Tamaño del mercado de automatización de la mesa de ayuda, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (sistemas de gestión de incidentes, restablecimiento de contraseña de autoservicio, base de conocimientos, portal de gestión de incidentes y diagnóstico automatizado), por aplicación (TI y telecomunicaciones, BFSI, gobierno y educación, atención médica, manufactura y automoción, comercio minorista y otros) y pronóstico regional hasta 2035

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL INFORME DE MERCADO DE AUTOMATIZACIÓN DE HELPDESK

El tamaño global del mercado de automatización del servicio de asistencia se estima en 6934,93 millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 57137,43 millones de dólares en 2035, creciendo a una tasa compuesta anual del 26,4% de 2026 a 2035.

La automatización del servicio de asistencia técnica es el proceso de incorporación de herramientas de software en la ejecución de una serie de responsabilidades del servicio de asistencia técnica. Ese es el proceso de utilizar instrumentos y sistemas para gestionar procesos frecuentes, gestionarlos de forma eficaz y elevar el nivel de servicio al cliente. Por lo tanto, esta automatización puede referirse a una serie de procesos, como la gestión y clasificación de tickets, la priorización de tickets, la base de conocimientos de tickets, la respuesta y notificación automatizadas de tickets, la mensajería instantánea a través de chatbots de asistencia técnica y la evaluación y métricas del desempeño de la asistencia técnica. Estas, entre otras, son las tareas que, cuando se implementan mediante soluciones de automatización de la mesa de ayuda, permiten que los equipos de soporte se sientan menos abrumados, respondan las preguntas de los clientes más rápido, los hagan más felices y aprovechen el mayor valor del potencial del equipo de soporte.

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HALLAZGOS CLAVE

• Tamaño y crecimiento del mercado:El tamaño del mercado de automatización de asistencia técnica fue de 4340,58 millones de dólares en 2024, se prevé que crezca a 5486,70 millones de dólares en 2025 y supere los 35762,39 millones de dólares en 2033, con una tasa compuesta anual del 26,4%.

• Impulsor clave del mercado:La creciente demanda de una resolución de tickets más rápida es un gran impulsor: casi el 60 % de las empresas informan que la automatización redujo los tiempos de resolución en más de un 30 % en 2023.

• Importante restricción del mercado:Los desafíos de integración frenan las cosas, ya que más del 40% de las empresas citan problemas de compatibilidad al vincular herramientas de automatización con sistemas heredados.

• Tendencias emergentes:Los chatbots impulsados ​​por IA están en auge y manejarán más del 70% de las consultas de primer nivel en algunas organizaciones para 2023; La adopción de portales de autoservicio también aumentó un 25% año tras año.

• Liderazgo Regional:América del Norte lidera el mercado, y solo EE. UU. representa casi el 35 % de las implementaciones globales, impulsadas por un fuerte gasto en transformación digital empresarial.

• Panorama competitivo:Más de 25 proveedores globales están activos, y las principales plataformas como ServiceNow y Freshworks capturan cerca del 40% de la base de clientes empresariales.

• Segmentación del mercado:El sector de TI y telecomunicaciones domina el uso y contribuirá con más del 30 % de la demanda total en 2023 debido a los altos volúmenes de tickets y las solicitudes de servicios complejas.

• Desarrollo reciente:En 2024, Microsoft integró Copilot AI en su suite de soporte técnico Dynamics 365, aumentando las métricas de productividad hasta en un 18% en proyectos piloto.

IMPACTO DEL COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a los niveles prepandémicos.

Varios factores contribuyeron al hecho de que la pandemia de COVID-19 aceleró el desarrollo de este mercado. Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, los cierres y el distanciamiento social obligaron a las organizaciones a pasar rápidamente al teletrabajo. Esto resultó en un mayor número de problemas en el uso de asistencia remota de TI y medios de comunicación digital, y es por eso que estas herramientas de automatización se volvieron cruciales para la gestión de los problemas de los empleados y la continuidad del negocio. El proceso de transición también generó nuevos volúmenes de soporte de TI tan pronto como los empleados experimentaron nuevos problemas asociados con el acceso remoto, diversos software o hardware. A partir de este caso, ahora fue posible observar la necesidad de nuevas soluciones de automatización de la mesa de ayuda para permitir a las organizaciones lidiar con este flujo de solicitudes sin permitir que surjan retrasos en el soporte.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

"AI y ML para impulsar el crecimiento del mercado"

