Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des logiciels CRM, par type (sur site et basé sur le cloud), par application (BFSI, soins de santé, vente au détail, gouvernement et fabrication industrielle) et prévisions régionales jusqu’en 2035

APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM

La taille du marché mondial des logiciels CRM était de 18 207,73 millions de dollars en 2026 et devrait atteindre 28 377,55 millions de dollars d’ici 2035, avec un TCAC de 4,1 % au cours de la période de prévision.

Le logiciel CRM fait principalement référence aux logiciels de gestion de la relation client, qui constituent l’un des secteurs à croissance rapide du monde technologique à l’échelle mondiale. Il est indéniable que les entreprises doivent de plus en plus gérer efficacement les interactions avec leurs clients. Les solutions CRM améliorent la factorisation et l'automatisation des données organisationnelles pour un déroulement fluide et simple des opérations de vente, de marketing et de service client. Parallèlement, les solutions cloud pour CRM sont devenues transformationnelles pour les entreprises, des plus petites aux plus grandes. Il s’agit d’un marché hautement concurrentiel, et les géants sont Salesforce, Microsoft et Oracle dans cet ordre de grandeur. Alors que l’expérience client devient une priorité clé dans les entreprises, il existe une demande toujours croissante de systèmes CRM intelligents intégrés à travers le monde.

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CRISE MONDIALE IMPACTANT LE MARCHÉ DES LOGICIELS CRM – IMPACT DU COVID-19

"L'industrie des logiciels CRM a eu un effet positif en raison de la transformation numérique accrue""pendant la pandémie de COVID-19"

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d’avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a en effet également été bénéfique pour le marché des logiciels CRM en accélérant la transformation numérique dans tous les secteurs. À mesure que la transition s'effectuait pour les entreprises travaillant davantage à domicile, la demande de solutions CRM cloud a augmenté pour rester en contact avec les clients et exécuter des opérations virtuelles. Les entreprises cherchaient encore plus qu'auparavant à acheter des systèmes CRM pour gérer les ventes en ligne, automatiser le marketing et améliorer le service client. Pendant ce temps, l'adoption accélérée d'outils CRM basés sur l'IA et l'analyse des données ont aidé ces entreprises à faire face à l'évolution du comportement des consommateurs. Dans l’ensemble, la pandémie a agi comme un déclencheur de la croissance du marché du CRM, favorisant l’innovation et les améliorations à long terme dans la gestion de la relation client.

DERNIÈRE TENDANCE

"L’intégration de l’IA stimule la croissance du marché grâce à une efficacité accrue"

Diverses tendances révolutionnaires continues se développent pour le marché des logiciels CRM en 2024 ; l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est l’une des plus visibles d’entre elles. Les fonctionnalités basées sur l'IA favorisent l'analyse prédictive, automatisent les tâches banales et personnalisent l'interaction client pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Par exemple, le déploiement de Google AI par Verizon aurait catalysé une augmentation de 40 % des ventes grâce à la rationalisation des opérations du service client. De même, Agentforce, un outil d'IA pour gérer les interactions courantes de vente et de service, lancé par Salesforce, a suscité un énorme intérêt des clients et devrait générer plus de 4 milliards de dollars sur un rythme annuel à partir de 2025. Ces exemples montrent comment l'IA joue un rôle central dans la refonte des stratégies CRM et la croissance du marché.

SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en sur site et basé sur le cloud.

