Größe, Anteil, Wachstum und Branchenanalyse des Helpdesk-Automatisierungsmarktes, nach Typ (Incident-Management-Systeme, Self-Service-Passwort-Reset, Wissensdatenbank, Incident-Management-Portal und automatisierte Diagnose), nach Anwendung (IT und Telekommunikation, BFSI, Regierung und Bildung, Gesundheitswesen, Fertigung und Automobil, Einzelhandel und andere) und regionale Prognose bis 2035

ÜBERSICHT DES HELPDESK-AUTOMATIONSMARKTBERICHTS

Die Größe des globalen Helpdesk-Automatisierungsmarktes wird im Jahr 2026 auf 6934,93 Millionen US-Dollar geschätzt und soll bis 2035 57137,43 Millionen US-Dollar erreichen, was einem jährlichen Wachstum von 26,4 % von 2026 bis 2035 entspricht.

Bei der Helpdesk-Automatisierung handelt es sich um den Prozess der Einbindung von Softwaretools in die Ausführung einer Reihe von Helpdesk-Aufgaben. Dabei handelt es sich um den Prozess der Nutzung von Instrumenten und Systemen, um häufige Prozesse zu verwalten, sie effektiv zu verwalten und den Standard des Kundenservice zu erhöhen. Diese Automatisierung kann sich daher auf eine Reihe von Prozessen beziehen, wie z. B. Ticketverwaltung und -klassifizierung, Priorisierung von Tickets, Ticket-Wissensdatenbank, automatisierte Ticketantwort und -benachrichtigung, Instant Messaging über Helpdesk-Chatbots sowie Helpdesk-Leistungsbewertung und -Metriken. Dies und andere sind die Aufgaben, die, wenn sie durch Helpdesk-Automatisierungslösungen umgesetzt werden, es Support-Teams ermöglichen, weniger überfordert zu werden, Kundenfragen schneller zu beantworten, Kunden zufriedener zu machen und das Potenzial des Support-Teams optimal auszuschöpfen.

• • 

    Kostenlose Probe herunterladen um mehr über diesen Bericht zu erfahren.

WICHTIGSTE ERKENNTNISSE

• Marktgröße und Wachstum:Die Größe des Helpdesk-Automatisierungsmarktes betrug im Jahr 2024 4340,58 Millionen US-Dollar, soll bis 2025 auf 5486,70 Millionen US-Dollar anwachsen und bis 2033 35762,39 Millionen US-Dollar überschreiten, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 26,4 %.

• Wichtigster Markttreiber:Die steigende Nachfrage nach einer schnelleren Lösung von Tickets ist ein wichtiger Treiber: Fast 60 % der Unternehmen berichten, dass die Automatisierung die Lösungszeiten im Jahr 2023 um mehr als 30 % verkürzt hat.

• Große Marktbeschränkung:Integrationsprobleme bremsen die Situation, da über 40 % der Unternehmen Kompatibilitätsprobleme bei der Verknüpfung von Automatisierungstools mit Altsystemen angeben.

• Neue Trends:KI-gestützte Chatbots boomen und werden bis 2023 in einigen Unternehmen über 70 % der First-Level-Anfragen abwickeln; Auch die Akzeptanz von Self-Service-Portalen stieg im Jahresvergleich um 25 %.

• Regionale Führung:Nordamerika ist führend auf dem Markt, wobei allein die USA für fast 35 % der weltweiten Bereitstellungen verantwortlich sind, was auf die hohen Ausgaben der Unternehmen für die digitale Transformation zurückzuführen ist.

• Wettbewerbslandschaft:Mehr als 25 globale Anbieter sind aktiv, wobei Top-Plattformen wie ServiceNow und Freshworks fast 40 % des Unternehmenskundenstamms abdecken.

• Marktsegmentierung:Der IT- und Telekommunikationssektor dominiert die Nutzung und trägt aufgrund hoher Ticketvolumina und komplexer Serviceanfragen im Jahr 2023 über 30 % zur Gesamtnachfrage bei.

