SaaS 고객 관계 관리(CRM) 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(운영 CRM 시스템, 분석 CRM 시스템 및 협업 CRM 시스템), 애플리케이션별(소매, BFSI - 은행, 금융 서비스 및 보험, 제조, 통신 및 IT, 의료 및 기타) 및 2035년 지역 예측

SAAS 고객 관계 관리(CRM) 시장 개요

전 세계 SaaS 고객 관계 관리(crm) 시장 규모는 2026년 3억 1,961만 달러였으며, 2035년까지 1억 6,996만 달러에 도달하여 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 11.3%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

SaaS 고객 관계 관리(CRM)는 기존 고객과 잠재 고객과의 상호 작용을 추적하고 관리할 수 있는 온라인 소프트웨어 애플리케이션을 나타내는 데 사용되는 포괄적인 용어입니다. 온프레미스의 기존 CRM 시스템과 달리 SaaS CRM 도구는 온라인으로 호스팅되고 인터넷에 연결되므로 더욱 유연하고 확장 가능하며 비용이 절약됩니다. 이러한 플랫폼에는 일반적으로 판매 자동화, 마케팅 캠페인, 고객 서비스, 분석 및 보고를 위한 도구가 포함되어 있으며 모두 단일 인터페이스를 통해 통합됩니다. 잘 알려진 예로는 Salesforce, HubSpot 및 Zoho CRM이 있습니다. SaaS CRM을 사용하면 실시간 업데이트, 원격 액세스 아웃소싱, 비즈니스 부서 간 워크플로우가 더 쉬워집니다. 따라서 고객 데이터를 클라우드에 저장함으로써 고객 만족도와 비즈니스 효율성이 전반적으로 향상됩니다.

글로벌 시어머니 CRM 시장은 디지털 환경에서 고객 참여 및 업무 확립에 대한 기업의 요구가 증가함에 따라 지난 10년 동안 엄청난 속도로 성장했습니다. 특히 중소기업(SMB)은 낮은 선불 비용과 멤버십 기반 가격 모델로 인해 많은 소비자입니다. 시장의 다른 동인은 인공 지능 통합(예: 미래 플래그 분석 및 챗봇)을 통한 이동성 증가와 고객의 개인적인 요구를 충족해야 하는 필요성이 증가하는 것과 관련이 있습니다. 소매, 금융, 헬스케어, 전자상거래 등 산업 간 지속적인 디지털 변화로 인해 장모님은 CRM 시장에서 큰 성장을 이룰 것으로 예상됩니다. 북미는 현재 시장보다 앞서 있으며, 신흥 경제국의 급속한 상업 디지털화와 높은 Sky 수용도로 인해 아시아 태평양 지역도 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다.

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SAAS 고객 관계 관리(CRM) 시장에 영향을 미치는 글로벌 위기COVID-19 전염병 영향

"원격근무 문화 확산으로 시장에 긍정적 영향"

코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 전염병은 거의 모든 기업에서 가상 혁신을 확대하여 SaaS 고객 관계 관리(CRM) 공간에 도움이 되었습니다.  폐쇄와 원격 근무가 점점 더 널리 받아들여짐에 따라 조직은 운영을 온라인으로 전환하고 클라우드 기반 솔루션을 사용하여 연속성을 유지하고 고객 관계를 관리하며 멀리 있는 사람들을 도와야 한다는 압력을 받아 왔습니다.  CRM 답변은 기업이 고객 참여를 조정하고, 판매 파이프라인을 관리하고, 광고를 자동화하고, 진정한 고객 서비스를 제공하는 데 필수적인 장비입니다.  SaaS 버전은 특히 재정적 및 운영적 격변의 시기에 기업이 원하는 성능, 확장성 및 접근성을 제공했습니다.

