통신 고객 경험 관리 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(OTT, 뱅킹, 소매), 애플리케이션별(대기업, 중소기업) 및 2035년 지역 예측

통신사 고객 경험 관리 시장 개요

전 세계 통신사 고객 경험 관리 시장 규모는 2026년 3억 8,756만 달러로 추산되며, 2026년부터 2035년까지 연평균 성장률(CAGR) 8%로 성장해 2035년까지 6억 3,3069만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

Telco CEM(고객 경험 관리) 마켓플레이스는 통신 기업 내에서 소비자 만족도, 유지 및 충성도를 향상시키는 데 특화되어 있습니다. 여기에는 통신 회사가 둘 이상의 채널에서 고객 상호 작용을 조작하고 아름답게 만드는 데 도움이 되는 기술, 기술 및 장비가 포함됩니다. 이 부문에서 CEM의 주요 구성 요소에는 실시간 분석, AI 기반 통찰력, 옴니채널 참여 및 맞춤형 공급자 서비스가 포함됩니다. 고객 기대치가 높아짐에 따라 통신업체는 운영을 간소화하고 원활하고 맞춤형 스토리를 제공하기 위해 클라우드 기반 시스템 및 자동화와 같은 우수한 솔루션에 투자하고 있습니다. 반대가 증가하고 구매자 요구가 진화함에 따라 시장은 AI, IoT 및 기록 분석의 혁신을 통해 큰 성장을 이룰 준비가 되어 있습니다. 기업은 운송업체 벌금을 강화하고, 고객 여정 매핑을 개선하고, 사전 지원을 제공하는 방식으로 차별화 방법을 찾으려고 노력하고 있습니다.

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주요 결과

• 시장 규모 및 성장:통신사 고객 경험 관리 시장 규모는 2024년 2억 6,470만 달러였으며, 2025년에는 2,858억 5,848만 달러로 성장하고, 2033년에는 5억 4,2754만 달러를 초과할 것으로 예상되며, CAGR은 8%입니다.

• 주요 시장 동인:증가하는 모바일 및 데이터 가입으로 인해 통신업체는 고객 참여를 재고하게 되었습니다. 2024년에 전 세계적으로 86억 건이 넘는 모바일 연결이 발생하면서 서비스 품질 개선이 주요 성장 동력이 되었습니다.

• 주요 시장 제한:레거시 인프라로 인해 고급 도구 채택 속도가 느려집니다. 최근 업계 조사에 따르면 통신 사업자의 거의 40%가 오래된 청구 및 CRM 시스템으로 인해 CX 솔루션의 원활한 통합이 제한되는 문제를 겪고 있는 것으로 나타났습니다.

• 새로운 트렌드:AI 기반 챗봇과 예측 분석은 통신 서비스 모델에서 일반화되고 있습니다. 2024년에는 전 세계 주요 통신 제공업체의 약 65%가 콜센터 부하를 줄이기 위해 하나 이상의 AI 기반 솔루션을 배포했다고 보고했습니다.

• 지역 리더십:북미는 초기 디지털 채택과 강력한 소비자 보호 정책 덕분에 2025년까지 통신 부문의 전 세계 CXM 지출 중 미국 시장이 거의 32%를 차지하는 등 계속해서 우위를 점하고 있습니다.

• 경쟁 환경:시장은 Amdocs, Ericsson, Huawei, Oracle 등 세계적으로 인정받는 20개 이상의 공급업체로 상당히 통합되어 있으며 모두 고객 경험 플랫폼에 분석 및 클라우드 기능을 결합하기 위해 경쟁하고 있습니다.

• 시장 세분화:주요 세분화는 솔루션(청구, 네트워크 분석, 디지털 셀프 서비스)과 최종 사용자(모바일, 유선, 광대역)에서 발생합니다. 특히 모바일 사업자는 2025년 전체 솔루션 활용의 거의 55%를 차지합니다.

• 최근 개발:통신업체는 클라우드 네이티브 플랫폼으로 빠르게 전환하고 있습니다. 2024년에는 최소 18개의 대규모 통신 사업자가 확장 가능한 CXM 플랫폼을 출시하고 5G 지원 고객 서비스를 통합하기 위해 하이퍼스케일 클라우드 제공업체와 파트너십을 체결했습니다.

