这是一份关于以下内容的报告：帮助台自动化市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（事件管理系统、自助密码重置、知识库、事件管理门户和自动诊断）、按应用（IT 和电信、BFSI、政府和教育、医疗保健、制造和汽车、零售及其他）以及到 2035 年的区域预测

帮助台自动化市场报告概述

2026年全球帮助台自动化市场规模估计为693493万美元，预计到2035年将达到5713743万美元，2026年至2035年复合年增长率为26.4%。

帮助台自动化是将软件工具合并到执行许多帮助台职责中的过程。就是利用仪器和系统来管理频繁的流程，对其进行有效的管理，提高客户服务水平的过程。因此，这种自动化可以指许多流程，例如工单管理和分类、工单优先级、工单知识库、自动工单回复和通知、通过帮助台聊天机器人进行即时消息传递以及帮助台绩效评估和指标。这些任务以及其他任务，在通过帮助台自动化解决方案实施时，可以让支持团队减轻负担，更快地回答客户的问题，让客户更满意，并发挥支持团队潜力的最大价值。

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主要发现

• 市场规模和增长：2024年帮助台自动化市场规模为434058万美元，预计到2025年将增长至548670万美元，到2033年将超过3576239万美元，复合年增长率为26.4%。

• 主要市场驱动因素：对更快的工单解决方案的需求不断增长是一个重要推动因素，近 60% 的企业表示，到 2023 年，自动化解决方案时间将缩短 30% 以上。

• 主要市场限制：集成挑战阻碍了事情的发展，因为超过 40% 的公司在将自动化工具与遗留系统链接时提到了兼容性问题。

• 新兴趋势：人工智能驱动的聊天机器人正在蓬勃发展，到 2023 年，某些组织将处理超过 70% 的一级查询；自助服务门户的采用率也同比增长了 25%。

• 区域领导：北美地区引领市场，在强劲的企业数字化转型支出的推动下，仅美国就占全球部署量的近 35%。

• 竞争格局：全球有超过 25 家供应商活跃，其中 ServiceNow 和 Freshworks 等顶级平台占据了近 40% 的企业客户群。

• 市场细分：由于高客单量和复杂的服务请求，IT 和电信行业占据主导地位，到 2023 年将占总需求的 30% 以上。

• 最新进展：2024 年，微软将 Copilot AI 集成到其 Dynamics 365 帮助台套件中，将试点项目的生产力指标提高了 18%。

COVID-19 的影响

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都高于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

COVID-19大流行加速了该市场的发展，有许多因素促成。当 COVID-19 大流行开始时，关闭和社交距离迫使组织迅速转向远程办公。这导致使用远程 IT 协助和数字通信手段时出现的问题越来越多，这就是为什么这些自动化工具对于管理员工问题和业务连续性变得至关重要。一旦员工遇到与远程访问、各种软件或硬件相关的新问题，过渡过程还会带来新的 IT 支持量。从这个案例中，现在可以观察到对新的帮助台自动化解决方案的需求，以允许组织处理这种请求回流，而不会出现支持积压。

最新趋势

"人工智能和机器学习推动市场增长"

由于技术的进步和消费者的期望，这个市场本质上是动态的。市场最近的一些趋势是：人工智能（AI）和机器学习（ML）。它们对于分析情绪、对票据进行例行化以及实施基于自然语言处理的智能聊天机器人具有重要意义。在获得支持时，客户需要能够通过电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体和/或消息应用程序获得支持。帮助台自动化解决方案越来越配备全渠道功能，以确保客户获得统一的支持体验。

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帮助台自动化市场细分

按类型

根据类型，市场可分为事件管理系统、自助密码重置、知识库、事件管理门户和自动诊断

• 事件管理系统：这些系统成为组织中实施的许多帮助台流程的基础，在这些组织中，应跟踪、管理并最终解决检测到的事件或问题。其功能包括票证创建、分配、优先级、升级和解决问题跟踪。 

• 自助密码重置：此类别旨在帮助用户能够自行更改密码，从某种意义上说，这在很大程度上减轻了服务台人员的负担。这些解决方案是一些安全有效的获取密码的方法，包括基于知识的身份验证、短信或电子邮件验证。 

