컨택 센터 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(온프레미스 유형 및 클라우드 기반 유형), 애플리케이션별(통신, 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 정부 및 공공 부문, 의료 및 생명 과학, 소매 및 소비재 및 기타) 및 2035년까지 지역 예측29

컨택센터 시장 개요

전 세계 컨택 센터 시장 규모는 2026년 3억9063만9800만 달러였으며 2035년까지 5618740만 달러에 달해 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 3.7%를 기록할 것으로 예상됩니다.

조직은 모든 ​​산업 분야의 디지털 혁신과 함께 더 나은 고객 서비스와 다중 채널 지원을 필요로 하기 때문에 전 세계 컨택 센터 시장은 상당한 성장을 보여줍니다. 기업은 고급 분석과 함께 AI 기반 챗봇과 함께 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 사용하여 운영 효율성을 최적화하는 동시에 고객 상호 작용을 간소화합니다. 기업은 고객 경험 차별화를 주요 경쟁 자산으로 이해하고 있으므로 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 지원을 제공하는 통합 플랫폼이 필요합니다. 전자상거래 및 통신 산업과 함께 은행 및 의료 부문의 가속화되는 부문 성장으로 인해 맞춤형 고객 서비스를 통해 더 빠른 솔루션을 제공하려는 수요가 급증하고 있습니다.

원격 근무 및 하이브리드 근무 방식은 클라우드 컨택 센터 구현을 촉진하는 동시에 기업에 유연한 운영 및 확장된 용량의 이점을 제공합니다. 음성 인식, 감정 분석, 로봇 프로세스 자동화(RPA)가 포함된 기술은 예측 고객 관리 기능을 도입하여 상담원 성과를 높이는 데 도움이 됩니다. BPO 허브와 함께 아시아 태평양 지역의 디지털 인프라 확장은 이 지역의 컨택 센터 시장을 성장시키고 있습니다. 컨택센터 마켓은 디지털 도구와 인력 개발에 대한 지속적인 사업 투자를 통해 고객 중심의 지능형 시스템을 개발할 것입니다.

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컨택센터 시장에 영향을 미치는 글로벌 위기 - 코로나19 영향

"코로나19 팬데믹 기간 동안 AI 기반 챗봇과 음성 비서 구현으로 컨택센터 업계에 긍정적인 영향을 미쳤습니다."

코로나19 팬데믹으로 인해 컨택 센터의 급속한 디지털 혁신과 운영 변화가 발생하여 시장에 파괴적인 영향을 미쳤습니다. 사회적 거리두기 요구 사항과 결합된 폐쇄로 인해 사내 컨택 센터는 즉각적인 클라우드 기반 및 원격 컨택 센터 솔루션을 채택해야 했습니다. 조직은 재택근무 상담원을 신속하게 구축하여 비즈니스 운영이 고품질 서비스 수준으로 지속될 수 있도록 하는 기술 솔루션을 출시해야 했습니다. 가상 데스크톱과 클라우드 전화 통신, 보안 원격 액세스 솔루션의 긴급 채택으로 클라우드 컨택 센터 확장과 디지털 고객 참여 시스템 성장이 촉진되었습니다.

팬데믹을 통해 자동화 시스템과 AI 기술이 위기 기간 동안 증가하는 고객 문의를 관리하는 데 필수적이라는 것이 분명해졌습니다. 기업에서는 셀프 서비스 도구와 함께 AI 기반 챗봇 및 음성 도우미를 구현하여 상담원에 대한 책임을 줄여 증가된 통화량을 보다 효율적으로 처리했습니다. 컨택센터 산업은 원격 운영을 위한 직원 교육에 대한 투자 증가와 고객 경험 방법에 대한 새로운 검토와 함께 인공 지능 및 고객 서비스 제공을 향한 대대적인 변화를 겪었습니다. 컨택 센터 업계는 코로나19로 인해 향후 발생할 수 있는 혼란에 더 잘 대응하게 되었으며 이제 확장성과 민첩성을 위한 디지털 기능을 활용하여 운영되고 있습니다.