• CRM sur site : le logiciel CRM sur site est installé et exécuté sur le propre serveur de l'entreprise et offre ainsi à l'organisation un contrôle total sur les données et les fonctionnalités de personnalisation. Les entreprises soucieuses de la sécurité et de la conformité des données ont déployé ce logiciel. Cela nécessite de lourds investissements initiaux de la part des organisations, une maintenance dans l'environnement informatique et offre à ces organisations plus de contrôle et de flexibilité d'intégration. Peu à peu, ignorant leurs clients, de plus en plus d'organisations se tournent vers le cloud pour bénéficier d'avantages tels que l'évolutivité et l'accès aux sites distants.
• CRM basé sur le cloud : le logiciel CRM basé sur le cloud est hébergé sur les serveurs du fournisseur et est donc accessible via Internet, ce qui offre généralement une évolutivité et une flexibilité élevées. Il permet à l'utilisateur d'accéder en temps réel aux données de n'importe où dans le monde, ce qui le rend tout à fait adapté aux configurations de travail à distance et hybrides. De telles solutions sont généralement basées sur un modèle d'abonnement, qui minimise également le capital initial et réduit la charge informatique des organisations. Compte tenu de sa plus grande polyvalence, de ses mises à jour fréquentes et de sa meilleure collaboration, le cloud CRM domine actuellement les marchés.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI, soins de santé, vente au détail, gouvernement et fabrication industrielle.

• BFSI : le logiciel CRM est utilisé dans les secteurs BFSI (banque, services financiers et assurance) pour conserver les données clients, personnaliser les services financiers pour leurs clients et établir de meilleures relations clients. Il permet aux institutions d'effectuer également des activités telles que le traitement des prêts, la gestion des politiques et le support client. Grâce à des analyses de plus en plus sophistiquées intégrées aux solutions CRM, elles peuvent fournir de meilleures évaluations des risques avec un marketing plus ciblé. Dans un scénario où l'expérience devient un avantage concurrentiel, des progrès rapides persistent dans la mise à niveau des solutions CRM au sein du BFSI.
• Soins de santé : dans leurs relations avec les patients, la planification des rendez-vous et l'interface avec d'autres prestataires de santé et les patients, les prestataires de soins de santé utilisent ce logiciel. Le CRM aide les patients à accéder à leurs antécédents médicaux, à définir des rappels automatisés de soins et à proposer des plans de soins plus personnalisés. Le DSE va encore plus loin dans une meilleure coordination des soins et la satisfaction des patients. Par conséquent, l’accent actuel mis sur les soins centrés sur le patient a considérablement accru l’adoption de la CRM dans le secteur de la santé.
• Commerce de détail : les logiciels CRM dans le commerce de détail collectent des informations concernant le comportement des consommateurs, la gestion des programmes de fidélisation de la clientèle et les campagnes marketing personnalisées. Cela aidera à analyser le modèle d’achat et à recommander un meilleur produit en augmentant les revenus. En outre, le CRM pourrait offrir un service client et une assistance sur les canaux en ligne et hors ligne. Retail CRM a commencé à suivre de près la tendance à la croissance du commerce électronique et à adopter l’IA et l’intégration omnicanal.
• Gouvernement : les agences publiques utilisent le logiciel CRM qui leur permet de transformer à nouveau les services aux citoyens, de gérer et de suivre les cas et de suivre efficacement l'interaction publique. Il améliore la transparence et la responsabilité, en regroupant toutes les données sur une plate-forme unique et en rationalisant le processus de communication. Il automatise également différents flux de travail et améliore les temps de réponse pour répondre à toute demande de renseignements ou demande du public. L'adoption des technologies CRM s'est progressivement développée dans le secteur gouvernemental avec les attentes croissantes d'aujourd'hui en matière de gouvernance numérique.
• Fabrication industrielle : le CRM dans la fabrication industrielle est bien adapté à la gestion des relations via les concessionnaires et les distributeurs, aux ventes en cours et à un meilleur service client. Il permet aux fabricants de prévoir la demande avec précision et de réagir rapidement aux besoins des clients. Il prend également en charge la gestion du service après-vente, le suivi des garanties, etc. En phase avec la transformation du secteur vers un modèle commercial plus numérique et centré sur le client, l'adoption du CRM est en hausse.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteur déterminant

"La croissance du marché est tirée par les outils CRM améliorant les stratégies d'expérience client"

Les organisations du monde entier placent l’expérience client au premier plan de chaque stratégie commerciale concurrentielle. En imitant le sens des marqueurs, révolutionnant l'expérience client grâce au logiciel CRM en créant des communications personnalisées, en améliorant les délais de prestation de services et en comprenant les exigences des clients sur la base de données statistiques. Le résultat est en effet une satisfaction à grande échelle, une fidélité et une relation à long terme avec le client dans le temps. Les attentes croissantes des clients ont entraîné une augmentation des investissements dans les outils CRM de la part des entreprises afin de garantir une interaction sans effort entre le client et toutes les frontières.