• Aktuelle Entwicklung:Im Jahr 2024 integrierte Microsoft Copilot AI in seine Dynamics 365-Helpdesk-Suite und steigerte die Produktivitätskennzahlen in Pilotprojekten um bis zu 18 %.

AUSWIRKUNGEN VON COVID-19

Die globale COVID-19-Pandemie war beispiellos und erschütternd, da der Markt im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie in allen Regionen eine über den Erwartungen liegende Nachfrage verzeichnete. Das plötzliche Marktwachstum, das sich im Anstieg der CAGR widerspiegelt, ist darauf zurückzuführen, dass das Marktwachstum und die Nachfrage wieder das Niveau vor der Pandemie erreichen.

Mehrere Faktoren trugen dazu bei, dass die COVID-19-Pandemie die Entwicklung dieses Marktes beschleunigte. Als die COVID-19-Pandemie begann, zwangen Schließungen und soziale Distanzierung Unternehmen dazu, schnell auf Telearbeit umzusteigen. Dies führte zu einer erhöhten Anzahl von Problemen bei der Nutzung von Remote-IT-Unterstützung und digitalen Kommunikationsmitteln, weshalb diese Automatisierungstools für die Bewältigung der Mitarbeiterprobleme und die Geschäftskontinuität von entscheidender Bedeutung wurden. Der Übergangsprozess führte auch zu einem neuen Umfang an IT-Support, sobald die Mitarbeiter neue Probleme im Zusammenhang mit Fernzugriff, verschiedener Software oder Hardware hatten. Anhand dieses Falles konnte nun der Bedarf an neuen Helpdesk-Automatisierungslösungen beobachtet werden, die es Unternehmen ermöglichen, diesen Rückfluss an Anfragen zu bewältigen, ohne dass es zu Support-Rückständen kommt.

NEUESTE TRENDS

"KI und ML sollen das Marktwachstum vorantreiben"

Dieser Markt ist aufgrund des technologischen Fortschritts und der Erwartungen der Verbraucher von Natur aus dynamisch. Einige der jüngsten Trends auf dem Markt sind:Künstliche Intelligenz (KI)& maschinelles Lernen (ML). Sie gewinnen an Bedeutung für die Analyse von Stimmungen, die Routinisierung von Tickets und die Implementierung intelligenter, auf der Verarbeitung natürlicher Sprache basierender Chatbots. Wenn es um den Support geht, müssen Kunden ihn per E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und/oder Messaging-Apps erreichen können. Die Helpdesk-Automatisierungslösungen werden immer mehr mit Omnichannel-Funktionen ausgestattet, um sicherzustellen, dass die Kunden eine einheitliche Erfahrung mit dem Support haben.

• • 

    Kostenlose Probe herunterladen um mehr über diesen Bericht zu erfahren.

SEGMENTIERUNG DES HELPDESK-AUTOMATISIERTEN MARKTS

Nach Typ

Je nach Typ kann der Markt in Incident-Management-Systeme, Self-Service-Passwort-Reset, Wissensdatenbank, Incident-Management-Portal und automatisierte Diagnose eingeteilt werden

• Incident-Management-Systeme: Diese Systeme bilden die Grundlage für viele Helpdesk-Prozesse, die in Organisationen implementiert werden und bei denen erkannte Vorfälle oder Probleme verfolgt, verwaltet und letztendlich gelöst werden sollen. Zu seinen Funktionen gehören Ticketerstellung, Zuweisung, Priorisierung, Eskalation und Verfolgung der Lösung. 

• Self-Service-Passwort-Reset: Diese Kategorie soll Benutzern helfen, ihre Passwörter selbst ändern zu können, was in gewisser Weise das Helpdesk-Personal größtenteils entlastet. Diese Lösungen gehören zu den sicheren und effizienten Möglichkeiten, Passwörter zu erhalten, einschließlich wissensbasierter Authentifizierung, SMS- oder E-Mail-Verifizierung. 