Este mercado es de naturaleza dinámica debido al avance de la tecnología y las expectativas de los consumidores. Algunas de las tendencias recientes que atraviesan el mercado son:Inteligencia artificial (IA)y aprendizaje automático (ML). Están adquiriendo importancia para analizar sentimientos, rutinarizar tickets e implementar chatbots inteligentes basados ​​en procesamiento de lenguaje natural. Cuando se trata de soporte, los clientes deben poder comunicarse con él por correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales y/o aplicaciones de mensajería. Las soluciones de automatización de la mesa de ayuda están cada vez más equipadas con funciones omnicanal para garantizar que los clientes tengan una experiencia unificada con el soporte.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE AUTOMATIZACIÓN DE HELPDESK

Por tipo

Según el tipo, el mercado se puede clasificar en sistemas de gestión de incidentes, restablecimiento de contraseña de autoservicio, base de conocimientos, portal de gestión de incidentes y diagnóstico automatizado.

• Sistemas de gestión de incidentes: estos sistemas se convierten en la base de muchos procesos de asistencia técnica implementados en organizaciones donde los incidentes o problemas detectados deben rastrearse, gestionarse y, en última instancia, resolverse. Sus características incluyen creación, asignación, priorización, escalamiento y seguimiento de resolución de tickets. 

• Restablecimiento de contraseña de autoservicio: esta categoría está destinada a ayudar a los usuarios a poder cambiar sus contraseñas por sí mismos, lo que, en cierto sentido, alivia al personal del servicio de asistencia técnica la mayor parte del tiempo. Estas soluciones son algunas de las formas seguras y eficientes de obtener contraseñas, incluida la autenticación basada en conocimientos, SMS o verificación por correo electrónico. 

• Base de conocimientos: una base de conocimientos es una fuente de información integrada que permite a los usuarios encontrar ellos mismos artículos ya preparados, preguntas frecuentes, tutoriales y procedimientos de solución de problemas. Estos sistemas permiten a los clientes obtener respuestas a preguntas sencillas y resolver problemas sin tener que comunicarse con ventas o soporte. 

• Portal de gestión de incidentes: se refiere a una interfaz gráfica, normalmente basada en web, que permite a los usuarios presentar informes sobre incidentes, ver el estado de su solicitud o comunicarse con el personal de soporte. Estos hubs permiten centralizar todas las interacciones del cliente con el soporte, aumentando la eficiencia de nuestra comunicación. 

• Diagnóstico automatizado: este segmento abarca una serie de herramientas y tecnologías que no solo diagnostican problemas técnicos, sino que lo hacen antes de que los clientes se quejen de ellos. Estas soluciones también pueden buscar algunos problemas en sistemas, aplicaciones y redes, generar alertas e incluso tomar contramedidas. 

Por industria transformadora

Según la aplicación, el mercado se puede clasificar en TI y telecomunicaciones, BFSI, gobierno y educación, atención sanitaria, fabricación y automoción, comercio minorista y otros.

• TI y Telecomunicaciones: Este sector es uno de los mayores consumidores de esta automatización debido a la importancia del soporte TI estandarizado. Estas soluciones de automatización en este sector están basadas en incidentes, orientadas a la resolución de problemas, la gestión de cambios y la gestión de solicitudes de servicios. 

• BFSI: La automatización de la mesa de ayuda juega un papel importante en BFSI, ya que ofrece a los clientes un servicio rápido y eficiente y les ayuda a responder las preguntas financieras y cumplir con las reglas de la industria. Ayuda en la interacción con el cliente, realiza las tareas relacionadas con las transacciones y ofrece acceso protegido a los datos financieros. 

• Gobierno y educación: esta automatización se aplica a solicitudes como consultas de ciudadanos, apoyo a estudiantes y problemas internos de TI en agencias gubernamentales y organizaciones educativas. Estas soluciones ayudan a optimizar los procesos de comunicación, aumentar el nivel de calidad de los servicios prestados y aumentar el nivel de apertura. 

• Atención médica: coordinar las consultas de los pacientes, realizar registros de varios pacientes y ayudar a los profesionales del sector salud. Estas soluciones ayudan a mantener la comunicación organizada y eficaz, mejorar la calidad de la atención brindada a los pacientes y permitir que las instituciones cumplan con las leyes de privacidad del paciente, como HIPAA. 

