Helpdesk Automation Market Taille, part, croissance et analyse de l'industrie, par type (systèmes de gestion des incidents, réinitialisation du mot de passe en libre-service, base de connaissances, portail de gestion des incidents et diagnostic automatisé), par application (informatique et télécommunications, BFSI, gouvernement et éducation, soins de santé, fabrication et automobile, vente au détail et autres) et prévision régionale à 2033

Présentation du rapport sur le marché de l'automatisation d'assistance

La taille du marché mondial de l'automatisation d'assistance était de 4340,58 millions USD en 2024 et devrait toucher 35762,39 millions USD d'ici 2033, présentant un TCAC de 26,4% au cours de la période de prévision.

Helpdesk Automation est le processus d'intégration des outils logiciels dans l'exécution d'un certain nombre de responsabilités d'assistance. C'est le processus d'utilisation d'instruments et de systèmes pour gérer les processus fréquents, les gérer efficacement et augmenter la norme du service client. Cette automatisation peut donc se référer à un certain nombre de processus, tels que la gestion et la classification des billets, la hiérarchisation des billets, la base de connaissances des billets, la réponse et la notification automatisées, la messagerie instantanée via des chatbots d'assistance et l'évaluation des performances et les métriques des aides. Ce sont, ainsi que d'autres, les tâches qui, lorsqu'elles sont mises en œuvre par les solutions d'automatisation d'assistance, permettent aux équipes de support de devenir moins dépassées, répondent aux questions des clients plus rapidement, rendent les clients plus heureux et apportent la plus grande valeur du potentiel de l'équipe de soutien.

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Conclusions clés

• Taille et croissance du marché:La taille du marché de l'automatisation de Helpdesk était de 4340,58 millions USD en 2024, devrait passer à 5486,70 millions USD d'ici 2025 et dépasser 35762,39 millions USD d'ici 2033, avec un TCAC de 26,4%.

• Moteur clé du marché:L'augmentation de la demande de résolution de billets plus rapide est un grand conducteur, avec près de 60% des entreprises signalant l'automatisation des temps de résolution de résolution de plus de 30% en 2023.

• Maissier de retenue du marché:Les défis de l'intégration retiennent les choses, car plus de 40% des entreprises citent des problèmes de compatibilité lors de la liaison des outils d'automatisation avec des systèmes hérités.

• Tendances émergentes:Les chatbots alimentés par l'IA sont en plein essor, gérant plus de 70% des requêtes de premier niveau dans certaines organisations d'ici 2023; L'adoption des portails en libre-service a également bondi de 25% en glissement annuel.

• Leadership régional:L'Amérique du Nord mène le marché, les États-Unis, représentant près de 35% des déploiements mondiaux, alimentés par de fortes dépenses de transformation numérique d'entreprise.

• Paysage compétitif:Plus de 25 fournisseurs mondiaux sont actifs, avec les principales plates-formes comme ServiceNow et Freshworks capturant près de 40% de la clientèle d'entreprise.

• Segmentation du marché:Le secteur informatique et télécommunications domine l'utilisation, contribuant à plus de 30% de la demande totale en 2023 en raison de volumes de billets élevés et de demandes de services complexes.

• Développement récent:En 2024, Microsoft a intégré Copilot AI dans sa suite d'assistance Dynamics 365, augmentant des mesures de productivité jusqu'à 18% dans des projets pilotes.

Impact Covid-19

La pandémie mondiale Covid-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché subissant une demande supérieure à celle-ci dans toutes les régions par rapport aux niveaux pré-pandemiques. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable à la croissance et à la demande du marché et à la demande de retour aux niveaux pré-pandemiques.

Un certain nombre de facteurs ont contribué au fait que la pandémie Covid-19 a accéléré le développement de ce marché. Lorsque la pandémie Covid-19 a commencé, les fermetures et la distanciation sociale ont forcé les organisations à passer rapidement au télétravail. Cela a abouti à l'augmentation du nombre de problèmes dans l'utilisation des moyens d'assistance informatique à distance et de communication numérique, et c'est pourquoi ces outils d'automatisation sont devenus cruciaux pour la gestion des problèmes des employés et la continuité des activités. Le processus de transition a également conduit à de nouveaux volumes de support informatique dès que les employés ont connu de nouveaux problèmes associés à l'accès à distance, à divers logiciels ou au matériel. À partir de ce cas, il était désormais possible d'observer la nécessité de nouvelles solutions d'automatisation d'assistance pour permettre aux organisations de faire face à ce reflux de demandes sans permettre aux arriérés de support.

