Tamaño del mercado, participación, crecimiento, crecimiento y análisis de la industria de la servicio de ayuda, por tipo (sistemas de gestión de incidentes, restablecimiento de contraseña de autoservicio, base de conocimiento, portal de gestión de incidentes y diagnósticos automatizados), por aplicación (TI y telecomunicaciones, BFSI, gobierno y educación, atención médica, fabricación y automotriz, minoristas y otros) y Forotronización regional de 2033 a 2033 a 2033 a 2033

HelpDesk Automation Market Informe Descripción general

El tamaño del mercado de la automatización de ayuda global fue de USD 4340.58 millones en 2024 y se proyecta que tocará USD 35762.39 millones para 2033, exhibiendo una tasa compuesta anual de 26.4% durante el período de pronóstico.

HelpDesk Automation es el proceso de incorporar herramientas de software en la ejecución de una serie de responsabilidades de servicio de ayuda. Ese es el proceso de utilizar instrumentos y sistemas para administrar procesos frecuentes, administrarlos de manera efectiva y elevar el estándar de servicio al cliente. Por lo tanto, esta automatización puede referirse a una serie de procesos, como la gestión de entradas y la clasificación, priorizar boletos, base de conocimiento de boletos, respuesta y notificación automatizada de boletos, mensajes instantáneos a través de chatbots de servicio de ayuda y evaluación y métricas de rendimiento de servicio. Estas, así como otras, son las tareas que, cuando se implementan por las soluciones de automatización de HelpDesk, permiten que los equipos de soporte se vuelvan menos abrumados, respondan las preguntas de los clientes más rápido, hacen más felices a los clientes y obtengan el mayor valor del potencial del equipo de soporte.

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Hallazgos clave

• Tamaño y crecimiento del mercado:Se proyecta que el tamaño del mercado de la automatización de lagrada fue de USD 4340.58 millones en 2024, se desarrolla a USD 5486.70 millones para 2025 y superará los USD 35762.39 millones para 2033, con una tasa de

• Driver del mercado clave:La creciente demanda de una resolución de entradas más rápida es un gran conductor, con casi el 60% de las empresas que informan los tiempos de resolución de automatización en más del 30% en 2023.

• Mayor restricción del mercado:Los desafíos de integración detienen las cosas, ya que más del 40% de las empresas citan problemas de compatibilidad al vincular las herramientas de automatización con sistemas heredados.

• Tendencias emergentes:Los chatbots con AI están en auge, manejando más del 70% de las consultas de primer nivel en algunas organizaciones para 2023; La adopción de portales de autoservicio también aumentó un 25% año tras año.

• Liderazgo regional:América del Norte lidera el mercado, con los Estados Unidos que representan casi el 35% de las implementaciones globales, alimentadas por un fuerte gasto de transformación digital empresarial.

• Panorama competitivo:Más de 25 proveedores globales están activos, con plataformas principales como ServiceNow y Freshworks que capturan cerca del 40% de la base de clientes empresariales.

• Segmentación de mercado:El sector de TI y telecomunicaciones domina el uso, contribuyendo con más del 30% de la demanda total en 2023 debido a los altos volúmenes de boletos y las complejas solicitudes de servicio.

• Desarrollo reciente:En 2024, Microsoft integró Copilot AI en su suite Dynamics 365 HelpDesk, aumentando las métricas de productividad en hasta un 18% en proyectos piloto.

Impacto Covid-19

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, con el mercado experimentando una demanda más alta de la anticipada en todas las regiones en comparación con los niveles pre-pandémicos. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y la demanda que regresa a los niveles pre-pandemias.

Varios factores contribuyeron al hecho de que la pandemia Covid-19 aceleró el desarrollo de este mercado. Cuando comenzó la pandemia Covid-19, los cierres y el distanciamiento social de las organizaciones forzadas a cambiar a teletrabajo rápidamente. Resultó en el mayor número de problemas en el uso de medios remotos de asistencia de TI y comunicación digital, y es por eso que estas herramientas de automatización se volvieron cruciales para la gestión de los problemas y la continuidad del negocio de los empleados. El proceso de transición también condujo a nuevos volúmenes de soporte de TI tan pronto como los empleados experimentaron nuevos problemas asociados con el acceso remoto, varios software o hardware. Desde este caso, ahora era posible observar la necesidad de nuevas soluciones de automatización de servicio de ayuda para permitir que las organizaciones manejaran este flujo de retorno de las solicitudes sin permitir que surjan acumulaciones de soporte.

