Tamanho do mercado de automação de helpdesk, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (sistemas de gerenciamento de incidentes, redefinição de senha de autoatendimento, base de conhecimento, portal de gerenciamento de incidentes e diagnóstico automatizado), por aplicação (TI e Telecom, BFSI, governo e educação, saúde, manufatura e automotivo, varejo e outros) e previsão regional para 2035

VISÃO GERAL DO RELATÓRIO DE MERCADO DE AUTOMAÇÃO DE HELPDESK

O tamanho global do mercado de automação de helpdesk é estimado em US$ 6.934,93 milhões em 2026 e deve atingir US$ 57.137,43 milhões até 2035, crescendo a um CAGR de 26,4% de 2026 a 2035.

A automação do helpdesk é o processo de incorporação de ferramentas de software na execução de uma série de responsabilidades do helpdesk. Esse é o processo de utilização de instrumentos e sistemas para gerenciar processos frequentes, gerenciá-los de forma eficaz e elevar o padrão de atendimento ao cliente. Essa automação pode, portanto, referir-se a uma série de processos, como gerenciamento e classificação de tickets, priorização de tickets, base de conhecimento de tickets, resposta e notificação automatizada de tickets, mensagens instantâneas por meio de chatbots de helpdesk e avaliação e métricas de desempenho do helpdesk. Estas, assim como outras, são as tarefas que, quando implementadas pelas soluções de automação de helpdesk, permitem que as equipes de suporte fiquem menos sobrecarregadas, respondam às perguntas dos clientes com mais rapidez, deixem os clientes mais felizes e aproveitem ao máximo o potencial da equipe de suporte.

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PRINCIPAIS CONCLUSÕES

• Tamanho e crescimento do mercado:O tamanho do mercado de automação de helpdesk foi de US$ 4.340,58 milhões em 2024, deve crescer para US$ 5.486,70 milhões até 2025 e exceder US$ 35.762,39 milhões até 2033, com um CAGR de 26,4%.

• Principais impulsionadores do mercado:A crescente demanda por uma resolução mais rápida de tickets é um grande impulsionador, com quase 60% das empresas relatando que a automação reduziu os tempos de resolução em mais de 30% em 2023.

• Restrição principal do mercado:Os desafios de integração atrapalham, já que mais de 40% das empresas citam problemas de compatibilidade ao vincular ferramentas de automação a sistemas legados.

• Tendências emergentes:Os chatbots com tecnologia de IA estão crescendo, lidando com mais de 70% das consultas de primeiro nível em algumas organizações até 2023; a adoção de portais de autoatendimento também aumentou 25% ano a ano.

• Liderança Regional:A América do Norte lidera o mercado, com os EUA sozinhos respondendo por quase 35% das implantações globais, impulsionadas por fortes gastos com transformação digital empresarial.

• Cenário competitivo:Mais de 25 fornecedores globais estão ativos, com plataformas importantes como ServiceNow e Freshworks capturando cerca de 40% da base de clientes empresariais.

• Segmentação de mercado:O setor de TI e Telecomunicações domina o uso, contribuindo com mais de 30% da demanda total em 2023 devido ao alto volume de tickets e solicitações de serviços complexos.

• Desenvolvimento recente:Em 2024, a Microsoft integrou o Copilot AI em seu pacote de helpdesk Dynamics 365, aumentando as métricas de produtividade em até 18% em projetos piloto.

IMPACTO DA COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

Vários fatores contribuíram para que a pandemia da COVID-19 acelerasse o desenvolvimento deste mercado. Quando a pandemia da COVID-19 começou, os encerramentos e o distanciamento social forçaram as organizações a mudar rapidamente para o teletrabalho. Resultou no aumento do número de problemas na utilização de assistência remota de TI e meios de comunicação digital, e é por isso que essas ferramentas de automação se tornaram cruciais para a gestão dos problemas dos funcionários e a continuidade dos negócios. O processo de transição também levou a novos volumes de suporte de TI assim que os funcionários enfrentaram novos problemas associados ao acesso remoto, diversos softwares ou hardwares. A partir deste caso, foi agora possível observar a necessidade de novas soluções de automação de helpdesk que permitam às organizações lidar com este backflow de pedidos sem permitir o surgimento de backlogs de suporte.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

"AI e ML para impulsionar o crescimento do mercado"