• Wissensdatenbank: Eine Wissensdatenbank ist eine integrierte Informationsquelle, die es Benutzern ermöglicht, selbst vorgefertigte Artikel, FAQs, Tutorials und Fehlerbehebungsverfahren zu finden. Solche Systeme ermöglichen es Kunden, einfache Antworten auf Fragen zu erhalten und Probleme zu lösen, ohne sich an den Vertrieb oder Support wenden zu müssen. 

• Incident Management Portal: Dies bezieht sich auf eine grafische, normalerweise webbasierte Schnittstelle, die es Benutzern ermöglicht, Berichte zu Vorfällen einzureichen, den Status ihrer Anfrage anzuzeigen oder mit Support-Mitarbeitern zu kommunizieren. Diese Hubs ermöglichen die Zentralisierung aller Interaktionen des Kunden mit dem Support und erhöhen so die Effizienz unserer Kommunikation. 

• Automatisierte Diagnose: Dieses Segment umfasst eine Reihe von Tools und Technologien, die nicht nur technische Probleme diagnostizieren, sondern dies auch tun, bevor sie von den Kunden beanstandet werden. Diese Lösungen können auch nach bestimmten Problemen in Systemen, Anwendungen und Netzwerken suchen, Warnungen ausgeben und sogar Gegenmaßnahmen ergreifen. 

Durch die nachgelagerte Industrie

Basierend auf der Anwendung kann der Markt in IT und Telekommunikation, BFSI, Regierung und Bildung, Gesundheitswesen, Fertigung und Automobil, Einzelhandel und andere eingeteilt werden

• IT und Telekommunikation: Dieser Sektor ist aufgrund der Bedeutung einer standardisierten IT-Unterstützung einer der größten Verbraucher dieser Automatisierung. Diese Automatisierungslösungen in diesem Sektor sind vorfallbasiert und zielen auf Problemlösung, Änderungsmanagement und Serviceanfragemanagement ab. 

• BFSI: Die Helpdesk-Automatisierung spielt bei BFSI eine wichtige Rolle, da sie den Kunden einen schnellen und effizienten Service bietet und sie bei der Beantwortung finanzieller Fragen und der Einhaltung der Branchenregeln unterstützt. Es unterstützt bei der Interaktion mit dem Kunden, übernimmt die mit Transaktionen verbundenen Aufgaben und bietet einen geschützten Zugriff auf Finanzdaten. 

• Regierung und Bildung: Diese Automatisierung wird auf Anfragen wie Bürgeranfragen, Studentenunterstützung und interne IT-Probleme in Regierungsbehörden und Bildungsorganisationen angewendet. Diese Lösungen tragen dazu bei, die Kommunikationsprozesse zu optimieren, die Qualität der bereitgestellten Dienste zu steigern und den Grad der Offenheit zu erhöhen. 

• Gesundheitswesen: Koordinieren Sie die Anfragen von Patienten, führen Sie Aufzeichnungen über verschiedene Patienten und unterstützen Sie die Ärzte im Gesundheitssektor. Diese Lösungen tragen dazu bei, die Kommunikation organisiert und effektiv zu halten, die Qualität der Patientenversorgung zu verbessern und es Institutionen zu ermöglichen, Gesetze zum Schutz der Privatsphäre von Patienten wie HIPAA einzuhalten. 

• Fertigung und Automobil: Beschäftigt sich mit Problemen des Produktionsmanagements, Fragen der Lieferkette und der Unterstützung interner IT-Systeme. Diese Lösungen ermöglichen Effizienz im täglichen Betrieb, verhindern Arbeitsunterbrechungen und geben Sicherheit bei der Fertigungsarbeit.