• Manufactura y Automoción: dedicado a problemas de gestión de producción, preguntas sobre la cadena de suministro y soporte de sistemas de TI internos. Estas soluciones permiten eficiencia en las operaciones del día a día, evitan paros laborales y dan seguridad en el trabajo de fabricación.

• Comercio minorista: para atender preguntas y consultas relacionadas con los clientes y cualquier problema relacionado con pedidos que requiera soporte posventa, aproveche esta automatización. Estas soluciones se pueden utilizar para mejorar la satisfacción del cliente, las experiencias de compra en línea y la forma en que se gestiona a los consumidores con programas especiales de fidelización de clientes. 

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

"Necesidad creciente de una atención al cliente eficiente y rentable para ampliar el mercado"

Uno de los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de automatización de la mesa de ayuda es la creciente necesidad de una atención al cliente eficiente y rentable. En el mundo empresarial actual, uno de los medios más importantes para fidelizar a los clientes es mediante la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad. Pero no es muy eficaz y podría resultar caro gestionar un número cada vez mayor de solicitudes de soporte de forma convencional. Brinda una solución óptima, ya que suaviza los procesos de soporte existentes y minimiza la necesidad de contratar personal adicional para realizar tareas tediosas. Esto da como resultado una reducción drástica de los costes generales y del tiempo de respuesta y una mayor satisfacción del cliente, lo que lo convierte en un motor de mercado irresistible.

"Adopción creciente de tecnologías avanzadas como IA y ML para avanzar en el mercado"

La IA y el ML se están convirtiendo gradualmente en aspectos dominantes de esta automatización, ya que brindan servicios de asistencia técnica aún más inteligentes. Los chatbots basados ​​en IA pueden responder preguntas complicadas, comprender el lenguaje natural y estar disponibles en cualquier momento, mientras que los algoritmos de aprendizaje automático pueden procesar datos para identificar posibles problemas, distribuir tickets y recomendar contenido a partir de una base de conocimientos basada en el contexto. 

Factor de restricción

"Alto nivel de cargos de implementación e integración que plantean posibles impedimentos en este mercado"

Actualmente, algunos factores forzosos que frenan el crecimiento de la cuota de mercado de automatización de la mesa de ayuda son el alto nivel de cargos de implementación e integración, especialmente para las organizaciones que tienen recursos limitados o las organizaciones que utilizan sistemas obsoletos. Configurar esta automatización no es tan básico como instalar software; En la mayoría de los casos, es un proceso que exige una planificación considerable, así como esfuerzos de personalización, infraestructura, sistemas de gestión de relaciones con los clientes, etc. La integración adecuada de ambos puede ser un desafío, ya que puede llevar mucho tiempo, por lo que se necesita ayuda técnica adicional y normalmente crea interferencias con otras actividades. Además, los costos de las licencias de software, los nuevos equipos informáticos, la consultoría y la capacitación del personal pueden ser bastante altos y resultar prohibitivos para las grandes organizaciones que lo adopten desde cero. 

Oportunidad

"Anticipación de las necesidades de los clientes para crear oportunidades en este mercado"

Una de las perspectivas importantes para este mercado es la tendencia a proporcionar servicios individuales de valor añadido y anticiparse a las necesidades de los clientes. Los clientes de hoy no quieren simplemente que los “atentan”, sino que quieren atención y cuidado, proactividad y soporte integrado. Esta evolución de las expectativas de los clientes es en realidad una gran oportunidad para que los proveedores de soluciones de automatización de la mesa de ayuda ofrezcan y promuevan automatizaciones de la mesa de ayuda más avanzadas y proactivas que la simple gestión de tickets. Al emplear, por ejemplo, inteligencia artificial y aprendizaje automático, estos sistemas de automatización pueden identificar los patrones de los clientes, anticipar los problemas que pueden ocurrir y sugerir soluciones a estos problemas antes de que surjan.

Desafío

"La necesidad de equilibrar la automatización con el elemento humano del servicio al cliente plantea un desafío potencial para este mercado"

En este análisis de mercado, una de las áreas clave de desarrollo con un ritmo altamente competitivo es la capacidad de gestionar la brecha entre el crecimiento de la automatización y la necesidad de brindar servicios con el grado necesario de humanidad. Aunque la automatización tiene muchas ventajas, donde se necesita mayor eficiencia, reducción de costos y flexibilidad, hay que tener cuidado de no perder por completo el toque humano. La gente viene en busca de compasión y tiempo, ya que piden ayuda con emociones o problemas difíciles e irritados. Si se hace mal, puede socavar la experiencia del cliente a través de interacciones inquietantes con chatbots desalmados cuya capacidad para manejar preguntas elaboradas es ridícula, reduciendo el contacto interpersonal que resulta en una reducción de la satisfacción y lealtad del cliente. 

