Análise de mercado de resposta de voz interativa (IVR) por tipo (baseado em fala, baseado em tom de toque), por aplicação (BFSI, viagens e hospitalidade, farmacêutica e saúde, telecomunicações, governo e setor público, transporte e logística, ITES, mídia, varejo e comércio eletrônico, educação) e previsão regional para 2035

VISÃO GERAL DO RELATÓRIO DE MERCADO DE RESPOSTA INTERATIVA DE VOZ (IVR)

O tamanho global do mercado de resposta de voz interativa (IVR) estimado em US$ 5.028 milhões em 2026 e deve atingir US$ 8.160,78 milhões até 2035, crescendo a um CAGR de 4,9% de 2026 a 2035.

A tecnologia utilizada em sistemas IVR auxilia as indústrias que os adotam, proporcionando interações automatizadas entre computadores e humanos, que podem ser geradas por meio de comandos de voz ou entradas de teclado. Isso ajuda as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, mantendo um custo mínimo, pois esses sistemas automatizados permitem fazer chamadas de grande volume com alta eficiência, sem contratar mão de obra significativa para prestar o mesmo serviço, o que é uma opção muito mais cara.

• • 

    Baixar amostra gratuita para saber mais sobre este relatório.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

• Tamanho e crescimento do mercado:O mercado de resposta interativa de voz (IVR) foi avaliado em cerca de US$ 4.569,24 milhões em 2024 e deverá atingir cerca de US$ 7.416,18 milhões até 2033, crescendo a um CAGR constante de 4,9%.

• Principais impulsionadores do mercado:A crescente demanda por automação e autoatendimento no suporte ao cliente está alimentando a adoção de IVR. Cerca de 70% dos clientes preferem soluções rápidas através de canais de autoatendimento, incentivando as empresas a aprimorar os recursos de IVR.

• Restrição principal do mercado:A integração com a infraestrutura legada e os elevados custos de configuração inicial continuam a ser desafios significativos, limitando a adoção em algumas empresas.

• Tendências emergentes:Os sistemas IVR baseados em fala estão ganhando força rapidamente, representando agora mais de 60% da participação de mercado, à medida que as empresas vão além dos sistemas tradicionais de tons.

• Liderança Regional:A América do Norte lidera o mercado global devido à ampla adoção tecnológica e aos fortes investimentos em plataformas de atendimento ao cliente, enquanto a Ásia-Pacífico testemunha o crescimento mais rápido impulsionado por iniciativas de transformação digital.

• Cenário competitivo:O mercado continua fragmentado, com players como Cisco, Avaya e Twilio competindo ao lado de fornecedores regionais. A inovação contínua em plataformas IVR baseadas em IA está intensificando a concorrência.

• Segmentação de mercado (por tipo e aplicação):Os sistemas baseados em fala dominam os IVRs de tom, enquanto setores como BFSI, telecomunicações, saúde e comércio eletrônico representam as maiores áreas de aplicação.

• Desenvolvimentos recentes:As implantações de IVR baseadas em nuvem estão aumentando acentuadamente, oferecendo escalabilidade, economia e integração perfeita com plataformas omnicanal de experiência do cliente.

IMPACTO DA COVID-19

"Crescimento do mercado restringido pela incerteza econômica"

A pandemia global COVID-19 impactou significativamente o crescimento do mercado de resposta interativa de voz (IVR), levando a uma demanda menor do que o previsto em várias regiões em comparação com os níveis pré-pandêmicos. No entanto, o mercado ressurgiu à medida que as empresas regressaram às operações normais, com as taxas de crescimento a refletirem uma recuperação para os níveis pré-pandemia.

Os bloqueios e as táticas de distanciamento social também afetaram a demanda por tecnologia IVR, com volumes de chamadas reduzidos que mudaram a natureza do atendimento ao cliente. Após a pandemia, a adoção da tecnologia IVR aumentou à medida que soluções eficientes de atendimento ao cliente e automação de respostas de voz eram muito necessárias.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

"Integração de sistemas IVR comIAe aprendizado de máquina"

As capacidades dos sistemas interativos de resposta de voz (IVR) foram bastante aprimoradas pela incorporação de ferramentas alimentadas por IA e tecnologia de aprendizado de máquina. Estas novas tecnologias foram capazes de incorporar funcionalidades como reconhecimento de fala, análise de fala e processamento de linguagem para gerar respostas automatizadas que fossem relevantes para a conversa, para que as conversas no atendimento ao cliente fossem ao mesmo tempo eficientes e personalizadas. 