최신 트렌드

"시장 성장을 촉진하기 위한 최신 기술의 통합"

컨택 센터 시장은 고객 상호 작용을 개선하는 생성 AI 및 대규모 언어 모델(LLM)의 채택을 통해 눈에 띄는 변화를 겪고 있습니다. 고급 AI 시스템의 구현은 고객이 도움을 요청할 때 기업이 개인화된 신속한 응답을 제공할 수 있는 자연스러운 상황 인식 대화로 이어집니다. 자동화된 통화 요약 및 정기적인 쿼리 관리를 통한 경험 향상을 통해 상담원은 고급 고객 문제를 처리할 수 있으며 이는 향상된 서비스 품질과 향상된 운영 효율성으로 이어집니다.

컨택센터 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 온프레미스형과 클라우드 기반형으로 분류됩니다.

• 온프레미스형(On-premise Type) : 기업이 자체 물리적 서버와 인프라 내에서 운영하는 컨택센터는 온프레미스형에 속한다. 조직은 대규모 자본 비용과 지속적인 IT 지원 요구 사항을 희생하면서 사내 연락 센터를 통해 데이터와 사용자 정의 및 보안을 완벽하게 제어할 수 있습니다. 엄격한 데이터 규정을 준수해야 하는 주요 기업에서는 일반적으로 이러한 컨택 센터를 구현합니다.
• 클라우드 기반 유형: 컨택센터를 위한 클라우드 기반 전달 시스템은 높은 확장성 기능 및 원격 인력 지원과 함께 인터넷 액세스를 통해 관리형 인프라를 제공합니다. 이러한 시스템은 인프라 비용을 절감하는 동시에 기업이 새로운 솔루션을 신속하게 구현하고 AI를 포함한 고급 기능을 지원할 수 있도록 해줍니다. 저렴한 기능과 함께 적응형 솔루션이 필요한 기업은 이 유형을 선택해야 합니다.

애플리케이션 별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 통신, 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 정부 및 공공 부문, 의료 및 생명 과학, 소매 및 소비재 및 기타로 분류될 수 있습니다.

• 통신: 대규모 고객 문의, 기술 지원, 요금 청구 문제는 통신사에서 운영하는 컨택센터를 통해 관리됩니다. 주요 운영방식인 옴니채널 지원을 통해 고객 만족과 이탈률 감소가 가능해집니다. AI와 자동화를 통해 기업은 컨택센터 운영을 최적화하여 사용자 문의에 더 빠른 솔루션을 제공합니다.
• 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI): BFSI 조직은 연락 센터를 사용하여 고객이 사기 탐지 및 금융 정보 서비스와 함께 계정에 가입하고 계정을 관리하도록 돕습니다. 비즈니스에서는 운영이 원활하게 진행될 수 있도록 민감한 데이터를 처리하므로 완벽한 보안 통신이 필요합니다. AI 도구는 연중무휴 24시간 운영을 제공하여 어려운 고객 문의에 대한 더 빠른 솔루션을 제공하므로 사용자는 AI 도구의 이점을 누릴 수 있습니다.
• 정부 및 공공 부문: 공공 기관은 지원서를 처리하고 시민 기반 서비스를 처리하는 동안 공공 정보를 제공하기 위해 연락 센터를 설립합니다. 고객 응대 센터는 비상 대응, 세금 문의, 사회 프로그램 지원 기능에 필수적인 역할을 합니다. 클라우드 컴퓨팅은 운영 비용 절감과 함께 시스템 접근성을 향상시키는 역할을 합니다.
• 의료 및 생명 과학: 의료 연락 센터는 환자 지원 및 의료 대화 지원과 함께 약속 예약을 포함하는 일상 활동을 수행합니다. 원격 의료 운영과 신뢰할 수 있는 건강 정보 배포는 연락 센터에서의 존재 여부에 크게 좌우됩니다. 의료 산업은 HIPAA 개인 정보 보호 및 기타 표준과 관련된 모든 규정을 준수해야 합니다.
• 소매 및 소비재: 소매업체가 운영하는 연락 센터는 주문 추적 서비스, 반품 처리, 제품 설명, 개별화된 쇼핑 지원을 통해 고객을 지원하는 것을 목표로 합니다. 옴니채널 접근 방식을 통해 다양한 고객 참여 채널을 결합하는 기업은 채팅 플랫폼은 물론 소셜 미디어 플랫폼과 전화 커뮤니케이션을 통해 향상된 고객 경험을 제공합니다. AI 기반 통찰력을 통해 조직은 더 나은 고객 유지를 구축하는 동시에 판촉 전략을 최적화합니다.

