Tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (Omnichannel, otimização da força de trabalho, automação de processos robóticos e análises e relatórios), por aplicação (BFSI, bens de consumo e varejo, telecomunicações, saúde e ciências da vida, automotivo e transporte, mídia e entretenimento, viagens e hospitalidade, manufatura e outros) e previsão regional para 2033

VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOLUÇÕES DE ENGAJAMENTO DO CLIENTE

O tamanho global do mercado de soluções de engajamento do cliente foi de US$ 13.790,6 milhões em 2024 e o mercado está projetado para atingir US$ 25.401,05 milhões até 2033, exibindo um CAGR de 6% durante o período de previsão.

O envolvimento do cliente é uma conexão de comunicação empresarial. Combina uma parte interessada externa e uma organização através de vários canais de correspondência. O termo também pode ser utilizado para corresponder a uma comunicação, produto, serviço e marca. Também é conhecido como plataformas de engajamento do cliente (CEPs). Eles são o conjunto de plataformas, ferramentas e estratégias que podem ajudar as empresas a melhorar a interação com o consumidor em diferentes canais. Essas plataformas ajudam as empresas a construir relacionamentos sólidos com os compradores e a ganhar sua confiança no longo prazo. Esta solução, em sua essência, foi projetada para melhorar os resultados dos negócios, criando laços mais fortes com os clientes e incentivando a fidelidade

A crescente demanda por vários aplicativos e plataformas de software que melhoram o CIM está aumentando a demanda pelo sistema. Empresas de vários setores estão percebendo a importância de se envolver de forma eficaz com seus compradores para fidelizá-los e melhorar a satisfação geral deles. É provável que o sistema continue expandindo o mercado com rápida implementação de tecnologias avançadas e melhorando o sistema.

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PRINCIPAIS CONCLUSÕES

• Tamanho e crescimento do mercado:O tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente foi de US$ 13.790,6 milhões em 2024, deve crescer para US$ 14.500 milhões até 2025 e exceder US$ 25.401,05 milhões até 2033, com um CAGR de 6%.

• Principais impulsionadores do mercado:A crescente procura por interações personalizadas com os clientes está a impulsionar a adoção, com mais de 70% dos consumidores em 2024 a preferir marcas que oferecem experiências personalizadas.

• Restrição principal do mercado:A elevada complexidade de integração com os sistemas CRM e ERP existentes continua a ser uma barreira, afectando quase 35% das empresas de média dimensão que tentam implementar novas soluções.

• Tendências emergentes:Os chatbots com tecnologia de IA e a análise preditiva estão transformando o engajamento, com as empresas relatando resoluções de consultas até 40% mais rápidas em implementações de 2024.

• Liderança Regional:A América do Norte lidera o mercado, respondendo por mais de 45% da adoção total devido a uma alta concentração de empresas de comércio eletrônico e varejo que utilizam plataformas avançadas de engajamento.

• Cenário Competitivo:O mercado inclui mais de 150 fornecedores principais, com Salesforce, Zendesk e HubSpot atendendo coletivamente cerca de 50% dos clientes de nível empresarial em todo o mundo.

• Segmentação de mercado:Por implantação, as soluções baseadas em nuvem dominam com 65% de participação de mercado, enquanto as implantações locais são preferidas por empresas maiores com infraestrutura de TI legada.

• Desenvolvimento recente:Em 2024, vários fornecedores lançaram suítes de engajamento omnicanal, integrando mídias sociais, e-mail e chat ao vivo, melhorando os índices gerais de satisfação do cliente em aproximadamente 30%.

IMPACTO DA COVID-19

"Soluções de envolvimento do cliente A indústria teve um efeito positivo devido à interação digital durante a pandemia de COVID-19"

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia COVID-19 impulsionou o crescimento do mercado. Houve um aumento notável na procura por tais plataformas com a mudança para o trabalho remoto e operações digitais por parte de muitas empresas. As organizações tiveram que explorar formas inovadoras de se conectar com seus clientes e manter relacionamentos sem interações pessoais. Isto levou a um aumento na utilização de plataformas de comunicação digital, como chatbots, videoconferências e redes sociais, juntamente com a crescente importância das ferramentas de interpretação do consumidor para compreender a evolução das preferências e comportamentos dos compradores. No entanto, as restrições financeiras e os orçamentos reduzidos têm colocado obstáculos a algumas empresas na adopção destas soluções. Além disso, as empresas tiveram que enfrentar condições de mercado incertas e tendências de consumo em constante mudança, ao mesmo tempo que concebiam estratégias eficazes de CEPs.