• • 

    Baixar amostra gratuita para saber mais sobre este relatório.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE RESPOSTA INTERATIVA DE VOZ (IVR)

Por tipo

• Baseado em fala: Os sistemas IVR baseados em fala utilizam recursos integrados para fins de reconhecimento de voz, para que possam compreender e executar os comandos que lhes são dados pelo cliente ou usuário. Quando se trata de interações em tempo real com clientes, esses sistemas são a opção preferida, pois são considerados interfaces de usuário altamente intuitivas, o que os permite ser mais eficientes e naturais do que qualquer outro sistema IVR.

• Baseado em tom de toque: Esses tipos de sistemas IVR utilizam um painel de tom de toque onde o usuário deve inserir comandos em um teclado, que pode ser instalado em qualquer dispositivo. Eles estão sendo lentamente retirados do mercado, pois sua dependência de tecnologias antigas os torna desatualizados. No entanto, para empresas que procuram aplicativos e dispositivos simples, eles ainda são uma opção viável. Qualquer empresa cujo sistema ou infraestrutura esteja desatualizado, esses sistemas IVR baseados em tons terão um desempenho muito melhor devido à compatibilidade.

Por aplicativo

• BFSI: O segmento de mercado bancário, de serviços financeiros e de seguros ou BFSI utiliza fortemente sistemas IVR porque têm um grande volume de chamadas que precisam ser atendidas, juntamente com plataformas digitais e serviços de atendimento ao cliente on-line que precisam de sistemas IVR eficientes para executar suas tarefas diárias. Os dados recolhidos destas interações com os clientes também são armazenados nesses sistemas após a utilização de ferramentas de análise para separá-los no histórico de transações, detalhes da conta, questões de segurança e assim por diante.

• Viagens e Hospitalidade: Os sistemas IVR neste setor ajudam a agilizar os procedimentos de reserva, fornecem detalhes da reserva e respondem com eficácia às dúvidas dos clientes. Uma vez que tais tarefas são significativamente facilitadas pela utilização de ferramentas interactivas de resposta de voz, torna-se imperativo que sectores em crescimento, como o da hotelaria, utilizem os sistemas para satisfazer as suas necessidades de serviço ao cliente.

• Farmacêutica e Saúde: A expansão do setor de saúde, especialmente após a pandemia de COVID-19, realmente influenciou a expansão do mercado e a necessidade de sistemas IVR simultaneamente. Comunicações eficazes podem ser realizadas com os pacientes usando essas ferramentas, e atividades como agendamento de consultas, compartilhamento de informações sobre instalações médicas, rastreamento de informações do paciente, bem como verificação de recargas de receitas podem ser facilmente realizadas sem o emprego de mão de obra específica para cada tarefa.

• Telecomunicações: O crescimento da indústria de telecomunicações e as crescentes expectativas dos clientes por serviços precisos e oportunos estão impulsionando o mercado IVR. Eles precisam de tais sistemas para que as solicitações de suporte técnico dos clientes possam ser atendidas de forma eficaz e os dados possam ser armazenados e gerenciados conforme necessário.

• Sector Público e Governamental: Os sistemas IVR facilitam respostas automatizadas a consultas públicas, informações de serviços e tarefas administrativas e, portanto, a adopção de ferramentas IVR está a aumentar no sector público e governamental para uma prestação eficiente de serviços aos utilizadores.

• Transporte e Logística: Este segmento de mercado requer um sistema dedicado, automatizado e equipado para gerenciar tarefas como rastreamento de veículos, atendimento ao cliente e tarefas de reserva de veículos.

• ITES: Os serviços habilitados para tecnologia da informação ou ITES usam sistemas IVR para gerenciar operações de atendimento ao cliente, oferecer suporte técnico e responder a consultas em um formato automatizado para aumentar a eficiência.

• Mídia, varejo e comércio eletrônico: Esses tipos de indústrias incluem vários serviços de mídia, bem como aplicativos e plataformas de varejo on-line que têm uma necessidade evidente de sistemas automatizados para gerenciar tarefas como colocação de pedidos, processamento, rastreamento e suporte ao cliente, onde informações sobre produtos e resolução de consultas podem ser feitas para os usuários.

• Educação: O setor da educação necessita de sistemas IVR automatizados para lidar com tarefas administrativas, como inscrições em cursos e consultas de alunos, que podem ser realizadas de forma eficiente por ferramentas orientadas pela tecnologia de IA, a fim de atender à grande procura.

FATORES DE CONDUÇÃO

"Aumento da demanda por atendimento automatizado ao cliente levando ao crescimento do mercado"

Uma vez que várias indústrias registaram um boom incrível em termos de crescimento e expansão nos últimos anos, tornou-se imperativo que os principais intervenientes no mercado tornassem as suas operações diárias mais eficientes e rentáveis. Por esse motivo, há uma demanda crescente por soluções de atendimento ao cliente eficientes e automatizadas, que auxiliem as empresas a prestar um melhor atendimento ao cliente, gerenciando grandes volumes de dados e reduzindo a quantidade de mão de obra necessária para realizar tais tarefas.

