Tamanho do mercado conversacional, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (assinatura mensal e assinatura anual), por aplicação (PME (pequenas e médias empresas) e grandes empresas) e previsão regional para 2035

VISÃO GERAL DO MERCADO CONVERSACIONAL

O tamanho do mercado conversacional global foi de US$ 605,17 milhões em 2026 e deve atingir US$ 866,07 milhões até 2035, exibindo um CAGR de 3,3% durante o período de previsão.

 O Mercado Conversacional pretende colocar em perspectiva interfaces alimentadas por IA – software de mensagens, chatbots ou aplicações de voz – para trabalhar no envolvimento do cliente e automatizar processos de negócios. Este mercado tem desenvolvimentos acelerados com a integração das tecnologias mais recentes – em particular, aprendizagem automática e processamento de linguagem natural (PNL), juntamente com análise de sentimentos. As empresas agora usam cada vez mais essas soluções de conversação para ajudar instantaneamente seus clientes e facilitar a interação e a satisfação dos clientes com a experiência geral. Com a aceleração da transformação digital em vários setores, a procura por plataformas de comunicação inteligentes e automatizadas está a aumentar. Na verdade, essas plataformas de comunicação suportam um serviço de comunicação omnicanal que permite o fluxo suave de compromissos – internos ou externos – em vários dispositivos e/ou serviços. Consequentemente, o mercado está agora inundado com investimentos e inovação de grandes empresas multinacionais de tecnologia, bem como de startups emergentes.

CRISES GLOBAIS IMPACTANDO O MERCADO DE CONVERSAÇÃOIMPACTOCOVID-19

"A COVID-19 acelerou o crescimento do mercado conversacional através de soluções para clientes orientadas por IA"

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

 A COVID-19 tem sido um enorme catalisador para o crescimento do mercado de conversação, à medida que as empresas mudam rapidamente as suas operações para o trabalho remoto e necessitam de uma interface física mínima com o cliente. Essa necessidade urgente era de soluções automatizadas de comunicação com o cliente para que o envolvimento e a continuidade do serviço pudessem ser mantidos. Chatbots e assistentes virtuais de IA surgiram durante esses tempos de escassez de trabalhadores e picos nas consultas dos clientes, retornando o serviço do vácuo. O aumento repentino na procura de ferramentas baseadas em chat foi rapidamente atendido em setores como o comércio eletrónico, a saúde, a educação e o BFSI. Isto, então, acelerou a adoção, com mais investimentos em plataformas baseadas em IA. Conseqüentemente, experimentou-se muito crescimento com sustentação momentânea durante o período de pandemia, formando uma base saudável para uma curva progressiva de crescimento.

ÚLTIMA TENDÊNCIA

"Ferramentas generativas de IA e voz impulsionam o crescimento do mercado no envolvimento do cliente"

 Uma das tendências mais populares atualmente no mercado conversacional é o emprego de ferramentas generativas de IA em plataformas conversacionais para gerar respostas mais responsivas e orientadas para o ser humano. As empresas usam os modelos de IA mais avançados para criar uma interação programática que se adapta à personalidade, ao contexto e às interações dinâmicas de um indivíduo, trabalhando para melhorar as experiências e a satisfação do usuário. A popularidade da IA ​​de voz também tem crescido, especialmente com dispositivos domésticos inteligentes e sistemas de suporte ao cliente sem contato. O suporte multilíngue é outra área em ascensão que permite às empresas fornecer os seus serviços em todo o mundo, ao mesmo tempo que tendem para a relevância local. Além disso, as ferramentas de análise de sentimento são integradas para que as empresas entendam a emoção por trás de um usuário e possam responder com um gesto mais solidário. No entanto, dito isto, a IA generativa é a principal força disruptiva que está a remodelar os métodos de envolvimento do cliente e os modos de comunicação.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO CONVERSACIONAL

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em assinatura mensal e assinatura anual