ÚLTIMA TENDÊNCIA

"Integração de tecnologias avançadas para impulsionar o crescimento do mercado"

A maior tendência do mercado é a integração de tecnologias avançadas que estão alimentando o crescimento do mercado. A adoção dessas tecnologias automatiza o processo e também o torna mais eficiente. IA e PNL são amplamente utilizadas em chatbots para entender as dúvidas, requisitos e preocupações dos clientes, para que a pessoa correta de atendimento ao consumidor possa ser implantada. O uso dessas tecnologias para lidar com a conversa inicial com os consumidores acelera o processo, reduz a necessidade de mão de obra e libera os funcionários para tarefas mais importantes. Da mesma forma, a automação robótica de processos pode coletar dados sobre as experiências dos clientes em várias plataformas de marketing digital, como sites de empresas, mídias sociais, SMSs e e-mails. Os dados podem variar desde frases escritas, notas de voz e vídeos até informações tabuladas. A IA e a PNL podem ser usadas para facilitar a compreensão dos dados não estruturados pelos executivos da empresa, tornando o CIM melhor e mais satisfatório para todos os envolvidos.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE SOLUÇÕES DE ENGAJAMENTO DO CLIENTE

Por tipo

Com base no Tipo, o mercado global pode ser categorizado em omnicanal, otimização da força de trabalho, automação de processos robóticos e análises e relatórios

• Omnicanal: permite que as organizações criem uma experiência verdadeiramente integrada em todos os canais, fornecendo funcionalidades robustas de processamento de dados, marketing e serviços ao comprador para garantir uma abordagem centrada no usuário para a familiaridade do cliente, com tecnologias que melhoram a jornada do comprador.

• Otimização da força de trabalho: ajuda as organizações a otimizar os fluxos de trabalho de seus serviços, aumentar a eficiência operacional e garantir a conformidade. Essas plataformas fornecem recursos de otimização ponta a ponta.

• Automação Robótica de Processos: Permite que as organizações automatizem processos rotineiros, liberando recursos e esses sistemas oferecem uma ampla gama de funcionalidades, desde simples bots até sistemas autônomos mais complexos.

• Análise e relatórios: essas plataformas oferecem recursos de análise aprofundados, permitindo aos usuários acompanhar o comportamento e as respostas dos consumidores, bem como ferramentas de relatórios abrangentes para monitorar o desempenho.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em BFSI, bens de consumo e varejo, telecomunicações, saúde e ciências da vida, automotivo e transporte, mídia e entretenimento, viagens e hospitalidade, manufatura, entre outros.

• BFSI: Eles estão focados em fornecer serviços CIM digitais para bancos, instituições financeiras e seguradoras. Os serviços digitais vão desde o fornecimento de plataformas bancárias seguras até à integração perfeita de APIs de serviços em soluções bancárias e fintech.

• Bens de Consumo e Varejo: Este segmento se concentra na criação de plataformas abrangentes que permitem aos clientes navegar, comprar e devolver produtos online e na loja para fornecer aos consumidores uma experiência digital ponta a ponta que prioriza conveniência, segurança e personalização.

• Telecomunicações: Neste segmento, os serviços digitais permitem aos utilizadores finais gerir uma série de funções de TI de forma mais eficiente e eficaz e proporcionam aos compradores um serviço seguro e fiável.

• Saúde e Ciências da Vida: Eles se concentram em fornecer aos pacientes o gerenciamento de todos os aspectos dos cuidados de saúde - desde o agendamento de consultas e pagamentos até o acesso a registros médicos e muito mais, além de oferecer aos pacientes uma jornada de saúde simplificada e eficiente.

• Automotivo e Transporte: A plataforma auxilia esse segmento a oferecer experiências superiores por meio dela, que permitem rastreamento em tempo real, notificação de entrega e comunicação personificada, o que ajuda a construir confiança e constância entre as pessoas.

• Mídia e Entretenimento: O sistema ajuda a atrair um público, aumentando a fidelidade do público, facilitando recomendações de conteúdo individualizadas, interfaces de usuário interativas e interação contínua, pontual e pontual em plataformas de mídia social.

• Viagens e hospitalidade: desempenham um papel crucial no aumento das reservas e na promoção da confiabilidade e permitem recomendações de viagem personalizadas, experiências de reserva perfeitas, notificações imediatas e suporte ágil ao comprador.

• Fabricação: O foco é fornecer aos fabricantes plataformas digitais que agilizam processos operacionais e de produtos que automatizam o processo de monitoramento de volumes de produção, gerenciamento de fluxo de trabalho e distribuição de recalls de produtos e suporte ao consumidor.