Este mercado é de natureza dinâmica devido ao avanço da tecnologia e às expectativas dos consumidores. Algumas das tendências recentes que atravessam o mercado são:Inteligência artificial (IA)e aprendizado de máquina (ML). Eles estão assumindo importância na análise de sentimentos, na rotina de tickets e na implementação de chatbots inteligentes baseados em processamento de linguagem natural. Quando se trata de suporte, os clientes precisam poder contatá-lo por e-mail, telefone, chat ao vivo, mídia social e/ou aplicativos de mensagens. As soluções de automação de helpdesk estão cada vez mais equipadas com recursos omnicanal para garantir que os clientes tenham uma experiência unificada com o suporte.

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SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE AUTOMAÇÃO HELPDESK

Por tipo

Com base no tipo, o mercado pode ser categorizado em Sistemas de Gerenciamento de Incidentes, Redefinição de Senha de Autoatendimento, Base de Conhecimento, Portal de Gerenciamento de Incidentes e Diagnóstico Automatizado

• Sistemas de gerenciamento de incidentes: Esses sistemas se tornam a base de muitos processos de helpdesk implementados em organizações onde os incidentes ou problemas detectados devem ser rastreados, gerenciados e, por fim, resolvidos. Seus recursos incluem criação de tickets, atribuição, priorização, escalonamento e rastreamento de resolução. 

• Redefinição de senha por autoatendimento: Esta categoria tem como objetivo ajudar os usuários a alterar suas senhas por conta própria, o que, de certa forma, alivia o pessoal do suporte técnico na maior parte do tempo. Essas soluções são algumas das formas seguras e eficientes de obter senhas, incluindo autenticação baseada em conhecimento, SMS ou verificação de e-mail. 

• Base de conhecimento: uma base de conhecimento é uma fonte de informações integrada que permite aos próprios usuários encontrar artigos prontos, perguntas frequentes, tutoriais e procedimentos de solução de problemas. Esses sistemas permitem que os clientes obtenham respostas simples a perguntas e resolvam problemas sem precisar entrar em contato com vendas ou suporte. 

• Portal de gerenciamento de incidentes: refere-se a uma interface gráfica, normalmente baseada na web, que permite aos usuários registrar relatórios sobre incidentes, visualizar o status de sua solicitação ou se comunicar com a equipe de suporte. Estes hubs permitem centralizar todas as interações do cliente com o suporte, aumentando a eficiência da nossa comunicação. 

• Diagnóstico Automatizado: Este segmento abrange uma série de ferramentas e tecnologias que não apenas diagnosticam problemas técnicos, mas o fazem antes que sejam reclamados pelos clientes. Essas soluções também podem verificar alguns problemas em sistemas, aplicativos e redes, produzir alertas e até mesmo tomar contramedidas. 

Por indústria downstream

Com base na aplicação, o mercado pode ser categorizado em TI e Telecom, BFSI, Governo e Educação, Saúde, Manufatura e Automotivo, Varejo e Outros

• TI e Telecom: Este setor é um dos maiores consumidores desta automação devido à importância do suporte de TI padronizado. As soluções de automação neste setor são baseadas em incidentes, visando a resolução de problemas, gestão de mudanças e gestão de solicitações de serviços. 

• BFSI: A automação do help desk desempenha um papel significativo no BFSI, pois oferece aos clientes um serviço rápido e eficiente e os auxilia a responder às questões financeiras e a cumprir as regras do setor. Auxilia na interação com o cliente, realiza as tarefas vinculadas às transações e oferece acesso protegido aos dados financeiros. 

• Governo e Educação: Esta automação é aplicada a solicitações como consultas de cidadãos, apoio a estudantes e problemas internos de TI em agências governamentais e organizações educacionais. Estas soluções auxiliam na otimização dos processos de comunicação, no aumento do nível de qualidade dos serviços prestados e no aumento do nível de abertura. 

• Saúde: Coordenar as consultas dos pacientes, fazer registros de diversos pacientes e auxiliar os profissionais do setor saúde. Estas soluções ajudam a manter a comunicação organizada e eficaz, melhoram a qualidade do atendimento prestado aos pacientes e permitem que as instituições cumpram as leis de privacidade dos pacientes, como a HIPAA. 