코로나19 영향

"통신사 고객 경험 관리 시장은 코로나19 팬데믹 기간 동안 공급망 중단으로 인해 부정적인 영향을 받았습니다."

글로벌 통신사 고객 경험 관리 시장 코로나19(COVID-19) 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR 증가로 반영된 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 팬데믹은 통신업체 고객 경험 관리(CEM) 시장 성장에 큰 영향을 미쳐 통신 기업 내 가상 혁신을 가속화했습니다. 멀리 떨어진 그림, 사회적 거리두기, 디지털 제품에 대한 의존도 증가로 인해 통신 회사는 고객의 요구를 충족하기 위해 예기치 않게 디지털 채널과 셀프 캐리어 시스템을 도입해야 했습니다. 이로 인해 제공업체의 최고 수준을 유지하고 확장된 통화량을 제어하기 위해 AI, 챗봇 및 자동화의 사용이 급증했습니다. 클라우드 기반 답변과 옴니채널 참여 도구에 대한 투자를 사용하면서 원활한 실시간 고객 서비스에 대한 요구가 커졌습니다. 그러나 배송 체인의 중단과 경제적 불확실성으로 인해 일부 기업에서는 가격 범위 제약이 발생했습니다. 이러한 까다로운 상황에도 불구하고 팬데믹으로 인해 고객 경험을 향상하고 보다 고객 중심적인 기술을 육성하며 CEM 기술에서도 이와 유사한 혁신을 추진하는 것의 중요성이 강화되었습니다.

최신 트렌드

"통신사 고객 경험 관리 시장 내에서 고객 상호 작용을 향상시키기 위한 인공 지능 및 자동화 채택"

Telco 고객 경험 관리(CEM) 시장 점유율을 형성하는 주요 추세는인공지능(AI) 및 자동화 기술. 통신 그룹은 보다 개인화되고 친환경적이며 적극적인 고객 지원을 제공하기 위해 챗봇, 예측 분석, 시스템 연구를 포함하는 AI 기반 장비를 활용하고 있습니다. 이러한 기술을 사용하면 실시간 정보 평가가 가능해 통신업체가 소비자 요구를 예측하고 응답 사례를 줄이며 제공업체 제공을 장식할 수 있습니다. 자동화는 습관적인 책임을 더욱 간소화하여 운영 효율성을 개선하고 수수료를 절감합니다. AI를 통해 통신 회사는 구매자 행동, 옵션 및 불만 사항을 더 잘 인식할 수 있으므로 특별히 타겟팅된 참여 기술이 가능해집니다. 고객의 기대가 발전함에 따라 AI와 자동화의 결합은 더욱 영리하고 원활하며 반응이 빠른 고객 리뷰를 육성함으로써 CEM 시장 내에서 성장을 활용하는 데 필수적인 기능을 수행할 준비가 되었습니다.

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통신사 고객 경험 관리 시장 세분화

유형별

유형에 따라 전세계 시장은 OTT, Banking, Retail로 분류될 수 있습니다.

• OTT(Over-the-Top): 인터넷을 통해 도입된 미디어 서비스로, 케이블과 같은 기존 유통 채널을 우회하여 스트리밍 콘텐츠를 지체 없이 소비자에게 제공합니다.
• 은행: 자산 관리를 위해 개인 및 조직에 저축, 대출, 청구서 및 투자로 구성된 상품을 제공하는 금융 서비스 산업입니다.

• 소매: 개인용 오프라인 상점이나 온라인 플랫폼을 통해 소비자에게 상품이나 서비스를 즉시 판매하는 데 중점을 둔 비즈니스 부문입니다.

애플리케이션별

소프트웨어 소프트웨어 프로그램 소프트웨어를 기반으로 전세계 시장은 대기업, 중소기업으로 분류될 수 있습니다.

• 대기업: 전체 규모의 운영, 여러 부서, 중요한 소스를 갖추고 광범위한 시장에 서비스를 제공하고 대규모 또는 힙을 고용하는 대규모 기업입니다.

• 소규모 회사: 제한된 소스, 더 적은 수의 직원 및 소규모 운영을 통해 관심 분야 시장 또는 인근 소비자 기반을 전문으로 하는 기업입니다.