• Assinatura Mensal: As assinaturas mensais são cada vez mais populares entre pequenas e médias empresas (SMBs), bem como entre startups que podem não querer assumir um compromisso de longo prazo. Os usuários podem pagar uma taxa recorrente pelo acesso às plataformas de conversação sem compromisso de longo prazo e com custo inicial mais baixo. As assinaturas mensais tendem a incluir recursos básicos a intermediários, o que permite às empresas aumentar gradualmente os serviços à medida que crescem. Os planos de assinatura mensal oferecem flexibilidade na troca de fornecedores e/ou atualização de planos à medida que os processos e as necessidades da empresa e dos produtos evoluem. À medida que aumenta a procura por ferramentas digitais para o crescimento, este segmento de subscrição está a ganhar força e adoção em diferentes mercados e regiões.
• Assinatura Anual: As assinaturas anuais tendem a beneficiar grandes empresas e organizações que implantam ferramentas de conversação sem sucesso, com compromisso de longo prazo com a implantação. Quando comparadas às assinaturas mensais, as assinaturas anuais tendem a oferecer vantagens gerais de custo e preços de uso mais baixos. Os programas de assinatura anual geralmente fornecem recursos premium abrangentes aos usuários finais, que geralmente se beneficiam de suporte personalizado, personalização de serviços e segurança e recursos aprimorados. As organizações que decidem comprometer-se a longo prazo com um modelo de subscrição sinalizam um compromisso mais estratégico para incorporar a IA nos processos operacionais. Os modelos de assinatura anual criam fidelidade e estabilidade do cliente que beneficiam os fornecedores de plataformas, permitindo compromissos de investimento de longo prazo no desenvolvimento de produtos. Este tipo de modelo de assinatura cria maior continuidade e esforços contínuos de desenvolvimento.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em PME (Pequenas e Médias Empresas) e Grandes Empresas

• PME (Pequenas e Médias Empresas): As pequenas e médias empresas, ou PME, estão a explorar plataformas de conversação para garantir o envolvimento do cliente e a eficiência operacional. As PMEs podem oferecer ajuda virtual sem estúdio 24 horas por dia, 7 dias por semana. Informações, resposta a perguntas frequentes, prospecção e acompanhamento de pedidos. Eles podem implantar com sucesso ferramentas de conversação para reduzir a carga de trabalho humano e, ao mesmo tempo, fornecer um nível consistente de serviço devido ao menor número de pessoas. Os modelos de preços de assinatura, geralmente mensais, são padrão para as PME, pois proporcionam acessibilidade, enquanto a escala é essencial para a capacidade de crescimento. A funcionalidade adicional da integração com ferramentas de automação de marketing, CRM e soluções de comércio eletrônico aumenta a eficácia operacional. As PME representam um grupo de clientes em rápido crescimento neste espaço devido à digitalização e à adoção da tecnologia de IA.
• Grandes empresas: Grandes empresas utilizam plataformas de conversação para gerenciamento completo de interações grandes e mais complexas com clientes, sem sacrificar a qualidade do serviço. Normalmente, eles podem exigir recursos avançados, incluindo análise de sentimentos, recursos multilíngues e recursos internos integrados, como ERP, análises e CRM. A personalização e a escala são importantes para gerenciar casos variados e de alto volume entre departamentos e regiões geográficas. O preço anual é o modelo de assinatura mais comum para grandes empresas e provavelmente porque fornece ao usuário acesso total às ferramentas e assistência de suporte profundo, ao mesmo tempo que reduz os custos totais de propriedade. Tendem também a desempenhar um papel significativo na criação de conhecimento e na inovação, uma vez que geralmente trabalham em colaboração com os fornecedores.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.                   

Fator de Condução

" Conversão digital em todos os setores"

A expansão do mercado de conversação é impulsionada principalmente pelo aumento contínuo da transformação digital. A inteligência artificial conversacional torna-se um componente essencial desta mudança, à medida que empresas de todos os setores pretendem digitalizar processos e melhorar a experiência do utilizador. Esses sistemas facilitam a comunicação automatizada e em tempo real, o que aumenta a felicidade do consumidor e eleva o padrão de prestação de serviços. Na liderança da integração de ferramentas de conversação em processos internos e voltados para o consumidor estão setores como varejo, saúde, BFSI e telecomunicações. As empresas agora estão usando inteligência artificial para cortar despesas, personalizar o envolvimento e diminuir a carga de trabalho manual. A demanda está levando os fornecedores de plataformas a desenvolverem sua linha de produtos e aprimorarem recursos.