최신 트렌드

"첨단 기술과 진화하는 비즈니스 요구의 통합으로 시장 성장 촉진"

현재 기술의 통합과 변화하는 기업 요구 사항은 SaaS 고객 구애 관리(CRM) 영역 내에서 현대적인 변화를 주도하고 있습니다.  최첨단에는 시스템 학습과 합성 지능(AI)이 있어 자동화된 기술, 예측 분석, 맞춤형 고객 검토를 실현할 수 있습니다.  기업은 또한 이 세대 덕분에 참여 전략을 개선하고 전술을 촉진하며 고객의 희망을 기대할 수 있습니다.  인간의 도움 없이도 복잡한 작업을 수행할 수 있는 AI 판매자의 등장으로 CRM 기능이 재정의되고 있습니다. 이는 기존의 정보 관리에서 적극적인 구매자 상호 작용으로 관심 지점을 전환합니다.  빠르게 변화하는 최신 작업 환경에서 모두 중요한 확장성, 유연성 및 원격 접근성을 제공하기 때문에 클라우드 기반 CRM 솔루션은 여전히 ​​점점 인기를 얻고 있습니다. 또한 그룹에서는 실시간 통찰력과 꾸준한 고객 관점을 보장하는 데이터 중심 의사 결정을 강조하기 때문에 통합 통계 구조에 투자하고 있습니다.

SAAS 고객 관계 관리(CRM) 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 운영 CRM 시스템, 분석 CRM 시스템 및 협업 CRM 시스템으로 분류될 수 있습니다.

• 운영 CRM 시스템: 광고, 수입, 고객 서비스를 포함한 고객 거래 운영을 자동화하고 개선하는 것이 이러한 시스템의 주요 목적입니다. 이는 더욱 강력한 리드 제어를 촉진하고, 고객 관계를 강화하며, 방법을 간소화합니다.
• 분석 CRM 시스템: 전략적 의사 결정을 지원하기 위해 분석 CRM 구조는 고객 정보를 수집하고 살펴보고 해석합니다. 이는 경향을 예측하고 고객 행동을 이해하며 광고 이니셔티브를 극대화하는 데 필수적입니다.
• 협업을 위한 CRM 시스템: 이 기술을 사용하면 광고, 수입, 지원 그룹과 같은 부서의 정보 공유가 더 간단해집니다. 정기적인 운송업체 배송과 균일한 언어 교환을 통해 소비자 즐거움을 높이는 것이 목표입니다.

애플리케이션 별   응용 프로그램에 따라 글로벌 시장은 소매, BFSI - 은행, 금융 서비스 및 보험, 제조, 통신 및 IT, 의료 및 기타로 분류될 수 있습니다.

• 소매: SaaS CRM을 통해 소매 조직은 소비자 대안을 조정하고, 광고 및 마케팅 캠페인을 맞춤화하고, 충성도 프로그램을 관리할 수 있습니다. 이는 공격적인 환경에서 고객의 참여와 유지를 향상시킵니다.
• BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험): BFSI의 CRM은 고객의 온보딩, 리드 제어 및 맞춤형 경제 제공자 서비스를 지원합니다. 규제 대상 산업에서 규정 준수 모니터링 및 데이터 구축에 핵심적인 역할을 수행합니다.
• 제조: 제조 부문의 CRM 시스템은 고객이 갚아야 할 금액을 관리하고 주문 처리를 간소화하며 판매 노력을 조정하는 데 도움이 됩니다. 또한 애프터 서비스 제공업체를 촉진하고 체인 커뮤니케이션을 제공합니다.
• 통신 및 IT: 통신 및 IT에서 CRM은 고객 서비스 티켓팅, 청구서 문의 및 구독 관리를 지원합니다. 적시에 개인화된 서비스를 제공함으로써 고객 자부심을 높이고 이탈을 줄입니다.
• 의료: 의료 분야의 SaaS CRM은 환자 참여, 예약 일정 및 후속 커뮤니케이션을 제어하는 ​​데 사용됩니다. 이는 고급 진료 조정 및 더 높은 영향을 받는 사람들을 지원합니다.
• 기타: 교육, 여행, 물류 등의 부문으로 구성되며 CRM은 고객 상호 작용 및 운송 업체 배송을 처리하는 데 도움이 됩니다. SaaS CRM은 다양한 운영 요구에 맞는 확장성과 유연성을 제공합니다.

시장 역학 시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.                 