• Outros: As outras indústrias incluem setores como energia, educação, governo e organizações sem fins lucrativos, dependendo da dinâmica específica do mercado, podem contribuir para melhorar a comunicação, aprimorar os CEPs e atingir os objetivos da organização.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

"Uso crescente da Internet para impulsionar o mercado"

O atributo crescente para o crescimento do mercado de soluções de engajamento do cliente é o uso crescente da internet em todo o mundo. Este aumento é atribuído às iniciativas governamentais para fortalecer a infra-estrutura de telecomunicações e expandir a conectividade e à queda dos preços de computadores portáteis e smartphones. Este aumento na adoção de dispositivos conectados continua a aumentar a utilização de comércio eletrónico, plataformas de streaming, motores de busca e outros tipos de websites. Antes mesmo de comprar coisas na loja, a maioria das pessoas faz pesquisas abrangentes na internet. Isso dá às empresas uma maneira de entender exatamente o que os usuários finais estão procurando, e é por isso que coletam um grande volume de dados de compradores na Internet. Eles o utilizam para se comunicar melhor com os clientes e também para melhorar seus processos internos. O conhecimento obtido a partir das informações recolhidas pelos programas de computador permite aos utilizadores alinhar melhor os seus recursos, alterar preços de produtos e serviços, veicular anúncios direcionados a grupos específicos de pessoas, tais como géneros, faixas etárias e etnias, e tomar melhores decisões de contratação, entre outras coisas.

"Importância crescente da análise de dados do consumidor para expandir o mercado"

O processamento de dados do consumidor é essencial para que as empresas entendam seus clientes e tomem decisões informadas sobre suas estratégias de marketing e atendimento ao cliente. A solução fornece às empresas ferramentas e recursos para coletar, analisar e interpretar dados. Esses dados podem ser usados ​​para identificar as inclinações, padrões e percepções das pessoas que podem ajudar as empresas a melhorar suas estratégias de CEPs e apoiar o crescimento do mercado. As empresas podem personalizar as suas campanhas de marketing, oferta de produtos, satisfação do cliente, fidelidade e, em última análise, impulsionar o crescimento do comércio com estes dados. A crescente demanda por experiências personalizadas é um importante fator de crescimento para a expansão do mercado. Vendo a evolução da sociedade na era digital e as mudanças nas necessidades das empresas em relação ao marketing e o número crescente de fornecedores de TI estão criando sistemas de gerenciamento de interação com o cliente (CIM) específicos de mercado e de aplicação para superar a concorrência.

Fator de restrição

"Altos preços de implementação e complexidade para potencialmente dificultar o crescimento do mercado"

Um dos desafios significativos que o mercado enfrenta é o alto custo e a complexidade associados à implementação de sistemas avançados. Muitas organizações, especialmente pequenas e médias empresas, lutam para alocar recursos para a implantação de plataformas CIM inclusivas. A incorporação de tecnologias muitas vezes requer investimentos iniciais significativos em infraestrutura, software e pessoal qualificado. Além disso, a personalização da plataforma para alinhá-la com os sistemas de necessidades específicas do negócio pode aumentar os custos e o tempo de implementação. Estes desafios funcionam como barreiras para as pequenas empresas que procuram adotar ferramentas de envolvimento de ponta, limitando o potencial de crescimento do mercado neste segmento.

Oportunidade

"Crescente adoção de sistemas baseados em nuvem para criar oportunidades para o mercado"

Espera-se que a adoção em larga escala da computação em nuvem revolucione o mercado global de CEPs. Os serviços baseados na nuvem são mais económicos, escaláveis ​​e flexíveis, tornando-os úteis para PME e grandes empresas. Além disso, a crescente implementação de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) está alimentando o crescimento do mercado. Melhora os CEPs à medida que se integra perfeitamente na estratégia corporativa mais ampla, que se centra na prestação de serviços aos compradores e na facilitação da sua retenção. O software CRM permite que as empresas centralizem dados, incluindo interações, histórico de compras, preferências e feedback.

Desafio

"A preocupação com a segurança dos dados e a qualificação do pessoal pode ser um desafio potencial para o mercado"

A principal limitação do mercado são os rigorosos requisitos de segurança de dados nos países desenvolvidos. Devido à natureza sensível dos dados que as empresas coletam na Internet, elas correm um risco constante de ataques cibernéticos. Assim, os governos dos países em desenvolvimento implementaram regulamentações rigorosas de segurança de dados, tanto para os criadores como para os utilizadores destas ferramentas digitais. O não cumprimento pode levar a multas pesadas e até mesmo ao encerramento das operações, por isso muitas empresas hesitam em adotar essas soluções. Estas plataformas também podem ser caras, para empresas mais pequenas, que gravitam em torno daquelas implantadas na nuvem, mas são ainda mais vulneráveis ​​aos cibercriminosos. Além disso, como terceiros hospedam esses sistemas em seus computadores e servidores, o usuário final geralmente tem menos controle sobre eles e sobre os dados. A personalização também pode ser um problema com soluções baseadas em nuvem, em contraste com a implantação local.