• 知识库：知识库是一个集成的信息源，允许用户自行查找现成的文章、常见问题解答、教程和故障排除过程。此类系统允许客户获得简单的问题解答并解决问题，而无需联系销售或支持人员。 

• 事件管理门户：这是指通常基于 Web 的图形界面，允许用户提交事件报告、查看其请求的状态或与支持人员进行沟通。这些中心可以集中客户与支持人员的所有互动，从而提高我们的沟通效率。 

• 自动诊断：该部分包含许多工具和技术，这些工具和技术不仅可以诊断技术问题，而且可以在客户投诉之前进行诊断。这些解决方案还可以扫描系统、应用程序和网络中的一些问题，发出警报，甚至采取对策。 

按下游行业分类

根据应用，市场可分为 IT 和电信、BFSI、政府和教育、医疗保健、制造和汽车、零售及其他

• IT 和电信：由于标准化 IT 支持的重要性，该行业是自动化的最大消费者之一。该领域的自动化解决方案是基于事件的，旨在解决问题、变更管理和服务请求管理。 

• BFSI：帮助台自动化在 BFSI 中发挥着重要作用，因为它为客户提供快速高效的服务，并帮助他们回答财务问题并满足行业规则。它协助与客户的交互，执行与交易相关的任务，并提供对财务数据的受保护的访问。 

• 政府和教育：这种自动化适用于公民询问、学生支持以及政府机构和教育组织的内部 IT 问题等请求。这些解决方案有助于优化通信流程、提高所提供服务的质量水平以及开放程度。 

• 医疗保健：协调患者的询问，做好各种患者的记录，并协助卫生部门的从业人员。这些解决方案有助于保持沟通的组织性和有效性，提高为患者提供的护理质量，并使机构能够遵守 HIPAA 等患者隐私法。 

• 制造和汽车：致力于生产管理问题、供应链问题和内部 IT 系统支持。这些解决方案可提高日常运营效率，防止停工，并为制造工作提供保证。

• 零售：要解决与客户相关的问题、询问以及任何需要售后支持的与订单相关的问题，请利用此自动化。这些解决方案可用于提高客户满意度、更好的在线购物体验以及通过特殊客户忠诚度计划管理消费者的方式。 

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

"为了扩大市场，对高效且具有成本效益的客户支持的需求不断增加"

帮助台自动化市场增长的关键驱动因素之一是对高效且具有成本效益的客户支持的需求不断增加。在当前的商业世界中，建立客户忠诚度的最重要手段之一是提供优质的客户服务支持。但它不是很有效，并且以传统方式管理越来越多的支持请求可能成本高昂。它提供了一个优化的解决方案，因为它可以平滑现有的支持流程，并最大限度地减少雇用额外人员来执行繁琐任务的要求。这导致总体成本和响应时间大幅降低，并提高客户满意度，使其成为不可抗拒的市场动力。

"越来越多地采用人工智能和机器学习等先进技术来推动市场发展"

人工智能和机器学习正逐渐成为这种自动化的主导方面，因为它们提供了更智能的帮助台服务。基于人工智能的聊天机器人可以回答复杂的问题、理解自然语言并随时可用，而机器学习算法可以处理数据以识别可能的问题、分发票证并根据上下文推荐知识库中的内容。 

制约因素

"高水平的实施和集成费用对该市场构成潜在障碍"

目前，减缓帮助台自动化市场份额增长的几个强制因素是高水平的实施和集成费用，特别是对于资源有限的组织或使用过时系统的组织而言。设置这种自动化并不像安装软件那么简单；在大多数情况下，这是一个需要大量规划以及定制工作、基础设施、客户关系管理系统等的过程。两者的正确集成可能具有挑战性，因为它可能需要大量时间，因此需要额外的技术帮助，并且通常会对其他活动造成干扰。此外，软件许可证、新计算设备、咨询和员工培训的成本可能相当高，对于从头开始采用它的大型组织来说可能会令人望而却步。 

机会

"预测客户需求，在这个市场创造机会"