Dernières tendances

"AI & ML pour propulser la croissance du marché"

Ce marché est de nature dynamique en raison des progrès de la technologie et des attentes des consommateurs. Certaines des tendances récentes passant par le marché sont:Intelligence artificielle (IA)& Machine Learning (ML). Ils assument une signification pour l'analyse des sentiments, la routine de billets et la mise en œuvre de chatbots intelligents basés sur le traitement du langage naturel. En ce qui concerne l'assistance, les clients doivent être en mesure de l'atteindre par e-mail, téléphone, chat en direct, médias sociaux et / ou applications de messagerie. Les solutions d'automatisation d'assistance sont de plus en plus équipées avec des fonctionnalités omnicanal pour garantir que les clients ont une expérience unifiée avec le support.

Segmentation du marché de l'automatisation d'assistance

Par type

Sur la base du type, le marché peut être classé en systèmes de gestion des incidents, réinitialisation du mot de passe en libre-service, base de connaissances, portail de gestion des incidents et diagnostic automatisé

• Systèmes de gestion des incidents: Ces systèmes deviennent le fondement de nombreux processus d'assistance mis en œuvre dans les organisations où des incidents ou des problèmes détectés doivent être suivis, gérés et finalement résolus. Ses fonctionnalités incluent la création de billets, l'affectation, la priorisation, l'escalade et le suivi de la résolution. 

• Réinitialisation du mot de passe en libre-service: cette catégorie est destinée à aider les utilisateurs à pouvoir modifier leurs mots de passe par eux-mêmes, ce qui, en un sens, soulage le personnel de l'aide de l'aide la plupart du temps. Ces solutions sont quelques-uns des moyens sûrs et efficaces d'obtenir des mots de passe, y compris l'authentification basée sur les connaissances, les SMS ou la vérification par e-mail. 

• Base de connaissances: une base de connaissances est une source d'informations intégrée qui permet aux utilisateurs de trouver des articles prêts à l'emploi, des FAQ, des tutoriels et des procédures de dépannage elles-mêmes. Ces systèmes permettent aux clients d'obtenir des réponses de questions simples et de résoudre des problèmes sans avoir à parcourir les ventes ou le soutien. 

• Portail de gestion des incidents: Il s'agit d'une interface graphique et normalement basée sur le Web permettant aux utilisateurs de déposer des rapports sur les incidents, de visualiser l'état de leur demande ou de communiquer avec le personnel d'assistance. Ces centres permettent de centraliser toutes les interactions du client avec le soutien, augmentant l'efficacité de notre communication. 

• Diagnostics automatisés: ce segment englobe un certain nombre d'outils et de technologies qui non seulement diagnostiquer les problèmes techniques, mais le font avant qu'ils ne soient plaints par les clients. Ces solutions peuvent également rechercher certains problèmes dans les systèmes, les applications et les réseaux, produire des alertes et même prendre des contre-mesures. 

Par industrie en aval

Sur la base de l'application, le marché peut être classé dans l'informatique et les télécommunications, le BFSI, le gouvernement et l'éducation, les soins de santé, la fabrication et l'automobile, la vente au détail et autres

• TI ET TÉLÉCOM: Ce secteur est l'un des plus grands consommateurs de cette automatisation en raison de l'importance du support informatique standardisé. Ces solutions d'automatisation de ce secteur sont basées sur des incidents, destinées à la résolution de problèmes, à la gestion du changement et à la gestion des demandes de services. 

• BFSI: L'automatisation des assistants joue un rôle important dans BFSI, car il offre aux clients un service rapide et efficace et les aide à répondre aux questions financières et à respecter les règles de l'industrie. Il aide à l'interaction avec le client, effectue les tâches liées aux transactions et offre un accès protégé aux données financières. 

• Gouvernement et éducation: Cette automatisation est appliquée à des demandes telles que les demandes de renseignements des citoyens, le soutien des étudiants et les problèmes informatiques internes dans les agences gouvernementales et les organisations éducatives. Ces solutions contribuent à l'optimisation des processus de communication, à l'augmentation du niveau de la qualité des services fournis et à l'augmentation du niveau d'ouverture. 

• Les soins de santé: coordonnent les demandes de renseignements des patients, font des dossiers de divers patients et aident les praticiens du secteur de la santé. Ces solutions aident à maintenir la communication organisée et efficace, améliorer la qualité des soins dispensés aux patients et permettre aux institutions de se conformer aux lois sur la vie privée des patients telles que la HIPAA. 

• Fabrication et automobile: comme consacré aux problèmes de gestion de la production, à la fourniture de questions de la chaîne et à la prise en charge des systèmes informatiques internes. Ces solutions permettent l'efficacité des opérations quotidiennes, empêchent les arrêts de travail et donnent une assurance dans les travaux de fabrication.