Últimas tendencias

"AI y ML para impulsar el crecimiento del mercado"

Este mercado es de naturaleza dinámica debido al avance en la tecnología y las expectativas de los consumidores. Algunas de las tendencias recientes que pasan por el mercado son:Inteligencia artificial (IA)& Machine Learning (ML). Asumen una importancia para analizar los sentimientos, los boletos de rutina e implementar chatbots inteligentes y basados ​​en el procesamiento del lenguaje natural. Cuando se trata de soporte, los clientes deben poder comunicarse con él por correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales y/o aplicaciones de mensajería. Las soluciones de automatización de HelpDesk se están volviendo cada vez más equipadas con características omnicanal para garantizar que los clientes tengan una experiencia unificada con el soporte.

Segmentación del mercado de automatización de lagrada

Por tipo

Basado en el tipo, el mercado se puede clasificar en sistemas de gestión de incidentes, restablecimiento de contraseña de autoservicio, base de conocimiento, portal de gestión de incidentes y diagnósticos automatizados

• Sistemas de gestión de incidentes: estos sistemas se convierten en la base de muchos procesos de servicio de asistencia implementados en organizaciones donde los incidentes o problemas detectados deben ser rastreados, administrados y finalmente resueltos. Sus características incluyen la creación de boletos, la asignación, la priorización, la escalada y el seguimiento de la resolución. 

• Restablecimiento de contraseña de autoservicio: esta categoría está destinada a ayudar a los usuarios a poder cambiar sus contraseñas por su cuenta, lo que, en cierto sentido, alivia el personal de servicio la mayor parte del tiempo. Estas soluciones son algunas de las formas seguras y eficientes de obtener contraseñas, incluida la autenticación basada en el conocimiento, SMS o verificación por correo electrónico. 

• Base de conocimiento: una base de conocimiento es una fuente de información integrada que permite a los usuarios encontrar artículos preparados, preguntas frecuentes, tutoriales y procedimientos de solución de problemas. Dichos sistemas permiten a los clientes obtener respuestas simples de preguntas y resolver problemas sin tener que llegar a las ventas o el soporte. 

• Portal de gestión de incidentes: esto se refiere a una interfaz gráfica, normalmente basada en la web, permite a los usuarios presentar informes sobre incidentes, ver el estado de su solicitud o comunicarse con el personal de soporte. Estos centros permiten que todas las interacciones del cliente con soporte se centralicen, lo que aumenta la eficiencia de nuestra comunicación. 

• Diagnósticos automatizados: este segmento abarca una serie de herramientas y tecnologías que no solo diagnostican problemas técnicos, sino que lo hacen antes de que se quejen los clientes. Estas soluciones también pueden escanear algunos problemas en sistemas, aplicaciones y redes, producir alertas e incluso tomar contramedidas. 

Por la industria posterior

Según la aplicación, el mercado se puede clasificar en TI y Telecom, BFSI, Gobierno y Educación, atención médica, fabricación y automotriz, minoristas y otros

• IT y Telecom: este sector es uno de los mayores consumidores de esta automatización debido a la importancia del soporte de TI estandarizado. Estas soluciones de automatización en este sector están basadas en incidentes, dirigidas a la resolución de problemas, la gestión de cambios y la gestión de solicitudes de servicio. 

• BFSI: La automatización de la mesa de ayuda juega un papel importante en BFSI, ya que ofrece a los clientes un servicio rápido y eficiente y los ayuda a responder las preguntas financieras y cumplir con las reglas de la industria. Ayuda en la interacción con el cliente, realiza las tareas vinculadas con transacciones y ofrece acceso protegido a datos financieros. 

• Gobierno y educación: esta automatización se aplica a solicitudes como consultas de ciudadanos, apoyo de los estudiantes y problemas internos de TI en agencias gubernamentales y organizaciones educativas. Estas soluciones ayudan a la optimización de los procesos de comunicación, el aumento en el nivel de calidad de los servicios proporcionados y el aumento del nivel de apertura. 

• Atención médica: coordinar las consultas de los pacientes, hacer registros de varios pacientes y ayudar a los profesionales en el sector de la salud. Estas soluciones ayudan a mantener la comunicación organizada y efectiva, mejorar la calidad de la atención brindada a los pacientes y permitir a las instituciones ajustarse a las leyes de privacidad del paciente como HIPAA. 

• Fabricación y automotriz: como dedicado a los problemas de gestión de producción, el suministro de preguntas de la cadena y el soporte interno de sistemas de TI. Estas soluciones permiten la eficiencia en las operaciones cotidianas, evitan paros laborales y garantizan el trabajo de fabricación.