"Aumento da adoção de tecnologia de IA e PNL"

O mercado conversacional está sendo impulsionado pela rápida expansão e disponibilidade do processamento de linguagem natural (PNL) e da inteligência artificial. Essas tecnologias permitem que chatbots e assistentes virtuais captem de forma mais eficaz a intenção, o contexto e o humor do usuário, produzindo assim interações mais exatas e relevantes. O melhor desempenho está inspirando empresas de todos os setores a adotarem com ousadia ferramentas baseadas em IA. Além disso, os desenvolvimentos da PNL auxiliam a comunicação multilíngue, expandindo assim o alcance mundial. Empresas ainda menores estão entrando no mercado, uma vez que essas tecnologias estão cada vez mais acessíveis e fáceis de usar. Esta rápida adoção está a alimentar um crescimento notável do mercado tanto nos países ricos como nos pobres.

Fator de restrição

"As preocupações com a privacidade dos dados dificultam o crescimento do mercado conversacional, especialmente em setores regulamentados"

 A crescente preocupação com a privacidade dos dados e a segurança cibernética está entre os principais elementos restritivos do mercado conversacional. Como as plataformas de conversação processam dados pessoais e empresariais confidenciais, elas são alvo de violações de dados e ataques cibernéticos. A conformidade com padrões como GDPR na Europa e CCPA na Califórnia complica os fornecedores de plataformas. A criptografia ponta a ponta, o armazenamento seguro de dados e os mecanismos de permissão do usuário são, portanto, essenciais. Consequências legais e danos à reputação decorrem do não cumprimento desses critérios. Estes riscos podem desencorajar algumas empresas, especialmente em sectores controlados, de adoptarem inteiramente tecnologias de conversação.

Oportunidade

"O crescimento da infraestrutura digital nos países em desenvolvimento impulsiona o crescimento do mercado da indústria conversacional"

 Uma grande possibilidade para o crescimento do mercado conversacional é o rápido desenvolvimento da infraestrutura digital e a penetração da telefonia celular nos países em desenvolvimento. A procura por ferramentas de comunicação de inteligência artificial económicas está a crescer à medida que empresas em áreas como a Ásia, África e América Latina se dirigem para operações digitais. Esta expansão apresenta oportunidades para os fornecedores fornecerem soluções escaláveis ​​e com preços razoáveis, personalizadas para idiomas e ambientes culturais locais. Os esforços liderados pelo governo para promover a digitalização e a alfabetização digital de pequenas empresas impulsionam ainda mais o crescimento do mercado. O investimento e a entrada no mercado são atraídos para estas áreas. Alcançar estes mercados poderia ampliar enormemente o alcance mundial das empresas de plataformas de conversação.

Desafio

"Problemas de sistema legado dificultam o crescimento e a integração do mercado de plataformas conversacionais"

 O desafio para os fornecedores de plataformas conversacionais é combinar as suas ofertas com os sistemas legados atualmente em uso. Muitas empresas ainda utilizam infraestruturas antigas incompatíveis com as atuais ferramentas de IA e sistemas baseados na nuvem. Essa discórdia pode atrasar a execução, aumentar as despesas de implantação e precisar de modificações completas. Para as empresas que procuram uma implementação rápida e sem falhas, estes obstáculos podem ser desanimadores, uma vez que também podem necessitar de reciclagem dos funcionários e de modificações nos processos atuais. Para ajudar na integração e resolver esses problemas, os fornecedores precisam criar soluções plug-and-play, middleware forte e APIs flexíveis.

INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO CONVERSACIONAL

• América do Norte

"Crescimento do mercado da América do Norte impulsionado por IA, inovação e adoção"

 Com forte penetração digital, infraestrutura de ponta e uma abordagem proativa para a adoção da inteligência artificial, a América do Norte está na vanguarda do mercado conversacional mundial. A presença de pesos pesados ​​da tecnologia como Google, Microsoft e Amazon acelera a inovação e a aplicação de ferramentas de conversação. Com empresas de todos os setores, incluindo saúde, bancos e varejo, gastando significativamente no envolvimento do consumidor baseado em IA, o Mercado Conversacional dos Estados Unidos é o principal participante. Ecossistemas de nuvem maduros e ampla aceitação de assistentes virtuais pelos consumidores ajudam a área. O crescimento do mercado é alimentado por pesquisa e desenvolvimento contínuos e parcerias público-privadas. Nos próximos anos, prevê-se que a América do Norte mantenha a sua posição de liderança.