• Retail: Pour s'occuper des questions liées au client, des demandes et de tout problème lié aux commandes qui nécessitent un support après-vente, bénéficiez de cette automatisation. Ces solutions peuvent être utilisées pour améliorer la satisfaction des clients, les expériences des achats en ligne et la façon dont les consommateurs sont gérés avec des programmes spéciaux de fidélisation des clients. 

Dynamique du marché

La dynamique du marché comprend des facteurs de conduite et de retenue, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs moteurs

"Le besoin croissant de support client efficace et rentable pour agrandir le marché"

L'un des principaux facteurs moteurs de la croissance du marché de l'automatisation d'assistance est le besoin croissant de support client efficace et rentable. Dans le monde des affaires actuel, l'un des moyens les plus importants de fidélisation de la clientèle est la livraison d'un support de service client de qualité. Mais il n'est pas très efficace et pourrait être coûteux de gérer un nombre croissant de demandes de soutien conventionnellement. Il donne une solution par optimalité car elle lisse les processus de soutien existants et minimise les besoins d'embauche de personnel supplémentaire pour entreprendre des tâches fastidieuses. Il en résulte une réduction drastique des coûts globaux et du temps de réponse et une satisfaction supplémentaire du client, ce qui en fait un moteur de marché irrésistible.

"Adoption croissante de technologies avancées comme l'IA et la ML pour faire progresser le marché"

L'IA et le ML deviennent progressivement des aspects dominants de cette automatisation car ils fournissent des services d'aide encore plus intelligents. Les chatbots sur la base de l'IA peuvent répondre à des questions compliquées, comprendre le langage naturel et être disponible à tout moment, tandis que les algorithmes ML peuvent traiter les données pour identifier les problèmes possibles, distribuer des billets et recommander du contenu à partir d'une base de connaissances basée sur le contexte. 

Facteur d'interdiction

"Niveau élevé de charges de mise en œuvre et d'intégration pour poser des obstacles potentiels sur ce marché"

Actuellement, quelques facteurs de forçage qui ralentissent la croissance de la part de marché de l'automatisation des services d'assistance sont le niveau élevé de frais de mise en œuvre et d'intégration, en particulier pour les organisations qui disposent de ressources limitées ou des organisations utilisant des systèmes obsolètes. La configuration de cette automatisation n'est pas aussi basique que l'installation du logiciel; Il s'agit, dans la plupart des cas, d'un processus qui exige une planification considérable ainsi que des efforts de personnalisation, des infrastructures, des systèmes de gestion des relations avec les clients, etc. Une intégration appropriée des deux pourrait être difficile car elle peut prendre beaucoup de temps, donc nécessitant une aide technique supplémentaire et crée normalement des interférences avec d'autres activités. De plus, les coûts pour les licences logicielles, les nouveaux équipements informatiques, le conseil et la formation du personnel peuvent être assez élevés et peuvent s'avérer prohibitifs aux grandes organisations qui l'adoptent à partir de zéro. 

Opportunité

"L'anticipation des besoins des clients pour créer des opportunités sur ce marché"

L’une des perspectives importantes de ce marché est la tendance à fournir des services individuels à valeur ajoutée et l’anticipation des besoins des clients. Aujourd'hui, les clients ne veulent pas simplement être «assistés», mais ils veulent l'attention et les soins, la proactivité et le soutien intégré. Cette évolution des attentes des clients est en fait une opportunité majeure pour les fournisseurs de solutions d'automatisation d'assistance pour livrer et promouvoir des automatisations de service d'assistance plus avancées et proactives que la simple gestion des billets. En utilisant, par exemple, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, ces systèmes d'automatisation peuvent identifier les modèles des clients, anticiper des problèmes qui peuvent survenir et suggérer des solutions à ces problèmes avant d'émerger de tels problèmes.

Défi

"Besoin d'équilibrer l'automatisation avec l'élément humain du service client pour poser un défi potentiel pour ce marché"

Dans cette analyse de marché, l'un des principaux domaines de développement avec un taux hautement concurrentiel est la capacité de gérer l'écart entre la croissance de l'automatisation et la nécessité de fournir des services avec le degré d'humanité nécessaire. Bien que l'automatisation présente de nombreux avantages, où une efficacité accrue, une réduction du coût et une flexibilité sont nécessaires, il faut se méfier de ne pas perdre complètement la touche humaine. Les gens viennent à la recherche de la compassion et du temps car ils demandent une assistance avec des émotions ou des problèmes difficiles et irrités. Si cela est mal fait, cela peut saper l'expérience client grâce à des interactions étranges avec des chatbots sans âme dont la capacité à gérer des questions élaborées est risible, réduisant le toucher interpersonnel qui entraîne une réduction de la satisfaction et de la fidélité des clients. 