추진 요인 "기업 전반에 걸쳐 클라우드 기반 솔루션 채택 증가로 시장 주도"

기업이 클라우드 컴퓨팅으로 전환하는 추세는 SaaS 고객 관계 관리(CRM) 시장 성장을 이끄는 주요 요인 중 하나입니다. 기업은 고객 상호 작용, 판매 흐름 및 마케팅 활동을 처리하기 위해 민첩하고 확장 가능하며 저렴한 솔루션을 찾고 있습니다. SaaS CRM 플랫폼은 어느 위치에서나 데이터와 도구에 액세스할 수 있는 유연성을 제공하므로 현재의 원격 및 하이브리드 작업 환경에 적합합니다. 또한 이러한 솔루션을 사용하면 IT 인프라 및 유지 관리 부하에 막대한 금액을 투자할 필요가 없어 기업이 핵심 비즈니스에 집중할 수 있습니다. 특히 중소기업은 기존 온프레미스 시스템과 같이 높은 초기 비용이 발생하지 않는 CRM 솔루션을 빠른 속도로 출시할 수 있다는 이점을 누리고 있습니다. 게다가 이메일 마케팅, 전자 상거래, 분석 플랫폼 등과 같은 다른 비즈니스 도구와의 자동 업데이트 및 원활한 통합 덕분에 SaaS MSA는 CRM 활동을 최적화하려는 기업이 선택할 수 있는 옵션이 됩니다.

"고객 경험과 개인화에 대한 관심 증가로 시장 확대"

기업은 경쟁 우위를 확보하기 위한 방법으로 고객 경험을 개선하는 데 점점 더 집중하고 있으며, 이러한 추세는 정교한 SaaS CRM 솔루션의 필요성을 촉진합니다. 소비자가 매우 개인화되고 시의적절하며 적절한 상호 작용을 요구함에 따라 기업은 고객 데이터를 수집, 정렬 및 활용하여 맞춤형 상호 작용을 제공할 수 있는 CRM 시스템을 찾고 있습니다. SaaS CRM 플랫폼을 사용하면 기업은 고객의 행동 방식을 모니터링하고, 청중을 나누고, 다양한 채널에서 커뮤니케이션을 자동화하여 모든 접점에서 일관된 상호 작용을 유지할 수 있습니다. CRM 시스템에 인공 지능과 기계 학습을 적용하면 이러한 시스템의 역량이 향상되어 고객 요구 사항을 예측하고 활동을 제안하며 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 유지 및 충성도가 개인화된 상호 작용 및 관계에 더욱 중요해짐에 따라 지능형 클라우드 기반 CRM 도구에 대한 수요가 계속 증가하고 있습니다. 고객 중심 전략을 지향하는 이러한 방향은 CRM을 비즈니스 성공의 필수 구성 요소로 자리매김하고 다양한 산업 분야에서 기업 관행이 증가하는 결과를 가져옵니다.

억제 요인

"데이터 보안, 개인 정보 보호 및 규정 준수를 둘러싼 우려로 인해 시장 성장이 저해됩니다."

SaaS CRM(클라이언트 데이트 제어) 시장은 개인 정보 보호, 분석 및 법률 준수와 관련된 문제로 인해 제약을 받고 있습니다.  CRM 시스템이 터치 정보, 구매 기록, 행동 통계와 함께 민감한 고객 데이터를 처리하므로 기업에서는 위반 가능성과 데이터 악용에 각별히 주의해야 합니다. GDPR 및 다양한 관할권의 유사한 규칙과 마찬가지로 불법 진입권, 데이터 손실 및 지역 데이터 보호법 준수에 대한 우려는 0.33 파티 클라우드 공급업체에 대한 의존도로 인해 제기됩니다.  금융, 의료 등 매우 민감한 기록을 다루는 업계는 특히 이러한 문제에 대해 우려하고 있으며 SaaS 기반 CRM 시스템을 완전히 시행하는 것을 주저하고 있습니다.  또 다른 큰 장벽은 현대 레거시 시스템과의 통합이 복잡하다는 것입니다. 대행사는 클라우드 기반 CRM을 수많은 디지털 장비 또는 온프레미스 앱과 하이퍼링크하려고 시도하는 동안 문제에 직면할 수 있습니다.

기회

"확장 가능하고 유연하며 비용 효율적인 고객 관리 솔루션에 대한 수요 증가는 시장에서 제품에 대한 상당한 기회를 제공합니다."