시장 역학

시장 역학은 시장 상황을 앞서는 요소, 기회 및 스트레스 조건의 사용 및 제한을 포함합니다.                 

추진 요인

"통신 CEM 시장에서 개인화된 고객 경험에 대한 수요 증가"

Telco 고객 경험 관리(CEM) 시장 내에서 필수적인 사용 방법은 맞춤형 소비자 상호 작용에 대한 수요가 증가하고 있다는 것입니다. 이제 고객은 맞춤형 리뷰에 의존하고 있으며, 통신 사업자는 서비스 및 커뮤니케이션을 맞춤화하기 위한 통계 기반 통찰력을 전문으로 합니다. AI, 지식을 얻는 도구, 고객 통계 분석을 사용하여 통신사는 전적으로 캐릭터 선택, 행동 및 활용 스타일을 기반으로 더 적용 가능한 제품, 프로모션 및 지원을 제공할 수 있습니다. 개인화된 스토리는 더 이상 후원자의 자부심을 높일 뿐 아니라 충성도와 유지율도 향상시킵니다. 또한 셀룰러 앱, 웹사이트, 고객 지원 센터로 구성된 몇 가지 접점에서 원활한 맞춤형 서비스를 제공함으로써 통신업체는 고객과 보다 강력한 정서적 연결을 형성하고 공격적인 시장에서 차별화할 수 있습니다. 개인화에 대한 요구가 커지면서 통신 그룹은 고급 CEM 기술에 추가 투자를 하게 되었습니다.

"통신사 고객 경험 관리에 인공 지능(AI) 통합"

인공지능(AI)의 통합은 Telco CEM 시장에서 상당한 규모의 영향력을 발휘하고 있습니다. 챗봇, 가상 비서, 가젯 마스터링 알고리즘을 포함하는 AI 기술을 통해 통신 공급업체는 연중무휴 고객 지원을 제공하고, 운영 비용을 절감하며, 공급자를 특별하게 꾸밀 수 있습니다. AI는 방대한 양의 기록을 읽어 고객의 특성을 발견하고 문제를 예측하며 실시간으로 맞춤형 제안을 제공할 수 있습니다. AI 기반 답변은 일상적인 업무를 자동화하여 소매업체가 더욱 복잡한 문의 사항을 인식할 수 있도록 함으로써 고객 서비스 수준을 혁신하고 있습니다. 또한 AI는 고객이 불만을 느끼기 전에 통신 회사가 문제를 사전에 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. AI가 계속 적응함에 따라 의사결정 개선, 구매자 만족도 제고 및 운영 효율성 개선에 대한 AI의 위치는 통신사 CEM 시장의 운명을 결정하는 데 필수적인 측면으로 남을 것입니다.

억제 요인

"통신 시장의 제약 요소인 고급 CEM 기술의 높은 구현 비용과 복잡성"

통신사 고객 경험 관리(CEM) 시장의 주요 제한 요인 중 하나는 우수한 CEM 기술과 관련된 높은 구현 비용과 복잡성입니다. AI, 자동화 및 정보 분석은 상당한 이점을 제공하지만, 이러한 기술을 결합하는 데 필요한 재정 및 지원 투자는 특히 소규모 통신 그룹의 경우 엄두도 못 낼 수 있습니다. 이러한 시스템 배포의 복잡성으로 인해 상당한 시간, 전문 인력, 강력한 IT 인프라가 필요하며, 이로 인해 구현이 추가로 지연되고 비용이 증가할 수 있습니다. 또한 정기적인 업데이트, 보호, 교육의 필요성으로 인해 재정적 부담이 가중됩니다. 제한된 예산이나 운영상의 제약이 있는 조직의 경우 이러한 경계로 인해 혁신적인 CEM 솔루션의 채택이 제한될 수 있으며, 이는 기술 발전을 최대한 활용하고 고객 경험을 꾸밀 수 있는 역량을 제한할 수 있습니다.