"Les CRM basés sur le cloud stimulent la croissance du marché grâce à une accessibilité rentable et évolutive"

Parmi les facteurs les plus critiques qui sous-tendentMarché des logiciels CRMLa croissance est l'éthique croissante du cloud computing envers le CRM en raison de son accessibilité rentable et évolutive. Il permet d’accéder à des systèmes partout dans le monde et de collaborer en temps réel, ce qui est extrêmement important aussi bien pendant la période post-infection que pendant la période d’infection. Les besoins en matière de mise en place/entretien d'une infrastructure informatique interne pour ces CRM étaient réduits, ce qui les rendait attrayants pour les mini et moyennes entreprises. La flexibilité en plus de la mise à jour est l'avantage fortuit qu'offrent les CRM basés sur le cloud, très appréciés par les entreprises actuelles à la recherche d'outils agiles et adaptatifs.

Facteur de retenue

"Les problèmes de sécurité entravent la croissance du marché, limitant les taux d’adoption du cloud"

La sécurité et la confidentialité des données sont un facteur gênant important sur le marché des logiciels CRM. Étant donné que les systèmes CRM stockent d’énormes quantités d’informations sensibles sur les clients, ils deviennent d’excellentes cibles pour les cyberattaques et les violations de données. En raison de ces facteurs, en particulier dans les secteurs réglementés, de nombreuses organisations pourraient ne pas procéder à la mise en œuvre d'un CRM, en particulier dans le cloud, par crainte de non-conformité et d'une éventuelle mauvaise utilisation des données. De telles craintes étoufferont la mise en œuvre et inciteront les entreprises à rechercher des alternatives moins intégrées ou sur site.

Opportunité

"L’intégration de l’IA et du ML stimule la croissance du marché grâce à l’innovation"

Une grande opportunité réside dans l’avènement de l’IA et du ML sur le marché des logiciels CRM. Un CRM basé sur l'IA peut prédire le comportement des clients, automatiser les réponses et fournir des analyses approfondies pour une prise de décision éclairée. Cela permet à l'entreprise d'adopter une approche plus proactive de l'engagement client tout en offrant une personnalisation à grande échelle des interactions avec les clients. Avec l’essor des technologies d’IA, une intégration plus poussée dans le CRM garantira l’efficacité et permettra une facilité d’utilisation. Une innovation aussi prometteuse attirerait une multitude d’entreprises à la recherche de solutions intelligentes basées sur les données.

Défi

"La complexité de la mise en œuvre et la lenteur de l’adoption entravent le potentiel de croissance du marché"

L’un des défis du marché des logiciels CRM est la complexité de la mise en œuvre et la lenteur de l’adoption par les utilisateurs. La plupart des organisations ont du mal à intégrer les systèmes CRM dans les flux de travail existants et à former les employés à utiliser efficacement les systèmes CRM. Sans l’adhésion des utilisateurs, toutes les fonctionnalités d’un CRM peuvent être utilisées de manière moins qu’optimale et donc générer des retours sur investissement peu viables. Ces complexités entraînent généralement des retards de déploiement et des coûts associés peu fiables pour les organisations concernées.