모든 규모의 기업에서 확장 가능하고 적응성이 뛰어나며 가격이 저렴한 고객 관리 솔루션을 점점 더 원하고 있기 때문에 SaaS CRM 기업은 방대한 역량을 보유하고 있습니다.  원격 근무 및 온라인 고객 접촉에 대한 요구 사항으로 인해 촉발된 디지털 전환 이니셔티브의 광범위한 매력으로 인해 클라우드 기반 CRM 구조에 대한 관심이 급격히 높아졌습니다.  SaaS CRM을 사용하면 대행사는 광범위한 연결성, 원활한 업데이트, 다양한 광고 및 마케팅, 판매 및 분석 장비와의 연결을 통해 고객 상호 작용을 통합하고 최적화할 수 있습니다.  감정 평가, 전산화된 고객 세분화, 예측 분석, 맞춤형 커뮤니케이션과 같은 고급 기능은 인공 지능 및 기계 학습 기술의 개선을 통해 실현 가능해지며, 이는 의사 결정 및 고객 경험을 추가적으로 향상시킵니다.

도전

"경쟁 심화 및 시장 포화가 잠재적인 과제가 될 수 있음"

SaaS CRM 공간에서 증가하는 시장 포화도와 경쟁력은 공급자가 경쟁에서 눈에 띄는 것을 어렵게 만드는 주요 제한 사항입니다.  더 많은 그룹이 비슷한 기본 기능을 가지고 시장에 진입함에 따라 고객은 정기적으로 옵션에 과부하가 걸리며, 이로 인해 가격 전쟁이 발생하고 이윤이 감소합니다.  또 다른 문제는 기능의 풍부함과 가치 사이의 균형을 맞추는 것입니다. 왜냐하면 지나치게 복잡한 시스템은 구현하기 어렵고 특히 기술적 노하우가 부족한 소규모 기업의 경우 생산성을 낮출 수 있기 때문입니다.  더 빠른 전체 성능, 더 심층적인 사용자 정의, 더욱 사용자 친화적인 인터페이스에 대한 고객의 전환 요구를 충족하려면 꾸준한 혁신이 필요합니다.  또한 인구 규모가 증가함에 따라 국가 전반에 걸쳐 신뢰할 수 있는 기계 가동 시간과 데이터 가용성을 보장해야 하는 기술 및 인프라 관련 까다로운 상황이 있습니다.

SAAS 고객 관계 관리(CRM) 시장 지역 통찰력

•      북아메리카

정교한 가상 인프라, 과도한 클라우드 채택 비용, 강력한 기업 환경 덕분에 북미 지역은 SaaS 고객 관계 관리(CRM) 시장 점유율을 장악하고 있습니다.  해외 최고의 CRM 제공업체 중 일부가 그곳에 본사를 두고 광범위한 부문에 서비스를 제공하고 있는 가운데, 미국 SaaS 고객 관계 관리(CRM) 시장은 이러한 성장의 1위 위치입니다.  SaaS 기반 CRM 시스템은 모든 규모의 미국 기업에서 수입을 늘리고 고객 상호 작용을 단순화하기 위해 널리 사용됩니다.  가상 혁신, 정보 분석 및 고객 경험에 대한 강조로 인해 업계 전반에 걸쳐 CRM 사용이 향상되었습니다.  북미의 지속적인 패권은 기술에 정통한 기업, 혁신적인 스타트업, 확고한 클라우드 서비스 제공업체로 구성된 견고한 생태계를 통해 촉진됩니다.  이 시장에서 해당 위치의 지배력은 AI 기반 CRM 기능에 대한 투자로 더욱 확고해졌습니다.

• 유럽

강력한 기업 환경, 가상 혁신 개발, 클라이언트 중심 운영에 대한 강조 증가로 인해 유럽은 SaaS 고객 관계 관리(CRM) 시장에서 상당한 비율을 차지하고 있습니다. 주요 도입 국가는 독일, 영국, 프랑스이며 추가 대행사는 광고, 판매 및 고객 서비스 효율성을 강화하기 위해 클라우드 기반 CRM 솔루션을 통합하고 있습니다. 데이터 보호법과 다양한 규제 프레임워크는 현장에서 보안 및 교도소 CRM 구조를 만드는 데 영향을 미쳤습니다.  고객 연결을 더 잘 관리하기 위해 기업은 확장성, 자동화 및 사용자 정의를 제공하는 답변에 우선 순위를 두고 있습니다.  시장은 지역적으로나 언어적으로 적합한 CRM 시스템에 대한 필요성으로 인해 성장했습니다.  더 많은 그룹이 경쟁력을 유지하기 위해 SaaS 플랫폼에 투자함에 따라 글로벌 CRM ​​시장에서 유럽의 기능이 성장하고 있습니다.