• Einzelhandel: Nutzen Sie diese Automatisierung, um kundenbezogene Fragen und Anfragen sowie alle auftragsbezogenen Probleme zu bearbeiten, die After-Sales-Support erfordern. Mit diesen Lösungen lässt sich die Kundenzufriedenheit, das Online-Shopping-Erlebnis und die Kundenbetreuung durch spezielle Kundenbindungsprogramme verbessern. 

MARKTDYNAMIK

Die Marktdynamik umfasst treibende und hemmende Faktoren, Chancen und Herausforderungen, die die Marktbedingungen angeben.

Treibende Faktoren

"Steigender Bedarf an effizientem und kosteneffizientem Kundensupport zur Erweiterung des Marktes"

Einer der wichtigsten treibenden Faktoren für das Wachstum des Helpdesk-Automatisierungsmarktes ist der steigende Bedarf an effizienter und kostengünstiger Kundenbetreuung. In der heutigen Geschäftswelt ist die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes eines der wichtigsten Mittel zur Kundenbindung. Es ist jedoch nicht sehr effektiv und könnte teuer sein, eine steigende Anzahl von Supportanfragen auf herkömmliche Weise zu verwalten. Es bietet eine optimale Lösung, da es die bestehenden Supportprozesse glättet und den Bedarf an der Einstellung von zusätzlichem Personal für die Erledigung langwieriger Aufgaben minimiert. Dies führt zu einer drastischen Reduzierung der Gesamtkosten und Reaktionszeiten sowie einer zunehmenden Kundenzufriedenheit und macht es zu einem unwiderstehlichen Marktmotor.

"Zunehmende Einführung fortschrittlicher Technologien wie KI und ML, um den Markt voranzutreiben"

KI und ML werden nach und nach zu dominanten Aspekten dieser Automatisierung, da sie noch intelligentere Helpdesk-Dienste bereitstellen. Chatbots auf KI-Basis können komplizierte Fragen beantworten, natürliche Sprache verstehen und jederzeit verfügbar sein, während ML-Algorithmen Daten verarbeiten können, um mögliche Probleme zu identifizieren, Tickets zu verteilen und kontextabhängig Inhalte aus einer Wissensdatenbank zu empfehlen. 

Einschränkender Faktor

"Hohe Implementierungs- und Integrationskosten stellen potenzielle Hindernisse für diesen Markt dar"

Derzeit sind einige treibende Faktoren, die das Wachstum des Helpdesk-Automatisierungsmarktanteils verlangsamen, die hohen Implementierungs- und Integrationskosten, insbesondere für Organisationen mit begrenzten Ressourcen oder Organisationen, die veraltete Systeme verwenden. Das Einrichten dieser Automatisierung ist nicht so einfach wie das Installieren von Software. In den meisten Fällen handelt es sich um einen Prozess, der erhebliche Planungs- und Anpassungsaufwendungen, Infrastruktur, Kundenbeziehungsmanagementsysteme usw. erfordert. Die ordnungsgemäße Integration beider kann eine Herausforderung darstellen, da sie viel Zeit in Anspruch nehmen kann, daher zusätzliche technische Hilfe erfordert und normalerweise zu Beeinträchtigungen anderer Aktivitäten führt. Darüber hinaus können die Kosten für Softwarelizenzen, neue Computerausrüstung, Beratung und Personalschulung recht hoch sein und sich für große Unternehmen bei der Einführung von Grund auf als unerschwinglich erweisen. 

Gelegenheit

"Antizipation der Bedürfnisse der Kunden, um Chancen in diesem Markt zu schaffen"

Eine der wesentlichen Perspektiven für diesen Markt ist die Tendenz, individuelle Mehrwertdienste anzubieten und die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren. Heutzutage möchten Kunden nicht einfach „umsorgt“ werden, sondern Aufmerksamkeit und Fürsorge, Proaktivität und ganzheitlichen Support. Diese Entwicklung der Kundenerwartungen ist tatsächlich eine große Chance für Anbieter von Helpdesk-Automatisierungslösungen, fortschrittlichere und proaktivere Helpdesk-Automatisierungen bereitzustellen und zu fördern, die über die reine Ticketverwaltung hinausgehen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können diese Automatisierungssysteme beispielsweise Kundenmuster erkennen, möglicherweise auftretende Probleme antizipieren und Lösungen für diese Probleme vorschlagen, bevor solche Probleme überhaupt auftreten.

