カスタマーサポートソフトウェア市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（ヘルプデスクソフトウェア、ライブチャットおよびチャットボットソフトウェア）、アプリケーション別（BFSI（銀行、金融サービス、保険）、電子商取引および小売、ヘルスケア）および2035年までの地域予測

カスタマーサポートソフトウェア市場の概要

世界のカスタマーサポートソフトウェア市場規模は2026年に48億575万米ドルで、2035年までに3億3839万3983万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に21.1%のCAGRを示しました。

カスタマーサポートソフトウェア市場は、デジタル化の進展とスムーズな顧客対話に対する需要の高まりによって促進され、ソフトウェア市場全体の中で急速に拡大しているニッチ市場です。この市場には、企業が顧客の問い合わせを効果的に処理できるようにする、ヘルプ デスク ソフトウェア、ライブ チャット ソリューション、AI ベースのチャットボット、チケット発行システム、オムニチャネル サポート ソリューションなどのソリューションが含まれています。市場成長の主な推進要因には、自動化、AI を活用したサポート、応答時間と顧客満足度を向上させるクラウドベースのサービスの導入が挙げられます。電子商取引、銀行、ヘルスケア、IT サービスなどのさまざまな分野の企業が、エンゲージメントと定着率を高めるためにこれらのソフトウェア ツールを活用しています。セルフサービス ポータルと分析に基づいた洞察を組み合わせることで、プロアクティブな顧客サポートが容易になり、効率の向上にも貢献します。

主要なソフトウェアプロバイダーの本拠地である北米が市場をリードしており、デジタルインフラストラクチャの成長による導入の増加を経験しているヨーロッパとアジア太平洋地域がそれに続いています。企業がパーソナライズされた低コストのソリューションを求める中、AI を活用したカスタマー サポート ソフトウェアの需要は高まると考えられます。企業が顧客エクスペリエンスに重点を置くにつれ、自動化、機械学習、クラウド コンピューティングのイノベーションが将来形成の先頭に立って、カスタマー サポート ソフトウェア市場は成長すると考えられます。

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カスタマーサポートソフトウェア市場に影響を与える世界的危機 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

"新型コロナウイルス感染症のパンデミックによるサプライチェーンの混乱により、カスタマーサポートソフトウェア市場に悪影響が生じた"

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で予想を下回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

カスタマー サポート ソフトウェア市場も、デジタル エンゲージメントが増加したにもかかわらず、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックの最中に多くの課題に直面しました。最も顕著な悪影響の 1 つは、中小企業 (SME) が直面する予算の制限であり、その結果、高度なカスタマー サポート ソフトウェアへの支出が減少しました。特に旅行、サービス、小売などの業界のほとんどの企業は収益減少の影響を受け、ソフトウェアへの投資を縮小または延期せざるを得なくなりました。 2 つ目は、IT インフラストラクチャと従業員管理の混乱です。在宅勤務への夜間の移行により、組織はカスタマー サポート ソフトウェアと既にインストールされているシステムをリンクする際に課題を経験し、その結果、顧客からの問い合わせへの対応が非効率になってしまいました。カスタマー サービス チームも、急増するオンライン エンゲージメントに対処するためにワークロードを追加しており、サポート メカニズムに過大な負担がかかり、不快な顧客エクスペリエンスを引き起こしていました。

リモート アクセスに関連するバックドアの脆弱性がサイバー犯罪者の標的となったため、クラウド ホスト型の顧客サービス プラットフォームに関連するセキュリティの脅威も増大しました。ほとんどの組織は、セキュリティの追加にさらに多くの資金を費やすことを余儀なくされ、IT 予算がさらに逼迫しました。さらに、企業がソフトウェアの機能を向上させるのではなく、危機管理に重点を置いたため、先延ばしにより製品開発とイノベーションが損なわれました。デジタル サポート ツールに対する需要は全体的に増加しましたが、これらの理由が重なって市場の成長が鈍化しました。

最新のトレンド

"市場の成長を促進するための人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の統合"

カスタマーサポートソフトウェア市場の主なトレンドの1つは、カスタマーサービス業務を改善するために人工知能（AI）と機械学習（ML）を組み込むことです。タスクを自動化し、即時多言語サポートを提供し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを送信するために、AI ベースのソリューションを導入する企業が増えています。 PartnerHero の調査によると、65% の企業が今後 1 年間にカスタマー エクスペリエンスにおける AI の導入を増やすことを検討しています。

さらに、人工知能ベースのテクノロジーは、リアルタイムの正確な翻訳による多言語サポートを変革し、多言語を話す担当者を採用する必要性を減らしています。これにより、運用コストが削減されるだけでなく、効率や顧客満足度を犠牲にすることなくサポートを世界中に拡大することが可能になります。 AI および ML テクノロジーが将来的にさらに進歩するにつれて、カスタマー サポート ソフトウェアへの組み込みはさらに避けられなくなり、イノベーションと完璧なカスタマー サービスの新たなベンチマークが促進されると考えられます。

カスタマーサポートソフトウェア市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はヘルプ デスク ソフトウェア、ライブ チャットおよびチャットボット ソフトウェアに分類できます。

