Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de l’automatisation du service d’assistance, par type (systèmes de gestion des incidents, réinitialisation des mots de passe en libre-service, base de connaissances, portail de gestion des incidents et diagnostics automatisés), par application (informatique et télécommunications, BFSI, gouvernement et éducation, soins de santé, fabrication et automobile, vente au détail et autres) et prévisions régionales jusqu’en 2035

APERÇU DU RAPPORT DU MARCHÉ DE L’AUTOMATISATION DES HELPDESK

La taille du marché mondial de l’automatisation du service d’assistance est estimée à 6 934,93 millions de dollars en 2026 et devrait atteindre 57 137,43 millions de dollars d’ici 2035, avec un TCAC de 26,4 % de 2026 à 2035.

L'automatisation du service d'assistance est le processus d'intégration d'outils logiciels dans l'exécution d'un certain nombre de responsabilités du service d'assistance. Il s'agit du processus d'utilisation d'instruments et de systèmes pour gérer les processus fréquents, les gérer efficacement et élever le niveau de service client. Cette automatisation peut donc faire référence à un certain nombre de processus, tels que la gestion et la classification des tickets, la priorisation des tickets, la base de connaissances sur les tickets, la réponse et la notification automatisées des tickets, la messagerie instantanée via les chatbots du service d'assistance, ainsi que l'évaluation et les mesures des performances du service d'assistance. Ce sont ces tâches, parmi d’autres, qui, lorsqu’elles sont mises en œuvre par des solutions d’automatisation du helpdesk, permettent aux équipes d’assistance d’être moins débordées, de répondre plus rapidement aux questions des clients, de rendre les clients plus satisfaits et de tirer le meilleur parti du potentiel de l’équipe d’assistance.

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PRINCIPALES CONSTATATIONS

• Taille et croissance du marché :La taille du marché de l’automatisation des services d’assistance était de 4 340,58 millions de dollars en 2024, devrait atteindre 5 486,70 millions de dollars d’ici 2025 et dépasser 35 762,39 millions de dollars d’ici 2033, avec un TCAC de 26,4 %.

• Moteur clé du marché :La demande croissante d’une résolution plus rapide des tickets est un facteur important, puisque près de 60 % des entreprises déclarent que l’automatisation a réduit les délais de résolution de plus de 30 % en 2023.

• Restrictions majeures du marché :Les défis d'intégration freinent les choses, puisque plus de 40 % des entreprises citent des problèmes de compatibilité lors de la liaison des outils d'automatisation avec les systèmes existants.

• Tendances émergentes :Les chatbots basés sur l'IA sont en plein essor, traitant plus de 70 % des requêtes de premier niveau dans certaines organisations d'ici 2023 ; L'adoption des portails libre-service a également bondi de 25 % sur un an.

• Leadership régional :L'Amérique du Nord est en tête du marché, les États-Unis représentant à eux seuls près de 35 % des déploiements mondiaux, alimentés par d'importantes dépenses de transformation numérique des entreprises.

• Paysage concurrentiel :Plus de 25 fournisseurs mondiaux sont actifs, avec des plateformes de premier plan comme ServiceNow et Freshworks capturant près de 40 % de la clientèle des entreprises.

• Segmentation du marché :Le secteur informatique et télécoms domine l'utilisation, contribuant à plus de 30 % de la demande totale en 2023 en raison de volumes de tickets élevés et de demandes de services complexes.

• Développement récent :En 2024, Microsoft a intégré Copilot AI dans sa suite d'assistance Dynamics 365, augmentant ainsi les indicateurs de productivité jusqu'à 18 % dans les projets pilotes.

IMPACTS DE LA COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d’avant la pandémie.

Un certain nombre de facteurs ont contribué au fait que la pandémie de COVID-19 a accéléré le développement de ce marché. Lorsque la pandémie de COVID-19 a commencé, les fermetures et la distanciation sociale ont contraint les organisations à passer rapidement au télétravail. Cela a entraîné une augmentation du nombre de problèmes dans l’utilisation de l’assistance informatique à distance et des moyens de communication numériques, et c’est pourquoi ces outils d’automatisation sont devenus cruciaux pour la gestion des problèmes des employés et la continuité des activités. Le processus de transition a également conduit à de nouveaux volumes de support informatique dès que les employés ont rencontré de nouveaux problèmes liés à l'accès à distance, à divers logiciels ou matériels. À partir de ce cas, il était désormais possible d'observer la nécessité de nouvelles solutions d'automatisation du helpdesk pour permettre aux organisations de gérer ce reflux de demandes sans permettre l'apparition de retards de support.

