헬프데스크 자동화 시장 규모, 점유율, 성장, 산업 분석, 유형별(사고 관리 시스템, 셀프 서비스 비밀번호 재설정, 기술 자료, 사고 관리 포털 및 자동 진단), 애플리케이션별(IT 및 통신, BFSI, 정부 및 교육, 의료, 제조 및 자동차, 소매 및 기타) 및 2035년 지역 예측

헬프데스크 자동화 시장 보고서 개요

전 세계 헬프데스크 자동화 시장 규모는 2026년 6억 9억 3,493만 달러로 추정되며, 2035년까지 5억 7,137.43만 달러에 도달하여 2026년부터 2035년까지 연평균 성장률(CAGR) 26.4%로 성장할 것으로 예상됩니다.

헬프데스크 자동화는 다양한 헬프데스크 책임을 실행하는 데 소프트웨어 도구를 통합하는 프로세스입니다. 이는 빈번한 프로세스를 관리하고 효과적으로 관리하며 고객 서비스 수준을 높이기 위해 도구와 시스템을 활용하는 프로세스입니다. 따라서 이러한 자동화는 티켓 관리 및 분류, 티켓 우선 순위 지정, 티켓 지식 기반, 자동화된 티켓 회신 및 알림, 헬프데스크 챗봇을 통한 인스턴트 메시징, 헬프데스크 성능 평가 및 메트릭과 같은 다양한 프로세스를 참조할 수 있습니다. 이러한 작업은 헬프데스크 자동화 솔루션으로 구현될 때 지원 팀의 부담을 덜고, 고객의 질문에 더 빠르게 답변하고, 고객을 더 행복하게 만들고, 지원 팀의 잠재력을 최대한 활용할 수 있는 작업입니다.

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주요 결과

• 시장 규모 및 성장:헬프데스크 자동화 시장 규모는 2024년 4억 3,405억 8천만 달러였으며, 2025년에는 5억 4,867만 달러로 성장하고, 2033년에는 3억 5,762억 3900만 달러를 초과할 것으로 예상됩니다. CAGR은 26.4%입니다.

• 주요 시장 동인:더 빠른 티켓 해결에 대한 수요 증가가 큰 원동력이며, 자동화를 보고한 기업의 약 60%가 2023년에 해결 시간을 30% 이상 단축할 것이라고 보고했습니다.

• 주요 시장 제한:40% 이상의 기업이 자동화 도구를 레거시 시스템과 연결할 때 호환성 문제를 언급하기 때문에 통합 문제로 인해 문제가 발생합니다.

• 새로운 트렌드:AI 기반 챗봇은 호황을 누리고 있으며 2023년까지 일부 조직에서 1차 수준 쿼리의 70% 이상을 처리합니다. 셀프 서비스 포털 채택도 전년 대비 25% 증가했습니다.

• 지역 리더십:북미는 강력한 기업 디지털 혁신 지출에 힘입어 전 세계 배포의 거의 35%를 차지하는 등 시장을 주도하고 있습니다.

• 경쟁 환경:25개 이상의 글로벌 공급업체가 활동하고 있으며 ServiceNow 및 Freshworks와 같은 최고의 플랫폼이 기업 고객 기반의 거의 40%를 차지하고 있습니다.

• 시장 세분화:IT 및 통신 부문은 높은 티켓 양과 복잡한 서비스 요청으로 인해 2023년 전체 수요의 30% 이상을 차지하며 사용량을 지배하고 있습니다.

• 최근 개발:2024년에 Microsoft는 Copilot AI를 Dynamics 365 헬프데스크 제품군에 통합하여 파일럿 프로젝트에서 생산성 지표를 최대 18% 높였습니다.