Herausforderung

"Die Notwendigkeit, die Automatisierung mit dem menschlichen Element des Kundenservice in Einklang zu bringen, stellt eine potenzielle Herausforderung für diesen Markt dar"

In dieser Marktanalyse ist einer der Schlüsselbereiche der Entwicklung mit einer äußerst wettbewerbsfähigen Rate die Fähigkeit, die Lücke zwischen dem Wachstum der Automatisierung und der Notwendigkeit, Dienste mit dem erforderlichen Maß an Menschlichkeit bereitzustellen, zu bewältigen. Obwohl die Automatisierung viele Vorteile bietet, bei denen höhere Effizienz, geringere Kosten und Flexibilität erforderlich sind, muss man auf der Hut sein, den menschlichen Touch nicht völlig zu verlieren. Menschen kommen auf der Suche nach Mitgefühl und Zeit, da sie um Hilfe bei schwierigen und gereizten Gefühlen oder Problemen bitten. Wenn es falsch gemacht wird, kann es das Kundenerlebnis durch unheimliche Interaktionen mit seelenlosen Chatbots beeinträchtigen, deren Fähigkeit, komplizierte Fragen zu beantworten, lächerlich ist, wodurch die zwischenmenschliche Berührung verringert wird, was zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt. 

• • 

    Kostenlose Probe herunterladenum mehr über diesen Bericht zu erfahren.

•  

REGIONALE EINBLICKE IN DEN HELPDESK-AUTOMATISIERUNGSMARKT

Nordamerika

In diesem Markt ist Nordamerika der führende Teilnehmer. Es ist ein Bereich, in dem eine große Anzahl von Herstellern fortschrittlicher Technologien und technisch versierte Kunden erreicht werden können. In dieser Region gibt es führende Anbieter und VC-Finanzierung sowie die Förderung von Initiativen, was die Entwicklung und den Einsatz neuer Technologien vorangetrieben hat. Es wird festgestellt, dass der Helpdesk-Automatisierungsmarkt der Vereinigten Staaten eine hohe Anpassungsfähigkeit an Cloud-basierte Dienste, Automatisierung einschließlich künstlicher Intelligenz und einen kundenorientierten Ansatz für die Marktentwicklung auf der ganzen Welt aufweist.

Europa

Europa ist einer der Märkte mit hohem Ansehen in diesem Sektor, auch wenn die Nutzung von Land zu Land unterschiedlich sein kann. Das Gebiet ist mehrsprachig und verfügt über unterschiedliche regulatorische Standards, was dazu führt, dass Helpdesk-Automatisierungslösungen den Standort und die Kultur berücksichtigen. Der aktuelle Trend der Unternehmen in Europa geht dahin, auf Digitalisierung und kundenorientierte Ansätze zu setzen und dabei Wert auf ein hohes Maß an Supportleistungen zu legen. Viele geopolitische Vorschriften, darunter auch die DSGVO, werden erlassen, um den Markt maßgeblich zu bestimmen und den Bedarf an sicheren und konformen Lösungen zu erhöhen.