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM

• Amérique du Nord

"L'infrastructure avancée de l'Amérique du Nord stimule la croissance du marché grâce à l'adoption de technologies"

En Amérique du Nord, notamment aux États-UnisMarché des logiciels CRM, étend avec voracité ses bras sur le tissu industriel, grâce à l'infrastructure numérique avancée du continent, à la forte présence d'acteurs industriels majeurs et à l'adaptation massive aux technologies de pointe. La région reflète une adoption relativement précoce des technologies cloud et des investissements gigantesques dans des outils réactifs dans de nombreux secteurs différents. Au cœur du marché nord-américain du CRM, les États-Unis abritent certaines des grandes entreprises qui ont largement adopté la technologie et mis en œuvre plusieurs technologies allant des données, en passant par l'intelligence artificielle, à l'automatisation dans les systèmes CRM les plus tendances.

• Europe

"L'accent mis par l'Europe sur la transformation numérique et la réglementation stimule la croissance du marché"

L'Europe contribue grandement àMarché des logiciels CRMPartager, qui est cependant alimenté par l’accent croissant mis sur la transformation numérique et l’engagement client dans tous les secteurs. Des réglementations strictes en faveur de la protection des données, avec le RGPD, suscitent une demande énorme pour des solutions CRM sécurisées, conformes à la réglementation et open source. De nombreuses entreprises européennes profitent des avancées technologiques ; ils sont en mesure d'adopter des outils basés sur le cloud et améliorés par l'IA pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client du CRM. Une augmentation des investissements en faveur des petites et moyennes entreprises propulse également l’adoption du CRM vers de plus hauts sommets sur le continent.

• Asie

"Le développement des infrastructures et la demande en Asie stimulent considérablement la croissance du marché"

L’Asie est une zone à forte croissance pour le marché des logiciels CRM, car le développement des entreprises et des infrastructures numériques prend d’assaut la région. Des pays comme la Chine, l'Inde et le Japon connaissent une pénétration croissante des outils CRM, notamment parmi les petites et moyennes entreprises et les plateformes de commerce électronique. La forte demande de services principalement centrés sur le client, alimentée par des solutions CRM mobiles, propulse la croissance du marché. La portée du CRM dans ce paysage mondial est encore élargie grâce aux initiatives gouvernementales visant à soutenir la numérisation et la présence d'une population massive de consommateurs dans la région.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

"Des acteurs clés comme Salesforce stimulent la croissance du marché grâce à l’innovation"

Le marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) est véritablement en constante évolution en raison d'innovations continues, de partenariats et de mondialisation qu'il serait difficile d'évaluer sans mentionner les acteurs clés du secteur tels que Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP et HubSpot. Ces entreprises associent l'IA, l'automatisation et l'analyse pour mettre à niveau les capacités et les compétences CRM afin d'offrir des engagements clients personnalisés et productifs. Ces entreprises ayant une telle influence dans les fusions, les acquisitions et le développement de l'écosystème établissent principalement les normes du secteur et mènent la charge du progrès technologique avec le CRM. Désormais, ces entreprises sont considérées comme celles qui ont le plus grand mot à dire pour prédire la tendance ; les leaders accélèrent considérablement l'acceptation du marché du CRM.

Liste des principales sociétés de logiciels CRM

• Oracle (États-Unis)
• SAP (Allemagne)
• Salesforce (États-Unis)
• Microsoft (États-Unis)
• com (Israël)

DÉVELOPPEMENT D’UNE INDUSTRIE CLÉ

Décembre 2024 :Salesforce a mis au point Agentforce, un produit d'IA qui dynamisera probablement son potentiel croissant en tirant parti de la demande des consommateurs pour des agents d'IA capables d'accomplir leurs propres tâches. Bien que récemment sorti, Agentforce a conclu 200 transactions ; il dispose d’un portefeuille important de transactions potentielles.

COUVERTURE DU RAPPORT

L’étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d’applications potentielles susceptibles d’avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L’analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l’influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport prennent en compte les forces dominantes de l’offre et de la demande qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts des principaux concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées au laps de temps prévu. Dans l’ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière professionnelle et compréhensible.