DERNIÈRES TENDANCES

"L'IA et le ML pour propulser la croissance du marché"

Ce marché est de nature dynamique en raison des progrès technologiques et des attentes des consommateurs. Certaines des tendances récentes qui traversent le marché sont :Intelligence artificielle (IA)et apprentissage automatique (ML). Ils jouent un rôle important dans l'analyse des sentiments, la routinisation des tickets et la mise en œuvre de chatbots intelligents basés sur le traitement du langage naturel. Lorsqu'il s'agit d'assistance, les clients doivent pouvoir la joindre par e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux et/ou applications de messagerie. Les solutions d'automatisation du helpdesk sont de plus en plus équipées de fonctionnalités omnicanales pour garantir aux clients une expérience unifiée avec le support.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DE L’AUTOMATISATION DES HELPDESK

Par type

En fonction du type, le marché peut être classé en systèmes de gestion des incidents, réinitialisation de mot de passe en libre-service, base de connaissances, portail de gestion des incidents et diagnostics automatisés.

• Systèmes de gestion des incidents : ces systèmes deviennent la base de nombreux processus d'assistance mis en œuvre dans les organisations où les incidents ou problèmes détectés doivent être suivis, gérés et finalement résolus. Ses fonctionnalités incluent la création de tickets, l’attribution, la priorisation, l’escalade et le suivi de la résolution. 

• Réinitialisation de mot de passe en libre-service : cette catégorie est destinée à aider les utilisateurs à pouvoir modifier eux-mêmes leur mot de passe, ce qui, dans un sens, soulage la plupart du temps le personnel du service d'assistance. Ces solutions font partie des moyens sûrs et efficaces d'obtenir des mots de passe, notamment l'authentification basée sur les connaissances, la vérification par SMS ou par e-mail. 

• Base de connaissances : une base de connaissances est une source d'informations intégrée qui permet aux utilisateurs de trouver eux-mêmes des articles prêts à l'emploi, des FAQ, des didacticiels et des procédures de dépannage. De tels systèmes permettent aux clients d'obtenir des réponses simples à leurs questions et de résoudre des problèmes sans avoir à contacter les ventes ou l'assistance. 

• Portail de gestion des incidents : il s'agit d'une interface graphique, généralement basée sur le Web, permettant aux utilisateurs de déposer des rapports sur les incidents, de consulter l'état de leur demande ou de communiquer avec le personnel d'assistance. Ces hubs permettent de centraliser toutes les interactions du client avec le support, augmentant ainsi l’efficacité de notre communication. 

• Diagnostics automatisés : ce segment englobe un certain nombre d'outils et de technologies qui non seulement diagnostiquent les problèmes techniques, mais le font avant que les clients ne se plaignent de ceux-ci. Ces solutions peuvent également rechercher certains problèmes dans les systèmes, les applications et les réseaux, produire des alertes et même prendre des contre-mesures. 

Par industrie en aval

En fonction des applications, le marché peut être classé en informatique et télécommunications, BFSI, gouvernement et éducation, soins de santé, fabrication et automobile, vente au détail et autres.

• Informatique et Télécom : Ce secteur est l'un des plus grands consommateurs de cette automatisation en raison de l'importance d'un support informatique standardisé. Ces solutions d'automatisation dans ce secteur sont basées sur les incidents et visent la résolution de problèmes, la gestion du changement et la gestion des demandes de service. 

• BFSI : L'automatisation du service d'assistance joue un rôle important au sein de BFSI, car elle offre aux clients un service rapide et efficace et les aide à répondre aux questions financières et à respecter les règles du secteur. Il facilite l'interaction avec le client, effectue les tâches liées aux transactions et offre un accès protégé aux données financières. 

• Gouvernement et éducation : cette automatisation est appliquée à des demandes telles que les demandes des citoyens, le soutien aux étudiants et les problèmes informatiques internes dans les agences gouvernementales et les organisations éducatives. Ces solutions contribuent à l'optimisation des processus de communication, à l'augmentation du niveau de qualité des services fournis et à l'augmentation du niveau d'ouverture. 

• Soins de santé : Coordonner les demandes des patients, réaliser les dossiers de divers patients et assister les praticiens du secteur de la santé. Ces solutions aident à maintenir une communication organisée et efficace, à améliorer la qualité des soins prodigués aux patients et à permettre aux institutions de se conformer aux lois sur la confidentialité des patients telles que la HIPAA. 

• Fabrication et automobile : consacré aux problèmes de gestion de la production, aux questions de chaîne d'approvisionnement et au support des systèmes informatiques internes. Ces solutions permettent d'être efficaces dans les opérations quotidiennes, d'éviter les arrêts de travail et de garantir le travail de fabrication.

