고객 지원 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(헬프 데스크 소프트웨어, 라이브 채팅 및 챗봇 소프트웨어), 애플리케이션별(BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험), 전자 상거래 및 소매, 의료) 및 2035년 지역 예측

고객 지원 소프트웨어 시장 개요

전 세계 고객 지원 소프트웨어 시장 규모는 2026년 4억 8억 575만 달러였으며, 2035년까지 3억 3,83983만 달러에 달해 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 21.1%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

고객 지원 소프트웨어 시장은 디지털화 성장과 원활한 고객 상호 작용에 대한 수요 증가로 인해 전체 소프트웨어 시장에서 빠르게 확장되는 틈새 시장입니다. 시장에는 기업이 고객 문의를 효과적으로 처리할 수 있도록 지원하는 헬프 데스크 소프트웨어, 라이브 채팅 솔루션, AI 기반 챗봇, 티켓팅 시스템, 옴니채널 지원 솔루션과 같은 솔루션이 포함됩니다. 시장 성장의 주요 동인 중 일부는 응답 시간과 고객 만족도를 높이는 자동화, AI 기반 지원, 클라우드 기반 서비스의 구현입니다. 전자상거래, 은행, 의료, IT 서비스 등 다양한 분야의 기업에서는 이러한 소프트웨어 도구를 활용하여 참여도와 유지율을 높이고 있습니다. 셀프 서비스 포털과 분석에서 영감을 얻은 통찰력의 결합은 사전 예방적인 고객 지원을 촉진하여 효율성 향상에도 기여합니다.

북미는 주요 소프트웨어 제공업체의 본거지이기 때문에 시장을 주도하고 있으며 유럽과 아시아 태평양 지역은 디지털 인프라 성장을 통해 채택이 증가하면서 바짝 뒤따르고 있습니다. 기업이 개인화되고 저렴한 솔루션을 요구함에 따라 AI 기반 고객 지원 소프트웨어에 대한 수요가 증가할 가능성이 높습니다. 기업이 고객 경험에 중점을 두면서 고객 지원 소프트웨어 시장은 자동화, 기계 학습 및 클라우드 컴퓨팅 혁신을 통해 미래를 형성하는 데 앞장서며 성장할 것입니다.

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고객 지원 소프트웨어 시장에 영향을 미치는 글로벌 위기

"고객 지원 소프트웨어 시장은 코로나19 팬데믹 기간 중 공급망 중단으로 인해 부정적인 영향을 미쳤습니다."

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

고객 지원 소프트웨어 시장은 디지털 참여가 증가했음에도 불구하고 코로나19 팬데믹으로 인해 여러 가지 어려움에 직면했습니다. 가장 눈에 띄는 부작용 중 하나는 중소기업(SME)이 직면한 예산 제한으로 인해 정교한 고객 지원 소프트웨어에 대한 지출이 감소했다는 것입니다. 특히 여행, 숙박, 소매와 같은 산업 분야의 대부분의 기업은 매출 감소로 인해 영향을 받아 소프트웨어 투자 규모를 축소하거나 연기하게 되었습니다. 두 번째는 IT 인프라와 인력 관리의 혼란이었습니다. 하룻밤 사이에 재택근무 방식으로 전환하면서 조직은 고객 지원 소프트웨어를 이미 설치된 시스템과 연결하는 데 어려움을 겪었고, 그 결과 고객 문의 사항을 처리하는 데 비효율성이 발생했습니다. 또한 고객 서비스 팀은 급증하는 온라인 참여를 처리하기 위해 워크로드를 추가했는데, 이는 지원 메커니즘에 과도한 부담을 주고 불쾌한 고객 경험을 야기하는 정도였습니다.

원격 액세스와 관련된 백도어 취약점이 사이버 범죄자의 표적이 되면서 클라우드 호스팅 고객 서비스 플랫폼과 관련된 보안 위협도 증가했습니다. 대부분의 조직은 보안 보완에 더 많은 돈을 지출해야 했고, 이로 인해 IT 예산이 더욱 부족해졌습니다. 더욱이 기업이 소프트웨어 기능을 개선하는 대신 위기 관리에 더 집중하면서 지연으로 인해 제품 개발과 혁신이 어려움을 겪었습니다. 디지털 지원 도구에 대한 수요가 전반적으로 증가했지만 이러한 이유가 결합되어 시장 성장이 둔화되었습니다.