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Insistance régionale du marché de l'automatisation d'assistance

Amérique du Nord

Sur ce marché, l'Amérique du Nord est le principal participant. C'est un domaine où un grand nombre de producteurs de technologies de pointe et de clients avertis en début de technologie peuvent être atteints. Cette région possède les principaux fournisseurs et le financement de CR ainsi que les encouragements pour les initiatives, qui ont propulsé le développement et le déploiement de technologies fraîches. Il est identifié que le marché américain de l'automatisation d'Helpdesk a une grande adaptabilité aux services basés sur le cloud, l'automatisation, y compris l'intelligence artificielle et une approche orientée client pour le développement du marché du monde entier.

Europe

L'Europe est l'un des marchés avec un classement élevé dans ce secteur, même si l'utilisation peut différer d'un pays à l'autre. La zone est multilingue et a différentes normes réglementaires, impliquant des solutions d'automatisation d'assistance pour prendre en compte l'emplacement et la culture. La tendance actuelle des entreprises en Europe est de viser la numérisation et les approches orientées client, mettant l'accent sur un haut niveau de services de soutien. De nombreuses réglementations géopolitiques, y compris le RGPD, sont promulguées pour jouer un grand rôle dans la détermination du marché et l'augmentation du besoin de solutions sécurisées et conformes.

Asie

La région Asie-Pacifique est un marché émergent idéal pour ce secteur, selon une utilisation croissante d'Internet, des économies en développement et une population proliférante à revenu moyen. Des endroits tels que la Chine, l'Inde et le Japon connaissent l'augmentation du flux de technologie numérique et davantage de besoins de soutien aux clients. En raison de la taille étendue des clients à travers le monde, cette automatisation doit être conçue pour soutenir les clients de préférences et cultures linguistiques différentes.

Jouants clés de l'industrie

"Acteurs clés transformant le marché de l'automatisation des services d'assistance grâce à diverses innovations"

Ce marché est à travers les efforts des principaux acteurs de l'industrie dans différents forums. Il comprend des fournisseurs de logiciels bien connus, des sociétés de logiciels de démarrage, ainsi que de grandes sociétés technologiques, et ces acteurs de ce marché favorisent les progrès de ce marché en proposant de nouvelles fonctionnalités ou même en ajoutant différentes innovations telles que l'IA et l'apprentissage automatique. Ils mènent des recherches et du développement et publient des solutions d'automatisation d'assistance meilleures et plus impressionnantes qui s'intègrent facilement sur le marché. Ils promeuvent l'adoption du marché par le biais de leurs activités de marketing et de vente d'entreprises qui sensibilisent aux avantages de l'automatisation et à leurs services uniques.

Liste des acteurs du marché profilé

• Logiciel BMC (États-Unis)
• Broadcom (États-Unis)
• HP Enterprise Services (États-Unis)
• ServiceNow (États-Unis)
• Atlassian (Australie)

Développement industriel

Août 2023: Kognitos avait introduit une plate-forme d'automatisation d'IA générative au mois d'août 2023. Dans cette plate-forme, différentes opérations commerciales qui nécessitent des séquences d'opération complexes peuvent être exploitées par le langage naturel. Cela implique que, plutôt que de nécessiter des codeurs pour écrire des workflows d'automatisation, on peut décrire les processus qu'ils souhaitent automatisés dans la langue locale, et la plate-forme créera le critère d'automatisation. 

Reporter la couverture

Ce rapport est basé sur l'analyse historique et le calcul des prévisions qui vise à aider les lecteurs à obtenir une compréhension complète du marché mondial de l'automatisation d'assistance sous plusieurs angles, qui fournit également un soutien suffisant à la stratégie et à la prise de décision des lecteurs. De plus, cette étude comprend une analyse complète du SWOT et fournit des informations sur les développements futurs sur le marché. Il examine des facteurs variés qui contribuent à la croissance du marché en découvrant les catégories dynamiques et les domaines potentiels de l'innovation dont les applications peuvent influencer sa trajectoire dans les années à venir. Cette analyse englobe à la fois les tendances récentes et les tournants historiques en considération, fournissant une compréhension holistique des concurrents du marché et identifiant les domaines capables de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant à la fois des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l'influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport tiennent compte de l'offre et de la demande dominantes qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les actions d'importants concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées au temps prévu du temps. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché professionnellement et compréhensible.