• Vente au détail : pour répondre aux questions, aux demandes de renseignements et à tout problème lié aux commandes nécessitant une assistance après-vente, profitez de cette automatisation. Ces solutions peuvent être utilisées pour améliorer la satisfaction des clients, les expériences d'achat en ligne et la façon dont les consommateurs sont gérés grâce à des programmes spéciaux de fidélisation de la clientèle. 

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

"Besoin croissant d’un support client efficace et rentable pour élargir le marché"

L’un des principaux facteurs moteurs de la croissance du marché de l’automatisation du Helpdesk est le besoin croissant d’un support client efficace et rentable. Dans le monde des affaires actuel, l’un des moyens les plus importants de fidéliser la clientèle consiste à fournir un service client de qualité. Mais il n’est pas très efficace et pourrait s’avérer coûteux de gérer de manière conventionnelle un nombre croissant de demandes d’assistance. Il offre une solution optimale car il fluidifie les processus de support existants et minimise la nécessité d'embaucher du personnel supplémentaire pour entreprendre des tâches fastidieuses. Cela se traduit par une réduction drastique des coûts globaux et des délais de réponse et une satisfaction client supplémentaire, ce qui en fait un moteur irrésistible du marché.

"Adoption croissante de technologies avancées telles que l’IA et le ML pour faire progresser le marché"

L'IA et le ML deviennent progressivement des aspects dominants de cette automatisation, car ils fournissent des services d'assistance encore plus intelligents. Les chatbots basés sur l'IA peuvent répondre à des questions complexes, comprendre le langage naturel et être disponibles à tout moment, tandis que les algorithmes de ML peuvent traiter les données pour identifier d'éventuels problèmes, distribuer des tickets et recommander du contenu à partir d'une base de connaissances en fonction du contexte. 

Facteur de retenue

"Niveau élevé de frais de mise en œuvre et d’intégration susceptible de poser des obstacles potentiels sur ce marché"

Actuellement, quelques facteurs contraignants qui ralentissent la croissance de la part de marché de l’automatisation du Helpdesk sont le niveau élevé des frais de mise en œuvre et d’intégration, en particulier pour les organisations qui disposent de ressources limitées ou celles qui utilisent des systèmes obsolètes. La configuration de cette automatisation n'est pas aussi simple que l'installation d'un logiciel ; il s'agit, dans la plupart des cas, d'un processus qui nécessite une planification considérable ainsi que des efforts de personnalisation, une infrastructure, des systèmes de gestion de la relation client, etc. Une bonne intégration des deux peut être difficile car elle peut prendre beaucoup de temps, nécessitant donc une aide technique supplémentaire et crée normalement des interférences avec d'autres activités. En outre, les coûts liés aux licences de logiciels, aux nouveaux équipements informatiques, aux conseils et à la formation du personnel peuvent être assez élevés et s'avérer prohibitifs pour les grandes organisations qui les adoptent à partir de zéro. 

Opportunité

"Anticipation des besoins des clients pour créer des opportunités sur ce marché"

L’une des perspectives significatives de ce marché réside dans la tendance à fournir des services individuels à valeur ajoutée et à anticiper les besoins des clients. Les clients d’aujourd’hui ne veulent pas simplement être « pris en charge », mais ils veulent de l’attention et des soins, de la proactivité et un support intégré. Cette évolution des attentes des clients constitue en réalité une opportunité majeure pour les fournisseurs de solutions d’automatisation du service d’assistance de proposer et de promouvoir des automatisations de service d’assistance plus avancées et proactives que la simple gestion des tickets. Utilisant, par exemple, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, ces systèmes d’automatisation peuvent identifier les modèles des clients, anticiper les problèmes qui peuvent survenir et suggérer des solutions à ces problèmes avant qu’ils n’apparaissent.

Défi

"Nécessité d'équilibrer l'automatisation avec l'élément humain du service client pour poser un défi potentiel pour ce marché"

Dans cette analyse de marché, l’un des domaines clés de développement avec un tarif très compétitif est la capacité à gérer l’écart entre la croissance de l’automatisation et la nécessité de fournir des services avec le degré d’humanité nécessaire. Bien que l’automatisation présente de nombreux avantages, où une efficacité accrue, une réduction des coûts et une flexibilité sont nécessaires, il faut veiller à ne pas perdre complètement la touche humaine. Les gens viennent en quête de compassion et de temps puisqu'ils demandent de l'aide pour des émotions ou des problèmes difficiles et irrités. Si cela est mal fait, cela peut nuire à l’expérience client en raison d’interactions étranges avec des chatbots sans âme dont la capacité à gérer des questions élaborées est risible, réduisant ainsi les contacts interpersonnels, ce qui entraîne une diminution de la satisfaction et de la fidélité des clients. 