최신 트렌드

"시장 성장을 촉진하기 위한 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)의 통합"

고객 지원 소프트웨어 시장의 주요 트렌드 중 하나는 고객 서비스 운영 개선을 위해 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML)을 통합하는 것입니다. 점점 더 많은 기업이 작업 자동화, 즉각적인 다국어 지원 제공, 개인화된 고객 경험 전송을 위해 AI 기반 솔루션을 구현하고 있습니다. PartnerHero 연구에 따르면 기업의 65%가 내년에 고객 경험 내에서 AI 구현을 늘리는 것을 고려하고 있습니다.

또한, 인공지능 기반 기술은 실시간 정확한 번역으로 다국어 지원을 변화시켜 다국어 담당자 채용의 필요성을 줄여줍니다. 결과적으로 운영 비용이 절감될 뿐만 아니라 효율성과 고객 만족도를 희생하지 않고도 전 세계적으로 지원을 확장할 수 있습니다. AI 및 ML 기술이 미래에 더욱 발전함에 따라 고객 지원 소프트웨어에 이러한 기술을 통합하는 것은 더욱 불가피해지며 혁신을 촉진하고 고객 서비스 완벽성에 대한 새로운 벤치마크가 될 것입니다.

고객 지원 소프트웨어 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 헬프 데스크 소프트웨어, 라이브 채팅 및 챗봇 소프트웨어로 분류될 수 있습니다.

• 헬프 데스크 소프트웨어: 이 유형별 고객 지원 소프트웨어는 고객 질문을 하나로 묶어 기업이 효율적인 방식으로 문제를 추적, 관리 및 해결할 수 있도록 합니다. 이는 커뮤니케이션을 촉진하고 응답 시간을 향상시키는 티켓팅 시스템, 이메일 관리 및 지식 기반으로 구성됩니다.
• 라이브 채팅 및 챗봇 소프트웨어: AI 및 자동화가 증가함에 따라 즉각적인 고객 지원을 위해 라이브 채팅 및 챗봇 소프트웨어가 필요해졌습니다. 두 회사는 인공지능을 활용해 실시간 응답을 제공함으로써 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높인다.

애플리케이션 별 애플리케이션에 따라 글로벌 시장은 BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험), 전자상거래 및 소매, 의료로 분류될 수 있습니다.

• BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험): BFSI 업계는 거래, 대출 및 계정 문제에 대한 고객 문의를 처리하기 위해 고객 관리 소프트웨어에 크게 의존하고 있습니다. AI 기반 챗봇과 옴니채널 지원은 신속하고 정확한 해결 방법을 제공하여 고객 경험을 향상시켰습니다.
• 전자상거래 및 소매: 온라인 소매가 급성장하면서 효과적인 고객 지원 소프트웨어에 대한 필요성이 커졌습니다. 기업은 이러한 기술을 활용하여 제품 질문, 반품, 환불 및 주문 추적을 관리하여 원활한 구매 경험을 제공합니다.
• 의료: 의료 회사는 약속 예약, 환자 질문 및 원격 의료 서비스를 위해 고객 지원 소프트웨어를 활용합니다. AI 기반 지원 도구는 대량의 환자 문의를 처리하고 관리 업무량을 줄이며 서비스 품질을 향상시키는 데 도움을 줍니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다. 

추진 요인

"시장 활성화를 위해 AI 및 자동화 사용 증가"

고객 지원 소프트웨어 시장 성장이 눈에 띄게 증가했습니다. 인공 지능(AI)과 자동화의 융합은 고객 지원 소프트웨어 시장의 주요 동인입니다. AI 기반 챗봇, 자동화된 티켓팅 도구, 머신러닝 기반 분석을 통해 기업은 빠르고 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 기술은 응답 시간을 향상시키고 사람의 개입을 줄이며 전반적인 고객 만족도를 향상시킵니다. 조직에서는 지원 운영을 강화하고 높은 쿼리 볼륨을 관리하기 위해 AI 기반 솔루션에 더 많은 투자를 하고 있습니다.