기회

"통신 CEM 시장 내 기회로서 옴니채널 고객 참여에 대한 수요 증가"

통신사 고객 경험 관리(CEM) 시장의 흥미로운 기회는 옴니채널 소비자 참여에 대한 수요 증가에 있습니다. 고객이 셀룰러 앱, 소셜 미디어, 웹사이트, 전화 시설로 구성된 여러 접점을 통해 통신 회사와 점점 더 많이 상호 작용함에 따라 통신 회사는 이러한 채널을 원활하고 포함된 경험으로 통합할 수 있는 엄청난 가능성이 있을 수 있습니다. 통신사는 모든 플랫폼에 걸쳐 꾸준하고 맞춤화된 지원을 제공함으로써 구매자의 자부심을 높이고 충성도를 높일 수 있습니다. 또한 옴니채널 접근 방식을 채택하면 통신 회사는 고객 상호 작용에 대한 보다 완전한 보기를 수집하여 보다 중심적인 광고, 고급 공급자 제공 및 사전 어려움 결정을 촉진할 수 있습니다. 또한 모바일 우선 및 디지털 로컬 고객의 증가 추세는 이러한 추세를 가속화하여 통신 회사가 원활한 교차 채널 소비자 연구를 제공함으로써 자신을 차별화할 수 있는 기회를 제공합니다.

도전

"통신사 CEM 시장의 데이터 개인정보 보호 및 보안 문제 관리"

통신사 고객 경험 관리(CEM) 시장의 대규모 벤처는 데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대처하고 있습니다. 통신 회사는 개인화된 제품을 제공하기 위해 엄청난 양의 개인적이고 민감한 구매자 통계를 수집함에 따라 이러한 사실이 어떻게 저장, 처리 및 보호되는지에 대한 조사가 점점 더 커지고 있습니다. 사실 침해 및 사이버 공격이 증가함에 따라 고객은 데이터 공유에 대해 더욱 주의를 기울이고 있습니다. GDPR 및 CCPA를 포함한 규제 프레임워크는 통신 기관이 고객 통계를 관리하는 방법에 엄격한 필요성을 부과하여 규정 준수 노력을 더욱 복잡하게 만듭니다. 구매자 데이터를 보호하지 못하면 법적 결과, 평판 훼손 및 소비자 동의 상실로 이어질 수 있습니다. 따라서 통신 제공업체는 강력한 사이버 보안 조치, 안정적인 기록 저장 솔루션, 투명한 개인 정보 보호 정책에 돈을 투자하여 고객이 자신의 서비스에 대한 자기 확신을 유지하는 동시에 규제 표준을 충족할 수 있도록 해야 합니다.

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통신사 고객 경험 관리 시장 지역 통찰력

아시아

아시아에서는 이동통신 및 인터넷 서비스에 대한 수요 증가로 인해 통신업체 고객 경험 관리(CEM) 시장이 빠르게 성장하고 있습니다. 특히 인도, 중국, 일본과 같은 국가에서 기술에 정통한 대규모 인구를 보유한 통신 사업자는 개인화된 AI 기반 연구를 전환하는 데 주력하고 있습니다. 기관들이 우수한 CEM 기술에 투자함에 따라 정보 프라이버시에 대한 우려와 여러 분야의 잡다한 인프라 문제가 해결되고 있습니다.

유럽

유럽의 통신사 CEM 시장은 주로 해당 지역의 GDPR을 중심으로 고객 중심 및 규정 준수를 강조하면서 발전하고 있습니다. 통신 공급업체는 AI와 자동화를 통합하여 다양한 시장에서 고객 지원을 강화하는 데 특화되어 있습니다. 디지털 혁신에 대한 막대한 투자로 인해 옴니채널 보고서에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 그러나 시장은 다양한 고객 기대치를 지닌 여러 국가에서 개인 정보 보호에 대한 우려와 공격적인 상황과 관련된 문제에 직면해 있습니다.

북아메리카

북미는 통신 CEM 시장에서 선도적인 지역으로 남아 있으며, 통신 조직은 고객 연구를 아름답게 하기 위해 AI, 자동화 및 클라우드 기반 답변에 막대한 투자를 하고 있습니다. 시장은 예측 분석과 실시간 고객 지원에 중점을 두는 기업과 함께 맞춤형 제품에 대한 과도한 수요가 특징입니다. 또한 원활한 옴니채널 상호 작용에 대한 강력한 요구가 있습니다. 그러나 시장은 개인 정보 보호 규칙을 준수해야 하는 부담이 증가하고 경쟁에 직면해 있습니다.

