Tamanho do mercado de software CRM, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (no local e baseado em nuvem), por aplicação (BFSI, saúde, varejo, governo e fabricação industrial) e previsão regional para 2035

VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOFTWARE DE CRM

O tamanho global do mercado de software CRM foi de US$ 18.207,73 milhões em 2026 e deve atingir US$ 28.377,55 milhões até 2035, exibindo um CAGR de 4,1% durante o período de previsão.

O software CRM refere-se principalmente ao software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, que é uma das seções de rápido crescimento do mundo da tecnologia em todo o mundo. É uma verdade inescapável que as empresas são cada vez mais obrigadas a gerir as interações com os clientes de forma eficiente. As soluções de CRM aprimoram a fatoração e a automação de dados organizacionais para um funcionamento simples e tranquilo das operações de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Concomitantemente, as soluções em nuvem para CRM tornaram-se transformacionais para empresas de pequeno a grande porte. É um mercado altamente competitivo, e os gigantes são Salesforce, Microsoft e Oracle, nessa ordem de magnitude. À medida que a experiência do cliente se torna uma prioridade fundamental nas empresas, há uma procura cada vez maior por sistemas de CRM inteligentes e integrados em todo o mundo.

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CRISES GLOBAIS IMPACTANDO O MERCADO DE SOFTWARE DE CRM – IMPACTO DO COVID-19

"A indústria de software de CRM teve um efeito positivo devido ao aumento da transformação digital""durante a pandemia de COVID-19"

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia COVID-19 foi, com efeito, também benéfica para o Mercado de Software CRM, acelerando a transformação digital em todos os setores. À medida que a transição ocorreu para as empresas que trabalhavam mais a partir de casa, a procura por soluções de CRM na nuvem aumentou para manter contacto com os clientes e executar operações virtuais. As empresas procuravam adquirir sistemas de CRM ainda mais do que antes para gerenciar vendas on-line, automatizar o marketing e melhorar o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, a adoção acelerada de ferramentas de CRM habilitadas para IA e de processamento de dados ajudou essas empresas a lidar com as mudanças no comportamento do consumidor. Em suma, a pandemia funcionou como um gatilho para o crescimento do mercado de CRM, promovendo a inovação e atualizações de longo prazo na gestão do relacionamento com o cliente.

ÚLTIMA TENDÊNCIA

"A integração da IA ​​está impulsionando o crescimento do mercado através de maior eficiência"

Várias tendências revolucionárias contínuas estão se desenvolvendo para o Mercado de Software CRM em 2024; a integração da Inteligência Artificial (IA) é uma das mais visíveis entre elas. Os recursos alimentados por IA estão promovendo análises preditivas, automatizando tarefas rotineiras e personalizando a interação com o cliente para aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Por exemplo, diz-se que a implantação da IA ​​do Google pela Verizon catalisou um aumento de 40% nas vendas ao permitir a simplificação das operações de atendimento ao cliente. Da mesma forma, a Agentforce, uma ferramenta de IA para gerenciar interações rotineiras de vendas e serviços, lançada pela Salesforce, gerou enorme interesse dos clientes e deverá gerar mais de US$ 4 bilhões em uma taxa de execução anual a partir de 2025. Esses exemplos mostram como a IA desempenha um papel central na reformulação das estratégias de CRM e na promoção do crescimento no mercado.

SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SOFTWARE DE CRM

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em local e baseado em nuvem

• CRM local: o software CRM local é instalado e executado no servidor da própria empresa e, assim, oferece à organização controle total sobre os dados e recursos de personalização. Empresas com segurança e conformidade de dados rigorosas implantaram este software. Requer grandes investimentos iniciais das organizações, manutenção no ambiente de TI e oferece a essas organizações mais controle e flexibilidade de integração. Gradualmente ignorando seus clientes, mais organizações estão migrando para a nuvem em busca de benefícios como escalabilidade e acesso em locais remotos.
• CRM baseado em nuvem: o software CRM baseado em nuvem é hospedado nos servidores do fornecedor e, portanto, seria acessado pela Internet, o que normalmente oferece alta escalabilidade e flexibilidade. Ele permite ao usuário acesso em tempo real aos dados de qualquer lugar do mundo, tornando-o bastante adequado para configurações de trabalho remotas e híbridas. Tais soluções são normalmente baseadas num modelo de subscrição, o que também minimiza o capital inicial e reduz a carga de TI para as organizações. Dada a maior versatilidade, atualizações frequentes e melhor colaboração, o CRM na nuvem está atualmente dominando os mercados.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em BFSI, Saúde, Varejo, Governo e Fabricação Industrial