코로나19 영향

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 대유행이 이 시장의 발전을 가속화했다는 사실에는 여러 가지 요인이 기여했습니다. 코로나19 팬데믹이 시작되자 폐쇄와 사회적 거리 두기로 인해 조직은 재택근무로 빠르게 전환해야 했습니다. 이로 인해 원격 IT 지원 및 디지털 통신 수단 사용에 따른 문제가 증가했으며, 이로 인해 이러한 자동화 도구가 직원 문제 관리 및 비즈니스 연속성에 매우 중요해졌습니다. 또한 전환 과정에서 직원들이 원격 액세스, 다양한 소프트웨어 또는 하드웨어와 관련된 새로운 문제를 경험하자마자 새로운 IT 지원 규모가 발생했습니다. 이 사례를 통해 조직이 지원 백로그의 발생을 허용하지 않고 이러한 요청 백플로우를 처리할 수 있도록 하는 새로운 헬프데스크 자동화 솔루션의 필요성을 관찰할 수 있었습니다.

최신 트렌드

"시장 성장을 촉진하는 AI 및 ML"

이 시장은 기술의 발전과 소비자의 기대로 인해 본질적으로 역동적입니다. 최근 시장 동향 중 일부는 다음과 같습니다.인공지능(AI)및 머신러닝(ML). 이는 감정 분석, 티켓 루틴화, 지능형 자연어 처리 기반 챗봇 구현에 중요한 역할을 하고 있습니다. 지원을 받으려면 고객이 이메일, 전화, 실시간 채팅, 소셜 미디어 및/또는 메시징 앱을 통해 연락할 수 있어야 합니다. 헬프데스크 자동화 솔루션에는 고객이 지원에 대한 통합된 경험을 가질 수 있도록 옴니채널 기능이 점점 더 많이 탑재되고 있습니다.

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헬프데스크 자동화 시장 세분화

유형별

유형에 따라 시장은 사고 관리 시스템, 셀프 서비스 비밀번호 재설정, 기술 자료, 사고 관리 포털 및 자동 진단으로 분류될 수 있습니다.

• 사고 관리 시스템: 이러한 시스템은 감지된 사고나 문제를 추적, 관리 및 궁극적으로 해결해야 하는 조직에서 구현되는 많은 헬프데스크 프로세스의 기초가 됩니다. 그 기능에는 티켓 생성, 할당, 우선 순위 지정, 에스컬레이션 및 해결 추적이 포함됩니다. 

• 셀프 서비스 비밀번호 재설정: 이 범주는 사용자가 스스로 비밀번호를 변경할 수 있도록 돕기 위해 고안되었으며, 이는 대부분의 경우 헬프데스크 직원의 부담을 덜어줍니다. 이러한 솔루션은 지식 기반 인증, SMS 또는 이메일 확인을 포함하여 비밀번호를 얻는 안전하고 효율적인 방법 중 일부입니다. 

• 기술 자료: 기술 자료는 사용자가 기성 문서, FAQ, 자습서 및 문제 해결 절차를 직접 찾을 수 있는 통합 정보 소스입니다. 이러한 시스템을 통해 고객은 영업이나 지원을 받을 필요 없이 간단한 질문 답변을 얻고 문제를 해결할 수 있습니다. 

• 사고 관리 포털: 이는 사용자가 사고에 대한 보고서를 제출하고, 요청 상태를 보거나 지원 직원과 통신할 수 있는 그래픽, 일반적으로 웹 기반 인터페이스를 의미합니다. 이러한 허브를 통해 고객과 지원 간의 모든 상호 작용이 중앙 집중화되어 커뮤니케이션 효율성이 높아집니다. 

• 자동 진단: 이 부문에는 기술적인 문제를 진단할 뿐만 아니라 고객이 불만을 제기하기 전에 이를 수행하는 다양한 도구와 기술이 포함됩니다. 또한 이러한 솔루션은 시스템, 애플리케이션 및 네트워크의 일부 문제를 검사하고 경고를 생성하며 대응 조치도 취할 수 있습니다. 

다운스트림 산업별

애플리케이션에 따라 시장은 IT 및 통신, BFSI, 정부 및 교육, 의료, 제조 및 자동차, 소매 및 기타로 분류될 수 있습니다.