"Adoção explosiva de avanços tecnológicos em sistemas IVR"

Os avanços tecnológicos realmente impulsionaram oCrescimento do mercado de resposta de voz interativa (IVR), à medida que os participantes da indústria compreendem o papel importante que as novas tecnologias, como a inteligência artificial e o reconhecimento de voz, desempenham na expansão das capacidades dos sistemas IVR e, portanto, também nas suas operações de atendimento ao cliente. Uma vez que estes avanços tornam os sistemas existentes mais eficientes e intuitivos, há uma tendência crescente de adoção de tecnologias IVR numa série de indústrias globais.

FATORES DE RESTRIÇÃO

"Altos custos de implementação que impedem a implantação dos participantes do mercado"

O pesado custo inicial associado à adoção de sistemas IVR sofisticados para necessidades de atendimento ao cliente tende a desencorajar muitas empresas de implementar o uso de tais ferramentas em suas operações diárias. O alto custo é uma das principais razões pelas quais este segmento de mercado não consegue se expandir para setores que possuem pequenas e médias empresas com menores dotações orçamentárias para tais avanços.

• • 

    Baixar amostra gratuitapara saber mais sobre este relatório.

•  

PERSPECTIVAS REGIONAIS DO MERCADO DE RESPOSTA INTERATIVA DE VOZ (IVR)

O mercado é segregado principalmente na Europa, América Latina, Ásia-Pacífico, América do Norte e Oriente Médio e África.

"Ásia-Pacífico dominar o mercado devido à expansão da indústria"

Prevê-se que a região Ásia-Pacífico terá sido mais significativa no crescimento do mercado de resposta interativa de voz (IVR) durante o período de previsão. Os intervenientes da indústria nesta região, especialmente o número crescente de grandes e pequenas empresas (PME) e PME na região, conduzem a uma procura muito maior, uma vez que o número de utilizadores ou clientes atendidos também é imenso e requer sistemas e ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente para se manterem relevantes e eficazes. Esta tendência tem sido observada principalmente em economias desenvolvidas como a Coreia do Sul e o Japão.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

"Principais players da indústria moldando o mercado por meio de avanços tecnológicos"

Os participantes do mercado estão moldando o crescimento do mercado de resposta interativa de voz (IVR) por meio de avanços em tecnologia e iniciativas estratégicas. Na vanguarda desse movimento ascendente estão empresas como inContact, Nuance e Genesys Telecommunication Laboratories, que fornecem soluções de ponta que melhoram o relacionamento com os clientes e agilizam os procedimentos de serviço. Estas empresas estão a aumentar as capacidades dos seus sistemas IVR através de despesas relacionadas com investigação e desenvolvimento, o que está a influenciar a expansão do mercado.

LISTA DE PERFIL DE JOGADORES DE MERCADO

• InContact (EUA)
• Nuance (EUA)
• Laboratórios de Telecomunicações Genesys (EUA)
• 8x8 (EUA)
• AT&T (EUA)
• Avaya (EUA)
• Controladora da Aspect Software (EUA)
• Cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (EUA)
• Verizon Communications (EUA)
• Five9 (EUA)
• Cisco Systems (EUA)
• Convergys (EUA)
• West Corporation (EUA)
• Laboratório IVR (EUA)
• NewVoiceMedia (Reino Unido)

EUDESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

Julho de 2024: O sistema IVR baseado em fala de próxima geração, lançado em 2024, incorpora recursos de IA de ponta para melhorar as interações do usuário e o processamento de linguagem natural, para que o desempenho da resposta de voz interativa possa ser significativamente elevado, o que impactará ainda mais a dinâmica do mercado em todo o mundo.

COBERTURA DO RELATÓRIO

Este estudo oferece um exame aprofundado do crescimento global do mercado de resposta de voz interativa (IVR), com ênfase particular no tamanho do mercado, projeções e estimativas em termos de receita do ano de 2024 a 2032. Cada região de mercado é analisada com base em seu potencial de crescimento, e as tendências de desenvolvimento são discutidas com base na segmentação feita por tipo e aplicação para destacar as nuances do mercado.

Além disso, o relatório fornece informações sobre os mercados regionais em todo o mundo, enfatizando os seus respetivos intervenientes principais e as suas atividades de expansão que influenciam ainda mais a dinâmica do mercado mundial. O objetivo desta análise minuciosa é auxiliar os stakeholders a fazerem escolhas bem informadas sobre investimentos e planejamento de longo prazo no mercado de URA, levando em consideração os fatores que afetam o cenário global como um todo.