• 아시아

디지털화, 클라우드 사용의 발전, 중소기업의 확대를 통해 아시아 태평양 지역은 SaaS 고객 관계 관리(CRM) 기업 내에서 핵심 성장 영역으로 빠르게 자리잡고 있습니다.  중국, 일본, 호주, 인도와 같은 국가의 기업은 고객 상호 작용을 강화하고 내부 프로세스를 최적화하는 것이 얼마나 중요한지 인식하면서 이러한 방식을 따르고 있습니다. 확장 가능하고 저렴한 CRM 솔루션의 채택은 지역 전역의 스타트업 및 전자 무역 생태계 확장을 통해 더욱 촉진되었습니다.  또한, 이제 전문화된 SaaS 시스템과 다국어 지원이 제공되므로 더욱 다양한 고객이 CRM을 더욱 쉽게 수용할 수 있습니다.  조직이 자동화와 실시간 데이터 통찰력에 더 큰 우선순위를 두면서 아시아 태평양 지역에서 CRM 시스템에 대한 수요가 점점 더 늘어나고 있습니다.  이러한 유행을 촉진하는 또 다른 요소는 인터넷 인프라에 대한 정부의 지원입니다.

주요 산업 플레이어 "혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어"

수많은 주요 참여자가 SaaS 고객 관계 관리(CRM) 산업을 추진하여 확장과 혁신을 촉진합니다.  핵심은 회사의 마케팅 캠페인, 판매 유입 경로 및 고객 상호 작용 관리를 지원하는 플랫폼을 제공하는 클라우드 기반 소프트웨어 개발자로 구성됩니다.  통합 전문가는 CRM 시스템이 전자 상거래 플랫폼, 분석 및 이메일을 포함한 다른 비즈니스 기술과 쉽게 인터페이스되도록 합니다.  데이터 보안 전문가는 고객 데이터를 보호하고 데이터 보호법을 준수하는 데 필수적입니다.  구현 파트너와 컨설턴트는 기업이 고유한 요구 사항을 충족하도록 CRM 제품을 배포하고 수정하도록 돕습니다.  또한 사용자 온보딩, 교육 및 지속적인 지원을 통해 고객 지원 및 교육 제공업체는 기업이 CRM 시스템의 가치를 최적화하도록 지원합니다.

 최고의 SaaS 고객 관계 관리(Crm) 회사 목록  

• Adobe Inc.(미국)
• 마이크로소프트(미국)
• 오라클(미국)
• com Inc.(미국)
• SAP SE(독일)
• HubSpot(미국)

주요 산업 발전

2024년 6월:인도의 SaaS(Software-as-a-Service) 거대 기업인 Zoho Corporation은 고객 운영에 참여하는 모든 팀에 CRM 솔루션을 제공하는 것을 목표로 재설계된 Zoho CRM for Everything 등 국제 비즈니스 고객을 위한 다양한 신제품을 공개했습니다.

보고서 범위

이 연구는 전체 SWOT 분석을 사용하여 시장에 대한 심층 분석을 수행하여 향후 개발 및 예상 성장 경로에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. 업계 동향, 고객 행동, 기술 개선 등 시장 성장에 영향을 미치는 주요 요소를 평가합니다. 다양한 시장 범주와 애플리케이션을 조사함으로써 이 연구는 중요한 성장 요인과 제약 조건을 식별하고 시장 역학에 대한 포괄적인 그림을 제공합니다. 역사적 이정표와 현재 동향을 꼼꼼하게 조사하여 맥락을 제공하고 혁신과 투자에 적합한 영역을 식별합니다.

시장은 고객 선호도 변화와 기술 발전에 힘입어 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. 지속 가능한 솔루션에 대한 수요 증가, 새로운 개발, 시장 침투 증가 등의 요인이 모두 낙관적인 전망에 기여합니다. 규제 장애물 및 공급망 제약과 같은 과제에도 불구하고 업계 리더들은 계속해서 혁신하고 적응하여 강력한 성장을 이루고 있습니다. 소비자 선호도가 지속 가능성과 효율성으로 바뀌면서 업계는 전략적 제휴, 연구 활동, 다양한 요구에 맞는 최첨단 기술 채택을 통해 성장할 가능성이 높습니다.