Asien

Der asiatisch-pazifische Raum ist aufgrund der wachsenden Internetnutzung, der sich entwickelnden Volkswirtschaften und einer wachsenden Bevölkerung mit mittlerem Einkommen ein idealer aufstrebender Markt für diesen Sektor. Orte wie China, Indien und Japan erleben den zunehmenden Fluss digitaler Technologie und einen größeren Bedarf der Kunden an Support. Aufgrund der enormen Größe der Kunden auf der ganzen Welt muss diese Automatisierung so konzipiert sein, dass sie Kunden mit unterschiedlichen Sprachpräferenzen und Kulturen unterstützt.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

"Hauptakteure, die den Helpdesk-Automatisierungsmarkt durch verschiedene Innovationen verändern"

Dieser Markt entsteht durch die Bemühungen wichtiger Akteure der Branche in verschiedenen Foren. Es besteht aus bekannten Softwareanbietern, Start-up-Softwareunternehmen sowie großen Technologiekonzernen, und diese Marktteilnehmer fördern Fortschritte in diesem Markt, indem sie entweder neue Funktionen entwickeln oder sogar verschiedene Innovationen wie KI und maschinelles Lernen hinzufügen. Sie betreiben Forschung und Entwicklung und veröffentlichen bessere und beeindruckendere Helpdesk-Automatisierungslösungen, die problemlos in den Markt passen. Sie fördern die Marktakzeptanz durch ihre Marketing- und Geschäftsverkaufsaktivitäten, die ein Bewusstsein für die Vorteile der Automatisierung und ihre einzigartigen Dienstleistungen schaffen.

Liste der profilierten Marktteilnehmer

• BMC Software (USA)
• Broadcom (USA)
• HP Enterprise Services (USA)
• ServiceNow (USA)
• Atlassian (Australien)

INDUSTRIELLE ENTWICKLUNG

August 2023: Kognitos hatte im August 2023 eine generative KI-Automatisierungsplattform eingeführt. Auf dieser Plattform können verschiedene Geschäftsvorgänge, die komplizierte Abläufe erfordern, über natürliche Sprache abgewickelt werden. Das bedeutet, dass man von den Programmierern nicht verlangt, Automatisierungsworkflows zu schreiben, sondern dass man die Prozesse, die sie automatisieren möchten, in der Landessprache beschreiben kann und die Plattform das Kriterium für die Automatisierung schafft. 

BERICHTSBEREICH

Dieser Bericht basiert auf historischen Analysen und Prognoseberechnungen und soll den Lesern helfen, ein umfassendes Verständnis des globalen Helpdesk-Automatisierungsmarkts aus mehreren Blickwinkeln zu erlangen, was auch eine ausreichende Unterstützung für die Strategie und Entscheidungsfindung der Leser bietet. Darüber hinaus umfasst diese Studie eine umfassende SWOT-Analyse und liefert Erkenntnisse für zukünftige Entwicklungen auf dem Markt. Es untersucht verschiedene Faktoren, die zum Wachstum des Marktes beitragen, indem es die dynamischen Kategorien und potenziellen Innovationsbereiche ermittelt, deren Anwendungen die Entwicklung des Marktes in den kommenden Jahren beeinflussen könnten. Diese Analyse berücksichtigt sowohl aktuelle Trends als auch historische Wendepunkte, um ein ganzheitliches Verständnis der Wettbewerber auf dem Markt zu ermöglichen und geeignete Wachstumsbereiche zu identifizieren.

Dieser Forschungsbericht untersucht die Segmentierung des Marktes mithilfe quantitativer und qualitativer Methoden, um eine gründliche Analyse bereitzustellen, die auch den Einfluss strategischer und finanzieller Perspektiven auf den Markt bewertet. Darüber hinaus berücksichtigen die regionalen Bewertungen des Berichts die vorherrschenden Angebots- und Nachfragekräfte, die das Marktwachstum beeinflussen. Die Wettbewerbslandschaft wird sorgfältig detailliert beschrieben, einschließlich der Anteile wichtiger Marktkonkurrenten. Der Bericht umfasst unkonventionelle Forschungstechniken, Methoden und Schlüsselstrategien, die auf den erwarteten Zeitrahmen zugeschnitten sind. Insgesamt bietet es professionell und verständlich wertvolle und umfassende Einblicke in die Marktdynamik.