• IT 및 통신: 이 부문은 표준화된 IT 지원의 중요성 때문에 자동화의 가장 큰 소비자 중 하나입니다. 이 부문의 자동화 솔루션은 문제 해결, 변경 관리, 서비스 요청 관리를 목표로 하는 사건 기반 솔루션입니다. 

• BFSI: 헬프 데스크 자동화는 고객에게 빠르고 효율적인 서비스를 제공하고 재무 관련 질문에 답변하고 업계 규칙을 준수하도록 지원하므로 BFSI에서 중요한 역할을 합니다. 이는 고객과의 상호 작용을 지원하고 거래와 관련된 작업을 수행하며 금융 데이터에 대한 안전한 액세스를 제공합니다. 

• 정부 및 교육: 시민 문의, 학생 지원, 정부 기관 및 교육 기관 내부 IT 문제 등의 요청에 이 자동화가 적용됩니다. 이러한 솔루션은 의사소통 프로세스의 최적화, 제공되는 서비스의 품질 수준 향상, 개방성 수준 향상을 지원합니다. 

• 의료: 환자 문의를 조정하고, 다양한 환자에 대한 기록을 작성하며, 의료 분야 실무자를 지원합니다. 이러한 솔루션은 의사소통을 체계적이고 효과적으로 유지하고, 환자에게 제공되는 진료의 질을 향상시키며, 기관이 HIPAA와 같은 환자 개인정보 보호법을 준수할 수 있도록 지원합니다. 

• 제조 및 자동차: 생산 관리 문제, 공급망 질문 및 내부 IT 시스템 지원에 전념합니다. 이러한 솔루션은 일상적인 작업의 효율성을 높이고 작업 중단을 방지하며 제조 작업을 보장합니다.

• 소매: 고객 관련 질문, 문의 및 판매 후 지원이 필요한 주문 관련 문제를 해결하려면 이 자동화를 이용하세요. 이러한 솔루션을 사용하면 고객 만족도를 높이고, 온라인 쇼핑 경험을 향상시키며, 특별한 고객 충성도 프로그램을 통해 소비자를 관리하는 방식을 개선할 수 있습니다. 

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 명시하는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

"시장 확대를 위한 효율적이고 비용 효과적인 고객 지원에 대한 필요성 증가"

헬프 데스크 자동화 시장 성장의 주요 추진 요인 중 하나는 효율적이고 비용 효율적인 고객 지원에 대한 요구가 증가하고 있다는 것입니다. 현재 비즈니스 세계에서 고객 충성도를 구축하는 가장 중요한 수단 중 하나는 고품질의 고객 서비스 지원을 제공하는 것입니다. 그러나 점점 늘어나는 지원 요청을 기존 방식으로 관리하는 것은 그다지 효과적이지 않으며 비용이 많이 들 수 있습니다. 기존 지원 프로세스를 원활하게 하고 지루한 작업을 수행하기 위해 추가 인력을 고용해야 하는 요구 사항을 최소화하므로 최적성을 통해 솔루션을 제공합니다. 그 결과 전체 비용과 응답 시간이 대폭 감소하고 고객 만족도가 높아져 거부할 수 없는 시장 원동력이 됩니다.

"시장 발전을 위해 AI 및 ML과 같은 고급 기술 채택 증가"

AI와 ML은 더욱 스마트한 헬프데스크 서비스를 제공하기 때문에 점차 이 자동화의 지배적인 측면이 되고 있습니다. AI를 기반으로 한 챗봇은 복잡한 질문에 답하고, 자연어를 이해하고, 언제든지 사용할 수 있으며, ML 알고리즘은 데이터를 처리하여 가능한 문제를 식별하고, 티켓을 배포하고, 상황에 따라 지식 기반의 콘텐츠를 추천할 수 있습니다. 