• Minorista: para asistir a preguntas, consultas relacionadas con el cliente y cualquier problema relacionado con el pedido que requiera soporte posterior a la venta, aproveche esta automatización. Estas soluciones se pueden utilizar para mejorar la satisfacción del cliente, las experiencias de las compras en línea mejor y la forma en que los consumidores se gestionan con programas especiales de lealtad del cliente. 

Dinámica del mercado

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores de conducción

"Aumento de la necesidad de atención al cliente eficiente y rentable para expandir el mercado"

Uno de los factores impulsores clave del crecimiento del mercado de la automatización de lagrada es la creciente necesidad de atención al cliente eficiente y rentable. En el mundo de los negocios actuales, uno de los medios más significativos para construir lealtad del cliente es a través de la entrega de asistencia de servicio al cliente de calidad. Pero no es muy efectivo y podría ser costoso administrar un número cada vez mayor de solicitudes de soporte convencionalmente. Ofrece una solución a través de la optimización, ya que suaviza los procesos de soporte existentes y minimiza el requisito de contratar personal adicional para realizar tareas tediosas. Esto da como resultado una reducción drástica en los costos generales y el tiempo de respuesta y una satisfacción incremental del cliente, lo que lo convierte en un motor de mercado irresistible.

"Adopción creciente de tecnologías avanzadas como AI y ML para avanzar en el mercado"

AI y ML se están convirtiendo gradualmente en aspectos dominantes de esta automatización, ya que brindan servicios de servicio de ayuda aún más inteligentes. Los chatbots sobre la base de la IA pueden responder preguntas complicadas, comprender el lenguaje natural y estar disponibles en cualquier momento, mientras que los algoritmos de ML pueden procesar datos para identificar posibles problemas, distribuir boletos y recomendar contenido de una base de conocimiento basada en el contexto. 

Factor de restricción

"Alto nivel de implementación e cargos de integración para plantear impedimentos potenciales en este mercado"

Actualmente, algunos factores de forzamiento que ralentizan el crecimiento de la participación en el mercado de la automatización de lagrada de ayuda son el alto nivel de impulso de implementación e cargos de integración, especialmente para las organizaciones que tienen recursos limitados o las organizaciones que utilizan sistemas obsoletos. Configurar esta automatización no es tan básico como el software de instalación; Es, en la mayoría de los casos, un proceso que exige una planificación considerable, así como los esfuerzos de personalización, la infraestructura, los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, etc. La integración adecuada de los dos puede ser un desafío, ya que puede llevar mucho tiempo, por lo tanto, necesita ayuda técnica adicional y normalmente crea interferencias con otras actividades. Además, los costos de las licencias de software, los nuevos equipos informáticos, la consultoría y la capacitación del personal pueden ser bastante altos y pueden resultar prohibitivos a las grandes organizaciones que lo adoptan desde cero. 

Oportunidad

"Anticipación de las necesidades de los clientes para crear oportunidades en este mercado"

Una de las perspectivas importantes para este mercado es la tendencia a proporcionar servicios de valor agregado individuales y la anticipación de las necesidades de los clientes. Los clientes de hoy no quieren simplemente ser "atendidos", pero quieren atención y atención, proactividad y apoyo integrado. Esta evolución de las expectativas de los clientes es en realidad una gran oportunidad para que los proveedores de soluciones de automatización de servicio de servicio entreguen y promueven las automatizaciones de servicio de ayuda más avanzadas y proactivas que solo la gestión de boletos. Empleando, por ejemplo, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, estos sistemas de automatización pueden identificar los patrones de los clientes, anticipar problemas que pueden ocurrir y sugerir soluciones a estos problemas antes de que tales problemas surjan en primer lugar.

Desafío

"Necesita equilibrar la automatización con el elemento humano del servicio al cliente para plantear un desafío potencial para este mercado"

En este análisis de mercado, una de las áreas clave de desarrollo con una tasa altamente competitiva es la capacidad de gestionar la brecha entre el crecimiento de la automatización y la necesidad de proporcionar servicios el grado necesario de humanidad. Aunque la automatización tiene muchas ventajas, donde se necesitan una mayor eficiencia, costos reducidos y flexibilidad, uno debe ser desconfiado de no perder el toque humano por completo. Las personas vienen en busca de compasión y tiempo, ya que solicitan ayuda con emociones o problemas difíciles e irritados. Si se hace mal, puede socavar la experiencia del cliente a través de interacciones misteriosas con chatbots sin alma cuya capacidad para administrar preguntas elaboradas es ridícula, reduciendo el toque interpersonal que resulta en una reducción de la satisfacción y la lealtad del cliente. 