주요 산업 플레이어

"혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어"

통신사 고객 경험 관리(CEM) 시장의 주요 업계 참가자들은 끊임없는 혁신과 전략적 시장 성장을 통해 세상을 형성하고 있습니다. Cisco Systems, Oracle, SAP와 같은 회사는 AI, 클라우드 컴퓨팅 및 자동화를 통해 구매자 스토리를 강화할 수 있도록 통신 기관에 우수한 솔루션을 제공하는 선두 주자입니다. Salesforce도 마찬가지로 기록 분석을 활용하여 개인화된 경험을 제공하는 통합 구매자 참여 도구를 제공하는 주요 업체입니다. Verint Systems와 Amdocs는 AI 기반 분석 및 구매자 여정 솔루션을 선도하여 통신업체가 운송업체 운송을 개선하도록 지원합니다. 또한 Microsoft와 Amazon Web Services는 확장 가능하고 유연한 CEM 솔루션을 위한 클라우드 기반 구조를 주로 제공합니다. 이러한 조직은 고객 자부심, 유지 및 보편적 서비스 효율성을 향상시키는 동시에 경쟁력을 유지하고 시장 입지를 확대하기 위해 5G 및 사물 인터넷(IoT)과 같은 최신 기술을 통합하여 지속적으로 혁신하고 있습니다.

최고의 통신사 고객 경험 관리 시장 회사 목록

• 뉘앙스(미국)
• mPhasis(인도)
• 티에토(핀란드)
• 위프로(인도)
• 테크 마힌드라(인도)
• IBM (미국)
• 화웨이(중국)
• ChatterPlug (미국)
• 클릭폭스(미국)
• 인모멘트(미국)

주요 산업 발전

2022년 9월: Telco 고객 경험 관리(CEM) 시장의 주요 개선 사항은 구매자 상호 작용을 장식하기 위한 AI 기반 챗봇과 디지털 도우미의 통합 개발입니다. Nuance 및 IBM과 같은 회사는 통신 회사가 24시간 자동 고객 서비스를 제공하는 동시에 운영 비용을 대폭 낮출 수 있도록 하는 AI 솔루션을 도입하는 방식을 선도하고 있습니다. 또 다른 절묘한 발전은 클라우드 기반 CEM 플랫폼에 더 가까워진 것입니다. Salesforce와 Oracle은 더욱 강력하고 확장 가능하며 안정적인 클라우드 솔루션을 출시하여 통신 사업자가 여러 채널에서 정보를 중앙 집중화하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 했습니다. 또한 거대 통신업체인 Verizon 및 AT&T는 5G 기술을 통합하여 커뮤니티 전체 성능을 장식하고 더 높은 실시간 고객 서비스 및 안내를 허용하고 있습니다. 이러한 특성은 다소 공격적인 시장에서 원활하고 개인화되었으며 효율적인 고객 보고서에 대한 증가하는 수요를 충족하기 위해 기업이 그림을 그리는 데 필수적입니다.

보고서 범위

통신업체 고객 경험 관리(CEM) 시장은 기술 발전과 맞춤형의 원활한 소비자 상호 작용에 대한 요구 증가로 인해 전면적인 변화를 겪고 있습니다. AI, 자동화 및 클라우드 답변의 주요 혁신은 통신 그룹을 지원하여 고객의 즐거움과 운영 성과를 향상시킵니다. 옴니채널 참여, 기록 기반 통찰력, 실시간 지원을 올바르게 채택하는 기업은 점점 더 공격적인 시장에서 두각을 나타낼 것입니다. 그러나 과도한 구현 비용, 기록의 개인정보 보호 문제, 규제 준수 등 까다로운 상황은 계속되고 있습니다. 이러한 장애물에도 불구하고 특히 5G, AI 및 IoT 기술의 통합을 통해 고객의 즐거움을 혁신할 수 있는 기회가 풍부합니다. 구매자의 기대가 계속해서 부합함에 따라 시장에서는 반대를 미리 막고 고객의 신뢰를 유지하면서 우수하고 개인화된 서비스를 제공하기 위해 통신 공급업체의 지속적인 혁신과 투자를 요구할 것입니다.