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DE L’AUTOMATISATION DES HELPDESK

Amérique du Nord

Sur ce marché, l’Amérique du Nord est le principal acteur. Il s’agit d’un domaine dans lequel un grand nombre de producteurs de technologies avancées et de premiers clients avertis en technologie peuvent être atteints. Cette région dispose de fournisseurs de premier plan et de financements de capital-risque, ainsi que d'encouragements aux initiatives, ce qui a propulsé le développement et le déploiement de nouvelles technologies. Il est identifié que le marché américain de l’automatisation des services d’assistance présente une grande adaptabilité aux services basés sur le cloud, une automatisation incluant l’intelligence artificielle et une approche orientée client vers le développement du marché dans le monde.

Europe

L'Europe est l'un des marchés les plus performants dans ce secteur, même si les usages peuvent différer d'un pays à l'autre. La région est multilingue et dispose de différentes normes réglementaires, ce qui oblige les solutions d'automatisation du service d'assistance à prendre en compte l'emplacement et la culture. La tendance actuelle des entreprises en Europe est de s'orienter vers la numérisation et des approches orientées client, en mettant l'accent sur un niveau élevé de services d'assistance. De nombreuses réglementations géopolitiques, y compris le RGPD, sont adoptées pour jouer un rôle important dans la détermination du marché et accroître le besoin de solutions sécurisées et conformes.

Asie

La région Asie-Pacifique est un marché émergent idéal pour ce secteur, en raison de l’utilisation croissante d’Internet, des économies en développement et de la prolifération d’une population à revenu intermédiaire. Des pays comme la Chine, l’Inde et le Japon connaissent un flux croissant de technologie numérique et un besoin accru d’assistance des clients. En raison de la grande taille des clients à travers le monde, cette automatisation doit être conçue pour prendre en charge les clients de différentes préférences linguistiques et cultures.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

"Acteurs clés qui transforment le marché de l’automatisation du Helpdesk grâce à diverses innovations"

Ce marché est le résultat des efforts des acteurs clés de l'industrie dans différents forums. Il est composé d'éditeurs de logiciels bien connus, de startups de logiciels ainsi que de grandes entreprises technologiques, et ces acteurs de ce marché favorisent les progrès sur ce marché en proposant de nouvelles fonctionnalités ou même en ajoutant différentes innovations telles que l'IA et l'apprentissage automatique. Ils mènent des recherches et des développements et proposent des solutions d'automatisation de centre d'assistance meilleures et plus impressionnantes qui s'intègrent facilement sur le marché. Ils favorisent l'adoption du marché à travers leurs activités de marketing et de vente commerciale qui font prendre conscience des avantages de l'automatisation et de leurs services uniques.

Liste des acteurs du marché profilés

• Logiciel BMC (États-Unis)
• Broadcom (États-Unis)
• Services d'entreprise HP (États-Unis)
• ServiceNow (États-Unis)
• Atlassian (Australie)

DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL

Août 2023 : Kognitos a introduit une plate-forme d'automatisation de l'IA générative au mois d'août 2023. Dans cette plate-forme, différentes opérations commerciales qui nécessitent des séquences d'opérations complexes peuvent être exécutées via le langage naturel. Cela implique qu'au lieu d'exiger des codeurs qu'ils écrivent des flux de travail d'automatisation, on peut décrire les processus qu'ils souhaitent automatiser dans la langue locale, et la plateforme créera le critère d'automatisation. 

COUVERTURE DU RAPPORT

Ce rapport est basé sur une analyse historique et des calculs de prévisions qui visent à aider les lecteurs à avoir une compréhension complète du marché mondial de l’automatisation du service d’assistance sous plusieurs angles, qui fournit également un soutien suffisant à la stratégie et à la prise de décision des lecteurs. En outre, cette étude comprend une analyse complète de SWOT et fournit des informations sur les développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché en découvrant les catégories dynamiques et les domaines potentiels d’innovation dont les applications pourraient influencer sa trajectoire dans les années à venir. Cette analyse prend en compte à la fois les tendances récentes et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des concurrents du marché et identifiant les domaines de croissance potentiels.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l’influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport prennent en compte les forces dominantes de l’offre et de la demande qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts des principaux concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées au laps de temps prévu. Dans l’ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière professionnelle et compréhensible.