• BFSI: O software CRM é usado nos setores BFSI (Bancos, Serviços Financeiros e Seguros) para manter dados de clientes, personalizar serviços financeiros para seus clientes e construir melhores relações com os clientes. Permite que as instituições também realizem atividades como processamento de empréstimos, gestão de políticas e suporte ao cliente. Com análises cada vez mais sofisticadas integradas às soluções de CRM, pode fornecer melhores avaliações de risco com um marketing mais direcionado. Num cenário onde a experiência se torna um diferencial competitivo, há um rápido avanço que persiste na atualização das soluções de CRM no BFSI.
• Cuidados de saúde: Ao lidar com pacientes, agendar consultas e interagir com outros profissionais de saúde e pacientes, os profissionais de saúde usam este software. O CRM ajuda os pacientes a acessar seus históricos médicos, definir lembretes automatizados de cuidados e fornecer planos de cuidados mais personalizados. O EHR dá um passo adiante na melhor coordenação do atendimento e na satisfação dos pacientes. Portanto, a ênfase atual no atendimento centrado no paciente aumentou tremendamente a adoção do CRM na vertical da saúde.
• Varejo: o software CRM no varejo coleta informações sobre o comportamento do consumidor, gerenciamento do programa de fidelização do cliente e campanhas de marketing personalizadas. Isso ajudará a analisar o padrão de compra e recomendar um produto melhor, aumentando a receita. Além disso, o CRM pode oferecer atendimento e suporte ao cliente em canais online e offline. O CRM de varejo começou a acompanhar de perto a tendência de crescimento do comércio eletrônico e de adotar IA e integração omnicanal.
• Governo: Os órgãos públicos utilizam o software CRM que lhes permite transformar recentemente os serviços aos cidadãos, gerir e acompanhar os casos e monitorizar de forma eficiente a interação pública. Aumenta a transparência e a responsabilização, reunindo todos os dados em uma única plataforma e agilizando o processo de comunicação. Também automatiza diversos fluxos de trabalho e melhora os tempos de resposta para atender quaisquer dúvidas ou solicitações feitas pelo público. A adopção de tecnologias de CRM tem aumentado gradualmente no sector governamental, com as actuais expectativas crescentes de governação digitalizada.
• Fabricação Industrial: O CRM na fabricação industrial é adequado para gerenciar relacionamentos por meio de revendedores e distribuidores, vendas em pipeline e melhor atendimento ao cliente. Ele permite que os fabricantes prevejam a demanda com precisão e reajam rapidamente às necessidades dos clientes. Ele também oferece suporte ao gerenciamento de serviços pós-venda, rastreamento de garantia, etc. Em sintonia com a transformação da indústria para um modelo de negócios mais digital e centrado no cliente, a adoção do CRM está aumentando.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fator de Condução

"O crescimento do mercado é impulsionado por ferramentas de CRM que melhoram as estratégias de experiência do cliente"

Organizações em todo o mundo estão colocando a experiência do cliente na vanguarda de todas as estratégias de negócios competitivas. Na imitação do sentido do marcador, revolucionando a experiência do cliente por meio do software CRM, criando comunicações personalizadas, melhores tempos de resposta na prestação de serviços e uma compreensão dos requisitos do cliente com base em dados estatísticos. O resultado é, de fato, satisfação em grande escala, lealdade e um relacionamento de longo prazo com o cliente ao longo do tempo. As crescentes expectativas dos clientes têm assistido a um aumento no investimento em ferramentas de CRM por parte das empresas para garantir uma interação sem esforço entre o cliente e todas as fronteiras.

"CRMs baseados em nuvem impulsionam o crescimento do mercado por meio de acessibilidade econômica e escalonável"

Entre os fatores mais críticos que sustentam oMercado de software de CRMcrescimento são a crescente ética da computação em nuvem em relação ao CRM devido à sua acessibilidade econômica e escalável. Permite o acesso a sistemas em qualquer lugar do mundo e a colaboração em tempo real, o que é extremamente importante tanto no período pós-infecção como durante a infecção. Houve uma necessidade reduzida de criação/manutenção de uma infra-estrutura de TI interna em relação a estes CRMs, tornando-os atrativos para pequenas e médias empresas. A flexibilidade além da atualização é a vantagem fortuita que os CRMs baseados em nuvem oferecem, muito apreciados pelas empresas atuais que buscam ferramentas ágeis e adaptáveis.

Fator de restrição

"As preocupações com a segurança impedem o crescimento do mercado, limitando as taxas de adoção da nuvem"

Segurança e privacidade de dados são um importante fator dificultador no Mercado de Software CRM. Dado que os sistemas de CRM armazenam grandes quantidades de informações confidenciais dos clientes, eles se tornam grandes alvos para ataques cibernéticos e violações de dados. Devido a estes factores, especialmente em indústrias regulamentadas, muitas organizações podem não avançar com implementações de CRM, especialmente na nuvem, devido a receios de não conformidade e potencial utilização indevida de dados. Tais receios sufocarão a implementação e levarão as empresas a procurar alternativas menos integradas ou locais.