시장 역학

추진 요인

"시장 활성화를 위한 고급 고객 경험 솔루션 요구"

요인컨택센터 시장시장이 성장함에 따라 고급 고객 경험 솔루션이 요구됩니다. 현대 비즈니스 환경은 이제 고객 경험을 기업이 경쟁사와 차별화하는 데 도움이 되는 중요한 요소로 인식하고 있습니다. 기업은 이메일, 소셜 미디어 서비스와 함께 음성 및 채팅을 통해 즉각적인 맞춤형 지원을 제공하기 위해 컨택 센터에 대규모 자금을 할당합니다. 원활한 고객 경험을 제공하는 조직은 더 높은 수준의 고객 만족도를 개발하며, 이는 더 많은 기업이 더 강력하고 더 큰 컨택 센터 역량을 구축하도록 동기를 부여합니다.

"시장 확대를 위한 클라우드 기반 솔루션 채택"

조직이 클라우드 컨택 센터를 선택하는 이유는 이러한 솔루션이 적응형 시스템, 저렴한 시작 비용, 빠른 설정 시간, 어디서나 작업 가능 기능을 제공하기 때문입니다. 기업은 변화하는 시장 상황과 변화하는 통화 수요 패턴에 따라 운영 수준을 조정하는 클라우드 솔루션을 구현할 수 있습니다. 코로나19 이후 클라우드 채택이 급격히 증가하여 기업은 고품질 서비스를 유지하면서 인력 분산을 지원할 수 있었습니다.

억제 요인

"잠재적으로 시장 성장을 방해하는 데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제"

콜센터는 고객이 공유하는 개인, 금융, 의료 데이터를 저장할 책임이 있습니다. GDPR 또는 HIPAA와 같은 데이터 보호법을 위반하는 회사는 영구적인 평판 하락과 함께 막대한 금전적 처벌을 받게 됩니다. 조직에서는 데이터 저장 및 전송과 관련된 보안 약점에 대한 우려로 인해 완전한 클라우드 기반 및 AI 기반 구현을 기피합니다.

기회

"시장에서 제품에 대한 기회를 창출하기 위한 생성적 AI 및 대화형 지능"

미래의 컨택 센터는 생성 AI 및 대화 지능에 대한 채택 추세가 증가함에 따라 엄청난 기회를 얻게 됩니다. 현대 기술을 통해 운영 비용을 절감하면서 실시간 맞춤형 고객 서비스 서비스를 제공할 수 있습니다. AI 발전과 결합된 고급 상호작용의 자동화는 향상된 비즈니스 역량을 제공하여 고객 만족을 극대화합니다. 이러한 기술 발전을 통해 혁신과 보다 스마트한 인력 강화의 결합이 가능해졌습니다.

도전

"적절한 자동화 수준을 달성하는 것은 소비자에게 잠재적인 과제가 될 수 있습니다."

고객 서비스 개발의 주요 과제는 직원과의 정서적 연결을 지원하는 적절한 자동화 수준을 달성하는 방법에 있습니다. 고객 서비스에 AI 로봇을 과도하게 활용하면 대인관계가 제한돼 특이한 문의를 하는 고객이 불만을 느낄 수 있다. 고객 서비스에 대한 인간의 참여와 정서적 의사소통 기술을 유지하는 것은 운영 중에 필수적입니다. 이란포트는 직원 개발을 위한 재정적 지원을 제공하고 결합된 기술 솔루션을 사용하여 인공 지능과 인간 상호 작용 기능을 연결해야 합니다.

컨택센터 시장 지역별 통찰력

• 북아메리카

북미는 이 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역입니다. 미국컨택센터 시장여러 가지 이유로 기하급수적으로 성장해 왔습니다. 북미 지역은 클라우드 서비스를 조기에 구현하고 AI 솔루션을 효과적으로 통합했으며 고객이 옴니채널 지원을 선호하기 때문에 컨택센터 시장을 장악하고 있습니다. 자동화 및 고객 경험 플랫폼과 함께 분석은 미국의 주요 지출 영역을 나타냅니다. 하이브리드 및 원격 작업 모델이 확립되면서 클라우드 기반 센터가 등장했습니다. 강력한 요구 사항이 있는 규정 준수로 인해 시장에서는 안전하고 확장 가능한 솔루션이 필요하게 되었습니다.