该市场的重要前景之一是提供个性化增值服务和预测客户需求的趋势。今天的客户不希望只是被“照顾”，而是希望得到关注和关心、主动性和综合支持。客户期望的这种演变实际上是帮助台自动化解决方案供应商提供和推广更先进、更主动的帮助台自动化的一个重大机会，而不仅仅是票证管理。例如，利用人工智能和机器学习，这些自动化系统可以识别客户的模式，预测可能发生的问题，并在问题出现之前提出解决方案。

挑战

"需要平衡自动化与客户服务的人性因素，这给这个市场带来了潜在的挑战"

在此市场分析中，具有高度竞争力的关键发展领域之一是能够管理自动化的增长与提供必要程度的人性化服务的需求之间的差距。尽管自动化具有许多优点，在需要提高效率、降低成本和灵活性的情况下，但必须警惕不要完全失去人性化。人们寻求同情和时间，因为他们因困难和恼怒的情绪或问题而寻求帮助。如果做得错误，它可能会通过与没有灵魂的聊天机器人进行怪异的互动来破坏客户体验，而聊天机器人管理复杂问题的能力是可笑的，减少人际接触，从而导致客户满意度和忠诚度降低。 

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帮助台自动化市场区域洞察

北美

在这个市场中，北美是主要参与者。这是一个可以接触到大量先进技术生产商和早期精通技术的客户的领域。该地区拥有领先的供应商和风险投资以及对举措的鼓励，推动了新技术的开发和部署。据认为，美国帮助台自动化市场对基于云的服务、包括人工智能在内的自动化以及以客户为导向的全球市场发展方式具有高度适应性。

欧洲

欧洲是该领域地位较高的市场之一，尽管各个国家的使用情况可能有所不同。该地区使用多种语言，并具有不同的监管标准，促使帮助台自动化解决方案考虑位置和文化。当前欧洲企业的趋势是瞄准数字化和以客户为导向的方法，强调高水平的支持服务。包括 GDPR 在内的许多地缘政治法规的制定，在确定市场和增加对安全合规解决方案的需求方面发挥着重要作用。

亚洲

由于互联网使用量的不断增长、经济的发展以及中等收入人口的激增，亚太地区是该行业的理想新兴市场。中国、印度和日本等地正在经历数字技术流量的增加和客户支持需求的增加。由于全球客户规模庞大，这种自动化的设计必须能够支持不同语言偏好和文化的客户。

主要行业参与者

"主要参与者通过各种创新改变帮助台自动化市场"

这个市场是通过行业主要参与者在不同论坛上的努力而形成的。它由知名软件供应商、初创软件公司以及大型科技公司组成，该市场的这些参与者通过提出新功能甚至添加人工智能和机器学习等不同创新来促进该市场的进步。他们进行研究和开发，并发布更好、更令人印象深刻的帮助台自动化解决方案，轻松融入市场。他们通过营销和业务销售活动促进市场的采用，提高人们对自动化优势及其独特服务的认识。

市场参与者名单

• BMC 软件（美国）
• 博通（美国）
• 惠普企业服务（美国）
• 现在服务（美国）
• Atlassian（澳大利亚）

工业发展

2023年8月：Kognitos于2023年8月推出了生成式人工智能自动化平台。在该平台中，需要复杂操作顺序的不同业务操作可以通过自然语言进行操作。这意味着，不需要编码人员编写自动化工作流程，而是可以用本地语言描述他们想要自动化的流程，并且平台将创建自动化标准。 

报告范围

本报告基于历史分析和预测计算，旨在帮助读者从多个角度全面了解全球帮助台自动化市场，也为读者的战略和决策提供充分的支持。此外，本研究还对 SWOT 进行了全面分析，并为市场的未来发展提供了见解。它通过发现动态类别和潜在创新领域（其应用可能会影响未来几年的发展轨迹）来研究有助于市场增长的各种因素。该分析考虑了近期趋势和历史转折点，提供对市场竞争对手的全面了解并确定有能力增长的领域。

本研究报告使用定量和定性方法研究市场细分，提供全面的分析，还评估战略和财务观点对市场的影响。此外，该报告的区域评估考虑了影响市场增长的主导供需力量。竞争格局非常详细，包括重要市场竞争对手的份额。该报告纳入了针对预期时间框架量身定制的非常规研究技术、方法和关键策略。总体而言，它以专业且易于理解的方式提供了对市场动态的有价值且全面的见解。