억제 요인

"이 시장에 잠재적인 장애를 초래할 수 있는 높은 수준의 구현 및 통합 비용"

현재 헬프 데스크 자동화 시장 점유율의 성장을 늦추는 몇 가지 강제 요인은 높은 수준의 구현 및 통합 비용입니다. 특히 리소스가 제한된 조직이나 오래된 시스템을 사용하는 조직의 경우 더욱 그렇습니다. 이 자동화를 설정하는 것은 소프트웨어 설치만큼 기본적인 것은 아닙니다. 대부분의 경우 이는 상당한 계획은 물론 사용자 정의 노력, 인프라, 고객 관계 관리 시스템 등이 필요한 프로세스입니다. 두 가지를 적절하게 통합하는 데는 많은 시간이 걸리고 추가 기술 지원이 필요하며 일반적으로 다른 활동에 방해가 되기 때문에 어려울 수 있습니다. 또한 소프트웨어 라이센스, 새로운 컴퓨팅 장비, 컨설팅 및 직원 교육 비용은 상당히 높을 수 있으며 대규모 조직이 이를 처음부터 채택하는 것은 불가능할 수 있습니다. 

기회

"이 시장에서 기회를 창출하기 위한 고객의 요구에 대한 예측"

이 시장의 중요한 전망 중 하나는 개별적인 부가 가치 서비스를 제공하고 고객의 요구 사항을 예측하는 경향입니다. 오늘날 고객은 단순히 '관심'을 받는 것이 아니라 관심과 보살핌, 능동적인 행동, 통합적인 지원을 원합니다. 이러한 고객 기대의 진화는 실제로 헬프데스크 자동화 솔루션 공급업체가 단순한 티켓 관리보다 더 진보되고 사전 대응적인 헬프데스크 자동화를 제공하고 홍보할 수 있는 중요한 기회입니다. 예를 들어 인공지능과 머신러닝을 활용하는 자동화 시스템은 고객의 패턴을 파악하고, 발생할 수 있는 문제를 예측하며, 문제가 발생하기 전에 문제에 대한 해결책을 제안할 수 있습니다.

도전

"이 시장에 잠재적인 도전 과제를 제기하려면 고객 서비스의 인간적 요소와 자동화의 균형을 맞춰야 함"

이 시장 분석에서 경쟁이 치열한 개발의 핵심 영역 중 하나는 자동화의 성장과 필요한 수준의 인간성을 갖춘 서비스 제공 필요성 사이의 격차를 관리하는 능력입니다. 자동화에는 효율성 증가, 비용 절감, 유연성이 필요한 많은 장점이 있지만 인간의 손길을 완전히 잃지 않도록 주의해야 합니다. 사람들은 힘들고 짜증나는 감정이나 문제에 대해 도움을 요청하기 때문에 동정심과 시간을 찾아옵니다. 잘못하면 정교한 질문을 관리하는 능력이 우스꽝스러운 영혼 없는 챗봇과의 으스스한 상호 작용을 통해 고객 경험을 훼손할 수 있으며, 대인 관계 접촉이 줄어들어 고객 만족도와 충성도가 감소할 수 있습니다. 

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헬프데스크 자동화 시장 지역별 통찰력

북아메리카

이 시장에서는 북미가 주요 참가자입니다. 이는 수많은 첨단 기술 생산자와 초기 기술에 정통한 고객이 접근할 수 있는 영역입니다. 이 지역에는 새로운 기술의 개발 및 배포를 촉진하는 이니셔티브에 대한 격려와 함께 선도적인 공급업체 및 VC 자금이 있습니다. 미국 헬프데스크 자동화 시장은 클라우드 기반 서비스, 인공지능을 포함한 자동화, 전 세계 시장 개발에 대한 고객 중심 접근 방식에 대한 높은 적응성을 갖고 있는 것으로 확인되었습니다.