• Europa

"A adoção e as regulamentações da IA ​​na Europa impulsionam o crescimento do mercado de conversação de forma constante"

 A adoção precoce da inteligência artificial e um clima regulatório favorável definem a Europa, que ainda é uma área importante na quota de mercado conversacional. Em todos os setores, incluindo o retalho, as telecomunicações e as finanças, que utilizam ferramentas de conversação para automação e melhor atendimento ao consumidor, o continente regista uma expansão constante. Leis rigorosas como o GDPR estão motivando as empresas a usar soluções de inteligência artificial seguras e morais. Em termos de inovação e execução, países como o Reino Unido, a França, os Países Baixos e a Alemanha estão a liderar o processo. Tendo em vista a segurança e a abertura dos dados, os fornecedores europeus também estão a criar tecnologia nativa. Esta estratégia apoia a expansão do mercado e cria confiança.

• Ásia

"A mudança digital da Ásia impulsiona significativamente o crescimento do mercado de IA conversacional"

Impulsionada pela rápida transformação digital e pela crescente penetração da Internet, a Ásia está a tornar-se um mercado de conversação em rápido crescimento. A China, a Índia, o Japão e a Coreia do Sul estão a investir consideravelmente em investigação e desenvolvimento de inteligência artificial com aplicações em serviços públicos, comércio eletrónico e apoio ao cliente. A elevada procura de assistência multilingue e a utilização de smartphones estão a acelerar a aceitação em diversas populações. As empresas locais que fornecem soluções baseadas em IA concebidas especialmente para mercados regionais também estão a crescer. Os programas apoiados pelo governo para incentivar a inovação e a economia digital são bastante importantes. Nos próximos anos, espera-se que a Ásia seja uma importante fonte de receitas.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

"Gigantes da tecnologia impulsionam o crescimento do mercado conversacional por meio de IA e inovação"

 Por meio de desenvolvimentos técnicos, alianças estratégicas e inovações de produtos, importantes players da indústria estão influenciando a trajetória de crescimento do mercado conversacional. Tanto para as PME como para as grandes empresas, gigantes globais da tecnologia como Google, Microsoft, IBM, Amazon Web Services (AWS) e LivePerson estão a orientar a criação de plataformas escaláveis ​​e alimentadas por IA. Por meio de processamento de linguagem natural, análise de sentimentos e reconhecimento de voz, essas empresas visam melhorar a qualidade da interação do usuário. Além de lançar novos produtos, colaboram com parceiros específicos do setor para fornecer soluções customizadas. Uma melhor adoção também resulta de investimentos contínuos em I&D e de projetos de formação em inteligência artificial. Juntos, os seus esforços estão a acelerar a maturidade do mercado e a estabelecer normas da indústria.

Lista das principais empresas de conversação

• Crisp (FRANÇA)
• iAdvize (FRANÇA)
• Conversica (EUA)
• MagicLane (HOLANDA)
• ai· (EUA)      

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Outubro de 2020: Ao introduzir uma atualização substancial em seus Azure Bot Services em outubro de 2020, a Microsoft fez um grande avanço no mercado de conversação. Com conexão perfeita com Microsoft Teams e Power Virtual Agents, esta atualização permite que as empresas usem inteligência artificial conversacional de forma mais eficiente dentro de seus processos corporativos atuais. Através de uma única plataforma, a invenção permite que as empresas controlem as comunicações em tempo real com clientes e funcionários. A Microsoft aprimorou sua postura competitiva no mercado aumentando recursos e facilitando o acesso. Particularmente no setor empresarial, a ação ajudou a aumentar a adoção de ferramentas de inteligência artificial conversacional. Esta evolução mostra como a criatividade é crucial para impulsionar a expansão geral do mercado.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.