• Manufatura e Automotivo: Dedicado a problemas de gerenciamento de produção, questões da cadeia de suprimentos e suporte a sistemas internos de TI. Essas soluções permitem eficiência nas operações do dia a dia, evitam paradas de trabalho e dão garantia no trabalho de fabricação.

• Varejo: Para atender dúvidas, dúvidas e quaisquer problemas relacionados a pedidos que exijam suporte pós-venda, aproveite esta automação. Estas soluções podem ser utilizadas para melhorar a satisfação do cliente, melhorar as experiências de compras online e a forma como os consumidores são geridos com programas especiais de fidelização de clientes. 

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que declaram as condições do mercado.

Fatores determinantes

"Necessidade crescente de suporte ao cliente eficiente e econômico para expandir o mercado"

Um dos principais fatores impulsionadores do crescimento do mercado de automação de helpdesk é a crescente necessidade de suporte ao cliente eficiente e econômico. No mundo empresarial atual, um dos meios mais significativos de fidelizar o cliente é através da prestação de um serviço de apoio ao cliente de qualidade. Mas não é muito eficaz e pode ser dispendioso gerir convencionalmente um número crescente de pedidos de apoio. Oferece uma solução otimizada, pois suaviza os processos de suporte existentes e minimiza a necessidade de contratação de pessoal extra para a realização de tarefas tediosas. Isto resulta numa redução drástica dos custos globais e do tempo de resposta e numa satisfação incremental do cliente, tornando-o num motor de mercado irresistível.

"Adoção crescente de tecnologias avançadas como IA e ML para avançar no mercado"

A IA e o ML estão gradualmente se tornando aspectos dominantes dessa automação, uma vez que fornecem serviços de suporte técnico ainda mais inteligentes. Os chatbots baseados em IA podem responder a perguntas complicadas, compreender a linguagem natural e estar disponíveis a qualquer momento, enquanto os algoritmos de ML podem processar dados para identificar possíveis problemas, distribuir tickets e recomendar conteúdo de uma base de conhecimento com base no contexto. 

Fator de restrição

"Alto nível de encargos de implementação e integração para representar potenciais impedimentos neste mercado"

Atualmente, alguns fatores forçantes que retardam o crescimento da participação no mercado de automação de helpdesk são o alto nível de encargos de implementação e integração, especialmente para as organizações que possuem recursos limitados ou as organizações que utilizam sistemas desatualizados. Configurar essa automação não é tão básico quanto instalar software; é, na maioria dos casos, um processo que exige um planeamento considerável, bem como esforços de personalização, infraestrutura, sistemas de gestão de relacionamento com clientes, etc. A integração adequada dos dois pode ser um desafio, pois pode levar muito tempo, necessitando, portanto, de ajuda técnica extra, e normalmente cria interferências com outras atividades. Além disso, os custos com licenças de software, novos equipamentos de computação, consultoria e treinamento de pessoal podem ser bastante elevados e ser proibitivos para grandes organizações que os adotam do zero. 

Oportunidade

"Antecipação das Necessidades dos Clientes para Criar Oportunidades neste Mercado"

Uma das perspectivas significativas para este mercado é a tendência para a prestação de serviços individuais de valor acrescentado e a antecipação das necessidades dos clientes. Os clientes hoje não querem simplesmente ser ‘atendidos’, mas querem atenção e cuidado, proatividade e suporte integrado. Esta evolução das expectativas dos clientes é, na verdade, uma grande oportunidade para os fornecedores de soluções de automação de helpdesk fornecerem e promoverem automações de helpdesk mais avançadas e proativas do que apenas o gerenciamento de tickets. Empregando, por exemplo, inteligência artificial e aprendizagem automática, estes sistemas de automação podem identificar padrões dos clientes, antecipar problemas que possam ocorrer e sugerir soluções para estes problemas antes que tais problemas surjam.

Desafio

"Necessidade de equilibrar a automação com o elemento humano do atendimento ao cliente para representar um desafio potencial para este mercado"

Nesta análise de mercado, uma das principais áreas de desenvolvimento com um ritmo altamente competitivo é a capacidade de gerir a lacuna entre o crescimento da automação e a necessidade de prestar serviços com o grau de humanidade necessário. Embora a automação tenha muitas vantagens, onde são necessários aumento de eficiência, redução de custos e flexibilidade, é preciso ter cuidado para não perder completamente o toque humano. As pessoas vêm em busca de compaixão e tempo, pois pedem ajuda para lidar com emoções ou problemas difíceis e irritados. Se for mal feito, pode prejudicar a experiência do cliente através de interações sinistras com chatbots sem alma, cuja capacidade de gerir perguntas elaboradas é ridícula, reduzindo o toque interpessoal que resulta na redução da satisfação e fidelidade do cliente. 