Oportunidade

"A integração de IA e ML impulsiona o crescimento do mercado por meio da inovação"

Uma grande oportunidade reside no advento da IA ​​e do ML no mercado de software de CRM. Um CRM habilitado para IA pode prever o comportamento do cliente, automatizar respostas e fornecer análises profundas para uma tomada de decisão informada. Isso permite que a empresa adote uma abordagem mais proativa no envolvimento do cliente, ao mesmo tempo que oferece personalização em escala nas interações com o cliente. Com o surgimento das tecnologias de IA, uma maior integração ao CRM garantirá a eficácia e permitirá a facilidade de uso. Uma inovação tão promissora atrairia uma infinidade de empresas em busca de soluções inteligentes e baseadas em dados.

Desafio

"A complexidade da implementação e a adoção lenta prejudicam o potencial de crescimento do mercado"

Um dos desafios do mercado de software CRM é a complexidade de implementação e a lenta adoção pelos usuários. A maioria das organizações tem dificuldade em integrar sistemas de CRM em fluxos de trabalho existentes e treinar funcionários para usar sistemas de CRM de forma eficiente. Sem a adesão dos utilizadores, toda a funcionalidade de um CRM pode ser utilizada de forma menos do que ideal e, portanto, proporcionar retornos de investimento não tão viáveis. Estas complexidades geralmente levam a atrasos na implantação e custos associados não confiáveis ​​para as organizações afetadas.

INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE SOFTWARE DE CRM

• América do Norte

"A infraestrutura avançada da América do Norte impulsiona o crescimento do mercado com a adoção de tecnologia"

Na América do Norte, especialmente nos Estados UnidosMercado de software de CRM, está a espalhar vorazmente os seus braços pelo tecido industrial, graças à infra-estrutura digital avançada do continente, à forte presença dos principais intervenientes da indústria e à adaptação esmagadora às tecnologias de ponta. A região reflete uma adoção relativamente precoce de tecnologias de nuvem e investimentos gigantescos em ferramentas responsivas em muitos setores diferentes. No centro do mercado norte-americano de CRM, os EUA abrigam algumas das grandes empresas que adotaram amplamente a tecnologia e implementaram diversas tecnologias que vão desde dados, passando pela inteligência artificial, até a automação nos sistemas de CRM mais modernos.

• Europa

"O foco da Europa na transformação digital e nas regulamentações impulsiona o crescimento do mercado"

A Europa contribui enormemente para oMercado de software de CRMShare, que é, no entanto, alimentado pela crescente ênfase na transformação digital e no envolvimento do cliente em todos os setores. Regulamentações fortes a favor da proteção de dados, com o GDPR, geram uma enorme demanda por soluções de CRM que sejam seguras, em conformidade com as regulamentações e de código aberto. Muitas empresas europeias estão a tirar partido dos avanços tecnológicos; eles estão em posição de adotar ferramentas baseadas em nuvem e aprimoradas por IA para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente do CRM. Um aumento no investimento em pequenas e médias empresas também impulsiona a adopção de CRM a níveis mais elevados no continente.

• Ásia

"O desenvolvimento e a demanda de infraestrutura da Ásia impulsionam significativamente o crescimento do mercado"

A Ásia é uma zona de alto crescimento para o mercado de software de CRM, à medida que o desenvolvimento de negócios e infraestrutura digital está tomando conta da região. Países como a China, a Índia e o Japão testemunham uma penetração crescente das ferramentas de CRM, sobretudo entre as pequenas e médias empresas e as plataformas de comércio eletrónico. A alta demanda por serviços centrados principalmente no cliente, alimentados por soluções de CRM baseadas em dispositivos móveis, impulsiona o crescimento do mercado. O âmbito do CRM neste cenário global é ainda aumentado através de iniciativas governamentais para apoiar a digitalização e a presença de uma enorme população de consumidores na região.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

"Principais players como a Salesforce impulsionam o crescimento do mercado por meio da inovação"

O mercado global de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) está realmente em constante fluxo devido a inovações contínuas, parcerias e globalização que seria difícil avaliar sem mencionar os principais participantes do setor, como Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP e HubSpot. Essas empresas combinam IA, automação e análise para atualizar recursos e habilidades de CRM para engajamentos personalizados e produtivos com os clientes. Essas empresas com tanta influência em fusões, aquisições e desenvolvimentos de ecossistemas definem principalmente os padrões para a indústria e lideram o avanço tecnológico com CRM. Doravante, estas empresas são consideradas as que têm maior influência na previsão da tendência; os líderes estão aumentando significativamente a aceitação do CRM no mercado.

Lista das principais empresas de software de CRM

• Oráculo (EUA)
• SAP (Alemanha)
• Salesforce (EUA)
• Microsoft (EUA)
• com (Israel)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Dezembro de 2024:A Salesforce criou o Agentforce, um produto de IA que provavelmente irá energizar seu potencial crescente ao alavancar a demanda do consumidor por agentes de IA que possam concluir suas próprias tarefas. Embora recentemente lançado, a Agentforce tenha fechado 200 negócios; tem um grande pipeline de negócios potenciais.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.