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HelpDesk Automation Market Insights Regional Insights

América del norte

En este mercado, América del Norte es el principal participante. Es un área en la que se puede llegar a una gran cantidad de productores de tecnología avanzados y clientes expertos en tecnología temprana. Esta región tiene proveedores líderes y fondos de VC junto con el estímulo para las iniciativas, lo que ha impulsado el desarrollo y el despliegue de nuevas tecnologías. Se identifica que el mercado de automatización de lagrada de ayuda de los Estados Unidos tiene una alta adaptabilidad a los servicios basados ​​en la nube, la automatización, incluida la inteligencia artificial y un enfoque orientado al cliente hacia el desarrollo del mercado en todo el mundo.

Europa

Europa es uno de los mercados con altas posiciones en este sector, a pesar de que el uso puede diferir de un país a otro. El área es multilingüe y tiene diferentes estándares regulatorios, lo que impulsa las soluciones de automatización de servicio de ayuda para tener en cuenta la ubicación y la cultura. La tendencia actual de las empresas en Europa es apuntar a la digitalización y los enfoques orientados al cliente, poniendo énfasis en un alto nivel de servicios de apoyo. Muchas regulaciones geopolíticas, incluido el GDPR, se promulgan para cumplir un gran papel en la determinación del mercado y aumentar la necesidad de soluciones seguras y compatibles.

Asia

La región de Asia-Pacífico es un mercado emergente ideal para este sector, según el creciente uso de Internet, las economías en desarrollo y una población de ingresos medios proliferantes. Lugares como China, India y Japón están experimentando el mayor flujo de tecnología digital y más necesidad de clientes del cliente. Debido al tamaño extenso de los clientes en todo el mundo, esta automatización debe estar diseñada para apoyar a los clientes de diferentes preferencias y culturas de idiomas.

Actores clave de la industria

"Jugadores clave que transforman el mercado de la automatización de lagrada a través de varias innovaciones"

Este mercado es a través de los esfuerzos de los actores clave en la industria en diferentes foros. Se compone de conocidos proveedores de software, compañías de software de inicio, así como grandes corporaciones de tecnología, y estos actores de este mercado fomentan los avances en este mercado al presentar nuevas características o incluso agregar diferentes innovaciones como IA y aprendizaje automático. Realizan investigaciones y desarrollo y liberan soluciones de automatización de servicio mejores y más impresionantes que se ajustan fácilmente al mercado. Promueven la adopción del mercado a través de sus actividades de marketing y venta de negocios que crean conciencia de los beneficios de automatización y sus servicios únicos.

Lista de actores de mercado perfilados

• Software BMC (EE. UU.)
• Broadcom (EE. UU.)
• HP Enterprise Services (EE. UU.)
• ServiceNow (EE. UU.)
• Atlassian (Australia)

DESARROLLO INDUSTRIAL

Agosto de 2023: Kognitos había introducido una plataforma generativa de automatización de IA en el mes de agosto de 2023. En esta plataforma, se pueden operar diferentes operaciones comerciales que requieren intrincadas secuencias de operación a través del lenguaje natural. Esto implica que, en lugar de exigir a los codificadores que escriban flujos de trabajo de automatización, se pueden describir los procesos que desean automatizados en el idioma local, y la plataforma creará el criterio para la automatización. 

Cobertura de informes

Este informe se basa en el análisis histórico y el cálculo de pronóstico que tiene como objetivo ayudar a los lectores a comprender el mercado global de automatización de lagrada de ayuda desde múltiples ángulos, que también brinda suficiente apoyo a la estrategia y la toma de decisiones de los lectores. Además, este estudio comprende un análisis integral de SWOT y proporciona información para futuros desarrollos dentro del mercado. Examina factores variados que contribuyen al crecimiento del mercado al descubrir las categorías dinámicas y las áreas potenciales de innovación cuyas aplicaciones pueden influir en su trayectoria en los próximos años. Este análisis abarca tanto las tendencias recientes como los puntos de suministro históricos en consideración, proporcionando una comprensión holística de los competidores del mercado e identificando áreas capaces para el crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado mediante el uso de métodos cuantitativos y cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de la oferta y la demanda que afectan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas acciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación no convencionales, metodologías y estrategias clave adaptadas para el marco de tiempo anticipado. En general, ofrece ideas valiosas e integrales sobre la dinámica del mercado profesionalmente y comprensiblemente.