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE AUTOMAÇÃO DE HELPDESK

América do Norte

Neste mercado, a América do Norte é o principal participante. É uma área onde um grande número de produtores de tecnologia avançada e clientes com conhecimentos de tecnologia precoce podem ser alcançados. Esta região conta com fornecedores líderes e financiamento de capital de risco, juntamente com incentivo a iniciativas, o que impulsionou o desenvolvimento e a implantação de novas tecnologias. Identifica-se que o Mercado de Automação de Helpdesk dos Estados Unidos tem alta adaptabilidade a serviços baseados em nuvem, automação incluindo inteligência artificial e uma abordagem orientada ao cliente para o desenvolvimento do mercado em todo o mundo.

Europa

A Europa é um dos mercados com destaque neste setor, embora a utilização possa diferir de um país para outro. A área é multilíngue e possui diferentes padrões regulatórios, fazendo com que as soluções de automação de helpdesk levem em consideração a localização e a cultura. A tendência atual das empresas na Europa é visar a digitalização e abordagens orientadas para o cliente, colocando ênfase num elevado nível de serviços de suporte. Muitas regulamentações geopolíticas, incluindo o GDPR, são promulgadas para desempenhar um papel importante na determinação do mercado e no aumento da necessidade de soluções seguras e compatíveis.

Ásia

A região Ásia-Pacífico é um mercado emergente ideal para este sector, de acordo com a crescente utilização da Internet, as economias em desenvolvimento e uma população de rendimento médio em proliferação. Lugares como China, Índia e Japão estão vivenciando um fluxo crescente de tecnologia digital e uma maior necessidade de suporte dos clientes. Devido ao extenso tamanho dos clientes em todo o mundo, esta automação deve ser projetada para oferecer suporte a clientes de diferentes preferências linguísticas e culturas.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

"Principais players que transformam o mercado de automação de helpdesk por meio de diversas inovações"

Esse mercado se dá por meio do esforço dos principais players do setor em diversos fóruns. É composto por fornecedores de software renomados, empresas iniciantes de software, bem como grandes corporações de tecnologia, e esses players desse mercado promovem avanços nesse mercado, criando novos recursos ou até mesmo adicionando diferentes inovações, como IA e aprendizado de máquina. Eles conduzem pesquisa e desenvolvimento e lançam soluções de automação de helpdesk melhores e mais impressionantes que se enquadram facilmente no mercado. Eles promovem a adoção do mercado por meio de atividades de marketing e vendas comerciais que criam consciência sobre os benefícios da automação e seus serviços exclusivos.

Lista de participantes do mercado perfilados

• Software BMC (EUA)
• Broadcom (EUA)
• Serviços empresariais HP (EUA)
• ServiceNow (EUA)
• Atlassian (Austrália)

DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

Agosto de 2023: Kognitos introduziu uma plataforma generativa de automação de IA no mês de agosto de 2023. Nesta plataforma, diferentes operações de negócios que exigem sequências complexas de operação podem ser operadas por meio de linguagem natural. Isto implica que, em vez de exigir que os codificadores escrevam fluxos de trabalho de automação, pode-se descrever os processos que desejam automatizados no idioma local, e a plataforma criará o critério para automação. 

COBERTURA DO RELATÓRIO

Este relatório é baseado em análises históricas e cálculos de previsões que visam ajudar os leitores a obter uma compreensão abrangente do Mercado de Automação de Helpdesk global de vários ângulos, o que também fornece suporte suficiente à estratégia e tomada de decisões dos leitores. Além disso, este estudo compreende uma análise abrangente do SWOT e fornece insights para desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, descobrindo as categorias dinâmicas e potenciais áreas de inovação cujas aplicações podem influenciar sua trajetória nos próximos anos. Esta análise abrange tanto as tendências recentes como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos concorrentes do mercado e identificando áreas capazes de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.