스 절차를 신속하게 처리하는 최첨단 솔루션을 제공하는 inContact, Nuance 및 Genesys Telecommunication Laboratories와 같은 기업이 있습니다. 이들 기업은 연구개발 관련 지출을 통해 IVR 시스템의 역량을 강화하고 있으며, 이는 시장 확대에 영향을 미치고 있습니다.

프로파일링된 시장 플레이어 목록

• 인컨택트(미국)
• 뉘앙스(미국)
• Genesys 통신 연구소(미국)
• 8x8(미국)
• AT&T(미국)
• 어바이어(미국)
• Aspect 소프트웨어 상위(미국)
• 연중무휴 고객(미국)
• 버라이존 커뮤니케이션즈(미국)
• Five9(미국)
• 시스코 시스템즈(미국)
• 컨버지스(미국)
• 웨스트 코퍼레이션(미국)
• IVR 연구소(미국)
• NewVoiceMedia(영국)

나산업 발전

2024년 7월: 2024년에 출시된 차세대 음성 기반 IVR 시스템은 최첨단 AI 기능을 통합하여 사용자 상호 작용 및 자연어 처리를 개선하므로 대화형 음성 응답 성능이 크게 향상되어 전 세계 시장 역학에 더욱 영향을 미칠 것입니다.

보고서 범위

이 연구는 2024년부터 2032년까지의 수익 측면에서 특히 시장 규모, 예측 및 추정에 중점을 두고 전 세계 IVR(대화형 음성 응답) 시장 성장에 대한 철저한 조사를 제공합니다. 각 시장 지역은 성장 잠재력을 기준으로 분석되고 개발 추세는 시장의 뉘앙스를 강조하기 위해 유형 및 애플리케이션별로 수행된 세분화를 기반으로 논의됩니다.

또한 이 보고서는 전 세계 지역 시장에 대한 통찰력을 제공하여 전 세계 시장 역학에 더욱 영향을 미치는 각 주요 업체와 확장 활동을 강조합니다. 이 철저한 분석의 목적은 이해관계자가 글로벌 시나리오 전체에 영향을 미치는 요소를 고려하여 IVR 시장의 투자 및 장기 계획에 대해 충분한 정보를 바탕으로 선택할 수 있도록 지원하는 것입니다.