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE AUTOMATIZACIÓN DEL HELPDESK

América del norte

En este mercado, América del Norte es el principal participante. Es un área en la que se puede llegar a un gran número de productores de tecnología avanzada y a clientes con conocimientos de tecnología temprana. Esta región cuenta con proveedores líderes y financiación de capital de riesgo junto con el estímulo para iniciativas, lo que ha impulsado el desarrollo y la implementación de nuevas tecnologías. Se identifica que el mercado de automatización del servicio de asistencia técnica de los Estados Unidos tiene una alta adaptabilidad a los servicios basados ​​en la nube, la automatización, incluida la inteligencia artificial, y un enfoque orientado al cliente hacia el desarrollo del mercado en todo el mundo.

Europa

Europa es uno de los mercados mejor posicionados en este sector, aunque el uso puede variar de un país a otro. El área es multilingüe y tiene diferentes estándares regulatorios, lo que impulsa que las soluciones de automatización del servicio de asistencia tengan en cuenta la ubicación y la cultura. La tendencia actual de las empresas en Europa es apuntar a la digitalización y enfoques orientados al cliente, poniendo énfasis en un alto nivel de servicios de soporte. Muchas regulaciones geopolíticas, incluido el GDPR, se promulgan para desempeñar un papel importante en la determinación del mercado y aumentar la necesidad de soluciones seguras y compatibles.

Asia

La región de Asia y el Pacífico es un mercado emergente ideal para este sector, según el creciente uso de Internet, las economías en desarrollo y una creciente población de ingresos medios. Lugares como China, India y Japón están experimentando un mayor flujo de tecnología digital y una mayor necesidad de soporte por parte de los clientes. Debido al gran tamaño de los clientes en todo el mundo, esta automatización debe diseñarse para brindar soporte a clientes de diferentes preferencias lingüísticas y culturales.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

"Actores clave que transforman el mercado de automatización de la mesa de ayuda a través de diversas innovaciones"

Este mercado se logra gracias a los esfuerzos de actores clave de la industria en diferentes foros. Está compuesto por proveedores de software de renombre, empresas de software de nueva creación y grandes corporaciones de tecnología, y estos actores de este mercado fomentan los avances en este mercado ya sea creando nuevas funciones o incluso agregando diferentes innovaciones como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Realizan investigación y desarrollo y lanzan soluciones de automatización de asistencia técnica mejores y más impresionantes que se adaptan fácilmente al mercado. Promueven la adopción del mercado a través de sus actividades de marketing y ventas comerciales que crean conciencia sobre los beneficios de la automatización y sus servicios únicos.

Lista de actores del mercado perfilados

• Software BMC (EE. UU.)
• Broadcom (EE.UU.)
• Servicios empresariales de HP (EE. UU.)
• ServiceNow (EE. UU.)
• Atlassian (Australia)

DESARROLLO INDUSTRIAL

Agosto de 2023: Kognitos había introducido una plataforma de automatización de IA generativa en el mes de agosto de 2023. En esta plataforma, se pueden operar diferentes operaciones comerciales que requieren secuencias de operación intrincadas a través del lenguaje natural. Esto implica que, en lugar de exigir a los codificadores que escriban flujos de trabajo de automatización, se pueden describir los procesos que desean automatizar en el idioma local y la plataforma creará el criterio para la automatización. 

COBERTURA DEL INFORME

Este informe se basa en un análisis histórico y un cálculo de pronóstico que tiene como objetivo ayudar a los lectores a obtener una comprensión integral del mercado global de automatización del servicio de asistencia técnica desde múltiples ángulos, lo que también brinda suficiente apoyo a la estrategia y la toma de decisiones de los lectores. Además, este estudio comprende un análisis exhaustivo de FODA y proporciona información para futuros desarrollos dentro del mercado. Examina diversos factores que contribuyen al crecimiento del mercado al descubrir las categorías dinámicas y áreas potenciales de innovación cuyas aplicaciones pueden influir en su trayectoria en los próximos años. Este análisis abarca tanto las tendencias recientes como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los competidores del mercado e identificando áreas susceptibles de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.