"시장 확대를 위한 옴니채널 고객 상호 작용 증가"

기업은 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 음성 지원 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 요구 사항을 해결하기 위해 옴니채널 지원으로 전환하고 있습니다. 고객은 챗봇에서 인간으로 전환하든, 플랫폼 간에 전환하든 원활한 상호 작용을 기대합니다. 이제 고객 지원 소프트웨어는 여러 통신 채널을 하나의 인터페이스로 통합하여 기업이 일관되고 효과적인 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

억제 요인

"잠재적으로 시장 성장을 방해하는 엄청난 구현 비용"

이점 외에도 유지 관리 및 구현에 드는 막대한 비용은 계속해서 가장 큰 시장 성장 제약 중 하나입니다. 중소기업은 고가의 고급 고객 지원 소프트웨어 구독과 직원 교육 및 맞춤화 비용이 반복되는 부담이라고 생각합니다. 이는 가격에 민감한 시장에서 고급 솔루션의 사용을 줄입니다.

기회

"시장에서 제품에 대한 기회를 창출하기 위한 클라우드 기반 솔루션 확장"

클라우드 기반 고객 지원 소프트웨어의 사용 증가는 주요 시장 기회입니다. 클라우드 솔루션은 확장 가능하고 비용 효율적이며 원격으로 액세스할 수 있으므로 과도한 인프라 비용을 들이지 않고 지원 기능을 개선하려는 기업에 적합합니다. SaaS(Software-as-a-Service) 모델에 대한 추세가 증가함에 따라 기업은 초기 투자가 거의 또는 전혀 없이 고객 지원 도구를 배포할 수 있게 되어 광범위한 채택으로 이어졌습니다.

도전

"데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제는 소비자에게 잠재적인 문제가 될 수 있습니다."

기업이 클라우드 기반 및 AI 기반 고객 서비스 솔루션에 의존함에 따라 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제는 중요한 과제를 나타냅니다. 고객 참여에는 민감한 금융 및 개인 정보가 수반되는 경향이 있어 시스템이 사이버 공격에 노출됩니다. 기업은 고객 데이터를 보호하기 위해 우수한 사이버 보안 관행, 암호화 표준 및 규정 준수 프로토콜에 투자해야 합니다. GDPR 및 CCPA와 같은 엄격한 데이터 보호법을 준수하면 소프트웨어 배포 및 유지 관리가 복잡해집니다.

고객 지원 소프트웨어 시장 지역별 통찰력

• 북아메리카

북미 지역에서는 미국 고객 지원 소프트웨어 시장이 성장하고 있습니다. 미국은 Salesforce, Zendesk 및 Freshdesk와 같은 선도적인 기술 회사의 존재로 인해 고객 지원 소프트웨어 시장을 지배하고 있습니다. 국가는 잘 구축된 IT 인프라를 자랑하며 고객 지원에서 AI 및 자동화에 중점을 두고 있습니다. 전자상거래, BFSI, 의료 등 다양한 분야의 기업들이 클라우드 기반 및 AI 기반 지원 솔루션을 공격적으로 수용하고 있습니다. 또한 미국 시장은 원활한 옴니채널 경험에 대한 높은 고객 기대에 힘입어 기업이 정교한 고객 서비스 도구에 투자하도록 유도하고 있습니다.

• 독일(유럽)

독일은 업계 간 디지털 혁신 노력이 빠르게 채택되면서 유럽 고객 지원 소프트웨어 시장에서 지배적인 국가 중 하나입니다. 국가는 향상된 고객 상호 작용을 촉진하기 위해 고급 고객 서비스 플랫폼에 의존하는 자동차, 금융 및 소매 산업 측면에서 강력한 산업 백본을 보유하고 있습니다. 독일은 또한 GDPR에 따라 엄격한 데이터 보호 규정을 준수하므로 고객 지원 소프트웨어 공급업체의 보안 및 규정 준수를 우선시합니다. 이로 인해 안전한 AI 기반 클라우드 기반 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가했습니다.