• 유럽

유럽 ​​시장은 엄격한 데이터 보안법(GDPR 포함)과 확대되는 고객 서비스 모델 초점으로 인해 지속적인 발전을 보이고 있습니다. 프랑스, 독일, 영국을 포함한 여러 유럽 국가에서는 규제 요구 사항에 따라 AI 개발 및 클라우드 마이그레이션 작업에 자금을 할당하기 시작했습니다. 지역별 다국어 지원은 서로 다른 지역 간 전달을 개선하는 시장 이점으로 작용합니다. 유럽 ​​시장은 개발 핵심 우선순위로 윤리적 AI와 함께 지속 가능성을 강조합니다.

• 아시아

아시아태평양 지역은 인도와 필리핀에서 운영 중인 주요 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시설과 디지털 혁신, 전자상거래 매장의 빠른 성장으로 인해 시장에서 가장 높은 성장률을 보이고 있다. 클라우드 컨택 센터 도입은 주로 모바일 장치를 사용하는 소비자에게 서비스를 제공하기 위해 중소기업과 대기업 모두에게 전략적 선택이 되었습니다. 기업은 효율적인 인력과 강력한 기술 인력 풀을 결합하여 이 지역을 통해 운영을 국제화합니다. 디지털 인프라 개발을 위한 정부 지원 프로젝트로 인해 산업 성장이 가속화됩니다.

주요 산업 플레이어

"혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어"

주요 업계 참가자들은 전략적 혁신과 시장 확장을 통해 컨택 센터 시장을 형성하고 있습니다. 이들 회사는 제품의 품질과 성능을 개선하기 위해 고급 기술과 프로세스를 도입하고 있습니다. 또한 다양한 고객 선호도에 맞춰 전문화된 변형을 포함하도록 제품 라인을 확장하고 있습니다. 또한 디지털 플랫폼을 활용하여 시장 도달 범위를 확대하고 유통 효율성을 향상시키고 있습니다. 연구 개발에 투자하고, 공급망 운영을 최적화하고, 새로운 지역 시장을 탐색함으로써 이들 플레이어는 컨택 센터 시장 내에서 성장을 주도하고 추세를 설정하고 있습니다.

최고의 컨택 센터 회사 목록

• 텔레퍼포먼스 [프랑스]
• 알로리카 [미국]
• 컨버지스 [미국]
• Atento S.A [룩셈부르크]
• 사익스 엔터프라이즈 [미국]

주요 산업 발전

2022년 11월: Interactions LLC는 2022년 11월에 컨택 센터 규정 준수를 향상하는 오디오 감지 실시간 편집 시스템으로 Trustera를 출시했습니다(2022년 11월). Trustera 기술을 통해 Interactions LLC는 고객이 상담원과 대화하는 동안 신용카드 번호 및 기타 민감한 데이터를 적극적으로 감지하여 PCI(지불 카드 산업) 규정 준수를 유지합니다. Trustera는 중요한 정보가 에이전트와 오디오 청취 장치에 전달되는 것을 성공적으로 차단하여 보안 위험을 최소화함으로써 규정 준수를 지원합니다. 이 솔루션은 연락 센터 운영 시 개인 데이터 관리에 필요한 보안을 제공합니다.

보고서 범위

이 연구는 상세한 SWOT 분석을 제공하고 시장 내 향후 개발에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장을 이끄는 다양한 요인을 탐구하고, 향후 몇 년 동안 그 궤적을 형성할 수 있는 광범위한 시장 부문과 잠재적 응용 프로그램을 조사합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 이정표를 모두 고려하여 시장 역학에 대한 포괄적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 강조합니다.

컨택센터 시장은 진화하는 소비자 선호도, 다양한 애플리케이션에 대한 수요 증가, 제품 제공의 지속적인 혁신에 힘입어 상당한 성장을 이룰 준비가 되어 있습니다. 제한된 원자재 가용성 및 높은 비용과 같은 문제가 발생할 수 있지만 시장 확장은 전문 솔루션 및 품질 개선에 대한 관심 증가로 뒷받침됩니다. 주요 업계 업체들은 기술 발전과 전략적 확장을 통해 발전하여 공급과 시장 도달 범위를 모두 향상시키고 있습니다. 시장 역학이 변화하고 다양한 옵션에 대한 수요가 증가함에 따라 컨택 센터 시장은 지속적인 혁신과 광범위한 채택을 통해 미래 궤도를 촉진하면서 번성할 것으로 예상됩니다.