• ヘルプ デスク ソフトウェア: このタイプ別のカスタマー サポート ソフトウェアは顧客の質問をまとめ、企業が問題を効率的に追跡、管理、解決できるようにします。これは、コミュニケーションを促進し、応答時間を短縮するためのチケット発行システム、電子メール管理、ナレッジ ベースで構成されています。
• ライブ チャットとチャットボット ソフトウェア: AI と自動化が増加するにつれて、即時の顧客サポートにはライブ チャットとチャットボット ソフトウェアが必要になりました。この 2 つは人工知能を採用してライブ応答を提供し、待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。

用途別 アプリケーションに基づいて、世界市場は BFSI (銀行、金融サービス、保険)、電子商取引と小売、ヘルスケアに分類できます。

• BFSI (銀行、金融サービス、保険): BFSI 業界は、取引、ローン、口座の問題に関する顧客の問い合わせを処理するために、カスタマー ケア ソフトウェアに大きく依存しています。 AI を活用したチャットボットとオムニチャネル サポートは、迅速かつ正確な解決策を提供することで顧客エクスペリエンスを向上させました。
• E コマースと小売: オンライン小売が急成長し、効果的なカスタマー サポート ソフトウェアのニーズが高まっています。企業はこれらのテクノロジーを利用して製品の質問、返品、返金、注文追跡を管理し、スムーズな購入体験を提供します。
• ヘルスケア: ヘルスケア企業は、予約のスケジュール、患者の質問、遠隔医療サービスにカスタマー サポート ソフトウェアを利用しています。 AI を活用したサポート ツールは、患者からの大量の問い合わせへの対応を支援し、管理作業負荷を軽減し、サービスの品質を向上させます。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。 

推進要因

"市場を活性化するために AI と自動化の利用を拡大"

カスタマーサポートソフトウェア市場の成長は顕著に加速しています。人工知能 (AI) と自動化の融合は、カスタマー サポート ソフトウェア市場の主要な推進力です。 AI ベースのチャットボット、自動発券ツール、機械学習主導の分析により、企業は迅速かつ効率的な顧客サービスを提供できます。これらのテクノロジーにより、応答時間が短縮され、人間の介入が減り、全体的な顧客満足度が向上します。組織は、サポート業務を強化し、大量のクエリを管理するために、AI を活用したソリューションへの投資を増やしています。

"市場を拡大するためのオムニチャネル顧客インタラクションの増加"

企業は、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、音声サポートなどの複数のコミュニケーション チャネルを通じて顧客のニーズに対応するオムニチャネル サポートに移行しています。顧客は、チャットボットから人間に移行する場合でも、プラットフォーム間で移行する場合でも、シームレスな対話を期待しています。カスタマー サポート ソフトウェアは現在、複数の通信チャネルを 1 つのインターフェイスに統合し、企業が一貫した効果的なサービスを提供できるようにしています。

抑制要因

"法外な導入コストが市場の成長を阻害する可能性がある"

その利点とは別に、メンテナンスと実装にかかる高額なコストが、引き続き市場の成長を阻害する最大の要因の 1 つとなっています。中小企業は、ハイエンドのカスタマー サポート ソフトウェアの高額なサブスクリプションに加え、カスタマイズやスタッフのトレーニングにかかる​​費用が繰り返しの負担となっていると感じています。これにより、価格に敏感な市場におけるハイエンド ソリューションの使用が抑制されます。

機会

"クラウドベースのソリューションを拡張して市場に製品を投入する機会を創出"

クラウドベースのカスタマー サポート ソフトウェアの使用の増加は、大きな市場機会です。クラウド ソリューションはスケーラブルでコスト効率が高く、リモートからアクセスできるため、多額のインフラストラクチャ コストをかけずにサポート機能を向上させたい企業に最適です。 Software-as-a-Service (SaaS) モデルへの傾向が高まっているため、企業は初期投資をほとんどまたはまったく行わずにカスタマー サポート ツールを導入できるようになり、広く採用されるようになりました。

チャレンジ

"データセキュリティとプライバシーへの懸念は消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある"

企業がクラウドベースの AI を活用した顧客サービス ソリューションに依存しているため、データ セキュリティとプライバシーの問題が重大な課題となっています。顧客との関わりには機密の財務情報や個人情報が含まれる傾向があり、そのためシステムがサイバー攻撃にさらされる可能性があります。企業は顧客データを保護するために、優れたサイバーセキュリティ慣行、暗号化標準、コンプライアンスプロトコルに投資する必要があります。 GDPR や CCPA などの厳格なデータ保護法に準拠すると、ソフトウェアの導入とメンテナンスが複雑になります。

カスタマーサポートソフトウェア市場の地域的洞察

• 北米

北米地域では、米国のカスタマー サポート ソフトウェア市場が成長しています。米国は、Salesforce、Zendesk、Freshdesk などの大手テクノロジー企業の存在により、カスタマー サポート ソフトウェア市場を支配しています。この国は、確立された IT インフラストラクチャと、顧客サポートにおける AI と自動化に重点を置いています。電子商取引、BFSI、ヘルスケアなどのさまざまな分野の企業が、クラウドベースの AI 主導のサポート ソリューションを積極的に採用しています。さらに、米国市場はスムーズなオムニチャネル エクスペリエンスに対する顧客の高い期待によって支えられており、企業は洗練された顧客サービス ツールへの投資を余儀なくされています。