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE SOLUÇÕES DE ENGAJAMENTO DO CLIENTE

América do Norte

A América do Norte é a região que mais cresce neste mercado porque os setores de lojas, finanças e telecomunicações são apenas algumas das inúmeras indústrias da vasta e tecnologicamente sofisticada economia que dependem principalmente da interação do consumidor.  A área abriga um grande número de startups e gigantes da tecnologia, o que promove a competição e a inovação no espaço de interação com o comprador. O mercado de soluções de engajamento do cliente dos Estados Unidos se impulsionou devido às vantagens da infraestrutura robusta de comunicação digital e do amplo acesso à Internet, que ajudam as organizações a adotar e usar plataformas com sucesso. A procura de CEPS melhorados é alimentada por características culturais, tais como uma grande ênfase colocada na felicidade e no serviço do consumidor.

Europa

A Europa está a testemunhar um crescimento significativo do mercado devido à diversidade da população e às várias línguas faladas nos continentes. As empresas estão priorizando oferecer suporte multilíngue para atender às necessidades de seus clientes. Envolve suporte em diversos idiomas, criação de conteúdo localizado e instituição de comunicação personalizada. O Reino Unido e a Alemanha são os principais contribuintes para a expansão do mercado. A crescente demanda por CEPs digitais porque as empresas que buscam melhorar a experiência e a fidelidade do comprador estão atraindo inúmeras negociações. Além disso, a elevada taxa de penetração da Internet na região e a disponibilidade de tecnologias avançadas estão a alimentar a expansão do mercado.

Ásia

 A Ásia-Pacífico testemunhou o maior crescimento na participação de mercado de soluções de envolvimento do cliente devido ao explosivo crescimento econômico da região; os negócios estão em expansão, o que aumenta a necessidade de plataformas eficientes de interação com os clientes para manter a competitividade. Além disso, há uma maior necessidade de os CEP gerirem as interações online e melhorarem as experiências dos consumidores devido à utilização crescente de tecnologias digitais e do comércio eletrónico em países como a China, a Índia e o Sudeste Asiático. O desejo das empresas de interagir com os clientes através de uma variedade de canais digitais também está a ser impulsionado pelo aumento da utilização de smartphones e da Internet na região, o que está a impulsionar a expansão do mercado.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

"Principais players da indústria moldando o mercado por meio do avanço tecnológico e abordagens de mercado"

Os fornecedores do mercado implantaram diversos tipos de estratégias de crescimento orgânico e inorgânico, como lançamentos de novos produtos, atualizações de produtos, parcerias e acordos, expansão de negócios e fusões e aquisições para fortalecer suas ofertas no mercado. O mercado é altamente acirrado, com inúmeros participantes oferecendo soluções inovadoras e exclusivas. Esta competição impulsiona técnicas avançadas e incentiva as empresas a melhorar as suas ofertas para se manterem continuamente à frente do mercado. Há uma grande atenção na análise de dados e um recurso de fácil utilização também caracteriza o mercado, à medida que as empresas coletam grandes quantidades de informações.

Lista das principais empresas de soluções de engajamento do cliente

• Avaya (EUA)
• Aspect Software (EUA)
• Calabrio(NÓS.)
• Genesys (EUA)
• IBM (EUA)
• Microsoft (EUA)
• Sistemas agradáveis ​​(Israel)
• Nuance Communications (EUA)
• Texto aberto (Canadá)
• Oráculo (EUA)
• Pegassistemas (EUA)
• Pitney Bowes (EUA)
• Salesforce (EUA)
• SAP (Alemanha)
• Serviço agora (EUA)
• Sistemas Verint (EUA)
• Zendesk (EUA)
• Egain Corporation (EUA)
• Bpmonline (EUA)
• Crmnext (Índia)
• Eptica (França)
• Freshworks (EUA)
• Ifs-Mplsystems (Reino Unido)
• Tecnologias de lítio (EUA)
• Sugarcrm (EUA)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Maio de 2024: Gupshup lançou Conversation Cloud, que é um conjunto completo de ferramentas SaaS definidas para revolucionar as interações entre empresas e clientes.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

O Mercado de Soluções de Engajamento do Cliente está preparado para um boom contínuo impulsionado pelo aumento na adoção de dispositivos conectados; continuam a aumentar a utilização de e-commerce, plataformas de streaming, motores de busca e outros tipos de websites e a crescente procura por experiências humanizadas. Apesar dos desafios, que incluem os rigorosos requisitos de segurança de dados nos países desenvolvidos e o elevado custo e complexidade associados à implementação de sistemas avançados. Os principais players do setor estão tentando oferecer soluções modernas e exclusivas; esta competição impulsiona a inovação e incentiva as empresas a avançarem na sua assistência para se manterem continuamente à frente do mercado. Espera-se que a adoção em larga escala da computação em nuvem revolucione o mercado CIM e a crescente implementação do software CRM esteja alimentando o crescimento do mercado.