유럽

유럽은 국가마다 사용량이 다를 수 있지만 이 부문에서 높은 순위를 차지하는 시장 중 하나입니다. 이 지역은 다국어를 사용하고 규제 표준이 다르기 때문에 위치와 문화를 고려한 헬프데스크 자동화 솔루션이 필요합니다. 현재 유럽 기업의 추세는 디지털화와 고객 중심 접근 방식을 목표로 하고 높은 수준의 지원 서비스에 중점을 두는 것입니다. GDPR을 포함한 많은 지정학적 규정은 시장을 결정하고 안전하고 규정을 준수하는 솔루션에 대한 필요성을 높이는 데 큰 역할을 하기 위해 제정되었습니다.

아시아

인터넷 사용 증가, 경제 개발도상국, 중산층 인구 증가에 따라 아시아 태평양 지역은 이 부문에 이상적인 신흥 시장입니다. 중국, 인도, 일본과 같은 곳에서는 디지털 기술의 흐름이 증가하고 지원에 대한 고객 요구가 더 많아지고 있습니다. 전 세계적으로 광범위한 고객 규모로 인해 이 자동화는 다양한 언어 선호도와 문화를 가진 고객을 지원하도록 설계되어야 합니다.

주요 산업 플레이어

"다양한 혁신을 통해 헬프 데스크 자동화 시장을 변화시키는 주요 업체"

이 시장은 다양한 포럼에서 업계 주요 업체의 노력을 통해 이루어졌습니다. 이는 잘 알려진 소프트웨어 공급업체, 스타트업 소프트웨어 회사 및 대규모 기술 기업으로 구성되어 있으며, 이 시장의 플레이어는 새로운 기능을 내놓거나 AI 및 기계 학습과 같은 다양한 혁신을 추가하여 이 시장의 발전을 촉진합니다. 그들은 연구 개발을 수행하고 시장에 쉽게 적응할 수 있는 더 훌륭하고 인상적인 헬프데스크 자동화 솔루션을 출시합니다. 이들은 자동화의 이점과 고유한 서비스에 대한 인식을 높이는 마케팅 및 비즈니스 판매 활동을 통해 시장 채택을 촉진합니다.

프로파일링된 시장 참가자 목록

• BMC 소프트웨어(미국)
• 브로드컴(미국)
• HP 엔터프라이즈 서비스(미국)
• 서비스나우(미국)
• 아틀라시안(호주)

산업 발전

2023년 8월: Kognitos는 2023년 8월에 생성적 AI 자동화 플랫폼을 도입했습니다. 이 플랫폼에서는 복잡한 작업 순서가 필요한 다양한 비즈니스 운영을 자연어를 통해 운영할 수 있습니다. 이는 코더에게 자동화 워크플로우를 작성하도록 요구하는 대신 자동화하려는 프로세스를 현지 언어로 설명할 수 있으며 플랫폼이 자동화 기준을 생성한다는 것을 의미합니다. 

보고서 범위

이 보고서는 독자가 여러 각도에서 글로벌 헬프 데스크 자동화 시장에 대한 포괄적인 이해를 얻을 수 있도록 돕는 것을 목표로 하는 과거 분석 및 예측 계산을 기반으로 하며 독자의 전략 및 의사 결정에 충분한 지원을 제공합니다. 또한 이 연구는 SWOT에 대한 포괄적인 분석으로 구성되어 있으며 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 향후 몇 년 동안 응용 프로그램이 궤적에 영향을 미칠 수 있는 동적 범주와 잠재적인 혁신 영역을 발견하여 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사합니다. 이 분석은 최근 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 경쟁사에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장 가능한 영역을 식별합니다.

이 연구 보고서는 시장에 대한 전략적, 재정적 관점의 영향을 평가하는 철저한 분석을 제공하기 위해 양적 및 질적 방법을 모두 사용하여 시장 세분화를 조사합니다. 또한 보고서의 지역 평가에서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 요인을 고려합니다. 주요 시장 경쟁업체의 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 꼼꼼하게 자세히 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상되는 기간에 맞춰진 독특한 연구 기술, 방법론 및 핵심 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 전문적이고 이해하기 쉽게 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.