• ドイツ (ヨーロッパ)

ドイツは、業界間でデジタル変革の取り組みが急速に導入されており、欧州のカスタマー サポート ソフトウェア市場で有力な国の 1 つです。この国には、自動車、金融、小売業界の強力な産業バックボーンがあり、顧客との対話の強化を促進する高度な顧客サービス プラットフォームに依存しています。ドイツはまた、GDPR に準拠した厳格なデータ保護規制にも準拠しているため、カスタマー サポート ソフトウェア ベンダーによるセキュリティとコンプライアンスを優先しています。その結果、安全で AI を活用したクラウドベースの顧客サービス ソリューションに対する需要が高まっています。

• インド (アジア太平洋)

インドは、急速に拡大する電子商取引、IT、フィンテック分野に牽引され、アジア太平洋地域のトップ市場となっています。インドは、AI を活用したチャットボット、ライブ チャット ソフトウェア、自動ヘルプデスク ソフトウェアに投資している、テクノロジーを意識した企業や新興企業の巨大な基盤を誇っています。インドは顧客サービス活動の重要なアウトソーシング先でもあり、スケーラブルな顧客サポート ソフトウェアに対する需要が高まっています。インドにおけるモバイル決済と電子商取引の成長も、洗練された顧客エンゲージメント ソリューションの採用を促進しています。

業界の主要プレーヤー

"イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー"

カスタマーサポートソフトウェア市場は非常に競争が激しく、多くの主要な産業プレーヤーが革新と成長を主導しています。これらには、国際的なテクノロジー企業から、AI 主導の顧客サービス ソリューション、クラウドベースのプラットフォーム、オムニチャネル サポート ツールを専門とするニッチなソフトウェア プロバイダーまで、あらゆる企業が含まれます。この分野の市場リーダーは、顧客との対話を改善するヘルプ デスク ソフトウェア、ライブ チャット、発券システム、AI ベースの自動化ツールを提供しています。これらのプレーヤーのほとんどは、Software-as-a-Service (SaaS) モデルを提供しており、企業がインフラストラクチャ投資をほとんど行わずにカスタマー サポート機能を拡張できるようにします。さらに、エンタープライズ ソフトウェア ソリューション企業は、高度な分析と機械学習を組み込んで予測的な洞察を提供し、対応効率と顧客満足度を向上させています。

業界リーダーの中には、電子商取引、銀行、ヘルスケア、IT サービス業界にサービスを提供する業界固有のソリューションを専門とする企業もあります。業界固有のプロバイダーは、規制仕様、データ セキュリティ パラメータ、業界固有の顧客対応戦略に準拠したカスタマイズされたサポート プラットフォームを提供します。 AI、自動化、クラウドベースのテクノロジーの使用が増加することで、大手企業間の競争が激化し、継続的にイノベーションと製品アップグレードが推進されています。企業が顧客エクスペリエンスに重点を置く中、スケーラブルで効率的な AI 対応カスタマー サポート ソフトウェアの必要性が、今後数年間の市場の成長を促進すると考えられます。

カスタマー サポート ソフトウェア市場のトップ企業のリスト         

• ゼンデスク（米国）
• Freshdesk (インド、チェンナイ)
• インターホン（米国）
• ヘルプスカウト（米国）
• ジットビット (イギリス)
• ティディオ (ポーランド)
• ジングツリー（米国）
• フォーカルスコープ (シンガポール)
• ハッピーフォックス（アメリカ）
• リッチパネル（米国）

主要産業の発展

2023年12月：顧客体験の大手プロバイダーは、2023 年 12 月に LiveVox Inc. の買収を完了し、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを拡大しました。この買収により、半自動アウトバウンド通信を可能にするヒューマン コール イニシエーター (HCI) やヒューマン テキスト イニシエーター (HTI) などのソリューションが追加され、特にサービスとしてのアウトバウンド コンタクト センター (CCaaS) 分野における既存の機能セットが追加されました。

レポートの範囲

市場への正式な紹介。カスタマー サポート ソフトウェア、それが重要な理由、BFSI、電子商取引、ヘルスケア、IT サービスなどの業界での主な用途について説明します。タイプ別（ヘルプ デスク ソフトウェア、ライブ チャット ソリューション、チャットボット統合など）およびアプリケーション別（顧客サービス管理、テクニカル サポート、苦情解決など）。 AI 導入やオムニチャネル サポートの傾向、導入コストの高さやデータ セキュリティの脅威などの市場成長の推進要因に関する情報。クラウドベースのソリューションの成長など、成長の機会も特定されています。主要な国を中心に、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東およびアフリカなどの主要地域における市場パフォーマンス。主要な業界参加者、そのアプローチ、製品開発、市場を定義する最近の買収や提携のレビュー。