• 인도(아시아 태평양)

인도는 빠르게 성장하는 전자상거래, IT, 핀테크 부문을 중심으로 아시아태평양 지역 최고의 시장이 되었습니다. 인도는 AI 기반 챗봇, 라이브 채팅 소프트웨어, 자동화된 헬프데스크 소프트웨어에 투자하는 기술 인식 기업과 스타트업의 막대한 기반을 자랑합니다. 인도는 또한 고객 서비스 활동을 위한 중요한 아웃소싱 목적지로, 확장 가능한 고객 지원 소프트웨어에 대한 수요가 높아집니다. 인도의 모바일 결제와 전자상거래의 성장은 정교한 고객 참여 솔루션의 수용을 촉진했습니다.

주요 산업 플레이어

"혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어"

고객 지원 소프트웨어 시장은 경쟁이 매우 치열하며 많은 주요 산업 기업이 혁신과 성장을 주도하고 있습니다. 여기에는 국제 기술 기업부터 AI 기반 고객 서비스 솔루션, 클라우드 기반 플랫폼, 옴니채널 지원 도구를 전문으로 하는 틈새 소프트웨어 제공업체까지 모든 것이 포함됩니다. 이 분야의 시장 리더는 고객 상호 작용을 개선하는 헬프 데스크 소프트웨어, 라이브 채팅, 티켓팅 시스템 및 AI 기반 자동화 도구를 제공합니다. 이들 업체 대부분은 SaaS(Software-as-a-Service) 모델을 제공하므로 기업은 인프라 투자를 거의 하지 않고도 고객 지원 기능을 확장할 수 있습니다. 또한 엔터프라이즈 소프트웨어 솔루션 회사는 고급 분석과 기계 학습을 통합하여 예측 통찰력을 제공하고 대응 효율성과 고객 만족도를 향상시키고 있습니다.

업계 리더 중 일부는 전자 상거래, 금융, 의료 및 IT 서비스 산업에 서비스를 제공하는 산업별 솔루션을 전문으로 합니다. 산업별 제공업체는 규제 사양, 데이터 보안 매개변수 및 산업별 고객 상호 작용 전략을 준수하는 맞춤형 지원 플랫폼을 제공합니다. AI, 자동화, 클라우드 기반 기술의 사용이 증가하면서 주요 기업 간의 경쟁이 심화되고 있으며, 이로 인해 지속적으로 혁신과 제품 업그레이드가 추진되고 있습니다. 기업이 고객 경험에 중점을 두는 가운데, 확장 가능하고 효율적이며 AI 지원 고객 지원 소프트웨어에 대한 필요성이 향후 시장 성장을 촉진할 것입니다.

최고의 고객 지원 소프트웨어 시장 회사 목록         

• Zendesk(미국)
• Freshdesk(인도 첸나이)
• 인터콤(미국)
• 헬프 스카우트(미국)
• 지트비트(영국)
• 티디오(폴란드)
• 징트리(미국)
• FocalScope (싱가포르)
• 해피폭스(미국)
• 리치패널(미국)

주요 산업 발전

2023년 12월: 선도적인 고객 경험 제공업체는 2023년 12월 LiveVox Inc. 인수를 완료하여 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 확장했습니다. 이번 인수를 통해 HCI(Human Call Initiator) 및 HTI(Human Text Initiator)와 같은 솔루션을 추가하여 반자동 아웃바운드 통신을 지원함으로써 특히 CCaaS(Outbound Contact Center as a Service) 공간의 기존 기능 세트에 추가되었습니다.

보고서 범위

고객 지원 소프트웨어, 이것이 중요한 이유, BFSI, 전자 상거래, 의료 및 IT 서비스와 같은 산업에서의 주요 용도를 설명하는 시장에 대한 공식 소개입니다. 유형(예: 헬프 데스크 소프트웨어, 라이브 채팅 솔루션, 챗봇 통합) 및 애플리케이션(예: 고객 서비스 관리, 기술 지원, 불만 해결)별 유형화. AI 도입 동향, 옴니채널 지원, 높은 구현 비용 문제, 데이터 보안 위협 등 시장 성장 동인에 대한 정보를 제공합니다. 클라우드 기반 솔루션의 성장 등 성장 기회도 포착됐다. 북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 및 아프리카와 같은 주요 지역의 시장 성과는 지배적 인 국가에 중점을 둡니다. 주요 업계 참가자, 접근 방식, 제품 개발, 시장을 정의하는 최근 인수 또는 제휴에 대한 검토입니다.